MARKETING E CAPTAÇÃO DE PACIENTES EM ODONTOLOGIA
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- Maria Clara Marinho Dreer
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1 MARKETING E CAPTAÇÃO DE PACIENTES EM ODONTOLOGIA
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3 A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. O QUE É MARKETING?
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5 Deve-se refletir que o mundo mudou e os clientes possuem demandas diferentes daquelas do passado. A arte de encantar e satisfazê-los passa a ser a palavra de ordem.
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12 Hoje, temos à disposição um instrumento que pode alterar não apenas as relações sociais, mas pode influenciar na relação dos consumidores com algumas marcas. Ursi, Weber (2011)
13 80% dos internautas buscam informações de saúde na internet. Reuters
14 Histórico Brasil é o 3º país em internautas e o 2º em acesso ao YouTube, atrás dos EUA. IDG / IBOPE
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16 O produto varia de acordo com a necessidade de cada cliente, além disso, é necessário criar uma forte imagem profissional. SCHNEIDER, 2012
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20 Quando você está na pior que vai atrás.
21 Odontologia é um negócio!
22 Pacientes de Odontologia não sabem julgar qualidade. Julgam experiência.
23 Venda é convencimento!
24 Processos por Colegas.
25 80% dos pacientes/clientes vem do boca a boca.
26 Banheiro é FUNDAMENTAL!
27 201 Faculdades de Odontologia.
28 82% dos clientes que você perde consideram que foram mal atendidos na percepção deles.
29 Cliente novo é 5 vezes mais caro!
30 20,6 minutos AMERICAN MEDICAL ASSOCIATION
31 Apenas 4% dos problemas reais chegam a Diretoria da Clínica.
32 85% relacionamento interpessoal
33 Livro de Reclamações
34 2 lixeiras no banheiro
35 Amigo da Boca
36 Blitz de Saúde Bucal
37 Confirmação por dois meios reduz em 48% as faltas do paciente.
38 PRODUTO PROMOÇÃO PREÇO PRAÇA
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43 Natalia Flauzino Lombardo Graduação - Universidade de Santo Amaro - UNISA/OSEC Pós-graduação em ortodontia -Universidade cruzeiro do sul UNICSUL Professora do curso de capacitação em auxiliar em Saúde Bucal (ASB)
44 EQUIPE A equipe deve sempre estar motivada e satisfeita com o trabalho. Se algo não estiver indo bem, deve ser conversado.
45 EQUIPE Chamar atenção deve ser privado Elogiar deve ser público
46 EQUIPE Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os funcionários à identifique. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado.
47 Identificar e corrigir as falhas EQUIPE
48 O USO DO TELEFONE
49 O USO DO TELEFONE SORRIA!
50 O USO DO TELEFONE Coloque na sua mesa um porta retrato que te faça sorrir
51 O USO DO TELEFONE O atendimento padrão é feito da seguinte forma: nome da empresa (Clínica) + nome de quem atende (Ana) + saudação (Bom dia, etc.)
52 O USO DO TELEFONE Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.
53 Atenda o telefone antes do terceiro toque. O USO DO TELEFONE
54 O USO DO TELEFONE Procure chamar o cliente/paciente pelo nome.
55 O USO DO TELEFONE Use sempre Senhor ou Senhora.
56 Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo. O USO DO TELEFONE
57 Dê total atenção ao outro. Jamais converse com outra pessoa quando estiver ao telefone. O USO DO TELEFONE
58 Evite intimidades tipo Querida, Tio, Filha etc. O USO DO TELEFONE
59 Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação. O USO DO TELEFONE
60 O USO DO TELEFONE Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar.
61 O USO DO TELEFONE Nunca falar de maneira negativa. Evitar frases ou palavras negativas, como não é possível, só tenho, não sei...
62 O USO DO TELEFONE Pergunte pelos desejos e responda com soluções
63 Deixe o cliente desligar primeiro. O USO DO TELEFONE
64 RECEPÇÃO
65 Mantenha a recepção limpa e bem iluminada. RECEPÇÃO
66 RECEPÇÃO Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos.
67 Estar sempre em pé para receber o paciente. RECEPÇÃO
68 RECEPÇÃO Jamais deixe qualquer paciente esperando por mais de 5 minutos para ser atendido na recepção.
69 RECEPÇÃO Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar a presença dele.
70 É importante que o paciente esperar, assim pode conhecer melhor o ambiente, ver folders, conversar com a recepcionista e/ou outros pacientes. RECEPÇÃO
71 RECEPÇÃO Quando estiver na frente de atendimento(recepção), você representa a própria empresa.
72 Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes. RECEPÇÃO
73 RECEPÇÃO É importante saber usar a tecnologia oferecida no trabalho. Agrega valor ao paciente.
74 PROSPECTAR COMO CAPTAR NOVOS PACIENTES
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87 A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original.
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101 CÓDIGO DE ÉTICA
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103 INDICAÇÃO DE PACIENTES
104 MARKETING NO CONSULTÓRIO
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120 Seja criativo sempre: Use datas especiais (dia das mães, das crianças, dos pais, dos namorados) para atrair novos pacientes do círculo social de seus pacientes atuais.
121 Conheça os anseios de seus pacientes: Faça pesquisa com seus pacientes e veja o que eles pensam sobre o serviço de atendimento de seu consultório, seus funcionários, instalações, agendamento.
122 Boca a boca: Estimule seus pacientes a divulgar seus serviços e indicar novos amigos ou parentes. Mas tenha cuidado pois isso deve ser feito de forma tranquila e não forçando uma situação ou pedindo isso diretamente, veja eu disse estimule e não peça ou implore.
123 Divulgue seu trabalho de forma ética e responsável: Respeite seus colegas e não tente queimar etapas, ganhando pacientes na marra.
124 Use tecnologias a seu favor: As tecnologias mais recentes estão ai para ajudar o dentista e a odontologia, só é uma questão de você aprender a usá-las a seu favor.
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126 Treine sua equipe
127 Participe da comunidade. Associações de bairro, curso na paroquia do bairro (bingo, quermesses, etc). Tome café na padaria, almoce nos restaurantes da região, jogue bola. Pratique esporte, leve seus filhos na escola, vá nas festas da escola.
128 CONVIDANDO CONHECIDOS
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130 PACIENTES DE ORTODONTIA
131 Atendimento diferenciado.
132 Sorteio de algo aos pacientes que mais indicarem outros amigo.
133 Fazer um dia por mês voltado somente para avaliação de novos casos (quase um multirão).
134 Oferecer descontos nas mensalidades a pacientes que indicarem pacientes que lhe trouxerem novos pacientes.
135 Descontos progressivos para pacientes que pagam mensalidades em dia.
136 Fazer visitas às escolas da região falando sobre saúde bucal e de quebra convidando os pais a levarem os filhos para uma avaliação.
137 Fazer tratamento de crianças carentes com custo reduzido ou mesmo zero (acão social).
138 Faça um adesivo. Um para meninos e outro pra meninas com um sorriso metalico que podem ser colados em bicicletas, skates, carros, cadernos escolares.
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140 PACIENTES DE IMPLANTODONTIA
141 Perfil do paciente de Implantes
142 Fichas de pacientes
143 PACIENTES DE CLAREAMENTO
144 Pacientes jovens
145 Compra por impulso
146 Realizar controle/acompanhamento efetivo
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