Aula 00 Relações Humanas e Processo Administrativo Professor: Marcelo Camacho e Ricardo Gomes www.pontodosconcursos.com.br 1
Aula 00 Aula Demonstrativa Olá, pessoal! Estamos aqui para estudar com vocês o conteúdo de RELAÇÕES HUMANAS para o concurso de ASSISTENTE DA AREA PREVIDENCIAL DA FUNPRESP TÉCNICO.! Este curso será conduzido por dois professores. Permitam-nos que nos apresentemos: Marcelo Camacho, Sociólogo e Tecnólogo em Recursos Humanos. Tem 46 anos e atua na área de Recursos Humanos há 20 anos. Atualmente exerce o cargo de Analista de Gestão em Saúde, perfil Gestão do Trabalho, na FIOCRUZ, aqui no Rio de Janeiro. Também já exerceu o cargo de Analista de Ciência & Tecnologia, perfil Recursos Humanos, no Instituto Nacional do Câncer (INCA). Ricardo, Bacharel em Direito pela Universidade Federal da Bahia (UFBA), formado no ano de 2007. Dei o primeiro passo na caminhada pelos concursos públicos no mesmo ano, quando fui aprovado exatamente no concurso do Tribunal Superior Eleitoral (TSE), nos anos de 2006/2007. Após isso, fui aprovado nos concursos do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT), do Tribunal Superior do Trabalho (TST) e da Controladoria-Geral da União (CGU), no ano de 2008, no concurso para o cargo de Procurador do Banco Central do Brasil (BACEN), em 2009/2010 e, por derradeiro, fui aprovado em 7º lugar para Consultor da Câmara dos Deputados Área 2 (Direito Administrativo, Civil e Internacional) em 2014. O concurso será organizado pela CESPE e a prova será realizada no dia 11 de setembro! Portanto temos que acelerar a preparação. Resolveremos somente questões da CESPE em duas aulas. Isto vai garantir que estejamos afiados com estes itens para a prova. As questões trabalhadas serão sempre as mais recentes. www.pontodosconcursos.com.br 2
Conseguir a aprovação em um concurso disputado, com bons salários, como este exige muita dedicação e atenção em detalhes. Adotaremos a seguinte dinâmica nos meus cursos: apresento alguns pontos teóricos e veremos como as bancas cobraram estes assuntos em provas recentes. Além de comentar a resposta adequada para cada questão, irei também tecer comentários sobre as respostas consideradas erradas. No final da aula eu apresento a lista de questões e o gabarito. Ah, professor, mas tem uma parte teórica muito chata e ás vezes extensa!!!. Camaradas, não tem jeito, para dar conta de algumas afirmações precisamos entender conceitos. E para isto, precisamos estudar!! Estamos aqui para isto! Ah, mas o que diferencia então dos livros dos autores clássicos da Administração, Marcelo? Pessoal, o diferencial do curso é justamente trazer as perspectivas de diferentes autores num único lugar focando as questões da banca organizadora. Recomendo que após o estudo das aulas, refaçam as questões sem consultar os gabaritos. A repetição é a mãe da retenção. Então, animados? Estudo e persistência são atitudes vitais para conseguir aprovação em concursos públicos! O conteúdo do curso e o cronograma das aulas será o seguinte: Aula Conteúdo Programático Data 00 Qualidade no atendimento ao público 08/07 www.pontodosconcursos.com.br 3
01 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade. Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua Ética no serviço: comportamento profissional; atitudes 02 no serviço; organização do trabalho; prioridade em serviço. 03 Legislação. 1.2 Lei nº 10.048/2000. 1.3 Lei nº 10.098/2000. 1.4 Decreto nº 5.296/2004. Parte 1. 04 Legislação. 1.2 Lei nº 10.048/2000. 1.3 Lei nº 10.098/2000. 1.4 Decreto nº 5.296/2004. Parte 2. 15/07 19/07 10/08 13/08 Sumário 1. Qualidade no Atendimento ao Público... 5 2. Lista de Questões... 16 3. Gabarito... 18 www.pontodosconcursos.com.br 4
1. Qualidade no Atendimento ao Público O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR O que as pessoas têm a dizer; CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.) e COMPREENDER A importância das pessoas, para nós e para a organização em que trabalhamos. Para que serve o atendimento? Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. Informar Esclarecer as dúvidas. Orientar Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar Diagnosticar as necessidades dos públicos. Amenizar Acalmar os ânimos e fazer esperar. Agilizar Evitar perda de tempo A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o público. www.pontodosconcursos.com.br 5
A percepção dos clientes quanto a qualidade dos serviços - devido a s interações inerentes ao processo - dividem-se em duas dimensões subjetivas básicas: qualidade do resultado e qualidade do processo. A primeira relaciona-se com o que e a segunda com como. As dimensões básicas anteriormente citadas naõ são as únicas consideradas pelos clientes quando da avaliação da qualidade de um serviço, ha também as dimensões adicionais denominadas: qualidade esperada e qualidade experimentada. Neste ponto as organizações precisam ser realistas, prometer ao cliente aquilo que naõ podem entregar gera grande impacto na forma como a qualidade e por ele percebida. Os clientes tem expectativas sobre os serviços em dois níveis: nível adequado e nível desejado, o primeiro representando o que ele considera aceitável e a segundo o que vislumbraria ser o nível ótimo. Entre estes dois níveis ainda identifica-se a zona de tolerância. Quando o serviço prestado fica abaixo do nível adequado do cliente, sua expectativa foi desconfirmada, igualmente, quando coincide exatamente com o nível adequado, sua expectativa foi confirmada e finalmente quando se situa no nível desejado, o cliente foi surpreendido positivamente ou encantado tendo reforçada sua lealdade. O Público de uma empresa pode ser interno ou externo: Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc. Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços. No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o público durante o atendimento, devemos: www.pontodosconcursos.com.br 6
Saber ouvir; Informar e orientar com segurança; Avaliar os sentimentos corretamente; Respeitar os problemas. Início do Atendimento É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dúvidas do mesmo. A Despedida no Atendimento Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possível acompanhar o cliente até a saída. Lembretes para um Bom Atendimento Esteja sempre bem apresentável; Seja agradável; Mostre interesse pelo trabalho que realiza; Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor, bem como da organização em geral. Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente é ter satisfação em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam. www.pontodosconcursos.com.br 7
Atitudes a serem evitadas durante o atendimento Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso das mulheres) como também roupas amassadas, sujas, informais demais; Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou minha filho ou filha... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade; Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); Utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples. Interromper a fala do cliente; Demonstrar insegurança; Dizer a frase: NÃO SEI... Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se. Atitudes de um Bom Atendimento Quando encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que se deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que puder para acalmar o cliente. Expresse empatia; Isole o problema; Resolva o problema; Confirme a satisfação do cliente. www.pontodosconcursos.com.br 8
As cinco dimensões do Bom Atendimento As 5 dimensões para avaliar a qualidade de um serviço: aspectos físicos, confiabilidade, presteza, segurança, e empatia. Vejamos o que significa cada uma delas: Aspectos Físicos Representam as condições de apresentação, manutenção e limpeza de instalações e ambiente. A aparência e apresentação das instalações e ambiente são importantes. Também incluem-se aqui a temperatura do ambiente e o nível de ruídos, causando maior ou menor conforto aos usuários dos serviços ou clientes. Confiabilidade Confiabilidade é definida como a capacidade de prestar o serviços conforme prometido. Ou seja, faça aquilo que você prometeu e com o que você se comprometeu. Tem a ver com especificações de contrato, requisitos de pedidos, expectativas e necessidades de clientes. O cliente, em primeiro lugar, avalia se recebeu o que comprou, ou contratou. Uma vez isto satisfeito, ele vai procurar avaliar outros aspectos, isto é, outras dimensões da qualidade de serviços. Exemplos de atributo de confiabilidade podem ser: serviço feito conforme contratado, cumprimento de prazo, ausência de erros ou falhas, pontualidade, etc. www.pontodosconcursos.com.br 9
Presteza Presteza é a disposição e boa vontade em prestar um serviço. Isto está ligado a não deixar o cliente à espera, às vezes indefinida, da empresa ou de seus funcionários. Segurança Segurança é a competência demonstrada na execução de um serviço. Isto referese à qualificação formal, bem como à capacitação dos profissionais que prestam o serviço. Empatia Empatia é definida como atenção, respeito e carinho proporcionados ao cliente. E colocar-se no lugar do outro. Voltaremos a este conceito quando tratarmos do tópico trabalho em equipe. A dimensão empatia é aquela que mais se aproxima do relacionamento prestador do serviço e cliente. Aqui reside toda a possibilidade, e necessidade, de se dar atenção, demonstrar educação, ser cortês, polido, tratar bem, ter carinho para com o cliente. ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judiciário/ Área Judiciária) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas www.pontodosconcursos.com.br 10
relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. Perfeito Pessoal! Qualidades ressaltadas no atendimento eficaz: confiabilidade, fidedignidade, atenção, cortesia, discrição, objetividade e rapidez. É tudo que queremos de agentes públicos quando nos atendem! A afirmativa está CERTA! ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa. Pessoal, como princípio fundamental no atendimento está a necessidade de ouvir a quem atendemos. Deixar com que elas expressem suas opiniões, mesmo que não seja possível atender seus anseios. Portanto, a afirmativa está CERTA. ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) A eficiência do servidor público na realização de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do serviço prestado ao cidadão ou do produto a ele entregue, não importando o tempo que o servidor despendeu para tanto. www.pontodosconcursos.com.br 11
Nada disso pessoal! Agilidade é fundamental! Portanto, a afirmativa está ERRADA! ITEM 4. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicarse por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança. Nada disso pessoal! No atendimento ao público deve-se evitar a utilização de linguagem técnica. Deve-se optar por linguagem simples e de fácil entendimento. Portanto, a afirmativa está ERRADA! ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da educação, como também da urbanidade. Pessoal, questão banal esta! Urbanidade é qualidade ou caráter de urbano que se expressa por cortesia, delicadeza, polidez. Portanto, urbanidade é sinônimo de cortesia. Sendo assim, a afirmativa está CERTA! ITEM 6. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidadão e a consulta ao sistema de dados. www.pontodosconcursos.com.br 12
Pessoal, é profunda demonstração de falta de empatia e de falta de educação atender uma pessoa e ao mesmo tempo consultar dados. Também não será eficiente, pois existe nesta situação ausência de foco em uma tarefa, o que gera ineficiência. No atendimento concentre-se em ouvir a pessoa, demonstre empatia. Portanto, a afirmativa está ERRADA! ITEM 7. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado. Perfeito, pessoal! Quando alguém procura atendimento em uma empresa ou órgão público deseja que suas queixas ou necessidades sejam atendidas. Se estas não forem resolvidas isto impactará sua avaliação da eficiência daquele serviço. Portanto, a afirmativa está CERTA! ITEM 8. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado. Perfeito, pessoal! Quando o atendimento supera o nível adequado a percepção do cliente quanto à qualidade é de superação das expectativas. Portanto, a afirmativa está CERTA! www.pontodosconcursos.com.br 13
ITEM 9. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade. Exatamente, minha gente! Confiabilidade é entregar aquilo que o cliente ou cidadão esperam, conforme suas expectativas! Se o atendimento é realizado com exatidão, dentro dos padrões, então o requisito de confiabilidade está presente. Portanto, a afirmativa está CERTA! ITEM 10. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal. Nada disso, pessoal! Vimos que a qualidade das instalações físicas é uma das cinco dimensões do bom atendimento! Portanto, a afirmativa está ERRADA! ITEM 11. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas. Nada disso, pessoal! Ruídos e temperatura fazem parte da dimensão Aspectos Físicos e impactam na qualidade do atendimento. Portanto, a afirmativa está ERRADA! www.pontodosconcursos.com.br 14
Bem, pessoal, fecho por aqui esta aula demonstrativa! Na aula 1 trarei mais questões sobre este tema!. Espero revê-los na aula 1! Até a próxima! www.pontodosconcursos.com.br 15
2. Lista de Questões ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judiciário/ Área Judiciária) Alexandre, gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas relações interpessoais, discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Ainda que a solicitação de um cidadão não tenha sido atendida, por não estar de acordo com a legislação, o servidor público deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa. ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) A eficiência do servidor público na realização de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do serviço prestado ao cidadão ou do produto a ele entregue, não importando o tempo que o servidor despendeu para tanto. ITEM 4. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao público deve comunicarse por meio do jargão técnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidadãos que atende e transmitir-lhes segurança. ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) As demonstrações de cortesia do servidor público manifestam-se não só por meio da educação, como também da urbanidade. ITEM 6. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) www.pontodosconcursos.com.br 16
O servidor público mostra eficiência ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidadão e a consulta ao sistema de dados. ITEM 7. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado. ITEM 8. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado. ITEM 9. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade. ITEM 10. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal. ITEM 11. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO) Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas. www.pontodosconcursos.com.br 17
3. Gabarito 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CERTO CERTO ERRADO ERRADO CERTO ERRADO CERTO CERTO CERTO ERRADO 11 ERRADO www.pontodosconcursos.com.br 18