De : DIREÇÃO PEÇAS E SERVIÇOS Data : 28/08/2013 PRSE/GTE/CEXT - 0474/13 CIRCULAR REDE DIRETORIA DE PEÇAS & SERVIÇOS : Rede de Concessionárias Para Com atenção : Diretores, Gerentes de Pós-Vendas e Conselheiro Técnico Página (s) : 10 BIT 474 Atualização das regras para produção de FAS e CRI no AGIR Este BIT tem por objetivo INFORMAR a Rede de Concessionárias sobre as últimas atualizações sobre as regras de produção de informes de incidente FAS e CRI. 1. Ficha de Alerta de Segurança (FAS) A ficha de Alerta de Segurança (FAS) é realizada pela Rede de Concessionárias para reportar um incidente de segurança envolvendo um veículo da marca Peugeot. Uma FAS tem como objetivo informar, o mais rápido possível, o Pós-Venda sobre os incidentes de segurança para tratamento prioritário, podendo o concessionário emissor ser contatado para mais informações/esclarecimentos. 1.1. Regras para a elaboração de uma FAS Redigir sistematicamente uma FAS nas seguintes situações: - Nos casos mais graves, cujas consequências levaram ou levariam a danos corporais e/ou materiais dos ocupantes do veículo, de terceiros ou do ambiente ao redor (infraestrutura, construções, etc.). - A partir do conhecimento do incidente pela Concessionária (no mesmo dia), permitindo que as equipes de análise possam tomar uma ação o mais rápido possível. Em uma FAS: - Não fazer a intervenção no veículo, exceto em caso de instrução da Assistência Técnica da Peugeot do Brasil durante o período de 48 h após a emissão da FAS. Passado esse prazo, e sem uma orientação da Assistência Técnica, a Concessionária poderá realizar a intervenção no veículo (respeitando sempre as restrições regulamentares e jurídicas locais). - Aprovisionar todas as peças envolvidas na redação da FAS durante 1 mês após sua emissão com a finalidade de permitir sua análise por parte Peugeot do Brasil. Alguns exemplos para os quais se devem redigir uma FAS: Disfuncionamento grave de um elemento do veículo envolvendo a segurança dos ocupantes ou do ambiente ao redor: - Avarias provocando perda de função do sistema de frenagem, de direção, de suspensão, de dispositivos de segurança: (ABS, ESP, AIRBAG, pré-tensionadores etc.). Peugeot do Brasil Rua Engenheiro Francisco Pita Britto, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 1
- Apagamento do motor corte elétrico, perda de função de um elemento de segurança ou regulamentar (iluminação, limpeza...). - Curto-circuito grave (incêndio-cca) ou qualquer outro incidente que tenha ocasionado uma destruição parcial ou total do veículo. - Perda de um elemento mecânico ou de carroceria (incluindo acessórios). - Vazamento de líquidos podendo ter consequências no comportamento do veículo (óleo nos pneus, nos freios, etc.) ou de incêndio (óleo, gasolina, diesel, etc.). 1.2. Conteúdo mínimo de uma FAS Ficha incidente Cliente/ (FIC-BIT 366): Efeito cliente/condições de ocorrência - Descrever e caracterizar detalhadamente o efeito cliente: o que sentiu e descreveu o cliente (não o pré-diagnóstico do recepcionista de serviços). - Descrever o contexto da ocorrência do efeito cliente (motor frio/quente/em rodagem?). Informações complementares Preencher os dados permitindo a correta compreensão do problema: - Situação de risco envolvendo o cliente ou terceiros (perda de controle ), - Contexto cliente: processo judicial, acionamento da seguradora, artigo de jornal, link da web, etc., - Gravidade dos ferimentos, em caso de danos corporais, - Outras, se necessário. ATENÇÃO: trata-se de um campo livre da FAS, que deve explicar o incidente de maneira clara e sucinta. Anexos (exceto fotos) Informar o máximo de dados envolvendo o incidente de segurança: - Diário de defeitos: imperativo para qualquer incidente que possa ativar direta ou indiretamente um sistema eletrônico. - Questionários disponíveis, obrigatório para os seguintes casos: aquecimento e curtos-circuitos graves, incidentes com o sistema de AIRBAG e elementos pirotécnicos, aceleração intempestiva, sensação pedal de freio. - Informações complementares úteis (relatório de vistoria, artigo de jornal ). Tipo de alerta Informar o tipo de alerta: aquecimento e curto-circuito graves/acidente/danos corporais/danos a terceiros... OBSERVAÇÃO: várias caracterizações são possíveis para uma mesma FAS. Informações do veículo e Fotos Detalhar o estado atual do veículo: - Disponibilidade obrigatória do veículo para análise (Imobilização 48 h). - Fotos das peças quebradas/defeituosas sem desmontagem ou falhas sem desmontagem (Peça, etiqueta ou marcação da peça). - Fotos, reportagem global de pesquisa de choque (ativação do AIRBAG) - (exteriores, rodas/berço/parte inferior da carroceria, soleira, etc.). - Fotos da carroceria do veículo. - Presença de acessórios PSA ou não (se tiver relação com o incidente) Informações do emissor/cliente/terceiros Completar o mais detalhadamente possível os dados do reparador para facilitar o chamado pela Assistência Técnica: nome do CET, n de telefone (linha direta do CET, se possível). Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 2
Se o veículo estiver em um local secundário ou em um anexo do ponto de venda, é necessário indicar sua localização. 1.3. Recomendações - A redação de uma FAS é prioridade em relação à redação de um CRI, - Consultar regularmente os documentos em curso no sistema, - Após a emissão de uma FAS, a Rede de Concessionárias deverá estar apta para responder rapidamente (um dia) a quaisquer dúvidas (telefone, e-mails, documentos em curso no sistema), - É proibido postar imagens relativas aos temas de incidentologia em sites da Internet que não sejam os do Grupo. 2. Relatório de Incidente (CRI) O Relatório de Incidente (CRI) é um levantamento de um incidente técnico realizado pela Concessionária. O CRI tem o objetivo de informar rapidamente o Pós-Venda da marca Peugeot sobre um novo problema, sobre um problema recorrente sem solução ou sobre reincidências de incidentes já tratados. Os CRI são analisados diariamente e permitem a tomada de ações corretivas a serem aplicadas na linha de produção ou no Pós-Venda. Diante desse contexto, o concessionário poderá ser contatado para mais informações/esclarecimentos. 2.1. Regras para a elaboração de um CRI Os CRI devem ser redigidos e enviados no mesmo dia da intervenção: Redigir um CRI nos seguintes casos: Incidente em veículo ou órgão em lançamento, durante os 6 primeiros meses. Pane que imobiliza o veículo (CRI pane) Reincidência após aplicação de Info'Flash Incidente novo Não redigir um CRI nos seguintes casos: Criação prévia de outro documento: Ficha de Alerta de Segurança, Chamada da Assistência. Peças de desgaste além da quilometragem estabelecida pela garantia Aplicação normal de um Info Flash (IF) Para qualquer solicitação da Garantia, exceto IF de reincidência ou IF não aplicável, Peças ou acessórios que não sejam do fabricante Problema em peça de reposição: a tratar com o LPAB Observações: A rapidez no envio do CRI é essencial a fim de permitir uma melhor análise das informações e melhorar a reatividade na identificação dos incidentes, conferindo maior agilidade na disponibilização dos dados (veículos, peças) para análise. Os CRI com mais de 7 dias entre a data final de reparação e a criação do CRI serão recusados. Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 3
2.2. Conteúdo mínimo de um CRI Ficha Incidente Cliente (FIC): descrever detalhadamente o Efeito cliente/as Condições de ocorrência Completar em CRI pane : o veículo chegou rebocado ao Concessionário. Completar o efeito cliente: o que sentiu e descreveu o cliente, sem o pré-diagnóstico do recepcionista de serviços. Completar as condições de ocorrência do efeito cliente: motor frio/quente? Fornecer as informações complementares: dados que permitam uma melhor compreensão do efeito cliente. Diagnóstico/Causa: descrever detalhadamente o diagnóstico do CET Explicar o diagnóstico realizado, a causa identificada pelo reparador, os Pcodes e as referências do SOFTWARE antes da intervenção. Informar com detalhe a localização do defeito. Intervenção: descrever e caracterizar as operações realizadas Explicar a natureza da intervenção realizada: Substituição da peça/reparação Aprendizagens/Telecarregamento do software de referência após a intervenção/telecodificação Indicar sistematicamente a referência da peça em questão mesmo que não tenha sido substituída. IMPORTANTE: as peças incidentadas que deram origem ao CRI, devem ser conservadas pelo menos por 15 dias após o envio do CRI (exceto solicitação contrária da Garantia ou da Assistência Técnica). Fotos (ou outras peças anexas do tipo arquivos de som, etc...) Foto: defeito de aspecto Foto: peça com defeito, se defeito for visível. Foto: marcação, etiqueta ou gravação da peça com defeito. Fotos: danos complementares provocados Foto: carroceria transformada (se transformação estiver implicada no incidente) Diário de defeitos 2.3. Recomendações A Rede de Concessionárias deverá consultar regularmente o CRI em curso no sistema com a finalidade de: - Disponibilizar as informações solicitadas pela Peugeot. - Responder às eventuais questões levantadas no prazo de 48 horas. - É proibido postar imagens relativas aos temas de incidentologia em sites da Internet que não sejam os do Grupo. Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 4
Detalhamento da produção dos informes: - Redigir um CRI através da aba INCIDENTES E SOLUÇÕES - Acompanhar um CRI em curso. - Reduzir as fotos, se houver. Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 5
- Atentar para a opção pane e marcar a opção pertinente: Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 6
- Atenção ao anexar documentos, os mesmos já devem estar salvos no seu computador. - Descrever o incidente da forma mais detalhada possível e com muita atenção ao prenchimento. Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 7
- Se possível, indicar a referência da peça envolvida no reparo e fornecedor: Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 8
- Atenção às solicitações de complementos: - Consultas: Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 9
- Atenção à juntada de fotos e imagens: Atenciosamente, Osvaldo NOVAIS JUNIOR Diretor de Peças e Serviços Daniel TAVARES Gerente de Assistência Técnica Peugeot do Brasil Rua Francisco Pitta Brito, 779 Santo Amaro São Paulo CEP 04753-080 Telefone +55 (0XX11) 2536-3000 10