Certificação SAP ACCoE - Advanced Customer Center of Expertise

Em abril de 2015 a SAP lançou uma campanha mundial para os seus clientes de Enterprise Support (ES) desafiando-os a obterem a certificação Advanced Customer Center of Expertise (ACCoE) que só estava disponível para clientes de Max Attention Support. Esta certificação implicava um desafio em várias vertentes: Organizacional Resposta aos desafios das tecnologias de informação (TI) com uma solução suportada na melhoria contínua, com indicadores de desempenho, gestão da qualidade e padronização de processos de TI SAP. Foi importante o alinhamento efetuado entre o processo de certificação e o projeto ISO 20000. Competências Obtenção de competências nas 4 áreas da gestão da qualidade SAP: 1. Business Process Improvement 2. Business Continuity 3. Protection of Investment 4. Integration Validation Foram formados e certificados gestores de Qualidade (Quality Managers) para cada uma destas áreas. Tecnológico Investimento em soluções tecnológicas de suporte aos processos de TI SAP, para otimização de atividades no desenvolvimento de software, automatização de testes e suporte às operações de monitorização. Foi efetuada proposta de investimento. 2015 espap Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P. Direitos reservados. 2

Gestão da Qualidade: Áreas da gestão da qualidade SAP: 1. Business Process Improvement 2. Business Continuity 3. Protection of Investment 4. Integration Validation Criação do Módulo da Gestão da Qualidade Dissertação de Mestrado da FCT 2015 espap Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P. Direitos reservados. 3

Etapas da Certificação Advanced Customer Center of Expertise na espap: 1 Avaliação das operações GAP Analysis Avaliação do grau de maturidade dos processos de tecnologias de informação pela SAP - durante 2 dias 14 processos de TI efetuados pelas equipas SAP da Direção de Sistemas de Informação (DSI) e Direção de Infraestruturas e Tecnologias de Informação (DITIC) foram avaliados por 2 auditores da SAP que concluíram que a maturidade desses processos (a azul no gráfico) estava em linha com a média mundial das empresas auditadas pela SAP. 2 Definição do plano de ação Apresentação do relatório da SAP de GAP Analysis e das principais recomendações com base neste, foi elaborado um plano de ação com 4 eixos: (1) definição de um sistema de qualidade/ melhoria contínua, (2) proposta de investimento para a implementação de sistemas de informação de apoio aos processos de TI (Solution Manager/ Learning Hub), (3) definição/ e monitorização de indicadores de desempenho (KPIs) e (4) aposta na gestão do conhecimento (criação de uma fonte única de conhecimento/ formação e certificação de recursos). 3 Implementação de melhorias e avaliação Em outubro 2015 foi realizada uma sessão de 2 dias com auditores da SAP sobre indicadores de desempenho; Foi iniciado o projeto interno de indicadores de desempenho; Foi criado o manual da gestão da qualidade SAP; Foi ministrada formação de gestão da qualidade às equipas TI de SAP; Foram certificados recursos como Quality Managers; Foi efetuado o alinhamento dos processos de TI entre equipas SAP que foram plasmados em operation handbooks; Em janeiro, março e julho de 2016 foram efetuadas milestones reviews com os auditores da SAP para monitorização e avaliação do nível de maturidade. 4 Auditoria e certificação A 7 de setembro de 2016 foi realizada a auditoria SAP que, em virtude das evidências demonstradas pela espap e perante a pontuação alcançada, permitiu a obtenção da certificação ACCoE. 2015 espap Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P. Direitos reservados. 4

Resultados da certificação: Avaliação geral da certificação ACCoE na espap Aumento das competências Demonstração da capacidade de entrega e de gestão da espap Gestão de conhecimento [2015] Formação em Design Thinking Formação e certificação em gestão da qualidade 1 Certificação SAP ERP ABAP IV Formação de Business Intelligence Partilha do conhecimento [2016] Ação de team building Alinhamento entre equipas TI da espap Criação dos operation handbooks Alinhamento com o projeto ISO 20000 Alguns números da certificação Reforço do posicionamento da espap na estrutura internacional da SAP Convite e participação em projetos de co inovação com a SAP Relação com a SAP Das 170 empresas ES que aceitaram este desafio a nível mundial, apenas 3 conseguiram obter a certificação espap 1ª entidade ACCoE a nível nacional Atividades # Criação de process handbooks e alinhamento com ISO 20000 14 Formação e certificação de Quality Managers 18 Ações de formação nas área de Qualidade 5 Criação de manuais de qualidade para cada Quality Manager 4 Definição de indicadores de desempenho 30 Participação virtual em fóruns internacionais da SAP espap referenciada pela SAP como Customer Center of Expertise Ações de formação abrangidas pela certificação SAP 10 2015 espap Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P. Direitos reservados. 5

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