COBRANÇA E NOTIFICAÇÃO DE DÍVIDAS EM ATRASO Março 2016
COBRANÇA E NOTIFICAÇÃO DE DÍVIDAS EM ATRASO Meios de cobrança mais utilizados: Carta 58,3% Conversa por telefone 47,5% Mensagem gravada por telefone 18,5% e-mail 17,3% Consumidores preferem evitar métodos de cobrança que o coloquem em contato direto com o cobrador: 28,9% Optariam pela notificação via carta simples 25,9% Escolheriam o e-mail Contas em atraso que apresentam MAIOR índice de pagamento após a cobrança: Internet 54,0% 33,7% Garantem que a abordagem foi respeitosa 26,8% Mencionam o termo cordial A cobrança é um momento difícil para os consumidores: 52,8% Falam em constrangimento 24,7% Sentem-se incentivados a pagar 23,8% Ficaram chateados 16,8% Afirmam que o tratamento foi inadequado TV por assinatura 52,0% Contas em atraso que apresentam MENOR índice de pagamento após a cobrança: Crediário 16,9% 83,7% dos que foram notificados admitem que a cobrança era procedente Empréstimos 24,2% Cheque especial 24,2% Argumento mais utilizado para convencimento do pagamento da dívida é que o nome seria incluído em cadastros de proteção ao crédito (53,2%)
INTRODUÇÃO Cobrança gera constrangimento e consumidor prefere evitar contato pessoal ao ser notificado por dívidas Quando alguém deixa de pagar uma conta, a prestação de uma compra ou a fatura do cartão de crédito, por exemplo, o mais provável é que venha a ter o nome incluído em cadastros de restrição ao crédito, mas muitas pessoas desconhecem as etapas desse processo, ou mesmo as consequências dele. Compreender os diversos mecanismos de abordagem mais comuns por parte das empresas credoras é o propósito do estudo Cobrança e Notificação de dívidas em atraso, conduzido pelo SPC Brasil e Confederação Nacional de Dirigentes lojistas. Foram entrevistados consumidores que estão inadimplentes, atualmente, ou estiveram nesta condição nos últimos 12 meses. O estudo ganha ainda mais importância em um contexto em que os dados de inadimplência são unânimes em mostrar um aumento significativo do número de consumidores com contas em atraso. Até setembro de 2015, eram cerca de 57 milhões os brasileiros registrados em cadastros de devedores em atraso, o que representa cerca de 40% da população adulta (acima de 18 anos). E em janeiro de 2016, a mesma pesquisa mostrou crescimento anual da inadimplência em todas as regiões pesquisadas (6,86% no Nordeste, 4,77% na região Sul, 4,59% no Centro- Oeste e 3,71% no Norte), com destaque para as contas básicas de água, luz e comunicação. Até setembro de 2015, eram cerca de 57 milhões os brasileiros registrados em cadastros de devedores em atraso, o que representa cerca de 40% da população adulta, acima de 18 anos. E em janeiro de 2016, a mesma pesquisa mostrou crescimento anual da inadimplência em todas as regiões pesquisadas 3
Carta é meio de notificação mais recorrente Depois de enfrentar um cenário marcado pela recessão e pelo orçamento mais apertado, devido aos impactos da crise econômica o que dificulta o êxito nas negociações o mercado de crédito e cobrança se prepara para mais um ano difícil. O desafio das empresas do setor é continuar prestando serviços de qualidade, mesmo em meio à necessidade de cortar custos e mão de obra. Os mecanismos de notificação são fundamentais, pois, muitas vezes, o aviso provoca nos consumidores a urgência de se planejar e agir rapidamente a fim de quitar a dívida e preservar seu nome. Afinal, a restrição ao crédito traz inúmeros prejuízos, tornando mais difícil alugar um imóvel, comprar a prazo ou com cheques, abrir conta em banco ou obter um empréstimo, dentre outros obstáculos. Inicialmente, a pesquisa mostra que no ato da cobrança, o meio mais recorrente das empresas de cobrança para a notificação é a carta (58,3%), seguido da conversa por telefone (47,5%, aumentando para 54,8% na Classe A/B), da mensagem gravada por telefone (18,5%) e do e-mail (17,3%, aumentando para 24,4% na Classe A/B). A esse respeito, percebe-se que os entrevistados, inadimplentes e ex-inadimplentes, se pudessem escolher, prefeririam métodos que evitassem o contato direto: 28,9% optariam pela notificação via carta simples e 25,9% pelo e-mail, contra 0,7% encontrados para a visita do cobrador. A fim de verificar a frequência com que ocorrem as notificações, o estudo procurou saber se os consumidores (inadimplentes e ex-inadimplentes) foram avisados de que seu nome seria, de fato, incluído em cadastros de proteção ao crédito. De modo geral, os resultados indicam que as empresas de cartão são as que mais frequentemente notificam os consumidores a respeito da negativação: praticamente nove em cada dez entrevistados (88,2%) mencionam os cartões de lojas varejistas de eletrodomésticos e eletroeletrônicos, com percentuais também expressivos para cartão de crédito (83,8%) e cartão de lojas varejistas de roupas/ calçados/acessórios (81,2%). Em contrapartida, as contas menos citadas pelos respondentes são as de Crediário (70,2%), Telefonia fixa/celular (69,4%), Cheque especial (67,7%), Escola, faculdades e cursos (61,0%) e Internet (58,2%). NOTIFICAÇÃO DOS CONSUMIDORES A RESPEITO DA NEGATIVAÇÃO Mais citados: Cartões de lojas varejistas de eletrodomésticos e eletroeletrônicos 88,2% Cartão de crédito 83,8% Cartão de lojas varejistas de roupas/calçados/acessórios 81,2% Menos citados: Crediário 70,2% Telefonia fixa/celular 69,4% Cheque especial 67,7% Escola, faculdades e cursos 61,0% Internet 58,2% 4
Oito em cada dez consumidores admitem a procedência da cobrança. Para 17%, o tratamento é considerado inadequado Oito em cada dez entrevistados que foram notificados (83,7%) garantem que a cobrança recebida era, de fato, procedente. Já entre as notificações de contas em atraso consideradas indevidas, a percepção mais frequente é a de que os valores não estavam corretos e a questão não foi resolvida (8,0,%). A pesquisa também sugere que a cobrança, de modo geral, é um momento difícil para os consumidores. Mais da metade dos que foram cobrados se dizem constrangidos (52,8%, aumentando para 62,7% na Classe A/B), enquanto 24,7% mencionam o fato de se sentirem incentivados a pagar, 23,8% ficaram chateados e 19,5% angustiados (aumentando para 23,3% entre as mulheres). Para a maior parte dos respondentes que foram avisados da conta em atraso, esse desconforto não parece estar relacionado ao tratamento dispensado pelos cobradores: 33,7% garantem que a abordagem foi respeitosa, enquanto 26,8% mencionam o termo cordial. Por outro lado, ao menos 16,8% dos consumidores ouvidos afirmam que o tratamento foi inadequado, com destaque para os que mencionam o tom ameaçador adotado durante a cobrança (8,5%). A fim de convencer os consumidores a quitarem seus débitos, o argumento mais utilizado pelos cobradores, segundo os próprios entrevistados, foi a informação de que o nome seria incluído em cadastros de proteção ao crédito (53,2%), principalmente entre as pessoas com idade entre 18 e 34 anos (61,7%). E um em cada cinco entrevistados (20,4%) garante ter sido avisado de que seria acionado judicialmente. Finalmente, o estudo investigou o grau de eficácia das estratégias de cobrança: ao receber uma notificação de dívida em atraso, esses consumidores, de fato, se sentem estimulados a honrar o compromisso? Os resultados indicam que as contas em atraso relativas à Internet (54,0%) e à TV por assinatura (52,0%) são as que apresentam maior índice de sucesso na cobrança. Em contrapartida, os índices mais baixos de pagamento após a cobrança correspondem ao Crediário (16,9%), aos Empréstimos (24,2%), ao Cheque especial (24,2%) e ao Cartão de crédito (29,1%). Para a economista chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, o mercado de cobrança desempenha um papel fundamental na economia. Segundo ela, o êxito nas negociações não beneficia apenas o consumidor que conseguiu quitar seus débitos: Quando aumentam os acordos entre credores e consumidores, aumenta também a confiança do mercado de concessão, o que torna o crédito mais acessível para todos. É como uma reação em cadeia: o consumidor recupera o crédito, volta a consumir e movimentar a economia. O mercado, por sua vez, percebe esse movimento e se sente mais estimulado a oferecer mais crédito. Quando aumentam os acordos entre credores e consumidores, aumenta também a confiança do mercado de concessão, o que torna o crédito mais acessível para todos 5
CONCLUSÕES Meios de cobrança mais utilizados: carta (58,3%), conversa por telefone (47,5%), mensagem gravada por telefone (18,5%) e e-mail (17,3%). Consumidores preferem evitar contato direto com o cobrador: 28,9% optariam pela notificação via carta simples, e 25,9% escolheriam o e-mail, contra 0,7% observados para a visita do cobrador. Empresas de cartão são as que mais frequentemente notificam os consumidores sobre a negativação: 88,2% mencionam os cartões de lojas varejistas de eletrodomésticos e eletroeletrônicos, 83,8% cartão de crédito e 81,2% cartão de lojas varejistas de roupas/calçados/acessórios. 83,7% dos que foram notificados admitem que a cobrança era procedente. Entre os que a consideram indevida, a percepção mais frequente é a de que os valores não estavam corretos e a questão não foi resolvida (80,%). A cobrança é um momento difícil para os consumidores. 52,8% falam em constrangimento, 24,7% se sentem incentivados a pagar, 23,8% ficaram chateados e 19,5% angustiados. O tratamento dispensado aos consumidores é adequado, no geral: 33,7% garantem que a abordagem foi respeitosa, enquanto 26,8% mencionam o termo cordial. Por outro lado, ao menos 16,8% dos consumidores ouvidos afirmam que o tratamento foi inadequado, sendo que 8,5% mencionam o tom ameaçador. O argumento mais utilizado para convencer os entrevistados a pagar as contas devidas é a informação de que o nome seria incluído em cadastros de proteção ao crédito (53,2%). Um em cada cinco entrevistados (20,4%) garante ter sido avisado de que seria acionado judicialmente. Após a cobrança, as contas em atraso relativas à Internet (54,0%) e à TV por assinatura (52,0%) são as que apresentam maior índice de pagamento. Em contrapartida, os índices mais baixos correspondem ao Crediário (16,9%), aos Empréstimos (24,2%), ao Cheque especial (24,2%) e ao Cartão de crédito (29,1%). 6
METODOLOGIA Público alvo: residentes em todas as regiões brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos e todas as classes sociais, atuais inadimplentes ou ex-inadimplentes há no máximo 12 meses. Método de coleta: pesquisa realizada via web e pós-ponderada por sexo, idade, valor da dívida e estados. Tamanho amostral da Pesquisa: 794 casos, gerando margem de erro no geral de 3,5 p.p. para uma confiança a 95%. Data de coleta dos dados: primeira quinzena de fevereiro de 2016. 7