Manual de Operação do Mercanet HelpDesk Preparada por: Jaime Fenner Revisada por: Kelen Turmina Versão Documento: 02 Data: 12 de Maio de 2009
Sumário Executivo Este documento visa divulgar todas as funcionalidades e recursos disponíveis no Mercanet Helpdesk - Sistema de Atendimento aos Clientes Mercanet. Através dele é possível ter acesso a inúmeras informações, que permitirão a você acompanhar o andamento dos chamados no atendimento das necessidades de sua empresa, dando maior solidez, segurança e transparência aos serviços prestados. Quaisquer dúvidas adicionais a respeito das informações contidas neste documento podem ser vistas com equipe de suporte e consultoria da Mercanet, pelo telefone (54) 3289.4400 ou pelo serviço de suporte on-line disponível no site www.mercanet.com.br. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 2 / 29
Políticas Gerais A Mercanet possui políticas, regras e diretrizes as quais a organização e todos os seus colaboradores devem seguir e cumprir na execução de suas atividades. Algumas delas estão diretamente ligadas ao cliente e podem ser acompanhadas pelo sistema de HelpDesk. Abaixo, elencamos as principais: Todos os projetos devem ser planejados previamente antes de serem executados; Todas as atividades devem ser executadas conforme definição nos processos de qualidade do MPS.BR; Todo projeto a ser executado deve ter aval do Comitê de Controle de Produto; Toda necessidade de desenvolvimento e implementação deve ser cadastrada no Qualitor (Sistema Interno de Gerenciamento de Chamados), que possui ligação direta com Mercanet HelpDesk, vinculando a especificação funcional/técnica e o registro de todas as atividades realizadas; É de responsabilidade dos analistas de desenvolvimento da Mercanet realizar a especificação funcional e técnica da necessidade a ser implementada no produto, estabelecer os custos para o cliente e definir o plano de produção do projeto; Chamados somente devem ser desenvolvidos mediante previa autorização do cliente, quando for solicitado por ele, ou houver custo para ele ou no caso de alterar funcionalidade específica; Todos os chamados desenvolvidos devem ser testados antes da entrega ao cliente, primeiramente pelo programador e após pelo analista de testes; Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 3 / 29
Fluxo Geral Para melhor entendimento do processo de atendimento da Mercanet, até a entrega da Release/Versão, abaixo estão destacadas de, forma detalhada, a sequência de etapas de atendimento das necessidades dos clientes: 1) Necessidade: Toda necessidade do cliente é registrada no Mercanet HelpDesk, por um usuário designado pelo próprio cliente, na opção Abrir Novo Chamado. 2) Análise: Os profissionais da Mercanet analisam a necessidade, descrevendo no chamado a especificação funcional na guia Analise e definem o orçamento para implementação da necessidade. 3) Aprovação: Após a análise, o chamado fica com status de Aguardando Aprovação do Cliente. A aprovação do chamado é realizada exclusivamente pelo usuário designado pelo cliente na opção Aprovando Chamado. A sua confirmação implica no aceite do orçamento e também no aceite de como será implementada a necessidade, conforme descrita na especificação funcional, guia Analise. 4) Prazo de Entrega: Estando aprovado pelo cliente, o chamado, em conjunto com outras solicitações, entram no planejamento do plano de produção para liberação numa futura versão ou release. Uma vez definido o plano de produção, pelos analistas da Mercanet, o chamado recebe a número da versão ou release e a data em que o chamado será entregue. Estas informações podem ser acompanhadas e consultas nas várias consultas de chamados, como Consulta Chamados em Aberto e Consulta Plano Produção. 5) Desenvolvimento: A equipe de programadores desenvolve os chamados conforme planejamento feito pelos analistas. Concluído, cada chamado é repassado ao controle de qualidade, que executa os testes e validações para garantir o pleno funcionamento da necessidade a ser implementada. 6) Entrega: Os chamados concluídos serão disponibilizados nas datas definidas no Calendário de Liberação de Versões, para que os clientes atualizem em suas bases. Conjuntamente com o pacote de atualização do software é também disponibilizada a documentação contendo todas as implementações realizadas na referida versão ou release. 7) Confirmação Entrega: Nesta etapa o cliente indica se o chamado atendeu a sua Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 4 / 29
necessidade, confirmando assim a conclusão e entrega do chamado. Caso a necessidade não seja atendida, estará disponível a opção de solicitar a revisão da necessidade implementada. Este procedimento é realizado na opção Confirmando o Fechamento do Chamado. 8) Cobrança: Concluído o atendimento as necessidades, os chamados que possuem custo para o cliente são encaminhados para faturamento e cobrança, que ocorre uma única vez por mês, acumulando assim todos os chamados concluídos no período de 21 do mês anterior até o dia 20 do mês atual. As informações de cobrança podem ser conferidas detalhadamente na opção Consulta Cobrança de Contratos e Chamados. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 5 / 29
Acessando HelpDesk O Mercanet HelpDesk é acessado pelo site www.mercanet.com.br. Informando o seu usuário e senha nos campos na ÁREA CLIENTES. Caso você não tenha estes dados, solicite-os a equipe de suporte da Mercanet. 1. Menu de Opções 1. Home 1.1 Páginal Inicial 1.2 Meus Dados 1.3 Sair 2. Meus Chamados 2.1 Abrir Novo Chamado 2.2 Consulta Chamados em Aberto 2.2.1 Agrupando ou Reordenando as Informações da Consulta 2.2.2 Imprimindo Informações da Consulta 2.2.3 Consulta Informações Detalhadas do Chamado 2.2.4 Imprimindo Cópia do Chamado 2.3 Consulta Avançada de Chamados 2.4 Consulta Chamados Aguardando Sua Aprovação Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 6 / 29
2.4.1 Aprovando o Chamado 2.4.2 Cancelando o Chamado 2.5 Consulta Chamados Aguardando Seu Fechamento 2.5.1 Confirmando o Fechamento do Chamado 3. Novas Versões 3.1 Calendário de Liberação Versões 3.2 Consulta Plano de Produção 3.3 Download Versões/Releases Liberadas 4. Faturamento 4.1 Consulta Cobrança de Contratos e Chamados 4.2 Consulta Cobrança de Despesas 1.1) Home - Página Inicial Ao se logar no sistema, será aberta a janela principal de acesso do serviço de HelpDesk. Nela constam várias informações e, em especial, o resumo geral da situação dos chamados em Status geral dos seus chamados. Ao clicar sobre o número (link) os chamados referentes à situação serão exibidos. Situação dos chamados: Aguardando sua aprovação: chamados que foram analisados e orçados e estão aguardando a aprovação do cliente; Aguardando seu fechamento: chamados que foram desenvolvidos e entregues, que estão aguardando a confirmação do cliente informando que o chamado atendeu a sua necessidade; Aguardando aprovação do analista: chamados que estão aguardando que o analista faça analise e orçamento do chamado; Todos em Aberto/pendente: todos chamados que estão em aberto; Em atendimento/desenvolvimento: chamados que estão sendo desenvolvidos; Fechados nos últimos 30 dias: chamados desenvolvidos e entregues nos últimos 30 dias; Fechados nos últimos 60 dias: chamados desenvolvidos e entregues nos últimos 60 dias; Fechados nos últimos 6 meses: chamados desenvolvidos e entregues nos últimos 6 meses; Fechados no ano XXXX: total de chamados desenvolvidos e entregues no ano selecionado; Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 7 / 29
Na página inicial também está disponibilizado um gráfico dos chamados abertos e fechados durante o ano selecionado. Além de poder efetuar a escolha do tipo de gráfico a ser apresentado, o usuário também pode Exportar ou Salvar Estilo do mesmo em vários formatos, como: Pdf, Xls, Rtf, Mht ou Image. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 8 / 29
1.2) Home - Meus dados Nesta opção o usuário terá acesso aos seus dados pessoais, que estão disponíveis no cadastro da Mercanet. Podendo estes dados ser complementados e modificados a qualquer momento. Para modificar a senha de acesso ao Mercanet HelpDesk, deve marcar o opção Quero alterar minha Senha e informar a nova senha duas vezes. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 9 / 29
2.1) Meus Chamados - Abrir novo chamado No link Meus chamados -> Abrir novo chamado, o usuário poderá cadastrar suas solicitações de consultoria, suporte, novas implementações e/ou correções do software Mercanet. Primeiramente deve-se identificar: a) Tipo do chamado a1) Mercanet Consultoria a2) Mercanet Customização a3) Mercanet Suporte b) Categoria b1) Mercanet SERVER/WIN b2) Mercanet CE b3) Mercanet PALM b4) Mercanet WEB b5) Mercanet Integração c) Origem c1) Comercial c2) Marketing c3) Financeiro c4) Trade Marketing c5) Logística c6) Controladoria c7) Contabilidade c8) Direção c9) Vendedores c10) TI Informática c11) Comércio Exterior d) Prioridade do Chamado d1) Normal d2) Média d3) Alta d4) Crítica Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 10 / 29
Após identificar o chamado, devem ser preenchidos os dados referentes à descrição do mesmo. Destacamos que os dados devem ser completados coerentemente conforme descrito abaixo, pois é com base nos dados preenchidos que o chamado será analisado, orçado e implementado. Título do Chamado: Descrever numa curta frase a necessidade a ser atendida Fato: Descreva a sua necessidade: Descrever detalhadamente a necessidade a ser atendida (o que o mesmo solicita ou a identificação do erro). Causa: Descreva o objetivo ou impacto da sua necessidade: Descrever o resultado esperado com a implementação da necessidade solicitada: Qual o objetivo do chamado?; O que o chamado irá agregar?; Qual o impacto dessa implementação?... Ação: Descreva a sua sugestão de implementação: Descrever a sugestão de implementação para o fato descrito no chamado. Abaixo apresentamos dois exemplos de descrição de chamados, um de nova implementação e outro de bug no Mercanet SERVER/WIN: Exemplo de preenchimento de chamado de nova implementação: Fato: Classificar o Cliente por Área de Atuação. Causa: Extrair informações gerenciais agrupadas por área de atuação. Ação: Incluir no Cadastro de Cliente um novo Campo para informar a área de atuação do mesmo. Alterar as análises de curva abc/curva abc comparada para avaliar este novo campo. Alterar na Versão Mercanet Server/Win. Exemplo de preenchimento de chamado de correção (Bug) no Server ou Win Quando um chamado for um erro inesperado na versão Server/Win deve-se copiar Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 11 / 29
todas as informações listadas no botão detalhes do erro conforme mostra a figura abaixo. Figura Erro inesperado no Mercanet Server/Win Além disso, deve-se descrever um Passo-a-Passo e Realização dos Testes de qual o processo executado pelo usuário para chegar ao erro e o local dos testes realizados. Então, deve-se preencher o chamado da seguinte forma: Fato: Erro entrar na tela de cadastro de pedidos. Ao pressionar a seleção do cliente, ocorre o erro descrito abaixo: Aplicação = MercPedi Versão App.10.11.2411 Versão DB 1.0.0 modo 1 db 3 cqcl 94 Origem = WC_GRID_PROD_LostCaixa #Revision: PROGRAMADOR in 28/11/2008 14:56:59 - MercPedi Procedimento = FRM_PEDIDO Erro = 13 - Type mismatch na linha 11055 Sistema Operacional = Windows NT versão 5.1.2600 Nome da Máquina = VBDEV09 Data = 04/12/2008 15:37:07 Usuario = Manager Menu = 1 Repres = 0302 Tipo = 1 Modo = 0 NOME REPRES Passo-a-Passo: Entrar no Menu Cadastros -> Cadastros de Pedidos. Clicar na Seleção de Clientes. Ocorre o erro descrito acima. Realização dos Testes: Os testes foram realizados na base de dados xxxxx disponível internamente na Mercanet. Causa: Impossibilidade da digitação de pedidos. Ação: Correção imediata do erro. 2.2) Meus Chamados - Consulta Chamados em Aberto No link Meus chamados -> Consulta Chamados em Aberto, o usuário terá acesso à listagem de chamados abertos e pendentes que a sua empresa tem junto a Mercanet. Os Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 12 / 29
chamados serão apresentados por Número, Tipo, Categoria, Título, Situação, Abertura, Prev.Término, Planejado e Versão/Release em que foi atendido. Exemplo Consulta Chamados em Aberto 2.2.1) Agrupando ou Reordenando as Informações da Consulta Podem-se mover as colunas da consulta, agrupando, reordenando ou reorganizando a apresentação dos dados de modo que fique mais prático e conveniente para seu manuseio. Para isto, basta clicar sobre o cabeçalho da coluna, arrastar para o local escolhido. Exemplo Consulta Chamados em Aberto Agrupado por Tipo de Chamado 2.2.2) Imprimindo Informações da Consulta Em todas as consultas estará disponível a opção Imprimir, caso o usuário prefira manusear a listagem com seus chamados de forma impressa. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 13 / 29
Exemplo Impressão Consulta Chamados em Aberto 2.2.2.1) Funcionalidades de alguns botões da página de impressão Ao clicar no botão imprimir é apresentado um preview da impressão. Em conjuto estará disponível uma barra de opções na parte superior para página, que dispõe, além da própria impressão, de outras funcionalidades, como navegar e salvar o relatório em arquivo. Botões disponíveis na página de impressão: Mostra a janela de pesquisa Caso o usuário queira buscar alguma informação específica no texto; Imprimir o Relatório Efetua a impressão do relatório completo; Imprime a Página Atual Efetua a impressão da página atual, visualizada pelo usuário; Exporta o Relatório e Salva em disco Possibilita que o relatório seja salvo no seu equipamento; Exporta o Relatório e o Mostra numa nova janela - Possibilita que o relatório seja visualizado em nova janela; Campo onde pode ser escolhida a extensão do arquivo o qual se deseja salvar. Sendo possível exportar o arquivo em formato: Pdf, Xls, Rtf, Mht, Text, Csv e Image. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 14 / 29
2.2.3) Consulta Informações Detalhadas do Chamado É possível verificar todas as informações correspondentes a cada um dos chamados. Para isso, basta clicar sobre o chamado desejado em qualquer uma das consultas de chamados. Será aberta uma nova janela, onde estarão disponíveis as seguintes guias de informações: a) Geral na opção Geral, são apresentados os dados de abertura do chamado e na opção Faturamento os dados de contratos, horas e valores orçados para implementação da necessidade. b) Necessidade Neste guia são apresentados os Título e Descrição do chamado, desdobrada em FATO, CAUSA, AÇÃO. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 15 / 29
c) Análise Nesta guia verifica-se que há algum chamado planejado para produção, de qual versão/release ele faz parte, previsão de término do mesmo e a descrição completa das modificações realizadas. d) Anexos Nesta guia ficam vinculados todos os arquivos anexados ao chamado. e) Acompanhamento Nessa guia é possível verificar todo o histórico do chamado e fazer o acompanhamento completo das ações e atividades realizadas pelos consultores, analistas, desenvolvedores e tester da Mercanet. Caso o Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 16 / 29
usuário queria efetuar algum comentário referente ao atendimento da situação do chamado, poderá fazê-lo descrevendo o comentário e clicando no botão Adicionar Comentário. 2.2.4) Imprimindo Cópia do Chamado A partir da Consulta Informações Detalhadas do Chamado (2.2.3) é possível imprimir a cópia do chamado com as suas principais informações, conforme exemplo abaixo. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 17 / 29
2.3) Consulta Avançada de Chamados No link Meus chamados -> Consulta Avançada de Chamados, o usuário poderá utilizar o menu de seleção e os filtros para localizar os chamados que deseja pesquisar. A pesquisa pode ser feita com base nos filtros: Situação do Chamado, Departamento, Tipo, Categoria, incluindo filtro de datas (Data do Chamado, do Fechamento, de Término e de Resposta) e/ou Número do chamado. Os chamados serão apresentados por Número, Tipo, Categoria, Título, Situação, Abertura, Prev.Término, Planejado e Versão/Release em que foi atendido. O usuário pode mover as colunas do modo como achar mais prático e conveniente para seu manuseio. Basta clicar sobre o cabeçalho das mesmas e arrastar para o local escolhido, reordenando o modo de apresentação. 2.4) Consulta Chamados Aguardando Sua Aprovação No link Meus chamados -> Consulta Chamados Aguardando Sua Aprovação, o usuário terá acesso à listagem de chamados que estão pendentes aguardando sua aprovação. Os chamados serão apresentados por Número, Tipo, Categoria, Título, Situação, Abertura, Prev.Término, Planejado e Versão/Release em que foi atendido. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 18 / 29
2.4.1) Aprovando um Chamado Acessando o HelpDesk, Meus chamados -> Consulta Chamados Aguardando Sua Aprovação, o cliente deverá clicar sobre o chamado que deseja aprovar. Após deve selecionar a opção Aprovar Chamado, conforme apontado na imagem abaixo. Imediatamente, abrirá um pop-up informando o número do chamado que está sendo aprovado e o termo de aprovação onde o cliente fornece seu aceite: Estou de acordo Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 19 / 29
com as condições de preço e prazo de faturamento e com o descritivo/análise da implementação a ser realizada. Concordando com as especificações e orçamento, deve-se clicar no botão Concordo. Em seguida, aparecerá na tela um aviso de que o chamado foi aprovado Chamado nº XXXXX Aprovado, acompanhado pela descrição do mesmo. 2.4.2) Cancelando um Chamado A partir da Consulta Informações Detalhadas do Chamado (2.2.3) é possível cancelar o chamado, desde que o mesmo esteja em situação de Rascunho ou Aguardando Sua Aprovação. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 20 / 29
Após clicar sobre o botão Cancelar Chamado, conforme exemplo cima, deverá ser descrito o motivo do cancelamento do chamado e clicar Cancelar Chamado, conforme exemplo abaixo. Em seguida, aparecerá na tela um aviso de que o chamado foi cancelado. 2.5) Consulta Chamados Aguardando Seu Fechamento No link Meus chamados -> Consulta Chamados Aguardando Seu Fechamento, o usuário terá acesso à listagem de chamados que já foram atendidos e estão aguardando seu fechamento. Os chamados serão apresentados por Número, Tipo, Categoria, Título, Situação, Abertura, Prev.Término, Planejado e Versão/Release em que foi atendido. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 21 / 29
2.5.1) Confirmando Fechamento do Chamado. Para efetuar o fechamento de um chamado, o usuário deve: 1. Baixar a nova versão do software Mercanet na qual foi atendida a sua solicitação, disponível na janela Novas Versões -> Download de Versões Liberadas ; 2. Fazer a instalação e teste das atualizações no sistema; 3. Acessar o Help Desk -> Meus Chamados -> Consulta Chamados Aguardando Seu Fechamento ; 4. Identificar e clicar sobre o chamado desejado; 5. Com o chamado aberto, clicar na opção Aprovar Fechamento Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 22 / 29
Abrirá uma janela de Confirmação de fechamento do chamado. Essa confirmação está subdividida em dois momentos: ENQUETE Responder a enquete com a avaliação do atendimento prestado pela Mercanet, com a possibilidade de colocar comentário, justificativa ou sugestão. APROVAR Responder se a necessidade foi atendida (situação em que o chamado será fechado definitivamente) ou se o chamado necessita de revisão (opção que levará a abertura de um novo chamado de revisão). Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 23 / 29
Destacamos que caso o usuário assinale a opção Solicito Revisão do Chamado, e após clicar em OK, automaticamente será aberto um novo chamado de revisão, conforme imagem abaixo. 3.1 Calendário de Liberação de Versões No link Novas Versões -> Calendário de Liberação de Versões, o usuário terá acesso à consulta das datas em que serão disponibilizadas as novas versões ou releases. Consta também nesta consulta a informação da data limite para aprovação do chamado pelo cliente e a sua inclusão na versão a ser liberada. 3.2 Consulta Plano de Produção No link Novas Versões -> Consulta Plano de Produção, o usuário terá acesso para a consulta da listagem de todos os chamados a serem implementados e entregues na referida versão ou release. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 24 / 29
Para identificar se na relação consta algum chamado seu, basta o cliente verificar a imagem identificada na barra Status. Se no status constar a imagem (visto verde), o chamado foi desenvolvido para o Cliente usuário. Caso a imagem que esteja aparecendo seja (bandeira vermelha), o chamado foi solicitado por outro cliente Mercanet. Neste mesmo campo, clicando duas vezes sobre o chamado que deseja consultar, o cliente terá acesso a uma janela onde constam todas as informações do chamado, conforme demonstrado abaixo. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 25 / 29
3.3 Download de Versões/Releases Liberadas No link Novas Versões -> Download de Versões/Releases Liberadas, o usuário poderá fazer o download (cópia) dos arquivos de atualização de todos os produtos e componentes do Mercanet. A cada versão ou release esta disponível também o documento com todas as implementações, alterações e correções realizadas. Para efetuar o download dos arquivos deve-se clicar no ícone da linha do arquivo a ser baixado, selecionar a opção Salvar e definido a pasta onde o arquivo será armazenado. Depois de efetuar o download, siga as instruções de atualização conforme procedimentos previamente repassados. Em caso de dúvida solicite apoio à equipe de suporte ou consultores da Mercanet. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 26 / 29
4.1 Consulta Cobrança de Contratos e Chamados No link Novas Versões -> Consulta Cobrança de Contratos e Chamados, o usuário tem condições de conferir a cobrança dos serviços cobrados, avaliando detalhamento por chamado e/ou atividade realizada. O faturamento ocorre geralmente uma única vez por mês, sendo os serviços acumulados no período que vai do dia 21 de um mês ao dia 20 do mês seguinte. Ao acessar os dados de cobrança dos chamados é possível verificar todos os chamados relacionados e que foram incluídos no faturamento do período, para isto, basta clicar no ícone Ver Chamados Relacionados. Imediatamente será aberta uma janela onde constam todos os chamados atendidos no período. Abaixo, destacamos o formato da relação dos chamados nas categorias Mercanet Consultoria e Mercanet Customização. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 27 / 29
Exemplo de detalhamento de chamados do tipo MERCANET CONSULTORIA Exemplo de detalhamento de chamados do tipo MERCANET CUSTOMIZAÇÃO Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 28 / 29
4.2 Consulta Cobrança de Despesas No link Faturamento -> Consulta Cobrança de Despesas, o usuário tem condições de conferir a cobrança das despesas (estadia, locomoção, alimentação, etc.) referente aos chamados atendidos no período. O faturamento ocorre geralmente junto com as cobranças de contratos e chamados. Conclusão A Mercanet busca a cada dia inovações nos seus produtos, melhorias nos seus processos e excelência nos serviços prestados a todos seus clientes, através do seu Programa de Gestão de Qualidade, ao qual fazem parte os projetos MPS.Br, ISO 9001 e 8s. Você também pode nos ajudar a evoluir cada vez mais. Envie-nos suas opiniões, críticas ou sugestões. Todas serão avaliadas e muito úteis para nós. Manual de Operação do Mercanet Helpdesk Página: 29 / 29