Support Assistant Guia do Usuário e Instalação Abril de 2016
2016 Xerox Corporation. Todos os direitos reservados. Xerox, Xerox com a marca figurativa, ConnectKey, WorkCentre e ColorQube são marcas da Xerox Corporation nos Estados Unidos e/ou em outros países. BR18390 Versão do documento: 1.0 (Abril de 2016). Histórico da revisão Versão Data Detalhes 1.0 Abril de 2016 Versão inicial
Índice 1 Visão geral... 1 Finalidade... 1 Público... 1 Antes de iniciar... 1 Recursos... 1 Treinamento... 1 Documentação... 2 Modelos suportados... 2 2 Instalação do Support Assistant... 3 Solicitação de uma conta do Xerox App Studio... 3 Acesso ao Xerox App Studio... 4 Suporte Técnico... 5 3 Segurança de dados... 6 4 Execução do aplicativo... 7 Visão geral... 7 Visualização dos detalhes do tíquete... 8 Cancelamento/Saída... 8 5 Mensagens do Support Assistant... 9 6 Solução de problemas... 11 Erro de conexão... 11 Mensagem incorreta é exibida... 14 Support Assistant Guia do Usuário e Instalação i
1 Visão geral Finalidade O Support Assistant fornece informações sobre o estado do dispositivo por meio de uma variedade de mensagens EIP Os usuários recebem informações periodicamente sobre as necessidades de serviço e suprimentos para um dispositivo sem precisar chamar o atendimento técnico. Este guia orienta você na configuração do Xerox Support Assistant e faz referência aos recursos adicionais que você possa considerar úteis. Ao usar a tecnologia Xerox ConnectKey, o Support Assistant fornece aos clientes Xerox Partner Print Services uma mensagem resumida dos incidentes relacionados ao serviço e suprimentos do Xerox Services Manager. Consulte a seção Mensagens do Support Assistant para obter mais informações. Público Os clientes e as equipes de suporte do Xerox Partner Print Services devem consultar este documento ao instalar e trabalhar com o Support Assistant. Para assegurar o uso bem-sucedido do aplicativo Xerox Support Assistant, é muito importante assegurar que os clientes estejam cientes do aplicativo, como usá-lo e o valor que ele pode fornecer. Antes de iniciar Antes de iniciar, é importante que você faça o treinamento (aproximadamente 15 minutos) que está disponível no Learning@Xerox e se familiarize com este guia. Além disso, você deve saber como acessar a adicionar dispositivos do Xerox App Studio. Finalmente, assegure-se de que o cliente esteja ciente da nova capacidade e compreenda como usá-la com eficiência. Recursos Treinamento A Xerox forneceu um módulo de treinamento breve para ajudar os parceiros a entenderem o seguinte: O que é o Xerox Support Assistant? Support Assistant Guia do Usuário e Instalação 1
Visão geral Qual é o valor para o cliente? Existem temas de discussão sobre a comunicação desse valor para eles. Instalação do aplicativo em um dispositivo Esse treinamento está no Learning@Xerox. Documentação Encontra-se a seguir uma lista de documentação disponível e um resumo breve de quais informações estão contidas em cada documento: Documento Descrição Local Guia de Início Rápido do Xerox App Studio Divulgação da Segurança de Informações do Xerox App Studio Fornece uma visão geral do Xerox App Studio, incluindo como usar o App Gallery e como adicionar dispositivos ao App Studio, de modo que o Xerox Support Assistant App possa ser instalado. Fornece aos clientes uma visão geral do design, funções e recursos do Xerox App Studio conforme relacionado à Segurança de Informações. http://www.support.xerox.com/support/x erox-appstudio/documentation/enus.html Modelos suportados O Support Assistant está disponível para os seguintes modelos Xerox : Impressora Multifuncional Xerox WorkCentre 3655 WorkCentre 5845/5855 WorkCentre 5945/5955 WorkCentre 6655 WorkCentre 7220/7225 WorkCentre 7830/7835/7845/7855 WorkCentre 7970 Impressora Multifuncional Xerox ColorQube 8700 ColorQube 8900 Nota: Outros dispositivos que suportam o EIP versão 1.5 e 2.0 também suportam o aplicativo. 2 Support Assistant Guia do Usuário e Instalação
2 Instalação do Support Assistant Solicitação de uma conta do Xerox App Studio Se ainda não tiver feito isto, certifique-se de que tenha uma conta do revendedor Xerox App Studio, a qual permitirá que você faça download dos aplicativos. Você pode solicitar uma conta por meio de um dos seguintes endereços de e-mail: Europa: XE.App.Studio.Partner.account@xerox.com EUA: USA.USCG.AppStudioRequests@xerox.com Certifique-se de incluir as seguintes informações em sua solicitação: Nome da empresa DBA, se existir Endereço, Cidade, Estado, CEP Número de telefone Endereço de e-mail Support Assistant Guia do Usuário e Instalação 3
Instalação do Support Assistant Acesso ao Xerox App Studio Siga as etapas abaixo para acessar o App Studio. 1. Acesse https://appstudio.external.xerox.com/app_studio/login 2. Procure o Xerox Support Assistant. 3. Clique em Adicionar no Support Assistant. 4. Clique em Xerox App Gallery. O Support Assistant está listado em seus aplicativos disponíveis. 4 Support Assistant Guia do Usuário e Instalação
Instalação do Support Assistant 5. Nesse momento, você pode compartilhar o aplicativo com um cliente ou instalá-lo diretamente em seus dispositivos. Ícone Descrição Se você compartilhar o aplicativo, um e-mail será enviado ao cliente especificado, permitindo que ele próprio instale os aplicativos. Para obter mais informações, consulte "Como compartilhar um aplicativo com uma subconta do cliente", no Guida de Início Rápido do Xerox App Studio. Se você instalar o aplicativo diretamente, poderá incluí-lo nos dispositivos que adicionou ao App Studio). Para obter mais informações sobre como adicionar dispositivos, consulte Como adicionar um dispositivo ao Xerox App Studio, no Guia de Início Rápido do Xerox App Studio. Nota: Para instalar o aplicativo diretamente, você deve acessar a rede do cliente, por acesso local ou VPN. Suporte Técnico Para quaisquer problemas de instalação ou pós-instalação, contate a equipe de Suporte ao Aplicativo MPS (MAS). Portal de Suporte ao Aplicativo MPS (MAS) Support Assistant Guia do Usuário e Instalação 5
3 Segurança de dados O aplicativo Xerox Support Assistant transmite somente as informações a seguir para a Xerox: Número de série do dispositivo Endereço MAC do dispositivo Ambiente Xerox Proteger os servidores hospedados Endereço MAC e número de série do dispositivo Mensagens do usuário (somente texto) Ambiente do cliente Deve-se observar que para cada dispositivo em um contrato Xerox Partner Print Services, as mesmas informações (e outras) também são transmitidas via Xerox Device Agent. 6 Support Assistant Guia do Usuário e Instalação
4 Execução do aplicativo Visão geral Depois que o weblet for implementado no dispositivo, o Support Assistant será exibido no painel de LCD. Consulte o exemplo abaixo. Support Assistant Guia do Usuário e Instalação 7
Execução do aplicativo Visualização dos detalhes do tíquete Ao ativar pela primeira vez o Support Assistant, uma tela inicial exibe a mensagem Obtenção de informações de status. Aguarde. A mensagem exibida baseia-se na resposta recebida do servidor. O conteúdo da mensagem varia, dependendo do cenário de quebra/conserto ou de suprimento. Consulte a seção Mensagens do Support Assistant para obter mais informações. Cancelamento/Saída Se você não quiser esperar o Support Assistant fornecer uma mensagem de status, pressione Cancelar na parte inferior da tela. Para retornar ao menu principal a qualquer momento, pressione Sair. 8 Support Assistant Guia do Usuário e Instalação
5 Mensagens do Support Assistant A tabela a seguir contém mensagens que você pode receber do Support Assistant para diferentes cenários. Por exemplo, quando um dispositivo tiver um incidente de pedido de suprimento no estado de monitoramento de toner, o Support Assistant informará que ele está monitorando o uso de toner no dispositivo e nenhuma ação do usuário é necessária. Após visualizar a mensagem, toque em Sair para retornar ao menu principal. Cenário O recurso possui alguns incidentes de pedido de suprimento e um deles foi aberto há menos de trinta dias O recurso não possui incidentes de pedido de suprimento e todos os incidentes de pedido de suprimento foram fechados há pelo menos sete dias O recurso não possui incidentes de pedido de suprimento abertos e um ou mais incidentes de pedido de suprimento foram fechados há menos de sete dias O recurso possui algum incidente de pedido de suprimento no Estado de monitoramento de toner Mensagem Não existem atualmente solicitações de serviço abertas para este dispositivo. Se o dispositivo não estiver funcionando corretamente, solicite o suporte técnico. Existe atualmente em processo um pedido de suprimento aberto para este dispositivo. Se ele não chegou, solicite um número de rastreamento. Para referência, o número de série do dispositivo é: Não existem atualmente solicitações de serviço abertas para este dispositivo. Se o dispositivo não estiver funcionando corretamente, solicite o suporte técnico. Não existem atualmente pedidos de suprimentos em andamento para este dispositivo. Se o dispositivo estiver indicando pouco toner, solicite toner se apropriado. Para referência, o número de série do dispositivo é: Não existem atualmente solicitações de serviço abertas para este dispositivo. Se o dispositivo não estiver funcionando corretamente, solicite o suporte técnico. Houve um envio recente de suprimentos para esse dispositivo. Os suprimentos geralmente chegam dentro de 5 dias úteis. Se isso não ocorrer, solicite um número de rastreamento. Para referência, o número de série do dispositivo é: Não existem atualmente solicitações de serviço abertas para este dispositivo. Se o dispositivo não estiver funcionando corretamente, solicite o suporte técnico. O seu dispositivo nos informou que o toner está baixo e precisa ser substituído em breve. Estamos monitorando o dispositivo quanto ao uso de toner e o pedido de toner será feito automaticamente quando necessário. Nenhuma ação do usuário é necessária neste momento. Se você considerar necessário ligar, forneça o número de série do dispositivo. Para referência, o número de série do dispositivo é: Support Assistant Guia do Usuário e Instalação 9
Mensagens do Support Assistant Cenário O recurso possui alguns incidentes de quebra/ conserto abertos e um deles foi aberto nos últimos trinta dias O recurso não possui incidentes de quebra/conserto abertos O recurso não pode ser encontrado no banco de dados do Xerox Service Manager O recurso não pode ser exclusivamente identificado no banco de dados do Xerox Service Manager Se o servidor de incidentes não respondeu dentro de 30 segundos Mensagem Um técnico foi chamado para resolver um problema de serviço para esse dispositivo. Nenhuma ação do usuário é necessária neste momento. Se você considerar necessário ligar, forneça o número de série do dispositivo. Não existem atualmente pedidos de suprimentos em andamento para este dispositivo. Se o dispositivo estiver indicando uma condição de pouco toner, solicite toner se apropriado. Para referência, o número de série do dispositivo é: Não existem atualmente solicitações de serviço abertas para este dispositivo. Se o dispositivo não estiver funcionando corretamente, solicite o suporte técnico. Não existem atualmente pedidos de suprimentos em andamento para este dispositivo. Se o dispositivo estiver indicando uma condição de pouco toner, solicite toner se apropriado. Para referência, o número de série do dispositivo é: Esse dispositivo não pode ser encontrado no banco de dados do serviço de impressão gerenciada da Xerox Se você considerar isso um erro, contate seu provedor de suporte. Esse dispositivo não pode ser exclusivamente identificado no banco de dados do serviço de impressão gerenciada da Xerox Se você considerar isso um erro, contate seu provedor de suporte. O servidor do banco de dados não está respondendo. A solicitação de status do incidente foi cancelada. 10 Support Assistant Guia do Usuário e Instalação
6 Solução de problemas Esta seção fornece informações sobre alguns tipos de erros que você possa ver no Support Assistant e recomendações sobre como resolvê-los. Se você solicitar mais informações ou encontrar um problema diferente, siga o processo de suporte padrão. Erro de conexão Esta seção indica como resolver um erro ao conectar-se ao servidor remoto. Siga as etapas abaixo para remover um erro de conexão. 1. Na conexão o problema pode ser reproduzido em outros dispositivos? a. Se sim, verifique se os mesmos problemas são reproduzíveis em outros dispositivos. b. Se não: Assegure-se de que o dispositivo esteja conectado à rede. Certifique-se de que as configurações proxy estejam corretas. Support Assistant Guia do Usuário e Instalação 11
Solução de problemas Limpe o cache da memória da impressora multifuncional. Siga para o próximo passo. 2. Contate a equipe de Suporte da MPS L4 para envolver a hospedagem, a fim de verificar o servidor IIS no qual o Support Assistant está instalado e em execução. a. Abra Executar e digite inetmgr. b. Clique em OK para abrir o Gerenciador IIS. c. Navegue até Site da Web padrão > EIA. d. Abra Configurações avançadas e verifique se Application Pool está definido como DefaultAppPool. 12 Support Assistant Guia do Usuário e Instalação
Solução de problemas 3. Clique com o botão direito em DefaultAppPool e clique em Reciclar. Verifique se o aplicativo agora está funcionando. 4. Tente remover o cache da memória da impressora multifuncional novamente. 5. Execute a atualização do software, se necessário. a. Acesse Painel de controle > Programas e recursos. b. Clique com o botão direito em EIP Support Assistant App e selecione Desinstalar. c. Instale a versão mais recente de EIPSupportAssistantAppSetUP<<Versão XXX>>.msi 6. Reinicialize o dispositivo após concluir a limpeza. Support Assistant Guia do Usuário e Instalação 13
Solução de problemas Mensagem incorreta é exibida No caso da mensagem exibida no Support Assistant não corresponder à mensagem que você espera, siga as etapas abaixo. 1. Contate a equipe de Suporte da MPS L4 para envolver a hospedagem, a fim de investigar a configuração apropriada no Xerox Services Manager. 2. Verifique se os detalhes do dispositivo Endereço Mac e Número de série foram configurados com o Xerox Services Manager. 14 Support Assistant Guia do Usuário e Instalação