Gerenciamento de Serviços de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Conceitos Básicos Aula 1
Objetivo do Curso Ensinar os conceitos do ITIL V3 apresentando pelos menos as seguintes visões: Mercado Aplicação do ITIL nas empresas Acadêmica Pesquisas na área Sugestões sobre como abordar o conteúdo em sala de aula Certificação Concursos Algumas PAUSAS para Reflexão e Discussão... 2
O que é o ITIL ITIL IT Infrastructure Library. É um modelo de referência que define uma série de melhores práticas em GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI. Promove alinhamento entre TI e Negócio??????? 3
COBIT x ITIL COBIT Integra (alinha) a Governança Corporativa de TI da organização à Governança Corporativa da Organização. Contém um modelo para GOVERNANÇA e GESTÃO de TI da organização. 4
COBIT x ITIL 1ª pausa para reflexão Qual a diferença entre GOVERNANÇA e GESTÃO? 5
COBIT X ITIL COBIT ITIL 6
Alinhamento TI /Negócio Planejamento Estratégico Empresarial http://www.edison.eti.br/arquivos/planilha_em_branco_prof_ma rtinho.xls Planejamento Estratégico de TI http://www.edison.eti.br/arquivos/projeto_peti_roteiro_adapta do.doc 7
Alinhamento TI /Negócio 2ª pausa para reflexão Este alinhamento funciona na prática? 8
Alinhamento TI /Negócio Na prática... Planejamento Estratégico do TJGO 9 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 10 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 11 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 12 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 13 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... Os objetivos estratégicos foram associados a metas 14 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 15 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 16 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 17 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 18 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Alinhamento TI /Negócio Na prática... PETIC do TJGO Apresentação http://www.tjgo.jus.br/index.php/projetos-em-execucoes/programas-projetos-e-acoes/petic Organograma da TI, Missão, Visão, Valores http://www.tjgo.jus.br/index.php/projetos-em-execucoes/programas-projetos-e-acoes/petic/apresentacao-petic Pesquisa de Satisfação dos Usuários http://www.tjgo.jus.br/images/docs/projetos_e_acoes/petic/doc_pesquisa_petic.pdf Perspectivas do BSC e Análise SWOT http://www.tjgo.jus.br/index.php/projetos-em-execucoes/programas-projetos-e-acoes/petic/metodologia Objetivos Estratégicos http://www.tjgo.jus.br/index.php/projetos-em-execucoes/programas-projetos-e-acoes/petic/objetivos-estrategicos Painel Estratégico http://www.tjgo.jus.br/index.php/projetos-em-execucoes/programas-projetos-e-acoes/petic/painel-estrategico Metas http://www.tjgo.jus.br/index.php/projetos-em-execucoes/programas-projetos-e-acoes/petic/metas 19
Alinhamento TI /Negócio Na prática... 20 Fonte: http://www.tjgo.jus.br/docs/institucional/gestaoestrategica/pe_2013_2015.pdf
Quem utiliza ITIL? Governo Fonte: PDTI CNEN. http://www.cnen.gov.br/acnen/relatorios/pdti_publicacao_resumo_20091223.pdf Fonte: http://www.cnj.jus.br/programas-de-a-a-z/eficiencia-modernizacao-e-transparencia/doacoes 21
Quem utiliza ITIL? Programas de Mestrado UFPE UNB UNINOVE Universidade do Porto Universidade de Lisboa Programas de Doutorado USP http://ppgep.poli.usp.br/ UFPE http://www2.cin.ufpe.br/site/secao.php?s=3&c=117 22
Quem utiliza ITIL? Dissertações de Mestrado Implementação do Processo Gestão da Configuração da framework ITIL um Estudo de Caso https://bibliotecadigital.ipb.pt/bitstream/10198/7941/3/dissertacao_rui_esteve s%20final_rectificada.pdf Governança e Modelação de Processos de TI http://run.unl.pt/bitstream/10362/13313/1/porciuncula_2010.pdf Tese de Doutorado Um estudo sobre a gestão da terceirização de serviços de tecnologia da informação baseados em modelos de governança http://www.fea.usp.br/teses_dissertacoes_view.php?id=tde-18102011-185259&area=administra%e7%e3o 23
Quem utiliza ITIL? Artigos (Produção Cientifica) XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO USP Mackenzie UCB PUC-RS PUC-RS 1 24
É muito cobrado em Concursos... 25
É muito cobrado em Concursos... 26
Quem utiliza ITIL? Empresas Privadas BMG usa ITIL para reestruturar service desk http://computerworld.com.br/gestao/2008/11/11/bmg-usa-itil-para-reestruturarservice-desk/ SABB Coca-Cola usa ITIL para gerenciar ERP http://www.itsmnapratica.com.br/sabb-coca-cola-usa-itil-para-gerenciar-erp/ Pesquisa diz que 66% das empresas já adotaram ITIL http://computerworld.com.br/gestao/2008/04/24/pesquisa-diz-que-66-dasempresas-ja-adotaram-itil/ Stefanini http://stefanini.com/br/2013/12/itil-beneficios/ 27
Quem utiliza ITIL? É importante para a carreira Carreira em Service Desk. Pode ser um fator de motivação. Tem um bom mercado de trabalho: Vaga 1 Vaga 2 Vaga 3 OS 15 MELHORES SALÁRIOS NA ÁREA DE TI QUAIS SÃO OS MELHORES SALÁRIOS NA ÁREA DE TI 28
Quem utiliza ITIL? Sobram Vagas na área de TI com salários até 10 mil!!?? http://g1.globo.com/bom-diabrasil/videos/t/edicoes/v/mercado-de-trabalho-paraprofissionais-de-ti-esta-aquecido/3748741/ Salários na área de TI sobem 6% entre 2012 e 2013 - Globo News Vagas de empregos no mercado de TI Mercado de trabalho a procura por profissionais de TI Setor TI está em alta, bons salários e vagas abertas 29
Quem utiliza ITIL? 30
3ª pausa para reflexão Qual é a sua motivação para este curso? X 31
Definição (cont...) O ITIL X A ITIL O Conjunto de Livros/Framework. A Biblioteca/Best Pratice. Ambos estão corretos. Ái -TIL ou Í -TIL? Depende se está falando em inglês ou português. Ambos estão corretos. 32
Definição ITIL não é uma metodologia. Metodologia: é um conjunto de regras utilizadas em uma determinada disciplina. Regras denotam rigidez de aplicação (conformidade). O ITIL não é uma regra obrigatória a ser seguida. É um conjunto de RECOMENDAÇÕES baseadas em boas práticas do Gerenciamento de Serviços de TI. 33
História do ITIL Anos 80 CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do governo britânico desenvolveu o GITM (Government Information Technology Infrastructure Method) Método de Gerenciamento de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Objetivo: Atender a crescente dependência do Governo em relação à TI, no que dizia respeito a padronização de suas práticas. 34
História do ITIL 1989 GITM foi renomeado para ITIL. Isso ocorreu devido a interesses de outras entidades nas práticas do governo britânico. Foi lançada então a Versão 1 do ITIL. Composta por 31 livros. Sua utilização ocorreu principalmente na Europa. 35
História do ITIL 2000 O ITIL foi revisado Versão 2 Composta de 7 livros. O Conteúdo dos 31 livros da V1 foi organizado em 1 função e 10 processos relacionados entre si. O ITIL foi difundido e passou a ser aceito mundialmente. 36
História do ITIL 2001 Criação do itsmf CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce) Câmara de Comércio do Governo. Foi fundado, no Reino Unido, o itsmf (Information Technology Service Management Forum) Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI. 37
História do ITIL itsmf it Minúsculo: o objetivo é reforçar a idéia de que TI é somente um meio para entrega de serviços aos clientes. Logo, TI é menos importante que os serviços de negócios da empresas. 38
História do ITIL Funções do itsmf: Auxiliar no desenvolvimento e na promoção do Gerenciamento de Serviços de TI. Estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre: usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas com o Gerenciamento de Serviços de TI. 39
História do ITIL Alcance do itsmf: Está presente em mais de 50 países, com mais de 6000 empresas afiliadas. Site: http://www.itsmfi.org/ Site no Brasil: http://www.itsmfi.org.br/ 40
História do ITIL 41
História do ITIL 2002 Publicada a norma BS 15000 Desenvolvida pelo itsmf e o BSI (British Standards Institute) Instituto de Padronização Britânico. Foi a primeira norma de Gerenciamento de Serviços de TI baseada no ITIL V2. 42
História do ITIL 2005 Publicada a norma ISO/IEC 20000 Foi desenvolvida a partir da BS 15000 O objetivo: adoção mundial do ITIL como padrão em processos de gerenciamento de serviços. Além disso, a norma não se trata apenas de recomendação, ela pode se então auditada e a empresa certificada. 43
História do ITIL 44
História do ITIL 45
História do ITIL 46
História do ITIL 47
História do ITIL 48
História do ITIL 2007/2008 Foi lançada a Versão 3 do ITIL Composta por 5 livros. A visão de processos da V2 foi organizada em ciclos de vida contendo 5 fases. 49
Composição Livros que compõem V3 Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Possui um esquema de certificação 50
Níveis de Certificação Foundation Level Exige compreensão dos conceitos chave, terminologias e processos ITIL. Formato 40 questões de múltipla escolha 1 hora Mínimo de 65% de acerto Este nível de certificação é questionável!!!!!???? 51
Níveis de Certificação Intermediate Level Avalia a compreensão e aplicabilidade dos conceitos ITIL. Formato 8 questões de múltipla escolha Cada alternativa possui um valor diferente (0, 1, 3, 5 pontos) 90 min (português), 120 min (inglês) Mínimo de 70% de acerto (28 em 40 pontos possíveis) 52
Níveis de Certificação Créditos 53
Níveis de Certificação ITIL Expert Requisitos: Foundation Level (2 créditos) 20 créditos de módulos intermediários Fazer o curso Managing Trough the Lifecycle ITIL Master Está em fase de desenvolvimento 54
Próxima Aula Estudar os principais conceitos relacionados ao modelo ITIL... Conhecer os processos que compõem cada livro. 55