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Índice 1 Direitos autorais e marcas registradas.... 6 2 Guia de introdução a tickets no SAP CRM OnDemand.... 7 3 O que há de novo... 13 4 Fundamentos... 15 4.1 Notificações... 15 Notificações... 15 4.2 Personalização... 15 Personalização... 15 Personalizar Minha imagem em segundo plano... 17 Personalização de Minhas configurações... 18 4.3 Prateleira, marcações e favoritos... 19 Tags... 19 Prateleira... 21 4.4 Pesquisa... 23 About Worklists... 23 Pesquisa na empresa... 24 Operadores de filtro... 25 4.5 Exportar para Microsoft Excel... 26 5 Feed... 27 5.1 Feed... 27 5.2 Publicação de atualizações de feed... 27 5.3 Comentários em atualizações de feed... 28 5.4 Acompanhamento de fontes de feed... 29 5.5 Gerenciamento de fontes de feed... 29 5.6 Eventos de feed... 30 5.7 Gerenciamento das configurações do feed... 33 5.8 Exclusão de atualizações de feed... 34 6 Serviço ao cliente... 35 6.1 Fila... 35 Fila... 35 6.2 Tickets... 37 Tickets... 37 Criação de um ticket manual... 38 Índice P U B L I C 2012 SAP AG. All rights reserved. 3
6.3 Tickets de processamento na área de trabalho... 39 Área de trabalho... 39 Pesquisa de tickets similares e artigos da base de conhecimentos... 41 Resposta a um ticket... 42 Criação de uma nota... 44 Alteração das informações do produto... 44 6.4 Transmissões... 44 Criação de uma mensagem de difusão... 44 6.5 Modelos... 45 Criação de um modelo... 45 Processamento ou exclusão de um modelo... 45 7 Análise... 47 7.1 Análise... 47 7.2 Personalização de painéis... 48 7.3 Relatórios... 48 Volume de tickets... 48 Métricas operacionais... 49 Avaliação da opinião... 50 Contagem do cliente... 51 Volume de atividades de tickets... 52 Percentual de conclusão de ticket... 52 Taxa de escalonamento do ticket... 53 Prioridade do ticket... 54 Top 5 de tópicos... 55 Top 5 de influenciadores... 55 Top 5 de artigos da base de conhecimentos... 56 Avaliação da impressão do cliente... 56 7.4 Trabalho com relatórios... 57 Visão Relatórios... 57 Visão geral de Análise... 58 Trabalho com relatórios em um navegador da web... 62 Viewing Reports with the Web Browser Option... 62 Visualização de relatórios com Navegador da web Filtro rápido... 65 Trabalho com relatórios e planos no Microsoft Excel... 67 8 Clientes.... 78 8.1 Clientes individuais.... 78 9 Pessoal... 80 9.1 Empregados... 80 Empregados... 80 Exibição de informações do empregado... 80 9.2 Grupos... 81 Grupos... 81 4 2012 SAP AG. All rights reserved. P U B L I C Índice
Adição e remoção de membros do grupo... 82 Criação de grupos... 82 Processamento de grupos... 82 Entrar e seguir grupos... 83 10 Perfil... 85 10.1 Perfil... 85 10.2 Exibição de atualizações pessoais... 85 10.3 Exibição dos seus grupos... 86 10.4 Processamento das suas informações pessoais... 86 10.5 Opções de Seguindo... 86 10.6 Criação de uma ocorrência... 87 10.7 Processamento de uma ocorrência... 87 10.8 Criação do rastreamento para uma ocorrência... 88 10.9 Cancelamento de uma ocorrência... 88 11 Produtos.... 89 11.1 Produtos.... 89 Índice P U B L I C 2012 SAP AG. All rights reserved. 5
1 Direitos autorais e marcas registradas Copyright 2011, 2012 SAP AG. Todos os direitos reservados. Para uma visualização completa das informações de direito autoral, marca registrada, informações legais e aviso de isenção importantes, consulte Direitos autorais e marcas registradas. 6 2012 SAP AG. All rights reserved. P U B L I C Direitos autorais e marcas registradas
2 Guia de introdução a tickets no SAP CRM OnDemand Introdução Bem-vindo ao SAP CRM OnDemand! Esta solução o ajuda a manter uma relação eficiente com seus clientes por meio de canais de e-mail e mídias sociais. A figura a seguir mostra como os tickets são processados do momento em que um cliente envia uma mensagem até o momento em que um agente responde essa mensagem utilizando um ticket: Diagrama de fluxo mostrando como as mensagens dos canais de mídias sociais entram na sua fila Este guia o ajudará durante o processo de resposta a mensagens de clientes. Você também aprenderá a utilizar mensagens de difusão para enviar anúncios públicos aos clientes via sites da Web de mídias sociais. Navegação Layout da solução A tabela a seguir descreve cada elemento da interface do usuário. Elementos da interface do usuário Elemento Barra de ferramentas Worksets Visões Painéis Descrição Uma lista de ícones à esquerda da tela que oferece atalhos para as funções básicas, como Pesquisa na empresa. Abas que permitem que você acesse diferentes áreas funcionais da solução. Uma subseção de um workset. Área dobrável da tela que se expande a partir da direita, quando você clica sobre o nome da ferramenta que você deseja utilizar. Layout da a área de trabalho Você trabalha nos tickets e publica as respostas aos clientes na área de trabalho. Você abre a área de trabalho quando clica em A tabela abaixo descreve cada elemento da área de trabalho: Guia de introdução a tickets no SAP CRM OnDemand PU BL IC 2012 SAP AG. All rights reserved. 7
Elementos da interface do usuário da área de trabalho Elemento Cartão do Cliente Cartão do Produto Interações Feed Caixa de texto Visão geral Artigos Tickets similares Anexos Descrição Um cartão que exibe informações sobre o cliente. Um cartão que exibe informações sobre o produto. Você pode alterar as informações sobre o produto neste cartão. Uma lista que inclui o ticket original, os comentários do ticket original e qualquer nota feita por agentes. Anexos de clientes enviados por e-mail podem ser visualizados em interações. Uma lista de todas as atualizações de Feed pertinentes ao ticket. Uma caixa de entrada onde você pode inserir texto para responder a clientes ou inserir notas no ticket. Uma rápida visão geral do ticket que exibe itens, como prioridade e agente atribuído ao ticket. Uma aba que contém uma lista de artigos da base de conhecimentos (KB). Os artigos da base de conhecimentos são apresentados automaticamente com base em palavras-chave e no produto identificado. Você pode utilizar a característica de pesquisa em Artigos para pesquisar artigos da base de conhecimentos com base em suas próprias palavras-chave. Uma aba que contém tickets similares. Tickets similares são tickets identificados pelo sistema por terem o mesmo produto e palavras-chave da ticket em aberto na área de trabalho. Você pode utilizar a característica de pesquisa em Tickets similares para pesquisar tickets com base em suas próprias palavras-chave. Uma lista de anexos que clientes enviaram por canais de mídia social ou que agentes anexaram ao ticket. Anexos marcados como Anexo interno não podem ser enviados por clientes, mas são visíveis a todos os usuários da solução. Trabalho com tickets Abertura de um ticket 1. Navegue para Serviço ao cliente Fila. Uma lista de trabalho será exibida com uma lista de tickets. 2. Clique no hyperlink de ID para abrir o ticket na área de trabalho. Localização de soluções para um ticket Pesquisa de artigos da base de conhecimentos 1. Clique na aba Artigos. 2. Insira os critérios da sua pesquisa. Pressione Enter ou clique no ícone Procurar para iniciar sua pesquisa. A solução fornecerá uma lista de artigos baseada nas palavras-chave da sua pesquisa. 3. Abra o artigo em uma visão detalhada clicando no hyperlink na parte superior do artigo ou no ícone Abrir. 4. Você pode enviar um link para um artigo da base de conhecimento ao clicar em Anexar. Você também pode navegar por sua base de conhecimentos e anexar artigos clicando em Anexar. Uma URL será inserida na caixa de texto. 5. Clique em Limpar para limpar os critérios da sua pesquisa. A lista original das soluções recomendadas preencherá a aba. Pesquisa de tickets similares 8 2012 SAP AG. All rights reserved. P U B L I C Guia de introdução a tickets no SAP CRM OnDemand
1. Clique na aba Tickets similares. 2. Insira os critérios da sua pesquisa. Pressione Enter ou clique no ícone Procurar para iniciar sua pesquisa. A solução fornecerá uma lista de tickets em processamento e concluídos com base nas palavras-chave da sua pesquisa. 3. Abra o ticket em uma visão detalhada clicando no hyperlink na parte superior do ticket ou no ícone Abrir. As interações de ticket permitem que você visualize a atividade de ticket e os artigos da base de conhecimentos anexados a um ticket. 4. Clique na aba Artigos anexos para visualizar os artigos anexados ao ticket. 5. Você pode enviar um link para um artigo da base de conhecimento ao clicar no ícone Anexar artigo na resposta (+). Uma URL será inserida na caixa de texto. 6. Clique em Limpar para limpar os critérios da sua pesquisa. A lista original fornecida pela solução preencherá a aba. Adição de uma nota a um ticket As notas internas inseridas nos tickets são públicas e permitem que você registre e revise o histórico de tickets. 1. Clique em Notas. 2. Insira sua nota. 3. Clique em Salvar. A nota será adiciona às interações. Criação de um modelo Modelos são respostas gerais que podem ser utilizadas para responder a um problema comum de clientes. Você pode acessar modelo de respostas na Área de trabalho. 1. Clique no ícone Novo modelo na barra de ferramentas. 2. Insira o Título. 3. Insira a mensagem do modelo na caixa de texto. As mensagens do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. Conforme você digita, a solução conta o número de caracteres restantes. 4. Clique em Salvar. Se você não quiser utilizar o modelo, clique em Cancelar. Você pode visualizar e processar o modelo em Serviço ao cliente: modelo. Resposta a um cliente As respostas aos canais do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. Se você inserir uma resposta com mais de 140 caracteres, você não conseguirá enviá-la. A solução conta os caracteres disponíveis restantes conforme você digita a mensagem. A solução bloqueia o envio de quaisquer respostas com caráter profano. Se a mensagem contiver qualquer conteúdo obsceno, a solução solicitará que você remova esse conteúdo para poder enviar sua resposta. Envio de uma resposta pública a um canal de mídia social Se você responder a um canal de mídias sociais enviando uma mensagem pública, sua resposta ficará visível para todos os usuários desse canal. Para enviar uma mensagem pública, proceda da seguinte forma: 1. Clique em Twitter ou Facebook. 2. Insira sua mensagem na caixa de texto realizando uma das ações abaixo: Guia de introdução a tickets no SAP CRM OnDemand PU BL IC 2012 SAP AG. All rights reserved. 9
a. Digitando sua própria mensagem b. Clicando em Modelo e selecionando a mensagem que deseja enviar 3. Anexe artigos que possam ajudar seu cliente. Para mais informações sobre a anexação de artigos, consulte Pesquisa de tickets similares e artigos da base de conhecimentos [página 41]. 4. Clique em Tweet se estiver respondendo a um canal do Twitter ou em Comentário se estiver respondendo a um canal do Facebook. Sua resposta será adiciona nas atividades de ticket. A mensagem será enviada ao Twitter como uma resposta ao Tweet original recebido do cliente ou como um comentário ao post do Facebook Envio de uma mensagem particular usando o Twitter Para utilizar o Twitter para enviar uma mensagem pessoal, o usuário precisa seguir o Twitter da empresa utilizado na resposta. Você pode enviar uma mensagem pessoal diretamente a clientes no Twitter, assim, ela não será visualizada publicamente. Para enviar uma mensagem pessoal, proceda da seguinte forma: 1. Clique em Twitter. 2. Insira sua mensagem na caixa de texto realizando uma das ações abaixo: a. Digitando sua própria mensagem b. Clicando em Modelo e selecionando a mensagem que deseja enviar 3. Anexe artigos que possam ajudar seu cliente. Para mais informações sobre a anexação de artigos, consulte Pesquisa de tickets similares e artigos da base de conhecimentos [página 41]. 4. Clique em Enviar mensagem pessoal. Sua resposta será adiciona nas atividades de ticket. Resposta a um e-mail Para responder a um cliente por e-mail, seu sistema deve ter o endereço de e-mail do cliente armazenado. Para mais informações sobre editar o perfil de um cliente para adicionar um endereço de e-mail, consulte Sobre clientes individuais [página 78]. Você pode responder a um cliente usando o e-mail procedendo da seguinte forma: 1. Clique em E-Mail. 2. Insira sua mensagem na caixa de texto realizando uma das ações abaixo: a. Digitando sua própria mensagem b. Clicando em Modelo e selecionando a mensagem que deseja enviar 3. Anexe artigos que possam ajudar seu cliente. Para mais informações sobre a anexação de artigos, consulte Pesquisa de tickets similares e artigos da base de conhecimentos [página 41]. 4. Clique em Enviar. Seu e-mail será adicionado nas atividades de ticket. Resposta com um URL de chat Se sua empresa tiver ativado um recurso de chat, você pode responder a um cliente com um URL de chat. O URL de chat permitirá que seu cliente converse via chat em tempo real com um agente em sua organização, conforme definido pelas regras criadas pelo seu administrador. Para enviar um URL de chat ao seu cliente, proceda da seguinte maneira: 1. Insira a mensagem que você deseja enviar ao seu cliente. 2. Clique em URL de chat na parte de baixo da caixa de texto. Um url aparecerá na caixa de texto. 10 2012 SAP AG. All rights reserved. P U B L I C Guia de introdução a tickets no SAP CRM OnDemand
3. Envie a mensagem para o seu cliente. Você ou outro agente poderá conversar via chat com um cliente no software do provedor do chat. Dependendo da configuração do seu sistema, o certificado do chat pode estar disponível a você nas interações de ticket. Resposta com uma nota pública Se sua empresa tiver ativado o recurso de nota pública, você pode responder a um cliente diretamente no portal da web de sua empresa. Para mais informações sobre a criação de uma nota pública, consulte Criando uma nota [página 44]. Tarefas comuns de tickets A tabela a seguir lista as tarefas que você pode executar em tickets: Tarefas de ticket Tarefa Procedimento Resultado Alterar o status do ticket. 1. Clique em Definir status. 2. Selecione Concluído ou Em processamento na lista de opções. Tickets com status Concluído são removidos de todas as filas. Alterar a prioridade de um ticket. 1. Clique em Definir prioridade. 2. SelecioneImediata, Normal, ou Baixa da lista de opções. O ícone de prioridade é alterado de acordo com sua seleção. Definir um ticket como irrelevante. 1. Clique em Definir como irrelevante. 2. Clique em Sim na janela Confirmar relevância do ticket. O status do ticket é definido como Definido como irrelevante e ela é removida de todas as filas. Escalar um ticket para um supervisor ou um especialista. Atribua um ticket a você, outro agente ou outra equipe. 1. Clique em Escalar. 2. Clique em Sim na janela Confirmar escalação. 1. Clique em Atribuir para. a. Selecione Eu para atribuir o ticket a você. b. Selecione Agente... para atribuir o ticket a outro agente. c. Selecione Equipe... para atribuir o ticket a outra equipe. 2. Para atribuir o ticket a outro agente ou equipe, execute uma das seguintes ações: a. Insira o nome da equipe ou do agente. b. Procure uma equipe ou agente, clicando no ícone de entradas possíveis. Selecione o agente ou a equipe das opções apresentadas. 3. Clique em Ok. O status do ticket é definido como Escalado. Dependendo das configurações de seu sistema, o ticket é removido de sua fila. O ticket é movido para você ou para a equipe ou agente especificado. Guia de introdução a tickets no SAP CRM OnDemand PU BL IC 2012 SAP AG. All rights reserved. 11
Mensagens de difusão As mensagens de difusão são mensagens públicas enviadas da sua organização para um canal de mídias sociais selecionado. Sua organização deseja promover uma venda especial de um produto. Você pode enviar uma mensagem de difusão para seus sites de mídia social para alertar seus clientes sobre a venda. Se um cliente comentar ou responder a uma mensagem de difusão, essa mensagem será atribuída a um agente como ticket. Você poderá visualizar o ticket na Fila como um ticket normal. Você pode responder aos clientes e executar tarefas comuns no ticket gerado a partir de uma mensagem de difusão da mesma maneira que faria como um ticket normal. Se um cliente curtir ou republicar uma mensagem de difusão, essa mensagem não será atribuída a um agente como ticket. Você pode visualizar o número de "curtirs" ou republicações de suas mensagens de difusão navegando para Serviço ao cliente Mensagens de difusão e abrindo a mensagem. O número de "curtirs" e republicações estará visível nas interações. Criação de uma mensagem de difusão Uma vez que a mensagem de difusão é enviada, a transmissão não pode ser processada. 1. Clique no ícone Nova transmissão na barra de tarefas. 2. Clique no ícone Selecionar canal e selecione o canal para receber a mensagem de difusão das opções apresentadas. As mensagens de difusão enviadas aos canais do Twitter não podem conter mais de 140 caracteres, incluindo espaços. A solução conta os caracteres disponíveis restantes conforme você digita a mensagem. 3. Insira sua mensagem na caixa de texto Mensagem. 4. Clique em Enviar. 12 2012 SAP AG. All rights reserved. P U B L I C Guia de introdução a tickets no SAP CRM OnDemand
3 O que há de novo Sobre este documento Este documento fornece informações sobre o que há de novo e diferente nos recursos de serviço e mídia social do SAP CRM OnDemand 4.0. O que há de novo Idiomas de logon Agora, o SAP CRM OnDemand está disponível em chinês, espanhol, francês, italiano e português, além de alemão e inglês. Integração com e-mail para processamento de tickets O SAP CRM OnDemand pode ser vinculado ao canal de e-mail da sua empresa para criar tickets automaticamente para as mensagens de e-mail recebidas. Além disso, agora, você pode responder a clientes individuais utilizando os endereços de e-mails deles (caso tenha essa informação de contato). Para mais informações, consulte Resposta a um ticket [página 42]. Integração com chat para processamento de tickets Agora, o SAP CRM OnDemand pode ser integrado ao provedor de serviços de chat e criar tickets automaticamente para as solicitações de chat recebidas. Serviços web de portais para processamento de tickets Agora, o SAP CRM OnDemand oferece serviços web padrão que portais personalizados da web podem utilizar para permitir que os clientes criem e processem tickets em um portal. Notas aprimoradas Agora, o SAP CRM OnDemand permite que você publique notas públicas para se comunicar com clientes pelo portal da web da sua empresa (se esse recurso é ativado). Todas as notas do ticket podem ser visualizadas pelos outros usuários da solução. Para mais informações, consulte Resposta a um ticket [página 42]. Colaboração em toda a empresa com integração de feed O feed foi integrado à solução para permitir que você acompanhe clientes, tickets, produtos e outros empregados para ter atualizações em tempo real e colabore com outros empregados. Para mais informações, consulte Feed [página 27]. Adição do recurso Grupos A visão Grupos foi adicionada. A visão Grupos permite que você forme grupos para se comunicar diretamente com grupos que você criou ou aos quais você pertence. Para mais informações, consulte Grupos [página 81]. Adição automática de tags Agora, a solução cria tags automaticamente utilizando o SAP Business Objects Text Analysis para tickets criados em sites da web de mídias sociais. Para mais informações, consulte Fila [página 35]. O que há de novo P UB L IC 2012 SAP AG. All rights reserved. 13
Exportar para o Microsoft Excel Você pode exportar listas para o Microsoft Excel. Para mais informações, consulte Exportar para Microsoft Excel [página 26]. O que mudou Alterações de terminologia Mensagens foi alterado para Tickets em toda a interface do usuário. Fila e tickets aprimorados Os filtros foram aprimorados para facilitar a filtragem de tickets nas listas. Os tickets são exibidos em um visualização em linha que facilita a identificação de detalhes da mensagem. A criação manual de tickets também está ativada. Visão Produtos aprimorada A visão Produtos foi aprimorada com recursos de feed e outros recursos relacionados a tarefas para oferecer maior funcionalidade. Os produtos foram adicionados ao painel para agilizar a localização de produtos. Para mais informações, consulte Produtos [página 89]. Visão Empregados aprimorada A visão Empregados foi aprimorada com recursos de feed e outros recursos relacionados a tarefas para oferecer maior funcionalidade. Os empregados foram adicionados ao painel para agilizar a localização de empregados. Para mais informações, consulte Empregados [página 80]. Área de trabalho aprimorada A área de trabalho foi aprimorada para permitir que você carregue anexos nos tickets. Todos os anexos do ticket podem ser visualizados pelos outros usuários da solução. Você também pode visualizar anexos que os clientes carregaram a partir do Facebook e do Twitter. Agora, o buscador de soluções na área de trabalho é compatível com navegação na base de conhecimentos (se alguma base de conhecimentos foi ativada pela sua empresa). Visão Notificações A visão Notificações foi aprimorada para notificá-lo sobre atualizações de feed. 14 2012 SAP AG. All rights reserved. P U B L I C O que há de novo
4 Fundamentos 4.1 Notificações 4.1.1 Notificações Notificações alertam você sobre atualizações de feed e outras atualizações de sistema importantes, por exemplo, quando o status de um item em que você está trabalhando é alterado ou se uma atribuição de item é alterada. Para ver as notificações: 1. Clique no ícone Notificações na barra de ferramentas. Uma lista de notificações é aberta. 2. Abra um item clicando no ícone no canto inferior direito que aparece quando você passa com o seu mouse sobre o item. 4.2 Personalização 4.2.1 Personalização Você pode personalizar a solução do SAP com suas preferências. Você também pode personalizar as configurações de sistema, navegação e layout e conteúdo da tela. Quando você seleciona Esta tela no menu Personalizar na barra de título, o painel de personalização se abre no lado direito da tela. O painel de personalização contém as seguintes seções: Personalizar layout: Uma lista do conteúdo disponível para a tela atual é exibida. Mashups e serviços web: Uma lista de todos os mashups disponíveis para a tela atual é exibida. Observe que todas as alterações que você fizer para seções da tela, tabelas ou campos serão de sua responsabilidade. Se você alterar o nome de um campo ou seção, os documentos da ajuda não refletirão suas alterações. Tarefas Personalizar minhas configurações Você pode personalizar suas configurações do sistema, como dados e formatos de horas em Minhas configurações no menu Personalizar. Você também pode personalizar sua imagem de segundo plano e as configurações relacionadas para alterar a aparência da sua solução. Para mais informações, clique aqui [página 18]. Fundamentos P U B L I C 2012 SAP AG. All rights reserved. 15
Exibir e renomear um campo em uma janela de criação ou visualização rápida 1. Na janela de criação rápida ou visualização rápida que você deseja personalizar, clique no ícone Configurações. O painel de personalização será exibido. 2. No painel de personalização, na tabela Seções, selecione a seção de tela na qual o campo a ser personalizado está localizado. 3. Na tabela Campos, selecione o campo que você deseja exibir. 4. Para exibir o campo na tela, na tabela Campos, marque o campo de seleção Visível do campo. 5. Para ajustar a sequência de exibição do campo, na tabela Campos, utilize os botões de seta para movimentar o campo para cima ou para baixo. 6. Na seção Propriedades do campo, você pode alterar a hora do campo. 7. Para salvar suas alterações na tela atual, clique em Salvar e feche o painel de personalização. Exibir e renomear um campo em uma tela do editor 1. Na tela do editor que você deseja personalizar, abra o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de personalização será exibido. 2. No painel de personalização, na tabela Seções, selecione a seção de tela na qual o campo a ser personalizado está localizado. 3. Na tabela Campos, selecione o campo que você deseja exibir. 4. Para exibir o campo na tela, na tabela Campos, marque o campo de seleção Visível do campo. 5. Para ajustar a sequência de exibição do campo, na tabela Campos, utilize os botões de seta para movimentar o campo para cima ou para baixo. 6. Na seção Propriedades do campo, você pode alterar o nome do campo. 7. Para salvar suas alterações na tela atual, clique em Salvar e feche o painel de personalização. Adicionar uma aba a uma tela do editor 1. Na tela do editor que você deseja personalizar, abra o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de personalização será exibido. 2. No painel de personalização, na tabela Seções, selecione o item Abas. 3. Na seção Abas, clique em Adicionar. Uma caixa de diálogo será aberta. 4. Na caixa de diálogo Adicionar aba, insira o nome da nova aba. 5. No cabeçalho, selecione os campos ou grupos de campos que deseja exibir na nova aba. 6. Arraste e solte os campos na área de conteúdo da nova aba. 7. Para salvar suas alterações na tela atual, clique em Salvar e feche o painel de personalização. Personalizar relatórios 1. Na tela do painel que você deseja personalizar, aba o menu Personalizar e selecione Esta tela. O painel de personalização será exibido. 2. No painel de personalização, na tabela Painel, selecione o relatório que você deseja exibir. 3. Arraste e solte o relatório na área de conteúdo. 4. Para renomear o relatório, na área de conteúdo, clique no nome do relatório e insira o novo nome. 5. Para alterar a visão de exibição do relatório, na área de conteúdo, clique no ícone Gráfico sob o nome do relatório e selecione a visão a ser utilizada para exibir o relatório. Por exemplo, você pode selecionar uma das seguintes visões: tabela, pizza, barras ou linhas. 16 2012 SAP AG. All rights reserved. P U B L I C Fundamentos
6. Para configurar o relatório, na área de conteúdo, clique no ícone Configurações na parte superior direito do relatório e faça as seguintes alterações (se aplicáveis): Remova o relatório. Renomeie o relatório. Redimensione as colunas do relatório. 7. Para salvar suas alterações na tela atual, clique em Salvar no painel de personalização e feche-o. Personalizar um mashup Para mais informações, clique aqui. Descartar suas alterações de personalização Você pode descartar todas as alterações de personalização feitas em uma tela. 1. Navegue diretamente para a tela e, no menu Personalizar, selecione Esta tela. O painel de personalização é aberto. 2. Clique em uma seção do painel de personalização, por exemplo, Mashups e serviços web ou Layout da tela. 3. Clique em Descartar. Isso descarta todas as alterações que você fez na tela atual. Por exemplo, se você estiver na seção Mashups e serviços web e clicar em Descartar, todas as alterações no layout da tela e nos mashups incorporados na tela serão descartadas. 4.2.2 Personalizar Minha imagem em segundo plano Você pode personalizar sua imagem em segundo plano e as configurações relacionadas para alterar a aparência da sua solução SAP. Você pode definir uma imagem como sua imagem em segundo plano personalizada e ajustar as configurações de cor e transparência associadas à imagem em segundo plano. Suas alterações terão efeito imediatamente e só serão visíveis para você. Personalizar sua imagem em segundo plano 1. No menu Personalizar, selecione Minha imagem em segundo plano. 2. Para carregar sua imagem em segundo plano, na janela Minha imagem em segundo plano, clique em Procurar e escolha um arquivo de imagem. O arquivo de imagem deve estar no formato.png ou.jpg. É recomendado que o tamanho da imagem corresponda ao tamanho da sua resolução de tela. O tamanho da imagem não pode exceder 1 MB. 3. Escolha a posição da sua imagem em segundo plano. Por predefinição, a imagem preenche a tela em segundo plano. 4. No campo Cor e transparência, abra o painel de cores e selecione uma cor como camada na parte superior da imagem em segundo plano. Por predefinição, a cor é preta e permanece invisível. Na tela Selecionar cor, você tem as seguintes opções: No painel de cores, clique para selecionar uma cor inicial e movimente para selecionar a cor que você deseja utilizar. No painel de cores, selecione uma cor utilizada recentemente. Ajuste as configurações de HSB ou RGB para a cor. Insira um código de cor hexadecimal. Por exemplo, insira #FF0000FF para azul. Fundamentos P U B L I C 2012 SAP AG. All rights reserved. 17
5. Ajuste a transparência da camada de cor. Por predefinição, a transparência da camada de cor é definida como 0%. 6. Ajuste a transparência das barras de informações. Por predefinição, a transparência da barra de informações é definida como 100%. 7. Para salvar suas alterações, clique em OK. Você pode exportar sua imagem em segundo plano e configurações relacionadas como um arquivo de imagem ByDesign Background (.ByDbkg). Para fazer isso, na tela Minha imagem em segundo plano, clique em Mais e, depois, em Exportar.... Você pode arrastar e soltar uma ou mais imagens ou arquivos de imagem ByDesign Background (.ByDbkg) para uma tela do sistema SAP Business ByDesign e usar uma imagem ou um arquivo para suas configurações de imagem de segundo plano. Para remover sua imagem em segundo plano e configurações relacionadas, na tela Minha imagem em segundo plano, clique em Mais e, depois, em Redefinir tudo. 4.2.3 Personalização de Minhas configurações Você pode personalizar suas configurações do sistema selecionando Minhas configurações no menu Personalizar. Observe que se alterar as configurações, você terá de efetuar logoff do sistema e o logon novamente para que as alterações tenham efeito. Configurações regionais Você pode adaptar as configurações predefinidas do sistema para a exibição de datas e horas. Você também pode selecionar um idioma do sistema. Esse idioma é utilizado somente quando você efetua logon no sistema sem definir preferência de idioma no seu navegador e sem especificar nenhum idioma na tela de logon. Alteração de senha Você pode alterar a senha que você utiliza para efetuar logon no sistema. Para alterar sua senha, insira a senha antiga e, em seguida, insira a nova senha duas vezes para confirmar que você digitou a senha corretamente. Ajuda na tela Por predefinição, são exibidos textos explicativos na tela para ajudá-lo a utilizar o sistema. Textos explicativos na tela consistem de campos de textos que são mostrados na parte superior de uma tela ou seção da tela e textos de ajuda breves que são exibidos quando você move o cursor sobre um campo que está sublinhado. Desmarcando o campo de seleção Exibir textos explicativos adicionais na tela você pode ocultar esses textos. Além disso, você pode ativar a ajuda específica de país e conteúdo de aprendizagem. Isso significa que a ajuda padrão e o conteúdo de aprendizagem serão complementados com informações adicionais específicas para o país de localização. Para ativar o conteúdo específico de país, selecione um país da lista. Acessibilidade Você pode ajustar os leitores de tela para ler os textos da IU e passar o mouse nos textos em todas as telas. 18 2012 SAP AG. All rights reserved. P U B L I C Fundamentos