TRABALHO ORAL EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Qualidade dos serviços e foco no usuário INDICADORES DE DESEMPENHO PARA BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: projeto desenvolvido no SIBi/USP GRANDI, M. E. G. 1 SAAD, M. R. M. 2 FONTES, C. A. 3 CAMPOS; E. M. 4 DI FRANCISCO, M. H. 5 ZANI, R. M. F. 6 CARVALHO, T. 7 GONÇALVES, V. A. 8 RESUMO Descreve o estudo de uso dos indicadores sugeridos pela International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) no Sistema Integrado de Bibliotecas da USP (SIBi/USP). Foram sugeridos indicadores possíveis de serem implantados imediatamente e outros que necessitam de estudos e análises mais criteriosos. Apontam-se os resultados e as sugestões para aperfeiçoamento do uso de indicadores de uso de coleção, rapidez do processamento técnico, disponibilidade do documento e agilidade do empréstimo entre bibliotecas e comutação bibliográfica no SIBi/USP. Palavras-chave: Indicadores de desempenho, Bibliotecas Universitárias, Qualidade em Serviços. ABSTRACT It describes the study of use of indicators suggested by the International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA) in the University of São Paulo s Integrated Library System (SIBi/USP). It suggests possible indicators to be implemented immediately and others that need more detailed studies and analyses. It points to the results and suggestions for improving the use of indicators for use of collection, technical processing speed, availability of the document and agility of the interlibrary loan in the SIBi / USP. Keywords: Performance indicators, University libraries, Quality in Services.
2 1 INTRODUÇÃO Em 2004, o Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) deu início à implantação de um Sistema de Gestão (SDG), baseado na premissa de melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos oferecidos. A partir da experiência da Divisão de Biblioteca da Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz da Universidade de São Paulo (ESALQ/USP), quatorze bibliotecas e o Departamento Técnico aderiram ao projeto. Este modelo de gestão prevê o desenvolvimento de um Sistema de Informação a partir de indicadores de desempenho, para o acompanhamento da evolução das atividades básicas nas diferentes bibliotecas e desenvolvimento de análises comparativas. A despeito do SIBi/USP contar com dados anuais do Relatório Individual de Bibliotecas (RIBi), estes dados estatísticos não possibilitam o monitoramento efetivo da melhoria e evolução da qualidade dos processos e atividades, e nem tampouco a tomada de decisões, a proposição de estratégias ou de planos de melhoria. Dessa forma, foi estabelecido um grupo de trabalho com o objetivo de propor indicadores sistêmicos, com base na análise de literatura e experiências nacionais e internacionais. 2 OBJETIVOS Os objetivos deste trabalho foram: Formular indicadores de desempenho sistêmicos com base em padrões nacionais e internacionais. Desenvolver metodologia para padronização da coleta, registro e análise de dados.
3 3 METODOLOGIA O ponto de partida foram as diretrizes definidas pela International Federation of Library Associations and Institutions - IFLA (IFLA, 1996). Após a tradução do texto, foram selecionados quatro indicadores para estudo piloto: Uso da coleção Rapidez do processamento técnico Disponibilidade do documento Agilidade do empréstimo entre bibliotecas e comutação bibliográfica Neste Projeto foram envolvidas 11 bibliotecas do SIBi/USP, que realizaram o piloto da coleta de dados deste indicadores nos meses de setembro a outubro de 2007. A definição e objetivos, instrumento de coleta de dados e a forma de cálculo do indicador estão apresentados no Quadro 1.
4 Indicador Definição e Objetivo Instrumento Cálculo do Indicador Determina o grau de uso da Planilha contabilizando o número de coleção de livros e materiais empréstimos; número de consultas não periódicos e, em de um determinado período de conseqüentemente, sua tempo (geralmente um ano) e número qualidade, definida pelo uso total da coleção. real da coleção pelos usuários. Uso da Coleção (UC) Rapidez no Processamento Técnico (RP) Disponibilidade do Documento (DD) Agilidade do Empréstimo entre Bibliotecas (EEB) e Comutação Bibliográfica (AG) Visa apontar o tempo entre a chegada do documento na biblioteca e sua disponibilização em expositores/estantes, demonstrando o quanto está organizado o trabalho de processamento na biblioteca, eliminando o atraso, quando houver. Verifica em que proporção a biblioteca fornece os documentos que estão sendo procurados, analisando se: a coleção foi selecionada de acordo com as necessidades dos usuários; há oferta adequada de exemplares; a guarda está correta; todos materiais foram catalogados; os catálogos são de fácil utilização. Verifica a agilidade no atendimento, considerando o número de pedidos recebidos e atendidos e o tempo de atendimento. Visa monitorar a rapidez com que a informação chega ao usuário.. Planilha com campos de identificação do documento e datas do processamento, sendo essenciais: data de chegada na biblioteca; data de envio para exposição/estante; o total de dias decorridos entre as duas datas e o total de material processado no período. Questionário com informações sobre a obra procurada e com observações do usuário quanto ao resultado da busca e/ou da utilização do documento; espaço para o funcionário da biblioteca indicar status do material: banco de sugestões, em processo de aquisição, em processamento, catalogado, localizado no catálogo, localizado na estante, deslocado, emprestado. Planilhas separadas para pedidos de EEB e Comutação, constando datas de entrada e saída de pedidos, índice de sucesso na recuperação e gráfico de controle. UC = N. de consultas + N. de empréstimos no ano N. total da coleção DD= RP = N. de dias de processamento N. material processado N. de itens da amostra disponíveis para empréstimo e/ou consulta local x 100 Itens procurados AG = (N. de pedidos recebidos X N. de pedidos atendidos X Tempo de atendimento) Quadro 1 - Descrição dos indicadores Disponibilidade do Documento e Agilidade do EEB e Comutação Bibliográfica
5 4 RESULTADOS O grupo responsável pelo projeto realizou a tabulação dos dados coletados pelas Bibliotecas, os quais apresentaram os seguintes resultados: Indicador Uso da Coleção Este indicador pôde ser calculado para todas as Bibliotecas do SIBi/USP, tendo como base o número total de empréstimos e consultas e o número total de acervo de livros e materiais não periódicos já disponíveis no RIBi. O índice obtido foi de 1,72, porém a própria IFLA não define um parâmetro para análise de desempenho deste indicador. As questões como tempo de existência da Biblioteca, especificidade e obsolescência da área, existência de bibliotecas departamentais ou outras coleções especiais onde dados de empréstimo e consulta não sejam coletados, não foram considerados nesta etapa piloto e podem ter influenciado o resultado. Indicador Rapidez no Processamento Técnico Com relação a este indicador observou-se que a média de rapidez de processamento é de 128,9 dias de processamento por material entre as bibliotecas piloto. Este resultado indicou a necessidade dos seguintes ajustes: adotar planilhas separadas, sendo uma para o processamento das aquisições correntes (considerando o ano em curso) e outra para o material não corrente (backlog); estabelecer parâmetros para cálculo dos indicadores quando houver bibliotecas centrais e ramais trabalhando em diferentes etapas do processamento de uma mesma obra. De forma preliminar, as bibliotecas relataram as seguintes dificuldades: ausência de funcionário (falta, licença médica, férias); equipamentos com defeito; processamento de obras não prioritárias e antigas na biblioteca, mas não inseridas até então, por falta de espaço (backlog); grande número de livros já existentes para processamento devido à compra (FAPLIVROS) ou poucos documentos para serem processados naquele período. Estes fatores geraram viés e influenciaram os resultados. Indicador Disponibilidade do Documento Verificou-se que o índice de Disponibilidade geral do Documento nas bibliotecas piloto do SIBI/USP foi de 72,12%. Deve-se ressaltar que este instrumento pode ser adotado para identificar índices específicos sobre a disponibilidade da biblioteca
6 (aquisição, catalogação, falha do catálogo, circulação falha na guarda e falha na localizaçao pelo usuário), porém, apenas o índice de disponibilidade geral foi considerado nesta etapa piloto. Indicador Agilidade do empréstimo entre bibliotecas e comutação bibliográfica O resultado apontou para uma média, entre as bibliotecas participantes do piloto, em torno de 85% do índice de sucesso, ou seja, a informação é recuperada e entregue ao solicitante em 2 ou 3 dias para comutação. Para EEB, a média ficou em 65% para a confirmação do livro recebido em 6 dias. A demora na entrega do EEB pode justificar-se devido aos vários campi da USP estarem localizados em cidades diferentes. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A realização do projeto piloto para o estabelecimento de indicadores, tendo como base os conceitos propostos pela IFLA, possibilitou a experiência de construção dos instrumentos e procedimentos de coleta, tabulação e análise de resultados. Com base nesta experiência, observou-se que para todos os indicadores são necessários alguns ajustes nos procedimentos e instrumentos de coleta, registro e análise, visando futuras aplicações e, possivelmente, a inclusão de um especialista em estatística na equipe para o tratamento dos dados. Verificou-se que os dados extraídos do RIBi e utilizados no indicador Uso da Coleção, prescindem de procedimentos e monitoramento que garantam a sua homogeneidade. Outro ponto importante é quanto à coleção da qual será medido seu uso. Devem ser excluídos materiais especiais, coleções obsoletas, departamentais e de depósito legal, pois podem influenciar no resultado final. Para o indicador Rapidez no Processamento, além de parâmetros bem definidos entre as etapas de processamento, deverão ser consideradas apenas as aquisições correntes, deixando o backlog para um plano específico de processamento retrospectivo.
7 O indicador Disponibilidade do Documento requer melhorias nos procedimentos e instrumentos de coleta de dados, para garantir sua compreensão e correta aplicação, possibilitando subsídios para uma análise mais abrangente. Os resultados do indicador Agilidade do Empréstimo entre Bibliotecas e Comutação demonstram ser necessário dividir a análise dos resultados por bibliotecas de demandas semelhantes. Mesmo assim é possível propor uma meta em nível sistêmico, pois os resultados indicam uma capacidade das bibliotecas em atender até 85% das solicitações de comutação em 2 ou 3 dias, enquanto que para EEB as metas precisarão ser distintas para solicitações num mesmo campus, e entre localidades diferentes. Levando-se em consideração a situação atual, 5 dias pode ser considerada uma meta exeqüível entre os campi. Por fim, para medir o desempenho do SIBi/USP por meio de indicadores, é necessário que existam iniciativas semelhantes em outras bibliotecas ou sistemas de informação, possibilitando a análise comparativa.o projeto piloto propiciou somente a comparação entre as bibliotecas participantes, mas seus resultados já apontaram a necessidade de cuidado na análise, tendo em vista as diferentes realidades. A despeito das dificuldades encontradas, comprova-se a importância do estabelecimento de indicadores que permitam monitorar metas de desempenho local e sistêmicos e, especialmente, como ferramenta do gerenciamento da melhoria contínua. Desta forma, podem ser estabelecidos parâmetros que reflitam o conceito de qualidade almejado pela Universidade e por seus Sistemas de Gestão.
8 REFERÊNCIAS INTERNATIONAL FEDERATION OF LIBRARY ASSOCIATIONS. Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries. München: Saur,1996. 171 p. (IFLA Pub, 76). 1 Márcia Elisa Garcia de Grandi, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, megrandi@usp.br. 2 Marcia Regina Migliorato Saad, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, mrmsaad@esalq.usp.br. 3 Cybelle de Assumpção Fontes, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, caf@fob.usp.br. 4 Elyde Maurício de Campos, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, elyde@bcq.usp.br. 5 Maria Helena Di Francisco, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, mhelena@ifsc.usp.br. 6 Rosa Maria Fischi Zani, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, rmfzani@usp.br. 7 Telma de Carvalho, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, telmac@usp.br. 8 Vitoria Atra Gonçalves, Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, vitoria@iqsc.usp.br.