Página 1 de 6 1. OBJETIVO Estabelecer as diretrizes básicas pertinentes ao atendimento aos clientes mantenedores de documentos nas instalações internas da PRÓ-MEMORIA. 2. APLICAÇÃO Este procedimento aplica-se a toda a documentação produzida ou recebida pelos clientes custodiados pela PRÓ-MEMÓRIA. 3. DEFINIÇÕES Cliente Custodiado: cliente que possui documentos custodiados pela PRÓ-MEMÓRIA, quer seja em instalações próprias, quer seja nas instalações da PRÓ-MEMÓRIA. Empréstimo: processo de disponibilizar documentos cujo uso é de interesse específico e de necessidade comprovável para um determinado usuário ou gerência, ficando sob a sua guarda por um período indeterminado. Registro de Empréstimo: documento onde é registrada a realização de um determinado empréstimo, podendo ser via Sistema Gestor de Arquivos SIGA, ou outro compatível, assim como formulários internos da PRÓ-MEMÓRIA ou documento/registro definido pelo cliente dependendo da necessidade. Usuário Autorizado/Credenciado: pessoa ligada ao cliente custodiado, seja contratado, prestador de serviço ou outro, que possui permissão para solicitar consultas e/ou empréstimo de documentos. 4. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES 4.1 AUTORIZAÇÃO/CREDENCIAMENTO DE USUÁRIOS PARA CONSULTA E/OU EMPRÉSTIMO DE DOCUMENTOS. a) Os clientes que possuem documentos custodiados deverão enviar a PRÓ-MEMÓRIA uma relação contendo os nomes dos usuários autorizados/credenciados a solicitar documentos nas dependências da mesma, assim como, atualizar a relação sempre que necessário. b) A relação deverá ter as seguintes informações: Nome do cliente; Nome do usuário autorizado/credenciado; Nome do setor pelo qual o usuário está lotado;
Página 2 de 6 Nome dos documentos relacionados a este setor que o usuário está autorizado/credenciado a solicitar; Exemplo: Cliente Usuário Setor Documentos HDFDSSXZ Roberto Ribeiro SAME Prontuário de Paciente BAU Raio X João Vieira SAME Prontuário de Paciente BAU Maria Valentim Recursos Humanos Todos c) Caberá a PRÓ-MEMÓRIA a verificação quanto aos usuários autorizados/credenciados. d) Quanto houver solicitações de usuários não autorizados/credenciados, caberá a PRÓ-MEMÓRIA informar ao cliente a necessidade de atualizar os autorizados/credenciados a solicitar documentos. e) Caberá ainda a PRÓ-MEMÓRIA informar ao usuário solicitante que o mesmo não possui autorização/credenciamento. E em casos de URGÊNCIA a PRÓ-MEMÓRIA deverá informar a este usuário não autorizado/credenciado que o mesmo deverá requerer que um usuário autorizado/credenciado realize a solicitação dos documentos necessários ou solicitar credenciamento/autorização ao setor competente. f) Para todos aqueles usuários autorizados/credenciados pelos clientes custodiados, a PRÓ-MEMÓRIA criará senhas de acesso ao Sistema Gestor de Arquivos SIGA, quando for o caso. Fica sob a responsabilidade do cliente mantenedor de documentos nas dependências da PRÓ-MEMÓRIA a atualização da relação dos autorizados a solicitar documentos. A PRÓ-MEMÓRIA não se responsabiliza sobre consultas e/ou empréstimo de documentos a usuários desligados do cliente mantenedor, onde não houve comunicado expresso de descredenciamento/autorização por parte do cliente mantenedor. As senhas de acesso ao sistema SIGA serão desvinculadas tão logo o cliente mantenedor envie a relação atualizada de usuários autorizados/credenciados.
Página 3 de 6 4.2 SOLICITAÇÕES DE CONSULTAS E/OU EMPRÉSTIMOS DE DOCUMENTOS a) As solicitações poderão ser realizadas pelos diferentes canais de comunicação, sendo: Pessoalmente nos seguintes endereços: Av. Brasil, 2378 A Novo Horizonte, Serra/ES ou BR 101 Norte Km 8,5 Laranjeiras Velha, Serra/ES Telefone/Fax: (27) 3328-0323 (BR) ou 3228-5611 (Novo Horizonte) E-mail: senadoc@terra.com.br ou promemoriadoc@terra.com.br Sistema: http://www.promemoria.com.br/adm/localizardocumento.aspx As solicitações identificadas como URGENTE terão prioridade sob as demais, estando o cliente custodiado ciente do custo diferenciado para este serviço. Ressalta-se que quanto mais fiel forem as informações repassadas pelos usuários, mais eficiente e eficaz será o atendimento. Existem solicitações onde não há necessidade de empréstimo do documento original e o atendimento é realizado via fax, digitalização/envio do documento via e-mail, plotagem ou repasse das informações desejadas ao usuário requerente, via telefone ou pessoalmente. Entretanto, o mesmo será mensurado como atendimento realizado, sendo faturado, quando aplicável. 4.3 PRAZO PARA ATENDIMENTO À CONSULTAS E/OU EMPRÉSTIMOS DE DOCUMENTOS a) Quando aplicável, os prazos para atendimento às solicitações são acordados em contrato, sendo: Atendimento Normal: até 48 horas para atendimento. Atendimento Urgente: até 06 horas para atendimento. As solicitações realizadas após às 16h. serão atendidas no dia útil subseqüente da solicitação, observando os prazos acima. Sempre da realização do atendimento a PRÓ-MEMÓRIA observará os prazos de contratuais estabelecidos como os clientes custodiados. 4.4 ATENDIMENTO A CONSULTA E/OU EMPRÉSTIMOS DE DOCUMENTOS Caberá a PRÓ-MEMÓRIA: a) Receber a solicitação; b) Verificar se o usuário está autorizado a consultar às informações solicitadas;
Página 4 de 6 c) Verificar se é possível atender a solicitação, analisando se as informações repassadas estão completas e pertinentes; d) Responder, via e-mail, aos solicitantes, informando as incorreções das solicitações que não estão aptas para atendimento; e) Separar as solicitações por tipo de atendimento (normal ou urgente); f) Pesquisar o(s) documento(s) solicitado(s) no sistema SIGA ou outro compatível; g) Registrar o empréstimo em sistema ou no FOR-OPR-014 Ficha de Empréstimo de Documentos ou documento/registro definido pelo cliente custodiado, dependendo do caso. h) Identificar os documentos a serem s, através de carimbo, etiquetas adesivas, registro manual ou qualquer outro aplicável; i) Enviar o(s) documento(s) solicitado(s) ao usuário autorizado/credenciado, juntamente com as 02 vias do registro do empréstimo; j) Conferir o retorno de 01 via do registro de empréstimo, com o recebimento aposto pelo usuário autorizado/credenciado; k) Conferir, no ato da devolução, o material consultado/. Caso a documentação devolvida esteja incompleta, a PRÓ-MEMÓRIA fará uma observação no registro de empréstimo, repassando ao cliente mantenedor a informação de que a documentação ficará em estado de espera até a efetiva devolução. Caberá ao usuário autorizado/credenciado, ao receber o documento solicitado, apor data e hora do recebimento do documento. Esse registro servirá de testemunho quanto ao atendimento dentro do prazo pré-estabelecido. A PRÓ-MEMÓRIA, ao disponibilizar os documentos, deverá conferir se o material está de acordo com o registro de empréstimo. O cliente mantenedor ao devolver os documentos s deverá fazê-lo juntamente com o registro de empréstimo correspondente, quando possível e/ou através do FOR-OPR- 037 Devolução de Documentos. Os documentos para devolução deverão ser encaminhados separadamente dos documentos de remessa/transferência. Os documentos serão s por prazo pré-determinado pelo cliente mantenedor, podendo ser até mesmo indeterminado em certos casos. Os documentos serão s sempre que possível no seu suporte de acondicionamento original. Nos casos em que estes suportes estiverem dilacerados, rasgados, rompidos, fragmentados entre outros, a PRÓ-MEMÓRIA fará quando
Página 5 de 6 possível pequenos reparos para que seu manuseio não desenvolva outras ações de degradação do documento. O usuário autorizado/credenciado que recebeu o documento detém direitos sobre os mesmos, podendo repassá-los a quem necessite, ficando sob sua responsabilidade a custódia enquanto durar o empréstimo. A PRÓ-MEMÓRIA disponibiliza em suas instalações de sala de consulta que poderá ser utilizada pelos clientes custodiados, desde que programadas com antecedência. Os usuários autorizados/credenciados ao adentrar nas instalações da PRÓ-MEMÓRIA deverão portar identificação que o relacione com o cliente custodiado, seja através de crachá, ou outro documento de identificação funcional. Os documentos a serem transferidos para as dependências dos arquivos (próprios ou da PRÓ-MEMÓRIA) deverão estar acondicionados em caixas arquivo e devidamente identificados, sempre que possível. No caso dos processos, o cliente custodiado não deverá encaminhar para arquivamento o processo cujo teor não tenha tido solução final. Caso sejam transferidos ou devolvidos duplicatas de um mesmo documento, a PRÓ- MEMORIA fará a seleção para descarte de acordo com procedimentos internos. Os processos desarquivados que retornarem para tramitação serão exclusos do controle de gestão do arquivo (índice, sistema, ficha de implantação ou outro registro), e esta exclusão deverá ser informada, pelo cliente custodiado, a PRÓ-MEMÓRIA. 5. REGISTROS REGISTRO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO TEMPORALIDADE DESCARTAR Durante a realização dos Back-up rotineiro trabalhos, manter de acordo com a Controle de Solicitação de Cliente FOR-OPR-001 arquivado no servidor de arquivos do respectivo cliente. Após o término dos trabalhos manter arquivado no servidor de arquivos da empresa. política de informática do respectivo cliente Back-up rotineiro Atualizável 03 anos após a finalização do trabalho Envio para a lixeira Na pasta Devolução de Duplicata FOR-OPR-037 Empréstimos no arquivo da unidade responsável pela Enquanto documento estiver Após a devolução do documento atividade
Página 6 de 6 REGISTRO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO RECUPERAÇÃO TEMPORALIDADE DESCARTAR Durante a realização dos Back-up rotineiro Correspondências Recebidas ou Expedidas (fax, e-mail, carta, comunicação interna, memorandos etc.) trabalhos, manter arquivado no servidor de arquivos do respectivo cliente. Físico: Caso sejam impressos serão arquivados na pasta do respectivo Cliente no arquivo da unidade de acordo com a política de informática do respectivo cliente Eletrônico: 06 meses. Físico: Caso sejam impressos deverão seguir a temporalidade do Envio para a lixeira Fragmentação responsável pela dossiê do cliente. atividade em execução Ficha de Empréstimo de Físico: Na pasta Empréstimos no arquivo da unidade responsável pela atividade Físico: Enquanto documento estiver Após a devolução do documento Documentos Back-up rotineiro FOR-OPR-014 Eletrônico: Sistema Gestor de Arquivo de acordo com a política de informática do Eletrônico: Permanente Não descartar respectivo cliente Relação de Usuários Autorizados / Credenciados Na pasta do respectivo Cliente no arquivo da unidade responsável em execução Atualizável Fragmentação 6. DESCRIÇÃO DA ÚLTIMA REVISÃO Alterado o termo GRUPO PRÓ-MEMÓRIA para PRÓ-MEMÓRIA. 7. APROVAÇÃO Jacqueline D. Inácio APROVADO POR: