PROPOSTA DE FISCALIZAÇÃO E CONTROLE Nº DE 2014 (Do Sr. Luiz Fernando Machado) Propõe que a Comissão de Fiscalização Financeira e Controle com o auxílio do Tribunal de Contas da União e do Ministério Público da União fiscalize a efetiva prestação de serviços de telefonia fixa e móvel, de modo a garantir a efetividade dos direitos dos consumidores desses serviços. Senhor Presidente, Com base no art. 100, 1, combinado com os arts. 32, XVII, c, 60, incisos I e II, e 61 do Regimento Interno da Câmara dos Deputados, propomos a Vossa Excelência que, ouvido o Plenário desta Comissão, adote as medidas necessárias para realização de fiscalização e controle com o auxílio do Tribunal de Contas da União e do Ministério Público da União da efetiva prestação de serviços de telefonia fixa e móvel, de modo a garantir a efetividade dos direitos dos consumidores desses serviços, em especial da apuração do cumprimento das Leis e Resoluções da Agência Reguladora do setor, bem como sobre a necessidade de revisão, por esta Casa Legislativa, de aprimoramento das mesmas. J U S T I F I C A T I V A O artigo 49 da Constituição Federal estabelece em seu inciso X o dever de fiscalização dos atos do Poder Executivo por este Congresso Nacional. Trata-se de atribuição constitucional, da qual esta Casa não pode abdicar. Nessa linha, plenamente justificada é a tarefa de fiscalização ora proposta referente à efetiva prestação de serviços de telefonia fixa e móvel, de modo a garantir a efetividade dos direitos dos consumidores desses serviços. A Fundação PROCON do Estado de São Paulo divulgou, no início de 2014, um Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas relativo ao ano de 2013, que inclui o ranking das 50 empresas ou grupos empresariais que geraram o maior número de reclamações fundamentadas junto aos PROCONs naquele ano.
Nesse ranking, as 1ª colocadas são empresas de telefonia, repetindo os resultados de 2012, 2010 e 2009. Índice semelhante ocorreu em quase todos os Estados, tais como no Rio de Janeiro, Bahia, entre outros. Falhas na prestação de serviço, de forma geral, incluindo cobrança indevida, é a principal queixa em relação às empresas de telefonia. Telefone que não funciona, internet que não funciona, ou funciona de forma intermitente. A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) http://www.anatel.gov.br/portal/exibirportalnoticias.do?acao=carreganoticia&codigo=3 692 aprovou no dia 20 de fevereiro de 2014 o Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações (Resolução nº 632/2014), com um conjunto de novas regras com o objetivo de proteger, dar mais transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos dos consumidores de telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. Segundo informações divulgadas pela ANATEL, entre as novidades trazidas pela resolução está o cancelamento do serviço pela internet apenas digitando um código no menu da operadora, sem precisar falar com atendente. Sempre que o consumidor questionar o valor ou motivo de uma cobrança, a empresa terá até 30 dias para lhe dar uma resposta ou corrigir automaticamente a fatura ou devolver em dobro o valor questionado. As prestadoras do serviço de telefonia terão 120 dias a 18 meses para implementarem o sistema. A maioria das novas regras entra em vigor no dia 8 de julho. As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora. Para a elaboração deste regulamento foi levado em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores (Anatel, Procons, etc). Segundo notícia divulgada pela ANATEL, os principais pontos do novo Regulamento são: Cancelamento automático: o consumidor poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora, que terá no máximo até dois dias úteis para processar o cancelamento automático. O cancelamento também poderá ser realizado por meio do atendente, e nesse caso deverá ser imediato. A operadora deverá fornecer o número do protocolo ao consumidor e a conversa deverá ser gravada. Contestação de cobranças: sempre que o consumidor questionar o valor ou motivo de uma cobrança, a empresa terá até 30 dias para lhe dar uma resposta. Caso isso não ocorra, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura ou devolver em dobro o valor questionado. O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.
Crédito de celular pré-pago: todas as recargas de telefonia celular na modalidade pré-pago terão validade de 30 dias. Atualmente são oferecidos créditos com períodos de validade inferior. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos: 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora. A prestadora deverá avisar o consumidor sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar. Promoções passam a valer para todos: qualquer um assinante ou não tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do plano atual. Mais transparência: antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta, como exemplo: se o valor inicial é ou não da promoção (quanto ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar), quanto tempo de demora até a instalação do serviço, o que está incluído nas franquias e o que está fora delas e quais velocidades, mínima e média, garantidas para conexão, no caso de internet. Contrato, faturas e históricos pela internet: com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: as faturas e relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses. O consumidor tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato. Acesso a protocolos e gravações: Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas como reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio da central telefônica. Comparação de preços: o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.
Fim da cobrança antecipada: atualmente, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços, assim se o consumidor quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. Pós-venda: outra novidade diz respeito ao pós-venda. Todas as empresas de telefonia ficam obrigadas a resolver as dificuldades dos usuários nas lojas das marcas, em qualquer loja. Unificação de atendimento de combos: os consumidores de pacotes combos (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura) poderão resolver o problema de qualquer um em uma única central de atendimento telefônico. Consideramos que essas medidas são importantes, mas não suficientes para atender aos anseios dos milhares de usuários de serviços telefônicos, e com o objetivo de garantir a efetividade das medidas estabelecidas na Resolução nº 632/2014, requeremos seja fiscalizada a implementação das mesmas, para garantir o efetivo controle dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia fixa e móvel, indicadas pelos consumidores dos serviços prestados pelas operadoras, em especial: - extinção da taxa de instalação de telefonia fixa nas residências; - obrigatoriedade da apresentação de prestação de contas dos minutos utilizados nos cartões pós-pagos, via sms, após a utilização dos mesmos; - que seja apresentada uma prestação de contas do tempo ou bites consumidos, por sms ou email, ao consumidor no caso dos serviços de internet; - ampliação da cobertura de telefonia móvel, inclusive em áreas de rodovias federais; - implementação de medidas para a redução das tarifas dos serviços prestados pelas operadoras. Considerando que os serviços de telefonia são hoje imprescindíveis e essenciais aos cidadãos, a presente proposta de fiscalização e controle para que esta
Casa, além de cumprir sua atribuição constitucional de fiscalização e controle, possa aprimorar os mecanismos legais de controle das atividades do setor na garantia dos consumidores desses serviços. Sala das Sessões, em de abril 2014. LUIZ FERNANDO MACHADO Deputado Federal