Microsoft Dynamics CRM Cliente Referência: Potain Portugal Potain Portugal Potain Portugal melhora indicadores e conhecimento de mercado com CRM Sumário País Portugal Sector Comercialização de equipamentos Perfil do Cliente A Potain Portugal, subsidiária do Manitowoc Crane Group, dedica-se à venda e aluguer de gruas, bem como à prestação de serviço pós-venda. Gere uma facturação de 70 milhões de euros, conta com 60 colaboradores no nosso país, sendo também responsável por mercados internacionais, incluindo Espanha. Situação de Negócio Para a Potain Portugal, com sede em Alfena (Porto), era importante melhorar a eficiência do seu processo comercial bem como a informação de gestão, incrementando o conhecimento do mercado e a capacidade de fazer previsões. Precisava ainda de agregar dados dispersos, pelos vendedores e papéis. Solução Microsoft Dynamics CRM Para além de responder aos nossos desafios, a solução da Microsoft dava-nos garantias de continuidade e evolução. Por outro lado, foi implementada por um parceiro de confiança, a mypartner, que assegurava a componente técnica e funcional. A Potain Portugal é uma filial do Manitowoc Crane Group, dedicada à comercialização de gruas, sobretudo para o sector da construção civil e obras públicas. O conhecimento profundo do mercado, onde se inclui também Espanha e Andorra, é essencial para continuar a crescer e implica gerir de forma eficiente o presente e ser capaz de antecipar o futuro. No primeiro caso era imprescindível integrar os dados dispersos pelas equipas comerciais e, no segundo, obter indicadores fiáveis e atempados para tomar as melhores decisões a nível operacional, financeiro e de produção. Por isso, a empresa decidiu localmente investir numa solução de Customer Relationship Management, que levou à escolha do Microsoft Dynamics CRM. Benefícios! Mais informação para gestão! Mais informação para os comerciais! Informação mais rápida e fácil! Aumento da capacidade de resposta! Maior capacidade de antecipação
Partimos do zero, decidimos adquirir uma solução completa de hardware e software, com o objectivo de chegar ao final do processo e ter o resultado adequado ao que pretendíamos. A mypartner, que já conhecíamos e em quem confiávamos, assegurou toda a implementação. A informação que os comerciais vão obtendo no âmbito da sua actividade deve passar a fazer parte do conhecimento da empresa. Num mercado volátil como o que temos esse é um aspecto crítico a que o Microsoft Dynamics CRM veio dar solução. Situação A Potain está em Portugal há cerca de 40 anos, inicialmente através de um agente. Além desta entidade, com cariz sobretudo comercial, o Manitowoc Crane Group, a que pertence desde o início da década, possui em Portugal uma unidade industrial dedicada ao fabrico de gruas que exporta grande parte da sua produção. Apesar de existirem diversas sinergias, são empresas com gestão autónoma. Alguns eventos importantes marcaram recentemente a vida da empresa. Um ocorreu em 2000, quando a Potain Portugal foi nomeada filial ibérica do grupo, tomando sob sua responsabilidade os mercados de Espanha e Andorra. Outro, data de 2001, altura em que casa-mãe, Potain França, foi adquirida pela Manitowoc, uma companhia americana que, no ano seguinte, integrou também a Grove. Com essa estratégia, o Manitowoc Crane Group passou a juntar os 3 grandes ramos da elevação: gruas treliçadas sobre lagartas (Manitowoc), gruas torre e automontantes (Potain) e gruas automóveis (Grove). E assim a responsabilidade de gestão alargou-se aos mercados de Angola, Moçambique e Cabo Verde. Fora de Portugal, onde tem equipa de vendas própria, conta com três agentes, dirigidos à componente comercial e de assistência técnica. Em Portugal trabalha com dois agentes e três distribuidores. Estão, portanto, em causa, distintos mercados, com diferentes necessidades, vários modelos de vendas e um sector que está longe de ter o mesmo comportamento em todas as zonas geográficas. Trabalhamos vários tipos de mercados e de clientes. Fomos crescendo em função das necessidades e temos um modo multifacetado de funcionar, caracteriza Geral da Potain Portugal. Considerando apenas Portugal, especifica que são cerca de três mil os clientes potenciais, sobretudo de construção civil e obras públicas, um sector que atravessa um período difícil. O facto de a empresa não estar apenas dependente do mercado interno permite diminuir o risco mas, mesmo que o impacto nas vendas seja potencialmente menor, o objectivo é continuar a crescer. A facturação da Potain Portugal é de cerca de 70 milhões de euros, com uma equipa de 60 colaboradores distribuídos pelo escritório da sede, em Alfena (Porto), e uma delegação em Palmela. Para além de vender equipamentos, actua também no aluguer, uma vertente em crescimento, a que se soma a actividade de Serviço Pós Venda, o Crane Care. Para a Potain Portugal tornou-se evidente a necessidade de ter uma solução que permitisse gerir de forma eficiente, com base em informação fiável e sempre actualizada, a componente comercial, de relacionamento com os agentes e distribuidores e, claro, com os clientes. Com isso pretendia acabar com o cenário de pesquisa intensiva de documentos sempre que era necessário fazer uma estatística de vendas, de compilação de dados sempre que era preciso saber algum histórico sobre um cliente e de dispersão de informação nos comerciais. A informação que os comerciais vão obtendo no âmbito da sua actividade deve passar a fazer parte do conhecimento da empresa. Num mercado volátil como o que temos esse é um aspecto crítico, defende Gonçalo Fragoso. No entanto, a ideia era evitar os grandes arquivos difíceis de consultar, promovendo o acesso rápido. O aumento da concorrência obriga hoje a ter um trabalho de gestão da actividade diária com 2
Se a escolha do parceiro era um factor essencial para a Potain Portugal, o software não era menos, a começar pelas garantias de evolução. Com o Microsoft Dynamics CRM sabíamos que a software iria continuar a desenvolver-se e que poderíamos beneficiar desse desenvolvimento. maior precisão e detalhe, envolvendo tudo o que se refere a propostas, oportunidades ou eventos sobre os quais é preciso agir. Isto exige maior automatização, onde a dependência do papel não tem lugar. Estando hoje em estudo a globalização das tecnologias e sistemas de informação dentro do grupo, que deverá ser concretizada até 2010, a verdade é que a Potain Portugal possuía um ERP de uma empresa local, com a qual não poderia evoluir para a área de Customer Relationship Management (CRM) e na companhia não existia, para já, nenhuma aplicação definida. Dessa forma, decidiu iniciar um processo de análise de mercado, no final de 2004. A escolha recaiu no Microsoft Dynamics CRM, após uma análise completa de cinco soluções. Para a Potain Portugal, com apenas um colaborador responsável pela informática, era importante que a aplicação fosse implementada por um parceiro que inspirasse confiança, para garantir à partida o maior sucesso do projecto. Partimos do zero, decidimos adquirir uma solução completa de hardware e software, com o objectivo de chegar ao final do processo e ter o resultado adequado ao que pretendíamos. A mypartner, que já conhecíamos e em quem confiávamos, assegurou toda a implementação, esclarece Gonçalo Fragoso. Se a escolha do parceiro era um factor essencial para a Potain Portugal, o software não era menos, a começar pelas garantias de evolução. Com o Microsoft Dynamics CRM sabíamos que a software iria continuar a desenvolver-se e que poderíamos beneficiar desse desenvolvimento, diz. Solução Do ponto de vista da empresa era certo que o projecto de CRM iria trazer mais valias significativas, decorrentes da integração dos dados e de uma maior facilidade de análise. No entanto, era sabido que o seu sucesso dependia, em parte, da adesão da equipa comercial, composta por 10 pessoas, entre vendedores e chefes de vendas. Assim, havia que tornar claro que o CRM trazia benefícios a todos, incluindo aos vendedores. Estes, apesar de terem de introduzir mais dados num sistema, poderiam receber dele contrapartidas para melhorar o próprio desempenho, pela disponibilização de diversos dados sobre os clientes e de alertas. Na gestão da agenda podería igualmente haver ganhos. Este também era um ponto relevante do ponto de vista da organização, tendo em conta que saber onde estão os comerciais, a que horas, com que propósito, é relevante para a gestão operacional. No entanto, porque na maior parte do tempo os comerciais estão fora do escritório houve que garantir à partida que a solução permitia trabalhar off-line e disponibilizasse adequados mecanismos de sincronização com o servidor local. Ainda que a Potain Portugal não se dedique à produção, é essencial, do ponto de vista do Grupo e da sua própria capacidade de resposta ao mercado, que consiga fornecer previsões às fábricas para fornecimento a prazo. De uma boa análise do mercado, dos índices de penetração regional, das propostas em curso e dos rácios de adjudicação, entre outros, consegue-se dispor de algumas variáveis para definir os níveis adequados de produção, de maneira a que quando o cliente precisa de uma máquina esta possa ser-lhe disponibilizada rapidamente, sublinha Gonçalo Fragoso. E adianta: como precisamos de fornecer indicadores e previsões das necessidades que vamos ter nos próximos meses, o CRM ajuda-nos a 3
Como precisamos de fornecer indicadores e previsões das necessidades que vamos ter nos próximos meses, o CRM ajudanos a tomar decisões, porque nos permite uma melhor exploração de dados para análise. tomar decisões, porque nos permite uma melhor exploração de dados para análise. E acrescenta: tudo o que possa contribuir para perspectivar o futuro a curto e médio prazo, ajuda a gerir as necessidades de investimento, incluindo o alargamento das unidades de produção ou contratação de pessoal. Actualmente estamos envolvidos num projecto de aumento das instalações da fábrica em Portugal, com uma nova unidade na zona industrial de Baltar que, não tendo directamente a ver com o CRM, decorre de uma análise do mercado, em que uma solução deste tipo pode dar algum suporte. Do ponto de vista da Potain tratava-se de um projecto estratégico e, por isso, no decurso de 2005, foram postas em marcha diversas acções para maximizar o retorno do investimento e a resposta aos objectivos. Nos primeiros quatro meses havia uma equipa interna de três pessoas dedicadas quase em exclusivo, a que se juntavam outras três da mypartner. Dividimos o projecto em duas fases. Na primeira apenas tínhamos afectos os responsáveis pelo projecto, que trabalharam, em conjunto com o nosso parceiro, toda a componente de análise de necessidades, implementação e customização. Só depois de entendermos que a aplicação estava em velocidade cruzeiro para trabalhar, formámos as equipas comerciais e iniciámos a exploração propriamente dita, recorda. Gonçalo Fragoso sublinha que a empresa sabia bem o que pretendia do software e esse factor ajudou ao sucesso. Além disso, porque a Potain operava com processos bem definidos e testados, a mudança a esse nível seria pequena. Para nós o CRM destinava-se a automatizar e melhorar processos de que já dispunhamos mas que eram sobretudo manuais, com grande impacto em termos de integração. Existindo a decisão de manter o mesmo modelo, encontrámos no Microsoft Dynamics CRM uma capacidade de resposta em termos de parametrização que foi importante, diz. A componente mais difícil de gerir, a adesão dos comerciais, foi também a que foi trabalhada de forma mais lenta, evitando mudanças abruptas. O gestor da Potain Portugal considera que as vantagens que os vendedores retiram da aplicação ainda não são de 100% mas estão dentro do estimado. É que, mesmo que o software seja fácil de usar, está em causa uma grande mudança face à situação que existia ao nível da partilha da informação. À medida que a aplicação vai ganhando maturidade, o interesse dos comerciais vai aumentando, em paralelo com o reconhecimento da utilidade da aplicação para o seu dia-a-dia. Tornou-se muito mais fácil saber que máquinas tem um cliente, desde quando, qual a periodicidade com que compra, que facturas ainda tem para pagar, entre muitos outros indicadores, alguns dos quais particularmente dirigidos à melhoria do relacionamento, como por exemplo as datas de aniversário. Do ponto de vista dos responsáveis pela gestão comercial a adesão começou por ser desde logo maior. Ao nível do back-office comercial o CRM trouxe uma melhoria potencial para tudo o que respeita a gestão de propostas, facturas, encomendas ou planeamento de entregas e montagens, refere Gonçalo Fragoso. Rapidamente a aplicação permite saber como está a empresa e o mercado, numa zona ou num tipo de produto. Mas, para isso, era preciso assegurar que os dados estavam disponíveis. O nosso objectivo 4
Para nós o CRM destinava-se a automatizar e melhorar processos de que já dispunhamos mas que eram sobretudo manuais, com grande impacto em termos de integração. Existindo a decisão de manter o mesmo modelo, encontrámos no Microsoft Dynamics CRM uma capacidade de resposta em termos de parametrização que foi importante. era chegar ao final de 2005 com todo o histórico desse ano carregado, salienta. Benefícios Os clientes do Sul da Europa tipicamente tomam decisões rápidas, a partir do momento em que lhes é adjudicada uma obra. Isto significa que nem sempre estão disponíveis para prazos de entrega de um a dois meses. E, claro, implica que a Potain procure antecipar o mais possível as necessidades de mercado. Aqui o Microsoft Dynamics CRM veio trazer grande valor acrescentado, pela facilidade e capacidade de agregar os diferentes dados para análise e suporte à tomada de decisões. Todos os anos, em Setembro, fazemos um orçamento sobre o que prevemos para o mercado, com dados mensais por modelos, etc, o qual vamos acompanhando e vamos modificando por forma a adaptar à realidade. Com o CRM o potencial de melhoria desse controlo é elevado, defende. Do seu ponto de vista, trata-se de uma solução com impacto também ao nível da fidelização dos clientes, o que implica conseguir acompanhá-los no momento certo, fornecerlhes as melhores soluções técnicas e os melhores prazos de entrega. Mas também significa responder atempadamente às propostas, que são da ordem das largas dezenas em cada momento. Hoje temos um número grande de propostas na rua e corríamos o risco de não as gerir no tempo certo, falhando por exemplo a data correcta de estar perante o cliente. Com o CRM, que nos permite ter um conjunto de alertas, esse cenário é posto de parte, ilustra. Sendo uma solução de gestão de relacionamento com clientes, uma das grandes melhorias está precisamente nessa vertente. A qualidade sempre foi uma grande preocupação nossa. No entanto, é possível que o cliente sinta hoje que dispomos de mais informação ou estamos melhor preparados para o servir e dar respostas no momento, afirma Gonçalo Fragoso. Porque se trata de um projecto em andamento, há novos objectivos definidos. Um deles passa por integrar mais informação para gestão dos outros mercados em que tem responsabilidade, com destaque para Espanha. Já temos alguns dados que nos chegam dos agentes mas temos que avançar mais, inclusive para lhes podermos fornecer melhor resposta, justifica. Outro dos objectivos é o alargamento do número de utilizadores, para que haja maior número de pessoas a consultar a aplicação, incluindo a equipa financeira ou de serviço pós-venda. Neste caso, o acesso permitirá, por exemplo, uma melhor gestão dos contratos e das manutenções preventivas, pelo conhecimento de que máquinas foram entregues e quando. Iremos evoluir igualmente ao nível dos relatórios e indicadores de análise, que nos irão permitir ter ainda mais informação para gestão, diz. 5
Sobre a Microsoft Fundada em 1975, a Microsoft (Nasdaq "MSFT") é líder mundial em software, serviços e soluções para ajudar as pessoas e empresas a alcançarem todo o seu potencial. Microsoft Dynamics conhecida antes por Microsoft Business Solutions é uma linha de soluções e serviços de negócio integrados que permitem às pequenas e médias organizações e departamentos de grandes empresas interligarem os seus colaboradores, clientes e fornecedores para obter uma maior eficiência. As aplicações de gestão de dados financeiros, CRM, gestão da cadeia de fornecimento e aplicações de análise funcionam de forma integrada com produtos da Microsoft como o Office e o Windows para optimizar os processos em toda a organização, proporcionando às empresas informações de negócio para poderem responder rapidamente, planear estrategicamente e agir rapidamente. As aplicações da oferta Microsoft Dynamics, entre as quais o Microsoft CRM, são fornecidas através de uma rede mundial de parceiros certificados, que fornecem serviços especializados e suporte local adaptados às necessidades individuais das empresas. Para mais informações Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft por favor ligue para o serviço de apoio a clientes da Microsoft Portugal pelo número 808 22 32 42 Para aceder a informação sobre a Microsoft Corporation pela Web consulte: www.microsoft.com Mais informação sobre a oferta Microsoft Dynamics e o Microsoft CRM pode ser encontrada em www.microsoft.com/dynamics Para aceder ao site da Microsoft Portugal consulte www.microsoft.com/portugal. Para mais informações sobre a Potain visite o Web site em www.potain.com. Para mais informações sobre as soluções e serviços da mypartner visite o Web site em www.mypartner.pt. 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved. This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY. Microsoft and the products mentioned in this document are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. All other trademarks are property of their respective owners. Document published 2005 6