Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL MANUAL DO CURSO ESPM - Campus Vila Olímpia Rua Gomes de Carvalho, 1.195 Vila Olímpia São Paulo - SP Informações Central de Relacionamento: (11) 5081-8200 (opção 1) Segunda a sexta 9h às 20h30 relacionamentojt@espm.br www.espm.br
Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL CONSTRUINDO UM RELACIONAMENTO DURADOURO E LUCRATIVO No atual contexto mercadológico, em que a competitividade entre as organizações empresariais aumenta diante dos novos recursos tecnológicos, é importante estabelecer um relacionamento positivo com o cliente. Enfocar suas expectativas e necessidades torna-se condição essencial para que as empresas alcancem sucesso. O Curso de Atualização em Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL oferece aos profissionais da área de negócios a possibilidade de aprimorar seus conhecimentos sobre gestão de marketing de relacionamentos. Aborda os mais modernos conceitos de CRM e apresenta ferramentas e estratégias que preparam a empresa para se tornar competitiva em seu mercado, com base nas atuais tendências de CRM. Objetivo Oferecer aos interessados a possibilidade de: desenvolver habilidades para gerenciar o marketing de relacionamento nas diversidades do negócio da empresa, com tendências atuais de CRM, destacando-se os conceitos de Jornada do Cliente, OMNI Channel/Multicanalidade, Coalizão e CMR (Customer Manages Relationship) e desenvolver estratégias e atitudes relacionadas à orientação para o mercado no negócio da empresa. Público-alvo Dirigido a profissionais que atuam ao longo de toda a cadeia de valor de relacionamento com clientes/consumidores (B2C e/ou B2B), nas áreas de vendas, marketing, call-center, produção, finanças etc. Publicado em 21/07/17 Esta versão substitui as versões anteriores 2
Conteúdo Converge para o desenvolvimento de um diálogo consistente entre a empresa e seus clientes. Os temas abordados são: I - Estratégia: Porque fazer e para quem Porque CRM As mudanças e os impactos na gestão empresarial Aquisição (market share) x rentabilização de carteira Foco em produto x cliente Segmentação: Curva ABC, RFV (Recência, Frequência e Valor), LTV (Life Time Value), Definição do público-alvo Mapeando a Jornada do Cliente-Personas II - Planejamento: recursos necessários (Dados, processos, pessoas e IT) O impacto do Big Data (+ dados + canais) no relacionamento com clientes A integração dos dados off-line e online As tecnologias da informação e soluções de CRM Pessoas qualificadas, treinamento, mapeamento de processos, apoio de tecnologia III Planos de ação: o que fazer Os novos programas de fidelização: conceito de coalizão Construindo o modelo de lealdade CMR Customer Manages Relationship Mídias Sociais A gestão de clientes no século XXI inteligência coletiva Os vetores de negócio dos clientes as comunidades de CRM O Customer Experience IV Implantação: como fazer O marketing de relacionamento no Multicanalidade/OMNI Channel Google/Adwords, Facebook e Instagram como canais de aquisição (look alike) e relacionamento com clientes A importância do mobile na efetivação do relacionamento Como construir Nutrição/ Nurturing para otimizar interação com cliente A mudança na compra de mídia digital V Mensuração: o que medir Metas/Goals/KPIs ROI retornos de campanhas Publicado em 21/07/17 Esta versão substitui as versões anteriores 3
Carga horária O Curso de Atualização Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM): Maximizando a Jornada do Cliente OMNI CHANNEL possui carga horária de 24 horas, distribuídas em oito encontros que se realizam uma vez por semana, às terçasfeiras, das 7h30 às 10h30, no campus Vila Olímpia. Coordenação Prof. Paulo Roberto Correa Fraga de Freitas Matrícula Realizada pelo site até 15/10/17. Atenção: as vagas são limitadas. Cancelamento ou adiamento do curso O curso poderá ser cancelado ou adiado por falta de quórum, com até 24 horas de antecedência da data prevista para seu início. Na hipótese de cancelamento, serão devolvidos, AUTOMATICAMENTE, 100% do valor pago, por meio de depósito em conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, no prazo de até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários. Na hipótese de adiamento, serão devolvidos, MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao e-mail: processospossp@espm.br, 100% do valor pago, também por meio de depósito em conta bancária indicada por ele, em até 10 (dez) dias úteis, após indicação dos dados bancários. Se o estudante solicitar o cancelamento por motivos particulares antes do início do curso, terá direito a reembolso de 100% do valor pago. Se o cancelamento for solicitado após o início do curso, o reembolso será de 80% do valor pago, descontado o valor correspondente ao número de aulas assistidas. Em ambos os casos, o cancelamento deverá ser pedido MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do PARTICIPANTE endereçado ao e-mail: processospossp@espm.br, indicando os dados bancários para depósito. O prazo para reembolso é de 10 (dez) dias úteis, após o fornecimento dos dados bancários. Publicado em 21/07/17 Esta versão substitui as versões anteriores 4
A ESPM não se responsabiliza por quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas ou rodoviárias, combustível, hospedagem etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso. Início das aulas As aulas serão ministradas às terças-feiras, com início em 17/10/17 e término em 5/12/17. Outubro Novembro Dezembro Terça Feira 17 24 31 7 14 21 28 5 Local Campus Vila Olímpia Rua Gomes de Carvalho, 1195 Vila Olímpia São Paulo. Investimento O pagamento do curso pode ser efetivado nas seguintes condições: À vista no boleto ou cartão; 2 (duas) parcelas no boleto bancário; 6 (seis) parcelas no cartão de crédito (Amex, Diners, Elo, MasterCard ou Visa). Pagamento à vista Nº parcelas Parcelas Meio de pagamento R$ 2.432,16 1 R$ 2.432,16 Boleto e Cartão 2 R$ 1.216,08 Boleto e Cartão 3 R$ 810,72 Cartão 4 R$ 608,04 Cartão 5 R$ 486,43 Cartão 6 R$ 405,36 Cartão Publicado em 21/07/17 Esta versão substitui as versões anteriores 5