GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio Caderno Gerencial n 3 Qualidade no Atendimento Telefone Rio de Janeiro 2011
Telefone QUALIDADE NO ATENDIMENTO Antes do terceiro toque Identificação Sorriso na voz Clareza Vícios Tratamento Na espera Intimidade Educação Anotações Tempo Voz Visitantes Estrangeiro Despedida Caderno Gerencial n 3
PASSO 1 Antes do terceiro toque: O telefone deve ser atendido antes do terceiro toque. Assim, a pessoa do outro lado da linha não ficará aguardando muito e não irá pensar que ninguém quer atendê-la. É comum - e péssimo para a imagem da Secretaria - o cliente ficar irritado se tiver que esperar muito tempo.
PASSO 2 Identificação: Primeiro o nome da Secretaria, depois o do funcionário/colaborador. Desta forma, quem está esperando para ser atendido se sentirá mais seguro, pois sabe o nome do funcionário com quem conversa. Em outra oportunidade, saberá que pode contar com aquele colaborador.
PASSO 3 Sorriso na voz: Quem sorri ao falar ajuda a manter o bom humor de quem está do outro lado. Embora o interlocutor não possa ver, percebe que o funcionário/colaborador está disposto a atendê-lo.
PASSO 4 Clareza: Postura na voz, pronunciar as palavras com calma e manter a boca próxima ao telefone são procedimentos importantes para que a mensagem seja totalmente entendida pela outra parte.
PASSO 5 Vícios: É preciso abolir o uso de frases como "quem gostaria?", é melhor usar o verbo no presente: "quem quer falar?". Frases do tipo: "um segundo, vou verificar se a pessoa se encontra" dão a impressão de que o receptor não quer atender o telefone. Outro problema é falar ao telefone mascando chiclete.
PASSO 6 Tratamento: Senhor e senhora são básicos e agradáveis para todos. Não se deve chamar de doutor quem não é. Em se tratando de pessoa conhecida, o cargo pode ser usado.
PASSO 7 Na espera: Quem liga é quem espera. Quando se liga para alguém deve-se estar próximo ao telefone ou avisar à secretária o lugar onde se encontra para que ela possa localizá-lo com facilidade.
PASSO 8 Intimidade: Querido, fofo ou amorzinho estão proibidos.
PASSO 9 Educação: Por favor e obrigado, sempre.
PASSO 10 Anotações: Esquecer nomes, errar o endereço ou trocar um número de telefone são fatais para a compreensão do recado. Também não se deve, jamais, fingir que está anotando. Pode acontecer de a pessoa, para confirmar se houve entendimento, solicitar que repita a mensagem. Se o funcionário estiver impossibilitado de escrever naquele momento, deve pedir para ligar depois.
PASSO 11 Tempo: Não dá para ficar pendurado no telefone. Outras pessoas podem estar querendo falar com a secretaria e o sinal de ocupado não é nada agradável.
PASSO 12 Voz: Quem liga não é bobo e percebe se o interlocutor estiver querendo disfarçar a voz. Às vezes, não quer falar e, por isso, muda a tom da voz. O melhor, neste caso, é contar a verdade e dizer que não pode conversar no momento.
PASSO 13 Visitantes: Se estiver com visita, o executivo deve pedir para a secretária anotar recado. Também é importante evitar códigos quando atender o telefone próximo a outra pessoa, pois quem está por perto pode enxergar com maus olhos.
PASSO 14 Estrangeiro: Se é imprescindível atender ao telefonema diante de visitas e o interlocutor é estrangeiro, é preciso avisar ao convidado que terá que conversar, rapidamente, em outro idioma.
PASSO 15 Despedida: Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as boas maneiras.
CONTATO Baseado no Manual elaborado pelo Núcleo de Excelência Pública do Estado do Maranhão SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO, ENERGIA, INDÚSTRIA E SERVIÇOS / PROGRAMA QUALIDADE RIO Avenida Rio Branco, 110 20º andar Centro Rio de Janeiro CEP 20040-001 Telefones: (21) 2332-6101, ( 21)23326113 E-mail: bergamini@desenvolvimento.rj.gov.br qualidaderio@desenvolvimento.rj.gov.br