Introdução O turismo e os recursos humanos Belíssimas praias, dunas, cachoeiras, cavernas, montanhas, florestas, falésias, rios, lagos, manguezais etc.: sem dúvida, o principal destaque do Brasil no setor turístico é a diversidade de seus atrativos naturais. 1 Entretanto, é imprescindível que as características marcantes de cada região sejam desenvolvidas e valorizadas, criando diferenciais competitivos para que o turista sinta-se atraído e motivado a retornar àquela localidade. Esses diferenciais, seja nos serviços prestados ou em novos roteiros, fazem com que os turistas mantenham um certo encanto por determinado local, e a procura por esse encanto é a motivação de sua viagem. Entretanto, é importante lembrar que a qualificação e a gestão dos recursos humanos são fundamentais para a construção desse diferencial. A qualificação através da educação possibilita, em um primeiro momento, que cada profissional transforme um simples atendimento em uma recordação inesquecível para o cliente e tenha consciência da responsabilidade e da importância do seu papel no conjunto. É a educação, ainda, que pode promover a compreensão e o respeito pelo 1. Segundo dados da EMBRATUR, 76% dos turistas decidem viajar para o Brasil pelos atrativos naturais. Fonte: Perfil da Demanda Turística Internacional Para o Brasil 1999. Disponível em: <http://www.embratur.gov.br/economia/perfildemanda.asp>. Acesso em: 21 abr. 2003.
10 Introdução patrimônio histórico-cultural, bem como as atitudes e ações adequadas à preservação do meio ambiente. Já a gestão dos recursos humanos compreende a sistematização de um conjunto de conhecimentos abrangendo várias áreas (Psicologia, Sociologia, Comunicação etc.) com o objetivo de promover a eficiência, a qualidade dos produtos e serviços e a melhoria da qualidade de vida no trabalho. Em qualquer empresa, a gestão de recursos humanos (aqui entendida como gestão de pessoas) deve estar articulada ao negócio, dirigindo as escolhas sobre o que fazer. Por exemplo: ampliar ou não a participação no mercado? Como melhorar o atendimento do cliente? Qual a forma mais adequada de se treinar pessoas? É bom lembrar que, em relação ao turismo, há um conjunto de profissionais de ramos diferentes que devem trabalhar articulados sinergicamente: hospedagem (equipe operacional: recepção, governança, limpeza); transporte (agências de viagens, locadoras de automóveis, comissários, operadores); alimentação (cozinheiros, maîtres, garçons); lazer/eventos (promoters, recepcionistas etc.); guias etc. sob a coordenação das agências de turismo. O livro A ideia de criar este livro surgiu da constatação de que há, relativamente, poucas fontes disponíveis, principalmente voltadas para a realidade brasileira, na área de gestão de pessoas para o setor turístico. Seu objetivo, portanto, é atender a uma demanda por serviços qualificados, demanda essa, resultante do crescimento, amadurecimento e abertura do mercado turístico. A premissa é a de que a qualificação dos serviços deve acontecer a partir da compreensão das especificidades do setor turístico e da formação de profissionais voltada para atender a essas especificidades. No centro das especificidades, está o fato que o setor de serviços analogamente, ao setor produtivo - tem uma dimensão tangível, que depende do produto: comida, acomodações, limpeza etc. Mas, principalmente, tem uma dimensão intangível da qual faz parte
Gestão de Pessoas em Turismo 11 a subjetividade do cliente na avaliação do serviço (Guerrier, 2000). Por isso, um dos determinantes na qualidade é a atitude das pessoas que estão à frente lidando com o cliente. A polidez, a postura ética, o humor - mas também, os gestos, a aparência, as expressões faciais, o tom de voz, o sorriso - são fatores cruciais na avaliação do cliente. Diante disso, uma empresa do setor turístico - seja ela um hotel, uma pousada, um restaurante, uma agência de eventos ou de viagem, um parque temático etc. - que pretenda ser, ou se manter, competitiva, deve procurar desenvolver a melhor atitude em seus funcionários através de um programa adequado de gestão de pessoas. Em primeiro lugar, o interessante, mas também bastante preocupante, é que as empresas do setor turístico, em geral, são criadas por pessoas que não têm formação profissional na área. A formação institucional (cursos técnicos, superiores e de pós-graduação) é recente, no Brasil. Muitos acreditam até que, sendo um trabalho voltado para o lazer, não existiriam procedimentos definidos e que o conhecimento teria pouca importância. Em segundo lugar, para atender à característica de sazonalidade da demanda, a saída é a contratação dos trabalhadores temporários que, nessa condição, tendem a não receber um treinamento adequadamente elaborado para desempenhar melhor suas funções. Para completar a delicadeza da situação, na avaliação de estudiosos da área de turismo, os cursos de formação têm que enfrentar uma série de dificuldades, naturais em uma área de profissionalização recente. Dentre elas, estão a falta de professores capacitados para atender à intensa demanda do momento e uma ideia equivocada, mas bastante divulgada, de que os candidatos procuram o curso porque não se adequaram a outras carreiras ou consideram que este seja um curso fácil, pouco exigente (Trigo, 1998). Por outro lado, a criação do Programa Nacional de Municipalização do Turismo (PNMT), visando o desenvolvimento do turis mo local, poderia incrementar o setor turístico no Brasil. O Programa previa a elaboração de Planos de Desenvolvimento com ampla participação da comunidade local, repassando conceitos e técnicas instrucionais e organizacionais para a comunidade, inserindo-a no processo de
12 Introdução discussão e de decisão de ações. Além disso, estava prevista uma fase de capacitação organizacional, que envolvia a criação de um Conselho Municipal de Turismo. Iniciativas como essa tinham como perspectiva colocar em evidência a importância da capacitação dos recursos humanos (planejamento, análise, organização, gestão) para a qualidade e sustentabilidade da atividade turística. Em função desse cenário, este livro destina-se às pessoas que já trabalham na área, como supervisores ou gerentes, e consideram que um programa de gestão de pessoas estruturado poderia contribuir para a qualidade de seu desempenho. Também, destina-se aos profissionais em formação, que desejam chegar ao mercado preparados para os desafios atuais da competência e da competitividade. O trabalho apresentado aqui é resultado da sistematização das aulas ministradas na disciplina de Administração de Recursos Humanos, no curso de Turismo da Universidade Paulista. Uma vasta pesquisa bibliográfica, principalmente, nas áreas de Administração de Recursos Humanos, Turismo e Hotelaria, Educação e Comunicação foi desenvolvida, discutida e aplicada nas aulas com os alunos, para os quais deixo os mais sinceros agradecimentos. O desafio foi estabelecer relações com vários trabalhos procurando selecionar e integrar o que tinham de pertinente, criando uma interlocução entre eles. Na tentativa de integrar teoria e prática, foram realizadas várias entrevistas com profissionais (gerentes, recepcionistas, agenciadores etc.) e empresários da área, bem como com pessoas na condição de clientes dos serviços turísticos (hóspedes, passageiros, viajantes etc.). A identificação dos pontos de vista de quem promove, serve, atende e de quem recebe os serviços tem o objetivo, também, de expor sua dimensão intangível, ou seja, que a qualidade dos serviços depende enormemente do fator humano. Tais pontos de vista serão apresentados de forma ilustrativa em caixas de texto ao longo do livro. O Capítulo 1, Os desafios atuais do mercado de turismo, apresenta as características do setor de serviços e dos empreendimentos em turismo; o perfil do profissional de turismo; aspectos relacionados à educação e à profissionalização no setor; o papel do conhecimento e do trabalho em equipe na qualidade dos serviços; e, ainda, a importância do
Maria Alzira Pimenta 13 conceito de sustentabilidade no planejamento e na execução de políticas de recursos humanos. O Capítulo 2, Gestão de pessoas e comunicação, trata vários aspectos relevantes da comunicação e sua relação com a gestão de pessoas na empresa. Entre eles: linguagem e cultura; modelos de comunicação; dificuldades de comunicação no ambiente de trabalho; oratória e apresentação pessoal; comunicação escrita e não verbal; organização e participação em entrevistas e reuniões. O Capítulo 3, Qualidade em serviços, procura mostrar como promover qualidade nos serviços e a contribuição da gestão de pessoas para tanto. A qualidade depende de todos os procedimentos dentro da empresa que formam a cadeia de qualidade. Outro fator considerado no capítulo é a padronização garantindo eficiência e eficácia. Além disso, são tratadas a inovação e a criação de conhecimento como fatores de sobrevivência do empreendimento turístico. O Capítulo 4, A estrutura da gestão de pessoas, apresenta aspectos técnicos da gestão de pessoas, tais como: recrutamento e seleção; treinamento e desenvolvimento de pessoal e organizacional; desenho, descrição e análise de cargos; avaliação de desempenho; sistemas de remuneração e benefícios e administração de cargos e salários. O Capítulo 5, A dinâmica da gestão de pessoas, procura mostrar como a cultura e o clima organizacional interferem na dinâmica da empresa. Apresenta algumas teorias sobre motivação e liderança e estratégias de negociação. Além disso, trata das características das mudanças, das dificuldades para implementá-las e da importância dos conflitos para o crescimento da organização.