"Pesquisa FENABRAVE, a Voz do Concessionário. Quando os bons falam, a verdade sempre aparece!
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- Maria de Lourdes Franca Domingues
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2 "Pesquisa FENABRAVE, a Voz do Concessionário. Quando os bons falam, a verdade sempre aparece! Conceito: A Pesquisa Fenabrave de Relacionamento com o Mercado nasceu em 2003, com base em pesquisa similar feita nos EUA pela NADA (Associação Nacional dos Revendedores de Autos) e voltada para o segmento autos. No Brasil ela abrange cinco segmentos, a saber: Autos e Comerciais leves, Caminhões e Ônibus, Tratores, Motos e Implementos rodoviários. Coordenada pela Scheuer Consultoria, com apoio da Central de Atendimento da FENABRAVE, a partir de 2013 a Pesquisa é realizada anualmente, mediante uso de questionário online. As respostas são sempre englobadas e trabalhadas pelo sistema, de forma a assegurar sigilo absoluto quanto ao conteúdo das respostas individuais, sendo que a FENABRAVE tem o compromisso de somente divulgar resultados consolidados. Como a Pesquisa é dirigida às matrizes, os respondentes, em sua maioria, são os Titulares, secundados por Gerentes. A Pesquisa tem como objetivo avaliar a postura (atitude) dos Concessionários na condução do negócio em parceria com a Montadora. Ou seja, visa mensurar o grau de satisfação do concessionário com a capacidade de gerar resultado para seu negócio e cativar e fidelizar o cliente aos produtos da marca. Para a Fenabrave a pesquisa serve de apoio a seu trabalho junto às instituições e aos diversos agentes sociais. Para as Associações de Marca, a identificação de pontos fortes e de pontos a melhorar orientará ações específicas de aprimoramento destes aspectos da parceria.
3 PARTICIPAÇÃO SEGMENTO: Autos Autos Matrizes PARTICIPANTES PESQUISA 2015 % ABRACIT - CITROEN ,00 ABRACIT - CITROEN ,00 ABRACIT - CITROEN ,00 ABRAHY - HYUNDAI ,72 AUTOHONDA - HONDA AUTOS ,30 ASSOBRAV - VW AUTOS ,01 ABRAC - GM ,70 ASSOAUDI - AUDI ,83 ABRADIT - TOYOTA ,60 ABRACAM - MERCEDES BENZ AUTOMÓVEIS ,67 ABRACOP - PEUGEOT ,50 ABRAV - VOLVO AUTOS ,50 ABRADIC - CHRYSLER/JEEP /DODGE/RAM ABRACAF - FIAT ,18 ABRARE - RENAULT ,95 ABRA ,43 ABCN - NISSAN ,49 ABRADIF - FORD AUTOS ,51 ASSOMIT - MITSUBISHI ,68 ABRAZUKI ,00 ABRALAND - LAND ROVER E JAGUAR ,41 ASSOCHERY - CHERY ,65 ASSOKIA - KIA MOTORS ,18 ABBM - BMW ,67 ACJ ,29 ASSOYONG - SSANGYONG ,89 Total Segmento ,17 Autos Matrizes PARTICIPANTES PESQUISA 2016 ABRAHY - HYUNDAI ,18 AUTOHONDA - HONDA AUTOS ,06 % ASSOBRAV - VW AUTOS ,00 ASSOBRAV - VW AUTOS ,19 ABRAC - GM ,30 ASSOAUDI - AUDI ,00 ASSOAUDI - AUDI ,88 ABRADIT - TOYOTA ,75 ABRACAM - MERCEDES BENZ AUTOMÓVEIS ,00 ABRACOP - PEUGEOT ,32 ABRAV - VOLVO AUTOS ,29 ABRADIC - CHRYSLER/JEEP /DODGE/RAM ,43 ABRACAF - FIAT ,53 ABRARE - RENAULT ,11 ABRA ,00 ABCN - NISSAN ,90 ABRADIF - FORD AUTOS ,23 ASSOMIT - MITSUBISHI ,26 ABRAZUKI ,50 ABRALAND - LAND ROVER E JAGUAR ,81 ASSOCHERY - CHERY ,00 ASSOKIA - KIA MOTORS ,67 ABBM - BMW ,93 ACJ ,78 ASSOYONG - SSANGYONG Total Segmento ,01 Total Segmento ,31 Autos Matrizes PARTICIPANTES PESQUISA 2017 ABRAHY - HYUNDAI ,00 AUTOHONDA - HONDA AUTOS ,00 ABRAC - GM ,11 ABRADIT - TOYOTA ,25 ABRACAM - MERCEDES BENZ AUTOMÓVEIS % ,23 ABRACOP - PEUGEOT ,00 ABRAV - VOLVO AUTOS ,00 ABRADIC - CHRYSLER/JEEP /DODGE/RAM ,37 ABRACAF - FIAT ,18 ABRARE - RENAULT ,66 ABRA ,77 ABCN - NISSAN ,51 ABRADIF - FORD AUTOS ,08 ASSOMIT - MITSUBISHI ,16 ABRAZUKI ,00 ABRALAND - LAND ROVER E JAGUAR ,29 ASSOCHERY - CHERY ,51 ASSOKIA - KIA MOTORS ,33 ABBM - BMW ,71 ACJ ,00 ASSOYONG - SSANGYONG 0 0 0
4 PARTICIAÇÃO SEGMENTO: AUTOS Média AUTOS 37,17 CITROEN 100,00 HYUNDAI 82,72 HONDA AUTOS 91,30 VW AUTOS 51,01 GM 5,70 AUDI 45,83 TOYOTA 71,60 16,67 PEUGEOT 62,50 VOLVO AUTOS 37,50 FIAT 34,18 RENAULT 32,95 21,43 NISSAN 30,49 FORD AUTOS 16,51 MITSUBISHI 22,68 LAND ROVER E JAGUAR 29,41 CHERY 17,65 KIA MOTORS 19,18 BMW 26,67 14,29 SSANGYONG 13,89 57,01 100,00 81,18 95,06 100,00 37,30 100,00 88,75 50,00 55,32 35,29 71,43 60,53 41,11 40,00 35,90 25,23 26,26 12,50 25,81 25,00 16,67 25,93 77,78 57,31 100,00 100,00 100,00 98,19 82,11 71,88 71,25 69,23 68,00 50,00 47,37 45,18 37,66 30,77 26,51 24,08 16,16 15,00 14,29 13,51 13,33 10,71
5 01. O valor de minha concessionária cresceu nos últimos 12 meses. The value of my dealership has grown over the past 12 months. Média AUTOS 4,07 LAND ROVER E JAGUAR 6,60 HYUNDAI 6,91 HONDA AUTOS 7,80 NISSAN 2,48 TOYOTA 7,38 AUDI 8,73 VOLVO AUTOS 5,50 PEUGEOT 1,51 RENAULT 2,69 GM 1,85 KIA MOTORS 2,00 CITROEN 2,02 VW AUTOS 2,78 FIAT 2,67 FORD AUTOS 3,80 MITSUBISHI 3,86 CHERY 1,11 BMW 6,63 SSANGYONG 1,00 3,69 3,63 4,97 5,68 6,75 7,26 2,57 6,30 8,65 3,80 2,83 4,12 2,95 2,59 1,58 2,29 2,33 1,75 2,11 1,96 1,60 4,71 2,50 1,86 4,49 7,00 6,96 6,89 6,67 6,64 6,64 6,18 5,74 4,83 4,50 4,29 4,07 4,03 3,50 2,57 2,33 1,98 1,98 1,63 1,40
6 02. O valor de minha concessionária vai crescer nos próximos 12 meses. The value of my dealership will grow over the next 12 months. Média AUTOS 4,54 LAND ROVER E JAGUAR 7,40 NISSAN 4,00 HYUNDAI 7,10 HONDA AUTOS 7,56 TOYOTA 7,72 VOLVO AUTOS 6,00 KIA MOTORS 2,00 AUDI 7,36 RENAULT 3,41 GM 2,15 PEUGEOT 2,74 CHERY 3,56 VW AUTOS 3,32 CITROEN 2,96 FORD AUTOS 3,71 MITSUBISHI 4,36 FIAT 2,70 BMW 7,00 SSANGYONG 1,20 4,68 4,00 5,14 6,93 6,75 4,92 6,93 5,33 4,50 2,50 8,16 4,32 4,80 3,81 5,08 4,20 3,36 3,25 2,83 3,81 2,46 5,86 6,14 2,67 5,81 9,60 7,68 7,65 7,18 7,11 6,95 6,70 6,67 6,25 6,17 6,07 6,00 5,54 4,44 4,00 3,78 3,76 3,67 3,50 3,40
7 03. O resultado de minha concessionária atende minhas expectativas. The result of my dealership meets my expectation. Média AUTOS 3,84 LAND ROVER E JAGUAR 6,60 HYUNDAI 7,13 HONDA AUTOS 7,04 TOYOTA 6,41 AUDI 7,36 NISSAN 2,08 RENAULT 3,14 VOLVO AUTOS 4,50 GM 2,38 PEUGEOT 1,74 KIA MOTORS 1,64 CITROEN 2,45 FORD AUTOS 3,74 VW AUTOS 3,09 FIAT 2,72 MITSUBISHI 2,77 CHERY 1,22 BMW 5,88 SSANGYONG 1,00 3,55 3,25 5,57 3,95 6,83 6,15 8,13 4,17 2,64 3,46 3,00 2,54 4,00 3,00 1,75 2,83 2,09 2,65 1,82 2,50 1,50 5,71 2,33 1,86 4,26 7,20 6,83 6,44 6,39 5,96 5,39 5,22 5,18 4,45 4,20 4,08 3,56 3,50 3,38 2,94 2,59 2,56 2,17 1,75 1,40
8 04. Os produtos da minha montadora são o que o cliente quer. The products of my automaker attends a consumer needs. Média AUTOS 6,04 LAND ROVER E JAGUAR 8,00 HYUNDAI 8,54 HONDA AUTOS 8,48 GM 5,31 TOYOTA 7,95 NISSAN 4,68 AUDI 8,64 VOLVO AUTOS 6,33 KIA MOTORS 7,07 RENAULT 5,52 FORD AUTOS 6,14 PEUGEOT 4,60 MITSUBISHI 5,77 CHERY 3,78 CITROEN 4,48 FIAT 4,19 VW AUTOS 4,11 BMW 8,25 SSANGYONG 3,00 6,31 6,63 8,57 9,17 8,30 6,57 6,80 7,93 4,75 9,39 6,00 6,33 7,42 5,41 5,59 5,92 4,38 4,30 4,58 3,28 4,16 8,57 7,14 3,83 6,30 9,40 8,60 8,11 7,83 7,72 7,70 7,49 6,95 6,83 6,83 6,80 6,25 6,17 5,52 4,91 4,06 4,00 3,69 3,55 3,50
9 05. A qualidade dos produtos de minha montadora é competitiva no mercado. The quality of the products of my automaker is competitive within the market. Média AUTOS 6,96 TOYOTA 9,36 HYUNDAI 9,06 HONDA AUTOS 9,19 AUDI 9,18 NISSAN 7,52 KIA MOTORS 8,64 VOLVO AUTOS 8,50 GM 6,08 MITSUBISHI 7,41 LAND ROVER E JAGUAR 6,00 RENAULT 6,59 PEUGEOT 5,83 VW AUTOS 5,99 FORD AUTOS 5,57 CHERY 4,11 CITROEN 5,79 FIAT 5,57 BMW 8,00 SSANGYONG 3,80 7,29 9,35 9,03 9,42 8,86 9,60 9,68 7,11 8,67 9,17 7,14 6,42 4,63 6,92 6,32 6,69 5,95 5,48 5,40 5,60 4,39 8,86 8,71 4,33 7,28 9,09 8,99 8,78 8,52 8,33 8,30 8,27 8,25 8,10 7,93 7,44 7,20 7,15 7,03 6,00 5,76 5,54 5,40 4,94 4,52
10 06. A qualidade dos produtos de minha montadora atende as expectativas do consumidor. The quality of the products of my automaker meets consumer expectations. Média AUTOS 6,95 TOYOTA 9,10 HYUNDAI 8,79 AUDI 8,55 HONDA AUTOS 9,14 NISSAN 7,80 KIA MOTORS 8,71 VOLVO AUTOS 8,33 GM 5,92 MITSUBISHI 7,27 LAND ROVER E JAGUAR 5,60 RENAULT 6,66 CHERY 4,44 PEUGEOT 5,49 VW AUTOS 6,09 CITROEN 5,98 FORD AUTOS 5,54 FIAT 5,73 BMW 7,63 SSANGYONG 5,20 7,17 9,40 9,21 8,78 9,65 8,42 8,70 7,57 8,00 9,00 7,17 6,85 6,75 4,00 6,43 5,90 6,65 5,80 5,88 5,17 4,75 8,86 8,71 3,17 7,34 9,17 9,00 8,91 8,87 8,78 8,34 8,32 8,25 8,00 7,96 7,44 7,30 7,00 6,93 6,40 6,09 5,60 4,92 4,80 4,62
11 07. A montadora considera sugestões dos concessionários antes de tomar decisões que os afetem. Automaker s consider dealer s inputs before taking decisions which affect dealers. Média AUTOS 4,67 HYUNDAI 6,85 LAND ROVER E JAGUAR 4,60 AUDI 7,55 TOYOTA 7,40 VOLVO AUTOS 6,33 HONDA AUTOS 6,74 NISSAN 4,88 GM 4,31 RENAULT 4,31 PEUGEOT 3,60 CITROEN 4,77 VW AUTOS 4,04 MITSUBISHI 3,82 CHERY 1,11 FORD AUTOS 4,00 KIA MOTORS 2,21 FIAT 3,73 BMW 7,50 SSANGYONG 1,00 5,12 7,42 6,41 2,13 9,00 6,52 6,50 6,68 5,39 6,09 4,89 5,20 3,50 5,69 5,31 4,12 3,42 2,20 2,98 3,17 2,14 8,71 7,86 2,50 5,20 7,11 6,86 6,80 6,65 6,63 6,60 6,57 6,27 6,10 5,90 5,83 4,70 4,41 3,96 3,64 3,63 3,60 3,24 3,00 2,53
12 08. As políticas e os procedimentos da montadora em relação às concessionárias são justos. Automaker's policies and procedures in relation to dealerships are fair. Média AUTOS 5,09 HYUNDAI 7,04 LAND ROVER E JAGUAR 5,40 AUDI 7,82 NISSAN 4,76 VOLVO AUTOS 6,50 TOYOTA 7,48 HONDA AUTOS 7,13 GM 4,31 RENAULT 4,93 CITROEN 5,41 PEUGEOT 4,49 VW AUTOS 4,85 MITSUBISHI 5,05 FORD AUTOS 4,43 KIA MOTORS 3,00 FIAT 4,17 CHERY 1,67 BMW 7,00 SSANGYONG 1,20 5,34 6,42 5,80 6,84 2,75 9,03 5,64 6,17 6,87 7,08 6,28 5,43 3,98 5,38 5,69 4,80 3,88 3,33 3,58 2,47 2,80 9,43 7,43 1,67 5,58 7,67 7,50 7,28 7,20 7,09 6,91 6,90 6,84 6,73 6,26 5,62 5,15 4,73 4,50 4,33 4,25 3,65 3,50 2,85 2,60
13 09. O sistema da montadora de aferição da satisfação do cliente da concessionária é justo. Automaker s assessment system on customer s satisfaction towards dealerships is fair. Média AUTOS 5,18 TOYOTA 7,83 AUDI 6,64 VOLVO AUTOS 5,33 HYUNDAI 7,24 RENAULT 4,79 LAND ROVER E JAGUAR 4,40 NISSAN 5,20 HONDA AUTOS 6,86 GM 5,92 MITSUBISHI 6,09 PEUGEOT 5,03 FIAT 5,05 FORD AUTOS 4,74 VW AUTOS 4,87 CITROEN 5,30 CHERY 2,33 KIA MOTORS 3,50 BMW 6,25 SSANGYONG 1,00 5,96 8,08 7,60 7,49 8,68 5,83 5,96 5,24 3,75 5,79 6,47 6,81 5,58 6,03 6,12 4,72 4,48 4,55 5,40 5,90 3,83 9,71 7,14 1,83 5,89 8,17 8,17 7,56 7,22 6,70 6,70 6,66 6,60 6,59 5,92 5,88 5,81 5,63 5,00 4,58 4,57 4,39 4,06 4,00 3,63
14 10. A política da montadora de satisfação do cliente também resulta em melhora de seus produtos. Automaker s customer satisfaction policy also results in product improvements. Média AUTOS 5,54 TOYOTA 8,79 HYUNDAI 8,06 AUDI 8,00 VOLVO AUTOS 6,67 NISSAN 5,80 HONDA AUTOS 7,69 RENAULT 5,79 GM 5,69 MITSUBISHI 6,09 LAND ROVER E JAGUAR 4,60 PEUGEOT 4,69 VW AUTOS 5,01 FORD AUTOS 4,86 FIAT 5,07 CITROEN 5,21 KIA MOTORS 3,43 CHERY 2,00 BMW 6,75 SSANGYONG 1,00 6,05 7,80 8,49 7,62 9,19 7,50 6,07 7,55 7,58 5,81 6,55 5,77 3,63 5,58 6,31 4,54 4,24 4,30 5,40 4,17 4,80 7,86 7,00 1,33 6,17 8,67 8,58 7,86 7,57 7,40 7,18 7,14 7,06 6,62 6,50 6,50 6,40 6,15 5,18 4,45 4,37 4,33 4,18 3,75 3,60
15 11. Avalie o relacionamento da diretoria da montadora com os concessionários da marca. Evaluate the relationship of the automaker s board of directors with the dealers. Média AUTOS 6,19 VOLVO AUTOS 7,33 HYUNDAI 8,28 LAND ROVER E JAGUAR 7,20 TOYOTA 8,64 NISSAN 5,88 HONDA AUTOS 8,05 GM 6,23 AUDI 8,45 RENAULT 5,79 MITSUBISHI 6,27 CITROEN 6,18 PEUGEOT 5,57 VW AUTOS 5,52 CHERY 2,78 FORD AUTOS 5,83 KIA MOTORS 3,93 FIAT 5,47 BMW 8,75 SSANGYONG 1,40 6,49 7,67 8,26 4,25 8,07 6,50 8,05 9,00 7,30 5,80 9,52 6,62 5,19 5,08 6,40 6,96 5,71 4,10 4,76 5,50 3,01 9,71 8,43 3,33 6,62 8,80 8,14 8,00 8,00 8,00 7,98 7,94 7,69 7,67 7,65 6,72 5,94 5,81 5,75 5,71 5,46 5,20 4,72 3,88 3,24
16 12. Avalie a gestão de vendas da sua montadora. Evaluate your automaker s Sales management. Média AUTOS 5,83 HYUNDAI 8,00 LAND ROVER E JAGUAR 7,00 AUDI 8,91 TOYOTA 8,64 NISSAN 5,40 HONDA AUTOS 7,65 GM 5,62 VOLVO AUTOS 6,50 RENAULT 5,52 MITSUBISHI 5,18 CITROEN 6,04 PEUGEOT 4,91 VW AUTOS 5,18 FORD AUTOS 5,46 KIA MOTORS 3,93 FIAT 5,17 CHERY 2,00 BMW 8,50 SSANGYONG 1,20 6,02 8,03 7,33 4,25 9,39 7,62 6,32 7,43 6,93 6,67 5,40 6,30 5,25 4,81 6,62 6,50 5,42 4,56 4,33 3,24 3,20 8,29 8,00 2,67 6,38 8,19 8,06 7,80 7,78 7,74 7,50 7,48 7,40 7,30 7,00 6,76 6,11 5,81 5,75 5,26 5,11 5,09 4,50 3,58 3,40
17 13. Avalie a gestão de pós-vendas da sua montadora. Evaluate your automaker s after-sales management. Média AUTOS 6,07 AUDI 8,82 TOYOTA 8,81 HYUNDAI 7,72 MITSUBISHI 7,55 CHERY 4,44 NISSAN 5,16 LAND ROVER E JAGUAR 4,80 VOLVO AUTOS 7,50 HONDA AUTOS 7,85 GM 5,92 RENAULT 5,55 PEUGEOT 4,97 CITROEN 6,16 VW AUTOS 5,76 KIA MOTORS 3,93 FIAT 5,63 FORD AUTOS 4,60 BMW 8,13 SSANGYONG 2,00 6,47 9,35 8,00 8,46 7,68 6,00 8,08 7,60 6,07 4,25 7,67 7,52 6,25 5,89 5,45 6,50 6,69 5,69 4,58 4,71 4,17 7,86 7,71 2,67 6,78 8,65 8,39 8,25 8,10 7,83 7,69 7,60 7,41 7,40 7,30 7,23 6,82 6,45 5,96 5,50 5,43 5,43 5,38 4,62 4,09
18 14. Avalie a gestão de vendas de peças da sua montadora. Evaluate your automaker s spare parts Sales management. Média AUTOS 5,76 TOYOTA 8,81 AUDI 8,18 HYUNDAI 8,07 VOLVO AUTOS 7,00 MITSUBISHI 7,64 HONDA AUTOS 7,52 NISSAN 5,08 LAND ROVER E JAGUAR 5,40 GM 4,69 RENAULT 4,59 VW AUTOS 5,74 CHERY 4,89 PEUGEOT 4,49 KIA MOTORS 3,07 FIAT 5,35 CITROEN 5,95 FORD AUTOS 4,03 BMW 7,38 SSANGYONG 1,60 6,26 8,62 8,33 9,13 7,86 6,00 7,50 7,69 7,14 5,82 5,13 5,30 5,76 4,95 5,74 6,30 6,38 4,33 4,33 6,25 4,15 7,71 7,29 2,33 6,36 8,63 8,28 8,26 8,14 7,50 7,50 7,50 7,39 7,27 7,00 6,10 6,00 5,85 5,44 4,80 4,71 4,63 4,43 3,92 3,78
19 15. Avalie o sistema de programação de entrega de pedidos de veículos da sua montadora. Evaluate your automaker s order delivery system program. Média AUTOS 5,74 HYUNDAI 8,33 HONDA AUTOS 7,83 AUDI 7,00 TOYOTA 7,91 VOLVO AUTOS 6,83 LAND ROVER E JAGUAR 5,20 GM 6,38 RENAULT 6,38 MITSUBISHI 6,32 NISSAN 3,56 VW AUTOS 6,70 PEUGEOT 4,74 CITROEN 5,68 FORD AUTOS 6,09 CHERY 1,11 FIAT 5,53 KIA MOTORS 4,57 BMW 7,75 SSANGYONG 1,20 6,22 7,91 6,75 7,45 9,48 7,41 7,33 5,88 6,91 6,41 6,42 6,40 5,50 6,57 6,35 5,37 5,61 2,70 5,38 3,94 5,42 7,71 7,71 2,50 6,38 8,15 8,06 7,70 7,65 7,60 7,40 7,20 7,17 7,00 7,00 6,67 6,59 6,17 6,09 5,29 4,93 4,80 4,67 4,05 3,50
20 16. Avalie o sistema de vendas de veículos novos da sua montadora. Evaluate your automaker s sales system for new vehicles. Média AUTOS 5,88 HYUNDAI 8,15 VOLVO AUTOS 7,00 AUDI 8,00 LAND ROVER E JAGUAR 5,80 TOYOTA 7,90 HONDA AUTOS 7,87 GM 5,77 NISSAN 4,72 RENAULT 6,00 VW AUTOS 6,40 PEUGEOT 4,97 MITSUBISHI 5,68 CITROEN 5,93 FORD AUTOS 5,94 CHERY 1,78 KIA MOTORS 4,79 FIAT 5,48 BMW 8,25 SSANGYONG 1,20 6,30 8,01 6,92 7,50 9,35 6,00 7,72 7,44 7,01 6,00 6,76 6,00 6,17 6,38 5,35 6,27 5,30 5,54 2,80 4,42 3,72 8,29 8,00 4,00 6,46 8,21 8,00 7,90 7,83 7,80 7,70 7,55 7,38 7,27 6,90 6,33 5,94 5,79 5,63 5,59 5,44 5,33 4,40 4,25 3,99
21 17. Avalie a publicidade da sua montadora. Evaluate your automaker s advertising. Média AUTOS 5,51 LAND ROVER E JAGUAR 5,80 GM 6,54 HYUNDAI 8,01 NISSAN 6,12 RENAULT 6,69 AUDI 8,73 TOYOTA 6,83 HONDA AUTOS 7,02 VOLVO AUTOS 6,67 VW AUTOS 4,89 MITSUBISHI 5,36 FORD AUTOS 5,31 FIAT 5,59 CITROEN 4,09 PEUGEOT 2,69 CHERY 2,44 KIA MOTORS 3,00 BMW 7,88 SSANGYONG 1,00 5,66 5,63 7,57 8,04 6,89 7,57 9,48 7,80 6,67 6,54 6,31 4,20 4,83 4,99 4,88 4,46 4,98 5,00 3,81 2,60 3,42 6,71 6,57 1,33 5,87 8,40 8,36 7,88 7,77 7,59 7,30 7,30 6,83 6,44 6,34 5,50 5,50 4,94 4,69 4,52 4,29 3,78 3,41 3,40 3,13
22 18. Avalie a operação de vendas de peças da sua montadora. Evaluate your automaker s sales operation for spare parts. Média AUTOS 5,76 TOYOTA 8,59 HYUNDAI 8,12 AUDI 7,91 LAND ROVER E JAGUAR 5,80 VOLVO AUTOS 7,33 HONDA AUTOS 7,48 MITSUBISHI 7,14 NISSAN 5,28 RENAULT 5,07 GM 4,77 VW AUTOS 5,72 FIAT 5,54 PEUGEOT 4,40 KIA MOTORS 3,29 FORD AUTOS 4,63 CITROEN 5,93 CHERY 4,56 BMW 6,63 SSANGYONG 1,20 6,14 8,56 7,87 9,06 7,67 5,50 7,33 7,30 7,19 5,96 5,80 5,84 5,59 5,33 5,97 4,42 6,00 4,00 4,37 5,56 5,20 7,71 7,14 1,83 6,22 8,47 8,18 8,17 8,06 7,60 7,50 7,37 7,31 6,91 6,33 6,31 6,24 6,00 5,58 4,48 4,32 4,00 3,93 3,88 3,80
23 19. Avalie o treinamento de vendas de veículos da sua montadora. Evaluate your automaker s vehicle sales training. Média AUTOS 6,43 AUDI 9,00 TOYOTA 8,66 LAND ROVER E JAGUAR 7,80 VOLVO AUTOS 7,67 HYUNDAI 8,13 HONDA AUTOS 8,11 GM 6,15 NISSAN 6,32 PEUGEOT 5,60 RENAULT 5,59 MITSUBISHI 7,32 VW AUTOS 7,02 CITROEN 6,68 FIAT 6,04 FORD AUTOS 6,14 KIA MOTORS 3,29 CHERY 4,00 BMW 7,63 SSANGYONG 1,00 6,65 9,42 8,61 7,38 7,83 8,19 7,33 7,70 7,30 7,15 6,64 7,62 6,78 6,19 5,40 6,81 6,90 5,88 6,17 3,83 2,70 7,57 7,00 2,50 6,98 8,74 8,47 8,40 8,00 7,90 7,78 7,77 7,53 7,33 7,32 7,03 6,93 6,88 6,67 6,53 6,45 5,70 5,52 5,25 3,40
24 20. Avalie o treinamento de serviços da sua montadora. Evaluate your automaker s service training. Média AUTOS 6,35 AUDI 8,91 TOYOTA 8,78 LAND ROVER E JAGUAR 6,40 HONDA AUTOS 8,26 VOLVO AUTOS 7,33 HYUNDAI 8,03 NISSAN 6,20 GM 6,00 MITSUBISHI 7,64 PEUGEOT 5,60 RENAULT 5,86 CITROEN 7,02 VW AUTOS 6,79 KIA MOTORS 4,36 FIAT 5,95 FORD AUTOS 5,74 CHERY 3,11 BMW 7,75 SSANGYONG 1,00 6,78 9,35 8,69 7,13 8,19 7,42 7,00 8,26 5,20 6,64 7,06 7,38 7,19 6,72 6,27 7,00 6,80 4,33 5,85 5,76 5,60 8,14 7,00 3,00 7,12 8,70 8,42 8,20 8,07 8,06 8,00 7,91 7,50 7,32 7,23 7,13 7,06 6,85 6,72 6,55 6,48 5,63 5,59 5,54 5,40
25 21. Avalie o suporte financeiro da sua montadora na comercialização de produtos. Evaluate your automaker s financial support for product marketing. Média AUTOS 5,34 LAND ROVER E JAGUAR 5,60 AUDI 7,55 HYUNDAI 7,49 NISSAN 6,12 GM 5,54 VOLVO AUTOS 4,83 RENAULT 5,55 HONDA AUTOS 7,25 TOYOTA 7,24 VW AUTOS 6,33 PEUGEOT 4,31 CITROEN 5,27 FORD AUTOS 5,69 MITSUBISHI 4,91 FIAT 4,81 KIA MOTORS 2,07 CHERY 1,22 BMW 8,13 SSANGYONG 1,60 5,78 6,75 9,10 7,19 6,07 6,43 6,67 5,50 6,59 6,96 6,49 6,25 4,42 6,00 5,80 5,56 5,07 4,58 3,20 3,25 2,90 7,71 7,86 2,50 5,94 7,60 7,43 7,39 7,05 6,97 6,89 6,80 6,62 6,60 6,54 6,08 5,74 5,68 5,50 5,47 5,04 5,00 3,91 3,75 2,80
26 22. Avalie a remuneração recebida por sua Concessionária pela mão de obra em serviços de garantia. Evaluate the remuneration received by your dealership on expended labor with assurance services. Média AUTOS 5,11 TOYOTA 7,33 AUDI 7,55 LAND ROVER E JAGUAR 3,80 GM 5,62 HYUNDAI 5,22 CITROEN 6,64 PEUGEOT 4,09 VW AUTOS 6,59 FIAT 6,12 RENAULT 4,86 HONDA AUTOS 6,83 VOLVO AUTOS 5,33 NISSAN 5,00 MITSUBISHI 5,55 FORD AUTOS 5,40 KIA MOTORS 1,21 CHERY 3,33 BMW 5,50 SSANGYONG 1,20 5,45 7,23 9,10 5,60 4,63 5,75 5,46 7,06 5,25 6,19 6,39 5,86 5,43 6,00 4,33 4,93 4,75 5,31 4,69 2,42 4,60 7,43 5,29 1,67 5,94 7,84 7,52 7,33 7,00 6,68 6,50 6,47 6,44 6,41 6,09 6,07 6,03 5,70 5,70 5,55 5,52 5,31 4,72 3,13 2,80
27 23. Avalie a proatividade da sua montadora em corrigir desvios na satisfação do cliente. Evaluate your automaker s proactiveness as to correct deviation related to customer satisfaction. Média AUTOS 5,42 TOYOTA 8,64 AUDI 8,27 VOLVO AUTOS 7,67 HYUNDAI 7,85 MITSUBISHI 6,05 LAND ROVER E JAGUAR 4,80 HONDA AUTOS 7,63 RENAULT 5,52 NISSAN 4,92 GM 4,46 PEUGEOT 3,60 CITROEN 5,80 VW AUTOS 4,92 FIAT 5,63 CHERY 2,22 FORD AUTOS 3,77 KIA MOTORS 2,71 BMW 6,88 SSANGYONG 1,60 6,04 8,60 8,27 9,29 7,33 7,49 7,19 4,88 6,25 7,36 6,19 5,75 5,74 5,96 6,40 4,88 4,78 4,71 4,00 3,54 3,25 8,86 7,14 1,17 6,28 9,00 8,65 8,17 8,00 7,79 7,56 7,40 7,22 7,08 6,62 6,32 6,11 5,76 5,37 5,15 4,69 4,37 4,00 3,59 2,75
28 24. Avalie a preocupação da sua montadora em assegurar rentabilidade adequada às concessionárias. Evaluate your automaker's concern in ensuring adequate profitability to dealerships. Média AUTOS 4,58 TOYOTA 7,74 LAND ROVER E JAGUAR 5,40 HYUNDAI 7,06 VOLVO AUTOS 4,67 HONDA AUTOS 7,06 AUDI 7,45 GM 3,92 NISSAN 4,00 RENAULT 4,34 PEUGEOT 3,43 CITROEN 4,75 VW AUTOS 4,05 MITSUBISHI 4,14 FORD AUTOS 4,03 FIAT 3,65 CHERY 1,44 KIA MOTORS 2,14 BMW 6,63 SSANGYONG 1,20 5,05 7,03 2,88 7,08 6,52 6,50 7,31 9,00 5,28 4,79 5,54 4,40 3,95 5,77 4,77 4,15 4,00 2,87 2,42 2,20 2,67 8,71 6,71 1,50 5,21 7,11 7,00 7,00 6,92 6,90 6,80 6,74 5,96 5,91 5,72 5,67 5,04 4,68 4,37 3,81 3,50 3,35 3,17 2,40 2,13
29 25. Avalie as exigências da sua montadora em relação ao investimento, ao visual e à organização física da sua concessionária. Evaluate your automaker s requirements in relation to the investments, to the visual and to physical organization of your dealership. Média AUTOS 5,74 TOYOTA 8,47 LAND ROVER E JAGUAR 8,20 HYUNDAI 7,60 HONDA AUTOS 7,98 AUDI 6,73 GM 5,23 NISSAN 5,20 VOLVO AUTOS 4,33 MITSUBISHI 6,95 RENAULT 5,34 PEUGEOT 4,94 FIAT 5,36 VW AUTOS 4,93 KIA MOTORS 4,64 CITROEN 5,36 FORD AUTOS 4,51 CHERY 4,22 BMW 7,75 SSANGYONG 1,40 6,20 7,33 7,87 7,80 3,63 7,00 7,74 8,68 6,07 5,50 6,05 5,83 6,38 6,05 6,50 4,54 5,43 4,17 5,79 4,19 5,60 9,43 6,14 4,83 6,19 8,11 7,81 7,67 7,40 7,36 6,86 6,83 6,82 6,64 6,48 6,40 6,00 5,83 5,41 5,10 5,03 4,88 4,78 4,24 4,20
30 26. a) Avalie sua Associação de Marca quanto Desempenho geral a) Evaluate your brand association in regard to: overall performance. Média AUTOS 6,60 HONDA AUTOS 7,95 HYUNDAI 8,09 GM 5,92 LAND ROVER E JAGUAR 7,80 TOYOTA 8,36 AUDI 8,45 RENAULT 6,52 NISSAN 5,80 VW AUTOS 7,13 VOLVO AUTOS 7,33 CITROEN 7,43 FIAT 7,07 PEUGEOT 6,77 CHERY 5,89 FORD AUTOS 5,31 MITSUBISHI 5,64 KIA MOTORS 3,21 BMW 7,88 SSANGYONG 2,80 6,81 7,81 8,57 8,83 8,32 7,38 8,15 8,84 6,46 5,60 6,07 7,04 5,00 7,60 5,00 6,93 7,35 6,00 6,07 4,88 3,33 8,00 7,00 6,50 6,83 8,02 8,01 8,00 7,82 7,80 7,58 7,43 7,38 7,19 7,18 7,03 6,70 6,59 6,50 6,41 6,26 6,20 6,11 5,31 3,00
31 26. b) Avalie sua Associação de Marca quanto Capacidade de solução de problemas junto à montadora. b) Evaluate your brand association in regard to: problem-solving ability with the automaker. Média AUTOS 6,12 HYUNDAI 7,90 HONDA AUTOS 7,75 TOYOTA 7,97 GM 5,38 LAND ROVER E JAGUAR 7,40 NISSAN 5,72 AUDI 8,27 RENAULT 6,10 VOLVO AUTOS 7,33 VW AUTOS 6,62 CITROEN 7,18 PEUGEOT 6,40 FORD AUTOS 4,71 CHERY 2,89 FIAT 6,30 MITSUBISHI 5,27 KIA MOTORS 3,07 BMW 8,00 SSANGYONG 2,00 6,42 8,38 7,42 7,83 7,73 7,87 6,50 5,89 9,00 6,22 4,95 5,50 6,58 5,00 7,73 7,08 5,41 5,30 5,46 4,77 3,33 7,86 7,00 4,83 6,47 7,86 7,75 7,72 7,60 7,45 7,40 7,32 7,17 7,07 6,74 6,70 6,60 6,33 6,20 5,88 5,43 5,20 5,04 4,94 3,00
32 26. c) Avalie sua Associação de Marca quanto Comunicação com os Concessionários. c) Evaluate your brand association in regard to: communication with dealers. Média AUTOS 6,61 TOYOTA 8,53 AUDI 8,27 HONDA AUTOS 8,15 HYUNDAI 8,09 GM 6,46 LAND ROVER E JAGUAR 7,60 RENAULT 6,52 VW AUTOS 7,34 FORD AUTOS 5,14 CITROEN 7,75 CHERY 5,56 VOLVO AUTOS 7,50 FIAT 7,33 NISSAN 5,40 PEUGEOT 6,66 MITSUBISHI 6,23 KIA MOTORS 3,00 BMW 8,00 SSANGYONG 2,00 6,96 8,13 9,13 7,66 8,54 8,28 8,33 7,75 6,22 7,32 6,70 8,25 6,00 5,67 4,33 7,36 5,86 7,73 5,00 5,65 3,92 8,57 7,00 6,67 7,10 8,05 8,04 8,01 7,90 7,78 7,72 7,60 7,55 7,53 7,24 7,22 7,20 7,19 6,90 6,77 6,73 6,59 6,17 5,81 4,00
33 26. d) Avalie sua Associação de Marca quanto Consideração das sugestões dos concessionários. d) Evaluate your brand association in regard to: consideration of dealer s suggestions. Média AUTOS 6,56 LAND ROVER E JAGUAR 7,80 HYUNDAI 7,88 AUDI 8,91 HONDA AUTOS 7,88 TOYOTA 8,14 CHERY 5,78 GM 5,54 RENAULT 6,66 VOLVO AUTOS 7,17 VW AUTOS 6,79 CITROEN 7,05 FORD AUTOS 5,00 NISSAN 5,84 PEUGEOT 6,77 FIAT 7,11 MITSUBISHI 6,14 KIA MOTORS 3,29 BMW 8,50 SSANGYONG 2,40 6,95 7,63 8,36 9,03 7,75 7,49 7,62 6,40 8,03 6,00 6,50 5,38 6,40 6,79 7,62 6,43 5,79 7,50 7,06 5,62 3,75 7,71 7,86 7,17 7,02 8,00 7,86 7,83 7,83 7,78 7,70 7,60 7,48 7,31 7,20 7,11 7,00 6,98 6,94 6,76 6,68 6,47 6,34 5,94 3,50
34 26. e) Avalie sua Associação de Marca quanto Atendimento das expectativas. e) Evaluate your brand association in regard to: meeting of expectations. Média AUTOS 6,23 HONDA AUTOS 7,86 LAND ROVER E JAGUAR 8,00 HYUNDAI 7,81 TOYOTA 8,07 GM 5,54 AUDI 8,55 NISSAN 5,68 RENAULT 6,34 VW AUTOS 6,83 VOLVO AUTOS 7,17 PEUGEOT 6,29 CITROEN 7,27 FORD AUTOS 4,94 FIAT 6,62 CHERY 4,00 MITSUBISHI 5,50 KIA MOTORS 3,21 BMW 7,50 SSANGYONG 1,20 6,59 7,55 6,50 8,42 8,50 7,79 7,90 8,90 5,79 5,84 5,10 6,68 5,17 7,19 7,58 6,11 6,30 4,80 5,20 4,69 3,50 8,14 7,86 6,00 6,58 7,90 7,80 7,78 7,72 7,56 7,54 7,26 7,23 7,17 6,85 6,77 6,70 6,21 6,18 6,07 5,86 5,83 5,20 5,00 2,88
35 27. a) Avalie a política da sua montadora de venda direta a frotistas. a) Evaluate your automaker s policy on direct sales to fleet owners. Média AUTOS 5,03 LAND ROVER E JAGUAR 5,80 AUDI 7,64 RENAULT 5,62 GM 4,85 HONDA AUTOS 6,73 HYUNDAI 6,85 NISSAN 5,08 VOLVO AUTOS 5,17 CITROEN 5,05 PEUGEOT 4,23 TOYOTA 7,22 FORD AUTOS 4,49 VW AUTOS 5,26 FIAT 5,37 MITSUBISHI 5,41 CHERY 1,44 KIA MOTORS 2,29 BMW 6,13 SSANGYONG 1,00 5,46 5,75 8,97 6,08 6,75 5,84 5,84 6,21 5,84 5,71 6,67 5,71 5,77 6,76 3,80 5,16 5,07 4,65 4,80 4,20 1,67 7,14 6,14 1,00 5,85 7,80 7,35 7,04 6,89 6,76 6,59 6,53 6,50 6,45 6,20 6,18 6,12 5,93 5,37 5,35 5,35 4,94 3,80 3,17 2,63
36 27. b) Avalie a remuneração recebida por sua concessionária no caso de venda direta. b) Evaluate the remuneration received by the dealership in the event of a direct sale. Média AUTOS 4,93 LAND ROVER E JAGUAR 6,40 HYUNDAI 6,54 AUDI 6,27 GM 4,62 CITROEN 5,80 RENAULT 5,03 NISSAN 5,04 HONDA AUTOS 6,69 FORD AUTOS 5,17 TOYOTA 7,10 PEUGEOT 4,63 VOLVO AUTOS 5,50 VW AUTOS 5,27 FIAT 4,48 CHERY 1,22 MITSUBISHI 4,41 KIA MOTORS 1,64 BMW 6,75 SSANGYONG 1,20 5,40 6,63 5,50 6,49 8,77 6,08 5,68 5,87 5,70 5,57 6,49 4,61 6,56 6,31 6,17 5,55 4,70 3,90 3,38 4,80 1,67 6,57 6,14 1,00 5,64 8,40 6,85 6,70 6,70 6,56 6,53 6,41 6,28 6,27 5,84 5,59 5,47 5,44 5,40 5,30 4,89 4,80 4,50 3,33 1,50
37 Índices: O Índice de resposta indica o tamanho da amostra, ou seja, quantas concessionárias de marca específica ou de segmento (ex. caminhões) responderam o questionário. Na avaliação do índice de respostas, pode-se também ponderar o número de concessionárias, pessoas jurídicas independentes, representadas pelas matrizes participantes. O Índice de Valor resume a opinião dos concessionários de cada segmento sobre o valor total da concessionária. É baseado na média das respostas dadas às perguntas 1, 2 e 3. O Índice de Postura Geral resume opinião dos concessionários de cada segmento em assuntos específicos da montadora. É baseado na média das notas dadas às 25 perguntas da parte Geral.
38 ÍNDICE DE VALOR Média AUTOS 4,15 LAND ROVER E JAGUAR 6,87 HYUNDAI 7,05 HONDA AUTOS 7,46 NISSAN 2,85 TOYOTA 7,17 AUDI 7,82 VOLVO AUTOS 5,33 RENAULT 3,08 GM 2,13 KIA MOTORS 1,88 PEUGEOT 2,00 CITROEN 2,48 VW AUTOS 3,06 FORD AUTOS 3,75 FIAT 2,70 MITSUBISHI 3,67 CHERY 1,96 BMW 6,50 SSANGYONG 1,07 3,97 3,63 6,06 6,95 4,48 3,45 6,46 5,28 8,31 3,72 3,58 3,87 2,98 1,94 4,40 2,79 2,78 2,35 2,01 2,76 2,43 5,43 3,29 2,50 4,85 7,93 7,12 6,73 6,69 6,50 6,36 6,33 5,77 5,13 4,86 4,78 4,55 4,38 4,10 3,09 2,89 2,75 2,51 2,29 2,27
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