Guia de Utilização do Microsoft Dynamics CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes)

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1 Guia de Utilização do Microsoft Dynamics CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes)

2 1. Sobre o Microsoft Dynamics CRM - O Microsoft Dynamics CRM permite criar e manter facilmente uma visão clara dos clientes, do primeiro contato até o pós-venda. Oferecendo ferramentas para melhorar os processos de vendas, marketing, serviço de atendimento ao cliente e processos internos da organização, juntamente com a integração nativa com a Microsoft Office Outlook. - Abaixo veremos cada um destes tópicos: 2. Acessando o Microsoft Dynamics CRM; 3. Conhecendo o Microsoft Dynamics CRM; 4. Local de Trabalho; 4.1. Painéis; 4.2. Atividades; Tarefas; ; Telefonema; Carta; Fax; Compromisso; Compromisso Recorrente; 4.3. Calendário; 4.4. Importações; Informações sobre a Importação; 4.5. Detecção de Duplicidades; Informações sobre Detecção de Duplicidades; 4.6. Filas; Adicionando um Item para uma Fila; 4.7. Artigos; 4.8. Relatórios; 4.9. Comunicados; 5. Contas; 5.1. Adicionando um Contato; 5.2. Adicionando Atividades e Arquivos; 6. Contatos; 7. Ocorrências; 7.1 Adicionando Atividades e Arquivos; 8. Procurar e Filtrar Registros; 8.1 Procurar Registros; 8.2 Filtrar Registros; 9. Localização Avançada; 10. Integração com Outlook.

3 2. Acessando o Microsoft Dynamics CRM (voltar ao início) - O acesso ao CRM dever ser feito pelo Internet Explorer, que por padrão já vem instalado no Windows, ou através do Outlook, como veremos no tópico Acesse o seguinte endereço: Nome de usuário e Senha: - Ao solicitar Nome Usuário e Senha informe o mesmo Nome de usuário e Senha utilizados para efetuar login em seu computador. Nota: caso não tenha permissões para acessar o CRM, contate o administrador do sistema. - Pronto! Seja Bem vindo ao Microsoft Dynamics CRM.

4 3. Conhecendo o Microsoft Dynamics CRM (voltar ao início) - Ao acessar o Microsoft Dynamics CRM, a Página Inicial exibida por padrão é a de Painéis. - Na parte superior de muitas páginas no CRM você verá um Painel de Instrução com informações para ajudá-lo a começar a usar rapidamente o CRM. - O painel Local de Trabalho é um dos principais recursos do CRM. No Local de Trabalho encontram-se os atalhos dos recursos mais utilizados como: Painéis, Atividades, Calendário, Importações, Detecções de Duplicidades, Filas, Artigos, Relatórios, Comunicados e Clientes (Contas e Contatos). - Para mudarmos a Página Inicial, remover o Painel de Instrução e adicionar atalhos no painel Local de Trabalho, basta acessar o menu Arquivo e clicar em Opções. Lembrando que estas alterações não são obrigatórias. Nota: no menu Arquivo, podemos criar Atividades (Tarefas, Telefonemas, s, etc.) e Registros (Contas, Contatos, Ocorrências, etc.). Como veremos nos próximos tópicos.

5 (voltar ao início) - Na guia Geral desmarque a opção Mostrar painéis Introdução em todas as listas, para que o Painel de Instrução não apareça em nenhuma página (Contas, Contatos, Ocorrências, etc.). - No campo Painel Padrão selecione o painel o qual deseja tornar padrão, como Local de Trabalho, Vendas, Marketing, Serviço, Configurações ou Central de Recursos. - No campo Guia Padrão selecione a Página Inicial de acordo com o Painel Padrão selecionado.

6 (voltar ao início) - Na guia Local de Trabalho selecione as áreas a qual deseja criar atalhos no painel Local de Trabalho. - Na guia Atividades, selecione no campo Calendário Padrão como o calendário será exibido: Dia, Semana ou Mês. Veremos o Calendário do CRM no tópico 4.3 (Calendário). - Nos campos Hora de Início e Hora de Término defina as horas de trabalho padrão.

7 (voltar ao início) - Na guia Formatos selecione como o CRM exibirá formatos de número, moeda, data e hora. Selecione um formato ou clique em Personalizar para ajustar manualmente estas configurações. Lembrando que essas configurações já estão predefinidas no CRM. - Na guia Modelos de crie e modifique modelos de pessoais. Clique no botão Novo. Selecione o Tipo de Modelo como Global (aplica-se a todas as entidades), Conta (apenas nesta entidade), Ocorrência (apenas nesta entidade), etc.. Clique em Ok. - Informe o Título, Assunto e o texto do . Clique no botão Salvar. Obs: Campos com * (asterisco) são de preenchimento obrigatório.

8 (voltar ao início) - Para anexar arquivos clique no botão Novo Anexo de . Clique em Procurar e selecione o arquivo. Clique em Anexar e Fechar. Para remover o anexo selecione o anexo e clique no botão Excluir. Clique em Salvar e Fechar. - As guias , Privacidade e Idiomas devem seguir o padrão já configurado no CRM. - Para que as alterações sejam salvas, clique no botão Ok. Para cancelar as alterações clique no botão Cancelar.

9 4. Local de Trabalho (voltar ao início) - Como vimos anteriormente o painel Local de Trabalho é um dos principais recursos do CRM. No Local de Trabalho encontram-se os atalhos dos recursos mais utilizados como: Painéis, Atividades, Calendário, Importações, Detecções de Duplicidades, Filas, Artigos, Relatórios, Comunicados e Clientes (Contas e Contatos). 4.1 Painéis - Os Painéis permitem colocar dados importantes de áreas diferentes da empresa em uma única tela. Os Painéis são utilizados para ter uma percepção rápida dos aspectos importantes da empresa, como lista de Atividades e Gráficos. - Para acessar os Painéis clique em Painéis no lado esquerdo da tela. - Os Painéis são listados através de Vistas (modos de exibição). Para alterar o Painel, basta ir em Painel: Painel Padrão e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Painel de Serviço de Atendimento ao Consumidor. 4.2 Atividades - Uma Atividade é algo que precisa ser realizado, como uma Tarefa, um Telefonema ou uma mensagem de . Ao relacionar uma Atividade a um registro específico, como o registro de um para um contato, você cria um histórico das comunicações com esse cliente. - O Microsoft Dynamics CRM disponibiliza as seguintes Atividades: Tarefas, Fax, Telefonema, , Carta, Compromisso, Atividade de Serviço, Resposta de Campanha. Nota: é recomendado ter instalado o CRM para Outlook para que as atividades sejam monitoradas pelo Outlook. Para ativar este recurso verifique o tópico 10 (Integração com Outlook) ou contate o Administrador do sistema.

10 (voltar ao início) - Para adicionar uma atividade selecione o menu Atividades no Local de Trabalho que se localiza na esquerda da tela. - As Atividades são listadas através de Vistas (modos de exibição). A vista padrão para cada usuário é Minhas Atividades, nesta vista são listadas todas as Atividades em que cada usuário é proprietário. - Para visualizar uma Atividade já existente clique sobre o Assunto da Atividade. - As Vistas são divididas conforme o tipo de Atividade. Para alterar a vista basta ir em Atividades: Minhas Atividades e selecionar a vista desejada. - As Atividades podem ser listadas pela conclusão, basta selecionar as opções no campo Conclusão.

11 Tarefas (voltar ao início) - As Tarefas são utilizadas para criar uma lista de tarefas virtual. Insira Tarefas como "retorno para cliente" ou "atualizar cadastro do cliente" para ajudar a acompanhar as Tarefas que precisam ser realizadas. - Para criar uma nova Tarefa, clique em Tarefas na barra de ferramentas, parte superior da tela. - Informe o Assunto e Descrição para a Tarefa. - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: - O campo Referente a é um campo de pesquisa, usado para vincular a Tarefa a outro registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - No campo Localizar selecione o recurso (entidade) que deseja vincular a Tarefa.

12 (voltar ao início) - Utilize o campo Pesquisa para localizar o registro, clique no botão. Selecione o registro desejado e clique em OK. Clique em Cancelar para cancelar a busca. - Proprietário: responsável pela tarefa, por padrão é o criador da tarefa. - Duração: tempo de duração da tarefa. - Conclusão: data e hora da conclusão da tarefa. - Categoria: categoria da tarefa. - Prioridade: nível de prioridade da tarefa. - Subcategoria: subcategoria da tarefa. Obs: Campos com * (asterisco) são de preenchimento obrigatório. - Após preencher as informações da Tarefa clique em Salvar, para salvar e continuar editando ou, em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário da Tarefa.

13 Anexar Arquivo e Adicionar Anotação (voltar ao início) - Para anexar arquivos em uma Atividade, clique em Anexar arquivo. - Clique em Procurar, selecione o arquivo e clique em Anexar. - Clique em Remover para remover o anexo. - Clique em Fechar. - Para adicionar uma anotação clique no botão Adicionar Anotação. Informe o Título e a Descrição para a anotação. Ao criar uma anotação é possível anexar um arquivo, basta realizar os passos demonstrados anteriormente. - Clique em Salvar e Fechar.

14 (voltar ao início) - Para visualizar arquivos anexados e anotações, clique no separador Anotações. - Para Abrir, Excluir, Imprimir clique com o botão direito do mouse sobre a anotação. Converter Atividade - Uma Atividade pode ser convertida em Oportunidade (tópico?) ou em Ocorrência (tópico 7), basta clicar no botão Em Oportunidade ou Em Ocorrência.

15 Atribuindo e Compartilhando uma Atividade (voltar ao início) - Um usuário pode criar uma Atividade e Atribuí-la a outro usuário ou equipe. O criador deixa de ser proprietário da Atividade. - Uma Atividade pode ser Compartilhada com outro usuário ou equipe sem deixar de ser o proprietário da Atividade. - Para Atribuir uma Atividade, clique no botão Atribuir. Selecione o registro o qual deseja Atribuir à Atividade e clique em Ok. - Para Compartilhar uma Atividade, selecione o menu Compartilhando e clique no botão Compartilhar. Clique em Adicionar Usuário/Equipe e selecione o registro o qual deseja Compartilhar a Atividade.

16 Concluindo uma Atividade (voltar ao início) - Na data e hora da Conclusão da Tarefa o Outlook exibirá um aviso. - A Atividade pode ser concluída pelo Outlook. Lembrando que para que o Outlook esteja sincronizado com CRM é necessário ter instalado o CRM para Outlook, verifique o tópico 10 ou contate o Administrador do Sistema. - Ao exibir o aviso clique em Abrir Item. Clique no botão Marcar como Concluída. A Tarefa será marcada como Atividade Fechada no CRM. Nota: para adiar uma tarefa selecione o período e clique em Adiar. - A Atividade pode ser concluída pelo CRM Cliente Web (acesso via browser). - Selecione a Tarefa e clique no botão Marcar como Concluído. A Tarefa será marcada como Atividade Fechada. - Se preferir clique sobre o Assunto da Tarefa para visualizá-la. Clique no botão Marcar como Concluída.

17 (voltar ao início) - Envie s a seus Contatos e Contas diretamente do Microsoft Dynamics CRM ou simplesmente anote os s enviados através de outros sistemas. Nota: para que os s sejam enviados é necessário ter instalado o CRM para Outlook, verifique o tópico 10 ou contate o Administrador do sistema. - Para criar um novo , clique em na barra de ferramentas, parte superior da tela. - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: - O campo Referente a é um campo de pesquisa, usado para vincular a atividade a outro registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - No campo Localizar selecione o recurso (entidade) que deseja vincular ao . - Utilize o campo Pesquisa para localizar o registro, clique no botão. Selecione o registro desejado e clique em OK. Clique em Cancelar para cancelar a busca.

18 - De: remetente do , por padrão quem cria a atividade. - Para: destinatário do . - Cc e Cco: cópia do . - Assunto: informe o assunto do . - Corpo do texto do . (voltar ao início) - Proprietário: responsável pela tarefa, por padrão é o criador da tarefa. - Duração: tempo de duração da tarefa. - Conclusão: data e hora da conclusão da tarefa. Informe a Conclusão caso queira programar a data e hora do envio do . - Categoria: categoria da tarefa. - Prioridade: nível de prioridade da tarefa. - Subcategoria: subcategoria da tarefa.

19 (voltar ao início) - Se preferir insira um Modelo de , basta clicar em Inserir Modelo. Selecione o modelo e clique em Ok para adicionar ao . Clique em Cancelar para cancelar a operação. O campo Assunto e o Corpo do serão preenchidos automaticamente, caso necessário edite os campos. - Para Inserir um Artigo clique no botão Inserir Artigo. Pesquise pelo Artigo desejado e clique em Ok, para adicionar ao corpo do . Clique em Cancelar para cancelar a operação. - Após preencher as informações do clique em Salvar, para salvar e continuar editando ou, em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário da Atividade. - Para Anexar Arquivos, Converter, Atribuir e Compartilhar uma Atividade siga os passos do tópico 4.2.1(Tarefas).

20 (voltar ao início) - Clique no botão Enviar para enviar a mensagem, caso não tenha definido uma data para a Conclusão da Atividade Telefonema - Crie Atividades de Telefonema para acompanhar com quem você falou e sobre o que conversou. Você pode até acompanhar se fez ou recebeu a chamada. Nota: é recomendado ter instalado o CRM para Outlook, para ativar este recurso verifique o tópico 10 ou contate o Administrador do sistema. - Para criar um novo Telefonema, clique em Telefonema na barra de ferramentas, parte superior da tela.

21 (voltar ao início) - No campo Direção selecione Entrada, quando uma chamada telefônica foi recebida, e Saída quando uma chamada telefônica foi feita. - De acordo com a opção selecionada no campo Direção, informe o Destinatário ou Remetente. - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: - O campo Destinatário é um campo de pesquisa, usado para vincular o telefonema a um registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - No campo Localizar selecione o recurso (entidade) que deseja vincular ao . - Utilize o campo Pesquisa para localizar o registro, clique no botão. Selecione o registro desejado e clique em OK. Clique em Cancelar para cancelar a busca. - Informe o Assunto, a descrição do telefonema e o número do Telefone, caso seja diferente do cadastrado no Destinatário ou Remetente. - Referente a: usado para vincular a atividade a outro registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - Proprietário: responsável pela tarefa, por padrão é o criador da tarefa. - Duração: tempo de duração da tarefa. - Conclusão: data e hora da conclusão da tarefa. - Categoria: categoria da tarefa. - Prioridade: nível de prioridade da tarefa. - Subcategoria: subcategoria da tarefa. - Após preencher as informações do Telefonema clique em Salvar, para salvar e continuar editando ou, em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário da Atividade. Concluindo uma Atividade - Na data e hora da Conclusão da tarefa o Outlook exibirá um aviso sobre a tarefa. - A Atividade pode ser concluída pelo Outlook. Lembrando que para que o Outlook esteja sincronizado com CRM é necessário ter instalado o CRM para Outlook, verifique o tópico 10 (integração com Outlook) ou contate o Administrador do Sistema.

22 (voltar ao início) - Ao exibir o aviso clique em Abrir Item. Clique no botão Marcar como Concluída. A Atividade será marcada como atividade Fechada no CRM. Nota: para adiar uma tarefa selecione o período e clique em Adiar. - A tarefa pode ser concluída pelo CRM Cliente Web (acesso via browser). - Selecione a tarefa e clique no botão Marcar como Concluído. A tarefa será marcada como atividade Fechada. - Se preferir clique sobre o Assunto da tarefa para visualizá-la. Clique no botão Marcar como Concluída. - Para Anexar Arquivos, Converter, Atribuir e Compartilhar uma Atividade siga os passos do tópico 4.2.1(Tarefas).

23 Carta (voltar ao início) - Crie Atividades de Carta para registrar as cartas enviadas e recebidas. Nota: é recomendado ter instalado o CRM para Outlook, para ativar este recurso verifique o tópico 10 ou contate o Administrador do sistema. - Para criar uma nova Carta, clique em Carta na barra de ferramentas, parte superior da tela. - No campo Direção selecione Entrada, quando uma carta for recebida, e Saída quando uma carta for enviada. - De acordo com a opção selecionada no campo Direção, informe o Destinatário ou Remetente. - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: - O campo Destinatário é um campo de pesquisa, usado para vincular o telefonema a um registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - No campo Localizar selecione o recurso (entidade) que deseja vincular ao . - Utilize o campo Pesquisa para localizar o registro, clique no botão. Selecione o registro desejado e clique em OK. Clique em Cancelar para cancelar a busca. - Informe o Assunto, a descrição da carta e o Endereço, caso seja diferente do cadastrado no Destinatário ou Remetente. - Referente a: usado para vincular a atividade a outro registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - Proprietário: responsável pela tarefa, por padrão é o criador da tarefa. - Duração: tempo de duração da tarefa. - Conclusão: data e hora da conclusão da tarefa. - Categoria: categoria da tarefa. - Prioridade: nível de prioridade da tarefa. - Subcategoria: subcategoria da tarefa.

24 (voltar ao início) - Após preencher as informações da Carta clique em Salvar, para salvar e continuar editando ou, em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário da atividade. Concluindo uma Atividade - Na data e hora da Conclusão da tarefa o Outlook exibirá um aviso sobre a tarefa. - A tarefa pode como concluída pelo Outlook. Lembrando que para que o Outlook esteja sincronizado com CRM é necessário ter instalado o CRM para Outlook, verifique o tópico 10 ou contate o administrador do sistema. - Ao exibir o aviso clique em Abrir Item. Clique no botão Marcar como Concluída. A tarefa será marcada como atividade Fechada no CRM. Nota: para adiar uma tarefa selecione o período e clique em Adiar.

25 (voltar ao início) - A Tarefa pode ser concluída pelo CRM Cliente Web (acesso via browser). - Selecione a tarefa e clique no botão Marcar como Concluído. A tarefa será marcada como atividade Fechada. - Se preferir clique sobre o Assunto da tarefa para visualizá-la. Clique no botão Marcar como Concluída. - Para Anexar Arquivos, Converter, Atribuir e Compartilhar uma Atividade siga os passos do tópico 4.2.1(Tarefas) Fax - Anote os detalhes dos fax enviados e recebidos. Nota: é recomendado ter instalado o CRM para Outlook, para ativar este recurso verifique o tópico 10 ou contate o Administrador do sistema. - Para criar um novo fax, clique em Fax na barra de ferramentas na parte superior da tela.

26 (voltar ao início) - No campo Direção selecione Entrada, quando um fax foi recebido, e Saída quando um fax foi enviado. - De acordo com a opção selecionada no campo Direção, informe o Destinatário ou Remetente. - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: - O campo Destinatário é um campo de pesquisa, usado para vincular o telefonema a um registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - No campo Localizar selecione o recurso (entidade) que deseja vincular ao . - Utilize o campo Pesquisa para localizar o registro, clique no botão. Selecione o registro desejado e clique em OK. Clique em Cancelar para cancelar a busca. - Informe o Assunto, a descrição do telefonema e o número do Fax, caso seja diferente do cadastrado no Destinatário ou Remetente. - Referente a: usado para vincular a atividade a outro registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - Proprietário: responsável pela tarefa, por padrão é o criador da tarefa. - Duração: tempo de duração da tarefa. - Conclusão: data e hora da conclusão da tarefa. - Categoria: categoria da tarefa. - Prioridade: nível de prioridade da tarefa. - Subcategoria: subcategoria da tarefa. - Após preencher as informações do Fax clique em Salvar, para salvar e continuar editando ou, em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário da atividade. Concluindo uma Tarefa - Na data e hora da Conclusão da tarefa o Outlook exibirá um aviso sobre a tarefa. - A tarefa pode como concluída pelo Outlook. Lembrando que para que o Outlook esteja sincronizado com CRM é necessário ter instalado o CRM para Outlook, verifique o tópico 10 ou contate o administrador do sistema.

27 (voltar ao início) - Ao exibir o aviso clique em Abrir Item. Clique no botão Marcar como Concluída. A tarefa será marcada como atividade Fechada no CRM. Nota: para adiar uma tarefa selecione o período e clique em Adiar. - A tarefa pode ser concluída pelo CRM Cliente Web (acesso via browser). - Selecione a tarefa e clique no botão Marcar como Concluído. A tarefa será marcada como atividade Fechada. - Se preferir clique sobre o Assunto da tarefa para visualizá-la. Clique no botão Marcar como Concluída. - Para Anexar Arquivos, Converter, Atribuir e Compartilhar uma Atividade siga os passos do tópico 4.2.1(Tarefas).

28 Compromisso (voltar ao início) - Crie compromissos para acompanhar atividades como reuniões, treinamentos, visitas em clientes, etc.. Os compromissos aparecem na seção de Calendário. - Para criar um novo compromisso, acesse o menu Compromisso na barra de ferramentas na parte superior da tela e clique Compromisso. - Informe o Assunto e o Local do compromisso. - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: - O campo Referente a é um campo de pesquisa, usado para vincular o compromisso a um registro, para que seja exibido no histórico deste registro. - No campo Localizar selecione o recurso (entidade) que deseja vincular ao . - Utilize o campo Pesquisa para localizar o registro, clique no botão. Selecione o registro desejado e clique em OK. Clique em Cancelar para cancelar a busca.

29 - Obrigatório: informe caso seja obrigatório algum registro. - Opcional: informe caso seja obrigatório algum registro. - Hora de Início: informe a data e hora do início do compromisso. - Hora Término: informe a date e hora do término do compromisso. - Mostrar Período como: estado do usuário durante o compromisso. - Duração: duração do compromisso. - O Dia Inteiro: marque esta opção para duração de um dia inteiro. - Prioridade: prioridade do compromisso. (voltar ao início) - Proprietário: responsável pela tarefa, por padrão é o criador da tarefa. - Organizador: - Categoria: categoria da tarefa. - Subcategoria: subcategoria da tarefa. - É possível transformar um compromisso em um Compromisso Recorrente, clique no botão Recorrência. - Informe o Início e o Término no Horário do Compromisso. - Selecione no campo Padrão de Recorrência a opção desejada e preencha os demais campos conforme o padrão de recorrência. - Em Intervalo de Recorrência informe os campos Iniciar Intervalo e Encerrar Intervalo. Clique em Ok para armazenar as informações e em Cancelar para cancelar a operação.

30 (voltar ao início) - Após preencher as informações do Compromisso clique em Salvar, para salvar e continuar editando ou, em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário da atividade. Concluindo uma Tarefa - Na data e hora da Conclusão da tarefa o Outlook exibirá um aviso sobre a tarefa. - A tarefa pode como concluída pelo Outlook. Lembrando que para que o Outlook esteja sincronizado com CRM é necessário ter instalado o CRM para Outlook, verifique o tópico 10 ou contate o administrador do sistema. - Ao exibir o aviso clique em Abrir Item. Clique no botão Marcar como Concluída. A tarefa será marcada como atividade Fechada no CRM. Nota: para adiar uma tarefa selecione o período e clique em Adiar.

31 (voltar ao início) - A tarefa pode ser concluída pelo CRM Cliente Web (acesso via browser). - Selecione a tarefa e clique no botão Marcar como Concluído. A tarefa será marcada como atividade Fechada. - Se preferir clique sobre o Assunto da tarefa para visualizá-la. Clique no botão Marcar como Concluída. - Para Anexar Arquivos, Converter, Atribuir e Compartilhar uma Atividade siga os passos do tópico 4.2.1(Tarefas) Compromisso Recorrente - Crie compromissos recorrentes para agendar compromissos periódicos. - Para criar um novo compromisso recorrente, acesse o menu Compromisso na barra de ferramentas na parte superior da tela e clique Compromisso Recorrente. - Siga os mesmo passos do tópico 4.2.6(Compromissos).

32 4.3 Calendário (voltar ao início) - Utilize o Calendário do Local de Trabalho para exibir os compromissos e atividade de serviço dos quais você é um dos participantes. - Para visualizar o calendário clique em Calendário do lado esquerdo da tela. - O calendário pode ser exibido em Dia, Semana e Mês. Em Exibições de Calendário altere a exibição do calendário selecionado uma das opções: Dia: - Para exibir uma lista de horas de um único dia.

33 Semana: (voltar ao início) - Para exibir uma semana de sete dias. Mês: - Para exibir um calendário mensal. - Para ver o resumo de um compromisso, coloque o cursor do mouse sobre o compromisso.

34 (voltar ao início) - Em Criar um Novo em Compromisso ou Atividade de Serviço para adicionar um novo registro (tópico Compromisso) - Para abrir um compromisso clique sobre o mesmo. O formulário do compromisso será aberto. - Clique no botão para atualizar os compromissos do calendário Importações - Utilize a Importação de Dados para trazer dados de outros bancos de dados e sistemas herdados para o Microsoft Dynamics CRM. É possível usar o Assistente para Importação de Dados para importar vários tipos de registros, como Contas, Contatos e Atividade, para o CRM. - Clique em Importações no lado esquerdo da tela. - As Importações são listadas através de Vistas (modos de exibição). A vista padrão para cada usuário é a Minhas Importações, nesta vista são listadas todas as importações em que o usuário é proprietário. Para alterar as Vistas basta ir em Importações: Minhas Importações e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Todas as Importações, que lista todas as importações realizadas no Microsoft Dynamics CRM. - Para visualizar uma importação clique sobre o Nome da Importação.

35 (voltar ao início) - Para realizar uma importação clique em Importar Dados para abrir o Assistente de para Importação de Dados. Poderão ser importados arquivos com as seguintes extensões: *.xml, *.csv, *.txt e *.zip. - Clique em Procurar e selecione o arquivo que deseja importar, com as extensões citadas a cima. Clique em Avançar para concluir a importação, ou em Cancelar para cancelar a importação. - Clique em Configurações dos Delimitadores e selecione as opções conforme o modelo do arquivo importado. Clique em Avançar.

36 (voltar ao início) - Em Selecionar Mapa de Dados selecione um das opções, como Padrão (Mapeamento Automático) para que os dados do arquivo importado sejam mapeados automaticamente nos campos do CRM, ou como Mapas de Dados Personalizados para que os arquivos sejam mapeados em outros arquivos já importados. - Ao selecionar a opção Padrão (Mapeamento Automático) é recomendado que as colunas do arquivo importado tenham o mesmo no nome dos campos da entidade a qual deseja importar o arquivo. - Caso o CRM não consiga mapear o arquivo selecione o tipo de registro que deseja mapear. Clique em Avançar.

37 (voltar ao início) - Após selecionar o tipo de registro que deseja mapear, mapeie cada campo de origem para um campo de destino, campos da entidade selecionada. É obrigatório mapear todos os campos obrigatórios, campos opcionais no CRM podem ser selecionados como Ignorar. Clique em Avançar. - Clique em Avançar.

38 (voltar ao início) - Em Permitir Duplicidade marque um das opções. Selecione Não para não permitir importações duplicadas. Selecione Sim para permitir que haja importações duplicadas. - Em Selecionar Proprietário para Registros Importados. - Em Nome do Mapa de Dados (Opcional) informe o nome do mapa de dados, para que possa ser utilizado em futuras importações. - Clique em Enviar e Concluir Informações sobre a Importação - Ao concluir uma importação de dados devemos verificar se a importação foi concluída com Êxito, Falhas, Falhas Parciais ou Erros. - Para verificar detalhadamente a conclusão de uma importação, clique sobre o Nome da Importação.

39 - Em Resultados verifique os totais de Erros, Falhas e Falhas Parciais. - No separador Comum verifique a descrição dos Totalmente Importados, Parcialmente Importados e Falhas. (voltar ao início) 4.5. Detecção de Duplicidades - As regras de Detecção de Duplicidades definem os critérios que o Microsoft Dynamics CRM utiliza para identificar registros idênticos ou semelhantes. Por Exemplo, Contas com o mesmo endereço de . - Clique em Detecção de Duplicidades no lado esquerdo da tela. - Os trabalhos de Detecção de Duplicidades são listados através de Vistas (modos de exibição). A vista padrão para cada usuário é o Meus Trabalhos de Detecção de Duplicidades, nesta vista são listados todos os trabalhos de detecção de duplicidades em que o usuário é proprietário. Para alterar as Vistas basta ir em Exibição: Meus Trabalhos de Detecção de Duplicidades e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Todos os Trabalhos de Detecção de Duplicidades, que lista todos os trabalhos de detecção realizados no Microsoft Dynamics CRM. - Para visualizar importação clique sobre o Nome do Trabalho do Sistema.

40 (voltar ao início) - Para criar um novo Trabalho de Detecção de Duplicidades clique no botão Novo. - Em nosso exemplo criaremos um Trabalho de Detecção de Duplicidades na entidade Conta, para verificar clientes com o mesmo endereço de . - No Assistente para Detecção de Duplicidades clique em Avançar ou em Cancelar. - No campo Localizar selecione a entidade a ser verificada, em nosso caso a entidade Contas. - No campo Usar Exibição Salva selecione a vista que você deseja e adicione os critérios (filtros) para a detecção, selecione o campo, o operador e o valor do campo. - Clique em Visualizar Registros para visualizar o resultado dos critérios (filtros) criados.

41 (voltar ao início) - O campo Nome, por padrão já está preenchido. - No campo Hora de Início selecione a data e hora em que deseja iniciar a detecção. - É possível executar uma tarefa periodicamente, marque a opção Executar este trabalho a cada e selecione o período desejado. - Em Opções de , a opção Enviar um quando o trabalho for concluído estará selecionada, quando a detecção for finalizada será enviado para o do criador do trabalho de detecção. Caso queria adicionar outros usuários para receber a notificação, clique no botão de pesquisa e selecione os registros. - Clique em Avançar e em Enviar Informações sobre Detecção de Duplicidades - Para verificar um trabalho de detecção de duplicidades clique sobre o Nome do Trabalho do Sistema.

42 (voltar ao início) - No separador Comum clique em Exibir Duplicidades para visualizar se alguma duplicidade foi encontrada Filas - As Filas são utilizadas para gerenciar trabalhos, como Atividades, Ocorrências e outros tipos de registros. As filas contêm Atividades que precisam ser concluídas e ajudam a organizar solicitações de atendimento ao cliente. - Para gerenciar as filas, clique em Filas no lado esquerdo da tela. - As Filas são listadas através de Vistas (modos de exibição). A vista padrão para cada usuário é a Itens Disponíveis para trabalho, este modo de exibição contém os registros ativos que foram atribuídos ao usuário ou sua equipe, mas que ainda não foram aceitos, como mensagens de recebidas por você. Para alterar as Vistas basta ir em Itens da Fila: Itens Disponíveis para trabalho e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Itens em que estou trabalhando, este modo de exibição contém os registros que você aceitou e nos quais está trabalhando Adicionando um Item para uma Fila - A maioria dos recursos do CRM podem ser adicionadas a uma fila. Vamos utilizar como exemplo as Atividades (tópico 4.2 Atividades).

43 (voltar ao início) - Para mover registros para uma fila selecione o registro e clique em Adicionar à Fila. - Selecione a fila a qual deseja adicionar a Atividade clique em Ok. - Clique em Ok para confirmar a fila selecionada.

44 (voltar ao início) - A Atividade será adicionada para a vista Itens disponíveis para trabalho. Para trabalhar em um item da fila, selecione o registro e clique em Trabalhar em. - Para atribuir o item a si mesmo selecione a primeira opção Atribuir-me para trabalhar nos itens. Para atribuir a outro usuário ou equipe selecione a opção Atribuir outro usuário ou equipe para trabalho e selecione o registro desejado. Clique em Ok. - O registro será movido para a vista Itens em que estou trabalhando. - Para compartilhar (encaminhar) um item clique no botão Circulando. Selecione a fila a qual deseja adicionar o item selecionado e a equipe ou usuário que o registro será atribuído. Caso queira manter os usuários atuais ao item, marque a opção Manter usuários atuais atribuídos à seguinte fila. Clique em Ok.

45 (voltar ao início) - Para verificar os detalhes de um item, selecione o registro e clique em Detalhes de Item de Fila. - Quando terminar de trabalhar em um registro de uma fila, clique em Liberar. Para remover o item da fila clique em Remover Artigos - Os Artigos proporcionam um método de armazenamento de informações importantes que você pode compartilhar com outros usuários e clientes. Por exemplo, use artigos para manter resoluções passo a passo para problemas comuns de clientes ou para diretivas e procedimentos que a sua organização usa internamente. - Para criar um novo artigo clique em Artigos do lado esquerdo da tela. - Os Artigos são listados através de Vistas (modos de exibição). A vista padrão para cada usuário é Artigos Publicados, nesta vista são listados todos os artigos publicados. Para alterar as Vistas basta ir em Artigos: Artigos Publicados e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Todos os Artigos, que lista todos os artigos criados no Microsoft Dynamics CRM. - Para abrir um artigo já existente clique sobre o Título. - Para criar um novo Artigo clique no botão Nova na parte superior da tela.

46 (voltar ao início) - Selecione o modelo do artigo e clique em Ok. Nota: para criar novos modelos verifique o Manual de Administrador de Sistema ou contate o Administrador de Sistema. - Informe o Título e o Assunto para o artigo. Em Palavras-chaves, digite as palavras-chave que são relevantes para este artigo e separe cada palavra-chave (Uma palavra associada a um artigo para identificar o artigo em uma pesquisa.) por uma vírgula. Para aumentar a probabilidade de que os artigos corretos sejam encontrados quando os usuários pesquisarem palavras-chave. - Para escrever o conteúdo do artigo, clique em uma seção do formulário e comece a digitar.

47 (voltar ao início) - Após preencher as informações do Artigo clique em Salvar, para salvar e continuar editando ou, em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário do artigo. - Quando criamos um artigo ele é apenas um rascunho, após criarmos um artigo devemos publicá-lo. Clique no botão Enviar. - Após enviarmos o artigo, clique em Aprovar para aprovar a publicação do artigo. Clique em Rejeitar para rejeitar a publicação do arquivo. Ao rejeitar uma publicação informe um comentário e clique em Ok. - Para cancelar a publicação clique no botão Cancelar Publicação.

48 (voltar ao início) - É possível adicionar comentários sobre artigo. Clique no botão Adicionar Comentário sobre o Artigo. - Informe o Título do Comentário e uma descrição para o comentário. Clique em Ok. - O comentário será exibido no separado Comentário. - Para excluir um comentário, selecione o registro e clique em Excluir Comentário sobre o Artigo. - Para anexar arquivos e adicionar anotações selecione a guia Adicionar. Os registros serão adicionados no separador Anotações.

49 (voltar ao início) - É possível imprimir e enviar por um artigo, basta selecionar o registro e clicar no botão Exibir em HTML Relatórios - No Microsoft Dynamics CRM é possível gerar relatórios personalizados de diversos recursos, como Clientes, Vendas, Marketing e Serviços. - Para acessar os Relatórios clique em Relatórios no lado esquerdo da tela. - Os Relatórios são listados através de Vistas (modos de exibição). A vista padrão para cada usuário é Relatórios Disponíveis, nesta vista são listados todos os relatórios disponíveis. Para alterar as Vistas basta ir em Relatórios: Relatórios Disponíveis e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Relatórios de Serviços, que lista todos os relatórios relacionados a serviços no Microsoft Dynamics CRM.

50 (voltar ao início) - Para executar um relatório selecione o registro e clique em Executar Relatório. - Para exportar o relatório clique em salvar e selecione o formato em que deseja exportar o arquivo. Para imprimir clique em imprimir. - Para criar um novo Relatório clique em Nova. - Selecione o campo Tipo de Relatório, utilize Relatório do Assistente de Relatório para criar novo Relatório. - Clique em Assistente de Relatório. - Para utilizar um Relatório existente marque a opção Iniciar com um relatório existente e selecione o Relatório desejado. - Para criar um novo Relatório marque a opção Iniciar novo relatório.

51 - Clique em Avançar. (voltar ao início) - Informe o Nome do Relatório a Descrição. - Selecione o Tipo de Registro e se necessário o Tipo de registro relacionado. - Clique em Avançar.

52 (voltar ao início) - Em Critérios de Filtro de Relatório selecione a Vista (modo de exibição) desejada e adiciona os critérios do Relatório. Clique em Avançar. - Em Layout dos Campos adicione agrupamentos e colunas para serem exibidos no Relatório. - Para adicionar colunas clique em Clique aqui para adicionar uma coluna. - Selecione o Tipo de Registro (entidade), a Coluna (campo da entidade) e a Largura da Coluna.

53 - Clique em Ok. (voltar ao início) - Após montar o Layout dos Campos clique em Avançar.

54 (voltar ao início) - Em Formar Relatório selecione o formato do Relatório. Clique em Avançar. - Clique em Avançar e Concluir nas próximas telas. - Em Categorizar selecione as Categorias a qual pertence o Relatório.

55 (voltar ao início) - Na guia Administração no campo Visível por, selecione a opção Organização para que todos os usuários possam visualizar o Relatório, ou Individual, para que somente o proprietário possa visualizar. - Clique em Executar Relatório para visualizar o Relatório.

56 4.9. Comunicados (voltar ao início) - O mural de Comunicados é um recurso do CRM onde os usuários podem visualizar ou postar Comunicados ou Recados para outros usuários da organização. - Para acessar o mural de Comunicados, clique em Comunicados no lado esquerdo da tela. - Para postar Comunicados consulte o Guia de Administrador do Sistema ou contate o Administrador do Sistema.

57 5. Contas (voltar ao início) - Uma conta é uma empresa (cliente) que utilizada às soluções e produtos da Organização. - Para adicionar uma conta selecione o menu Conta no Local de Trabalho que se localiza na esquerda da tela. - As Contas são listados através de Vistas (modos de exibição). A vista padrão para cada usuário é As Minhas Contas Ativas, nesta vista são listadas todas as contas em que o usuário é proprietário. Para alterar as Vistas basta ir em Contas: As Minhas Contas Ativas e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Todas as Contas, que lista todas as contas cadastradas no Microsoft Dynamics CRM. - Para abrir uma conta já existente clique sobre o Nome da Conta. - Para adicionar uma nova conta basta clicar no botão Nova, na parte superior da tela. - No separador Geral preencha todas as informações conforme a obrigatoriedade dos campos: Campos com * (asterisco) são de preenchimento obrigatório Campos com + são de preenchimento recomendado (voltar ao início)

58 - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: - O campo Contato Primário (Interlocutor da Empresa) é um campo de pesquisa, basta clicar no botão e selecionar em uma lista de Contatos o contato desejado. - Utilize o campo Pesquisa para localizar o contato, informe o Nome ou CPF, ou pelo menos parte do Nome o CPF colocando * (asterisco) antes da informação, clique no botão. Selecione o contato e clique em OK. - Se o contato não estiver cadastrado, basta clicar em Novo e adicionar um novo contato (veremos no tópico 6 - Contatos). - Após preencher os dados da conta, clique em Salvar para salvar a conta. (voltar ao início)

59 - Próximo passo é adicionar os Produtos. - Selecione o separador Produtos, no lado esquerdo da tela, e selecione a Grid dos Produtos. - Clique no botão Adicionar Produto Existente. Utilize o campo Pesquisa para localizar o produto, informe o Nome do Produto ou ID, ou pelo menos parte do Nome do Produto ou ID colocando * (asterisco) antes da informação, clique no botão contato desejado e clique em OK.. Selecione o (voltar ao início)

60 - Após preencher todas as informações da conta, selecione o separador Geral e clique em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário da conta Adicionando um Contato - Para adicionar um contato a conta, basta clicar no separador Contatos e selecionar a Grid dos Contatos. (voltar ao início)

61 - Clique no botão Adicionar Contato Existente. Utilize o campo Pesquisa para localizar o contato, informe o Nome ou CPF, ou pelo menos parte do Nome o CPF colocando * (asterisco) antes da informação, clique no botão. Selecione o contato desejado e clique em OK. - Para criar um novo contato clique no botão Adicionar Novo Contato (veremos no tópico 6 - Contatos). - Para visualizar o contato clique no separador Contatos.

62 5.2. Adicionando Atividades e Arquivos (voltar ao início) - Para adicionar atividades e arquivos à conta (Tarefas, Compromissos, arquivos anexo, etc.) clique na guia Adicionar na parte superior da tela. Anexar Arquivo: - Para anexar um arquivo clique no botão Anexar Arquivo. Clique em Procurar. - Selecione o arquivo e clique em abrir. Clique no botão Anexar para anexar o arquivo a conta.

63 - Clique em Remover para remover o anexo. (voltar ao início) - O arquivo será anexado em Anotações no separador Anotações e Atividades. - Para remover o arquivo anexado, clique com o botão direito do mouse sobre a anotação e selecione a opção Excluir.

64 Anotações: (voltar ao início) - Para criar uma anotação clique no botão Adicionar Anotação. - Informe o Título da anotação e sua descrição. Caso queira adicionar um anexo, repita os mesmos passos mostrados anteriormente ( Anexar Arquivo ). (voltar ao início)

65 (voltar ao início) - Para visualizar a anotação selecione o separador Anotações e Atividades. Tarefas: - Para criar uma tarefa relacionada à conta clique no botão Tarefa. Nota: é recomendado ter instalado o CRM para Outlook (contate o administrador do sistema).

66 - Informe o Assunto e a descrição da tarefa. (voltar ao início) - Referente a: mostra qual a referência da tarefa. - Proprietário: responsável pela tarefa, por padrão é o criador da tarefa. - Duração: tempo de duração da tarefa. - Conclusão: data e hora da conclusão da tarefa. - Prioridade: nível de prioridade da tarefa. - Após preencher as informações necessárias da tarefa, clique em Salvar e Fechar. - Para visualizar todas as tarefas da conta selecione o separador Anotações e Atividades. Clique sobre o assunto da tarefa para visualizá-la. Nota: na data e hora da Conclusão da tarefa o Outlook exibirá um aviso sobre a tarefa.

67 (voltar ao início) - Depois de concluída, marque a tarefa como concluída no Outlook, ou acesse a tarefa na conta relacionada e clique no botão Marcar como Concluída. - A tarefa será movida para uma vista Atividades Fechadas (separador Anotações e Atividades ).

68 6. Contatos (voltar ao início) - Os Contatos (Pessoa Física) geralmente estão relacionados a uma Conta (Contato Pessoa Jurídica). - Para adicionar um contato selecione o menu Contatos no Local de Trabalho que se localiza na esquerda da tela. - Os Contatos são listados através de Vistas. A vista padrão para cada usuário é o Meus Contatos Ativos, nesta vista são listados todos os contatos que o usuário é proprietário. Para alterar as Vistas basta ir em Contatos: Meus Contatos Ativos e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Todos os Contatos, que lista todos os contatos cadastrados no Microsoft Dynamics CRM. - Para abrir um Contato já existente clique sobre o Nome da Conta. - Para adicionar uma nova conta basta clicar no botão Novo, na parte superior da tela. - No separador Geral preencha todas as informações conforme a obrigatoriedade dos campos: Campos com * (asterisco) são de preenchimento obrigatório Campos com + são de preenchimento recomendado

69 (voltar ao início) - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: - O campo Cliente Principal (Conta a qual o contato será relacionado) é um campo de pesquisa, basta clicar no botão e selecionar em uma lista de Contatos o contato desejado. - Utilize o campo Pesquisa para localizar o contato, informe o Nome da Conta ou Número da Conta (CNPJ), ou pelo menos parte do Nome da Conta ou Número da Conta colocando * (asterisco) antes da informação. Clique no botão e selecione o contato, clique em OK. - Se a conta não estiver cadastrada, basta clicar em Novo e adicionar uma nova conta (verificar o tópico 5 - Contas). - Após preencher os dados do contato, clique em Salvar para salvar o contato. - Para adicionar Atividades e Arquivos ao Contato, siga os passos do tópico Contas. - Após preencher todas as informações do contato, selecione o separador Geral e clique em Salvar e Fechar, para salvar e fechar o formulário do contato.

70 7. Registrando Ocorrências (voltar ao início) - Uma Ocorrência é um serviço de pós-venda ao cliente, pode ser uma Dúvida, Informação, Problema, Reclamação ou Sugestão. Através do Registro de Ocorrências é possível manter um histórico de atendimento aos Clientes. - Para adicionar uma ocorrência selecione o menu Ocorrências no Local de Trabalho que se localiza na esquerda da tela. - As Ocorrências são listadas através de Vistas. A vista padrão para cada usuário é o Minhas Ocorrências Ativas, nesta vista são listadas todas as ocorrências Pendentes de uma solução em que o usuário é proprietário. Para alterar as Vistas basta ir em Ocorrências: Minhas Ocorrências Ativas e selecionar a vista desejada, como por exemplo, Todas as Ocorrências, que lista todas as ocorrências registradas no Microsoft Dynamics CRM. -Para abrir uma Ocorrência já existente clique sobre o Número da Ocorrência. - Para adicionar uma nova conta basta clicar no botão Novo, na parte superior da tela. - No separador Geral preencha todas as informações conforme a obrigatoriedade dos campos: Campos com * (asterisco) são de preenchimento obrigatório Campos com + são de preenchimento recomendado

71 - Campos com são campos de pesquisa (buscam informações). Exemplo: (voltar ao início) - O campo Assunto (assunto da Ocorrência) é um campo de pesquisa, basta clicar no botão e selecionar o Assunto desejado e clicar em OK. - Após preencher todas as informações da ocorrência, clique no botão Salvar para que o registro seja salvo. Clique em Salvar e Fechar para salvar o registro e fechar o formulário da ocorrência.

72 (voltar ao início) - Para finalizar uma ocorrência, após a resolução, clique no botão Resolver Ocorrência. Informe qual foi à resolução da ocorrência no campo Resolução e uma descrição, clique em OK. - Clique em Cancelar Ocorrência para cancelar a ocorrência. - As ocorrências resolvidas serão movidas para as vistas de ocorrências resolvidas como: Minhas Ocorrências Resolvidas e Ocorrências Resolvidas. - As ocorrências canceladas serão movidas para vista de Ocorrências Canceladas. - Para reativar uma ocorrência resolvida, clique no botão Reativar Ocorrência

73 (voltar ao início) 7.1. Adicionando Atividades e Arquivos - Para adicionar atividades (Tarefas, Compromissos, etc.) e arquivos a uma ocorrência, clique na guia Adicionar na parte superior da tela. Anexar Arquivo: - Para anexar um arquivo clique no botão Anexar Arquivo. Clique em Procurar. - Selecione o arquivo e clique em abrir. Clique no botão Anexar para anexar o arquivo a conta. - Clique em Remover para remover o anexo.

74 - O arquivo será anexado em Notas no separador Notas e Artigos. Tarefas: - Para criar uma tarefa relacionada a ocorrência, clique no botão Tarefa Nota: é recomendado ter instalado o CRM para Outlook (contate o administrador do sistema).

75 - Informe o Assunto e a descrição da tarefa. - Referente a: mostra qual a referência da tarefa (Ocorrência). - Proprietário: responsável pela tarefa, por padrão é o criador da tarefa. - Duração: tempo de duração da tarefa. - Conclusão: data e hora da conclusão da tarefa. - Prioridade: nível de prioridade da tarefa. - Após preencher as informações necessárias da tarefa, clique em Salvar e Fechar. - Para visualizar todas as tarefas da ocorrência selecione o menu Atividades. Clique sobre o assunto da tarefa para visualizá-la. Nota: na data e hora da Conclusão da tarefa o Outlook exibirá um aviso sobre a tarefa.

76 - Depois de concluída, marque a tarefa como concluída no Outlook, ou acesse a tarefa na Conta relacionada e clique no botão Marcar como Concluída. - A tarefa será movida para a vista Atividades Fechadas (menu Atividades ). - A tarefa concluída também pode ser visualizada no menu Atividades Fechadas.

77 8. Procurar e Filtrar Registros - O CRM permite a procurar por registros (Contas, Contatos, Incidentes, etc.) de forma rápida, através de pesquisas simples e filtros que pode ser criados de acordo com o tipo de pesquisa Procurar Registros - A pesquisa simples pode ser realiza em qualquer entidade (Contas, Contatos e Ocorrências) do CRM, basta selecionar a entidade desejada no Local de Trabalho. - Vamos utilizar como exemplo a entidade Ocorrências. Selecione o menu Ocorrências no Local de Trabalho que se localiza na esquerda da tela. - Observe o campo Procurar Registros, através deste campo serão realizadas as pesquisas. - A pesquisa pode ser realizada por qualquer campo mostrado na vista selecionada. Nas ocorrências estamos utilizando a vista Minhas Ocorrências Ativas que contém os seguintes campos: Número da Ocorrência, Cliente, Nome, Assunto, Razão do Status, Tipo de Ocorrência, Status, Proprietário, Data Criação. - Os campos Assunto, Razão do Status, Tipo de Ocorrência são campo pré-definidos pelo CRM, nestes campos é recomendado realizar um filtro de pesquisa (veremos no item 8.2).

78 - No campo Procurar Registros digite o que deseja pesquisar. Por exemplo, o campo Cliente (Nome da Conta ou Contato). - Digite o nome completo do cliente ou parte dele no campo Procurar Registros clique no botão : Pesquisa: Safeweb Segurança da Informação ou Safeweb (retorna todos os clientes com Safeweb Segurança da Informação ou Safeweb ). - O resultado da busca será exibido na vista Resultados da Pesquisa, clique no botão, para sair da vista Resultados da Pesquisa e voltar para vista padrão. - Você pode procurar por parte do nome do cliente, inserindo * (asterisco) antes da informação: Pesquisa: *safe (retorno todas as ocorrências em que o nome do cliente contém safe ).

79 8.2. Filtrar Registros - O filtro pode ser realizado em qualquer entidade (Contas, Contatos e Ocorrências) do CRM, basta selecionar a entidade desejada no Local de Trabalho. - Vamos utilizar como exemplo a entidade Ocorrências. Selecione o menu Ocorrências no Local de Trabalho que se localiza na esquerda da tela. - Selecione a guia Vista na parte superior da tela. Clique no botão Filtro. - O filtro pode ser realizado em qualquer campo mostrado na vista selecionada. Nas ocorrências estamos utilizando a vista Minhas Ocorrências Ativas que contém os seguintes campos: Número da Ocorrência, Cliente, Nome, Assunto, Razão do Status, Tipo de Ocorrência, Status, Proprietário, Data Criação.

80 - Selecione o campo que deseja realizar o filtro, por exemplo, o campo Tipo de Ocorrência (Dúvida, Informação, Problema, Reclamação ou Sugestão). - Marque as opções que deseja filtrar neste campo e clique em OK. Filtro Personalizado: Reclamação. - Todas as ocorrências agora registradas com Reclamação serão exibidas. - Para remover o filtro, basta clicar no botão Filtro.

81 9. Localização Avançada - A Localização Avançada é uma ferramenta usada para procurar registros e atividades específicos, também é possível salvar a pesquisa como uma Vista (modos de exibição). - Na barra ferramentas padrão clique em Localização Avançada. Nota: a Localização Avançada começa com critérios baseados no ponto em que você se encontra no Microsoft Dynamics CRM. Se você clicar em Localização Avançada em uma exibição, o Microsoft Dynamics CRM carregará previamente os critérios dessa exibição. - Para criar uma nova Localização Avançada clique no botão Nova. Selecione os critérios da busca.

82 - Para visualizar o resultado da busca, clique no botão Resultados. - Selecione os registros e execute diversas funções com os resultados da busca.

83 - Para salvar a busca como uma Vista (modos de exibição) clique em Salvar. - Informe o Nome e a Descrição para a Vista. Clique em Ok. - Para visualizar Vistas salvas, clique em Exibições Salvas.