UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA AVALIAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE DO INSTITUTO BELEZA NATURAL ATRAVÉS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO Por: Viviane da Costa Magdalena Orientador Prof. Aleksandra Sliwowska Rio de Janeiro 2012

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA AVALIAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE DO INSTITUTO BELEZA NATURAL ATRAVÉS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Gestão Empresarial Por: Viviane da Costa Magdalena

3 RESUMO O objetivo principal deste estudo visou identificar os principais fatores que influenciam os clientes do Instituto Beleza Natural a utilizarem seus produtos e serviços, avaliando o grau de satisfação dos mesmos. Os resultados foram obtidos a partir da analise, por meio de uma pesquisa de satisfação, com clientes da unidade do bairro de Jacarepaguá, na cidade do Rio de Janeiro. Os resultados obtidos nessa pesquisa geraram um bom índice de satisfação geral, qualificando a empresa em quase todos os aspectos. Mas alguns fatores levantados precisam de uma maior atenção por parte dos sócios da empresa, para futuras melhorias.

4 METODOLOGIA Nesta pesquisa foi analisado o comportamento dos consumidores do Instituto Beleza Natural avaliando seu nível de satisfação além de poder identificar os principais fatores que influenciam os clientes a utilizarem seus produtos e serviços. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica com utilização de livros, revistas, internet (site da empresa), jornais, e uma pesquisa de campo, por meio de um questionário impresso, entregue em mãos, onde foram coletados dados sobre a satisfação dos clientes e a influência dos produtos e serviços oferecidos pelo Instituto, tais como, organização, reclamações, elogios, entre outros. A pesquisa abrange os clientes do Instituto Beleza Natural de Jacarepaguá, pelo fato dessa unidade apresentar maior comodidade, como estacionamento exclusivo, local amplo e fácil acesso aos seus clientes. Foram entrevistados 100 clientes de ambos os sexos, de variadas idades, que são extremamente assíduos no instituto, pois já conhecem toda rotina do mesmo. A pesquisa focou somente em clientes da unidade de Jacarepaguá (Rio de Janeiro), o que provavelmente dificulta a generalização dos resultados para todas as unidades do instituto de outros bairros. Outra questão, diz respeito às pessoas que podem responder o questionário de forma irrelevante ou sem seriedade, a fim de mostrar uma imagem contrária ao que realmente pensam, ou por não ter paciência para responder as perguntas feitas pelo entrevistador, colocando uma opinião falsa no tema descrito.

5 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 06 CAPÍTULO I - A Historia 08 CAPÍTULO II - Cliente/ Consumidor 30 CAPÍTULO III-Resultados da pesquisa de satisfação 45 CONCLUSÃO 64 ANEXO 66 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 72 ÍNDICE 75

6 INTRODUÇÃO O Instituto Beleza Natural é uma empresa do ramo de cosméticos (produtos e serviços) e foi idealizado por Heloisa Helena Belém de Assis, mais conhecida como Zica. Na década de 70, ela não estava satisfeita com seus cabelos crespos e volumosos, porém não queria alisá-los. Sonhava em ter cabelos mais soltos e brilhantes e não encontrava no mercado um produto que pudesse mudar os cabelos crespos de uma forma natural sem prejudicá-los. E a partir desta preocupação pessoal, surgiu a ideia de montar um salão diferente, focado exclusivamente em proporcionar às pessoas com cabelos crespos, cacheados e ondulados um novo produto que garantisse uma mudança natural em sua aparência. Para que essa ideia obtivesse êxito, foram realizadas pesquisas junto a profissionais da equipe da Zica, e depois de 10 anos e inúmeros testes ela obteve a formula ideal, que é o seu carro chefe, denominada de Super- Relaxante. Juntamente com a Zica, existem outros três sócios: Jair Conde, Rogerio Assis e Leila Velez, esses dois últimos, ex-funcionários do Mc Donald s, que trouxeram um processo completamente inovador para a realização dos serviços, semelhante a uma linha de montagem, dividindo cada serviço em etapas e cada uma delas realizada por um profissional especialista. (www.belezanatural.com.br) Com 19 anos de existência, o empreendimento está bem longe de ser um salão tradicional como qualquer outro do ramo de beleza. E por meio desta ideia os sócios apostaram e focaram em um nicho de mercado pouco explorado, que são mulheres com cabelos crespos e volumosos, principalmente das classes C e D. Além do mais o negócio possui uma estrutura altamente sofisticada possibilitando a empresa ter um diferencial em

7 relação há uma possível concorrência, além disso, oferece um serviço totalmente especializado com tratamento à altura de classe A (RIBEIRO, 2005). O Instituto Beleza Natural atende mensalmente cerca de 80 mil clientes em suas filiais, números que fizeram a empresa ser considerada a maior rede brasileira de institutos de beleza especializados em soluções para cabelos crespos e ondulados, além de ser a pioneira neste mercado. Hoje a rede apresenta doze estabelecimentos, sendo nove situados no Rio de Janeiro, dois no Espírito Santo (Vitória e Serra) e um na Bahia. O trabalho proposto apresenta como tema o atendimento ao cliente, assunto muito discutido atualmente, porém quando direcionado a um determinado público específico, como o cliente do Instituto Beleza Natural, passa a ser um assunto pouco explorado em meios de comunicação, pois se trata de um produto que revolucionou o tratamento capilar de cabelos crespos e ondulados no mercado brasileiro. A pesquisa consiste em avaliar o atendimento ao cliente do Instituto Beleza Natural, no qual será realizado através de uma pesquisa de satisfação, para que se possa responder a seguinte pergunta: quais os fatores mais importantes que influenciam os consumidores do Instituto Beleza Natural a utilizarem seus produtos e serviços e qual o nível de satisfação demonstrado pelos consumidores? No primeiro capítulo será abordado o surgimento do Instituto Beleza Natural, desde sua fundação, seu desenvolvimento, os serviços disponíveis, funcionamento, métodos de trabalho, entre outros. Abrangerá também os valores, a missão e a visão da empresa. No segundo capítulo será mencionada a relação dos clientes com as empresas: seu comportamento, pensamento, satisfação do cliente, variação do preço, qualidade do produto, até os serviços mais utilizados. No terceiro e último capítulo será realizada uma pesquisa com os clientes do Instituto Beleza Natural para identificar o nível de satisfação do cliente, prováveis reclamações que poderão surgir e possíveis sugestões para melhoria do funcionamento da empresa.

8 CAPÍTULO I INSTITUTO BELEZA NATURAL 1.1- A historia Heloísa Assis, mais conhecida como Zica, cresceu numa família muito humilde, com mais doze irmãos, sua mãe era lavadeira e seu pai era um biscateiro. Morava em uma comunidade pobre do Rio de Janeiro, no morro do Catrambi, na Tijuca. Aos nove anos começou a trabalhar. Foi empregada doméstica, faxineira, lavadeira, babá e vendedora. Extremamente vaidosa, Zica passou muitos anos procurando uma solução para deixar os próprios cabelos menos crespos e rebeldes. Porém naquela época, todos os produtos eram voltados para o alisamento. Sonhava em ter cabelos mais soltos e brilhantes e não encontrava no mercado um produto que pudesse mudar os cabelos crespos de uma forma natural sem prejudicá-los. Sua necessidade pessoal foi ao encontro do lado profissional: quando começou a trabalhar como cabeleireira, descobriu uma paixão. A partir dai, batalhou para desenvolver uma técnica própria e fez muitos testes, tendo como objetivo a criação de um produto que proporcionasse beleza e naturalidade para os cabelos crespos. Mesmo sem ser química, passou 10 anos pesquisando matérias-primas e formulações de forma totalmente empírica, até chegar ao produto que deu origem a famosa fórmula do Super-Relaxante. Figura 1: A foto acima mostra o antes e o depois da Zica.

9 O Beleza Natural iniciou suas atividades em 1993 pelos atuais donos da rede: Heloísa Assis, Rogério Assis, Leila Velez e Jair Conde. Nesta época a Zica contava com um simples e pequeno salão de Beleza no quintal de sua casa, no bairro da Tijuca, Rio de Janeiro. Jair Conde, seu marido, era taxista e vendeu seu fusca, para financiar parte do negócio. Rogério e Leila contribuíram com seu conhecimento de atendimento, pois trabalharam alguns anos no McDonald s como atendentes e pouco a pouco subiram na hierarquia da empresa. Mesmo sem conhecimento formal de Administração, os quatro deram início à bem sucedida empresa, que já nasceu com a preocupação de não oferecer apenas produtos e serviços, mas principalmente oferecer elevação de autoestima por meio da promoção da beleza em um ambiente diferenciado, atendimento encantador e produtos de alta qualidade (www.belezanatural.com.br). Com o desejo de criar uma linha própria de produtos altamente diferenciados e de grande qualidade, os sócios inauguraram no ano de 2003 a fábrica de cosméticos Cor Brasil, localizada em Bonsucesso, zona norte do Rio de Janeiro. Atualmente fabrica toda sua linha de produtos para cabelos crespos e ondulados, que são utilizados nos serviços oferecidos pelos salões e vendidos com exclusividade nas lojas do Instituto Beleza Natural. No laboratório de Pesquisa e Desenvolvimento são realizadas inúmeras pesquisas associadas às necessidades dos clientes, sempre na busca por produtos inovadores. O sucesso do empreendimento veio à tona, depois de muitos anos de trabalho e persistência, e com isso os sócios começaram a expandir o negócio e abriram um salão em Jacarepaguá, a decisão pela escolha deste bairro se deu por conta de uma pesquisa com cliente, segundo o site da empresa. Impulsionados pelo grande sucesso conquistado, hoje a empresa conta com doze estabelecimentos, sendo nove situados na cidade do Rio de Janeiro (Tijuca, Jacarepaguá, Caxias, Niterói, Campo Grande, Ipanema, Madureira, Nova Iguaçu, Alcântara), dois no Espírito Santo (Vitória e Serra) e um na Bahia

10 (Salvador). Os institutos contam com um espaço de 600 m2 a 1200 m2 e suas instalações são altamente modernas e sofisticadas. O Instituto Beleza Natural apresenta 19 anos de existência e parece desejar revolucionar o conceito de Institutos de Beleza. Hoje a empresa possui vários produtos e serviços voltados para o público de cabelos crespos e ondulados, e busca por meio de técnicas inovadoras desenvolver uma aparência natural aos cabelos de seus clientes. Mensalmente cerca de 80 mil clientes frequentam o Instituto Beleza Natural e ainda podem contar com a ajuda de uma equipe de 1.500 colaboradores altamente capacitados. (www.belezanatural.com.br) 1.2 Diretrizes organizacionais Ter uma boa e bem definida estratégia, concentrar esforços e recursos em prol do planejamento estratégico de nada valem se a organização não for amparada por um bom alicerce. Essa base, segundo Costa (2007), são os alicerces estratégicos da organização: a missão, a visão e os valores da empresa. 1.2.1- Missão A missão do Instituto Beleza Natural é oferecer soluções em produtos e serviços para o embelezamento e saúde dos cabelos, corpo e mente. Crescer com solidez e visão compartilhada, conquistar novos mercados e encantar o cliente no atendimento. Proporcionar o desenvolvimento profissional e pessoal de nossos colaboradores. Contribuir ativamente junto à sociedade espelhando em nossas ações a responsabilidade socioambiental. (www.belezanatural.com.br) Valadares (2002) define a missão como sendo a razão de ser de uma empresa, aquilo que orientam objetivos e estratégias empresariais, devendo

11 ser posta em termos claros, objetivos e entendida por todos da organização. O autor ainda afirma que a missão deve refletir, fundamentalmente, uma filosofia de trabalho, sem qualquer preocupação com afirmações quantitativas. 1.2.2- Visão A visão do Instituto Beleza Natural é fazer as pessoas mais felizes, promovendo beleza e autoestima. (www.belezanatural.com.br) Segundo Scott, Jaffe & Tobe (1998), as visões se baseiam na realidade, mas visualizam o futuro. Elas nos permitem explorar as possibilidades, as realidades desejadas. Por causa disto, elas se tornam a estrutura para o que queremos criar, o que nos orienta quando fazemos escolhas e compromissos de ação. 1.2.3- Valores da empresa Os valores da empresa possuem uma ligação direta ao nome ZICA e o que ele representa, formando-se através de suas iniciais: Zelo Respeito e honestidade no trato com clientes internos e externos, preservando a transparência das relações e o atendimento encantador. Inovação Busca constante por inovação, por soluções confiáveis e eficazes, com alto padrão de qualidade. Competência Compromisso com o resultado e veracidade de propósitos. Promoção da beleza por meio da elevação da autoestima. Ambiente Ambiente limpo, agradável e de qualidade.

12 Equipe Valorização e desenvolvimento profissional dos indivíduos, trabalhando em equipe com sinergia. (www.belezanatural.com.br) Segundo Tamayo (1996) os valores são princípios ou crenças, organizados hierarquicamente, relativos ao estado de existência ou a modelos de comportamentos desejáveis que orientem a vida da empresa e estão a serviço de interesses individuais, coletivos ou mistos. 1.3- Serviços O Instituto Beleza Natural dispõe de serviços exclusivos para o tratamento de cabelos crespos e ondulados, dentre os quais estão o Super- Relaxante, serviços de hidratação, serviços de coloração para os cabelos, entre outros. Além disso, a rede também dispõe de serviços tradicionais de salões de beleza, como por exemplo, corte, escova, sobrancelha, maquiagem, penteado. Os principais serviços oferecidos pelo Instituto Beleza Natural serão descritos a seguir. 1.3.1- Descrição dos serviços Super-Relaxante: Este serviço foi desenvolvido e aprimorado pelo Instituto Beleza Natural (juntamente com sua fábrica, a Cor Brasil Cosméticos), sendo considerado o carro chefe da empresa. Sua ação tira o volume dos fios, tornando os cabelos crespos e ondulados mais maleáveis, brilhosos e com cachos definidos. Como não agride os fios como outras químicas, este tratamento deve ser realizado mensalmente para que os cabelos mantenham a suavidade. A manutenção do tratamento deve ser feita utilizando os shampoos, condicionadores, cremes de hidratação e cremes de pentear, produzidos pela própria empresa.

13 Hidraforce: A linha Hidraforce é indicada para cabelos danificados, desgastados e enfraquecidos por tratamentos químicos. Apresenta na sua composição queratina e óleo de semente de manga. Sua ação principal é fortalecer e tornar os cabelos mais resistentes, através da reposição de queratina, promovendo assim brilho e maciez aos fios. Hidracor: A Hidracor é um tonalizante temporário que colore os cabelos e hidrata ao mesmo tempo, sem agredir os fios crespos e ondulados, tornandoos macios e com toda luminosidade da cor. Apresenta na sua composição algas marinhas, jojoba e silicone. Este serviço só pode ser realizado após a aplicação do Super-Relaxante. Disponível nas seguintes cores: Preto Sedução, Vinho Tentação, Vermelho Paixão, Castanho Sensação, Chocolate Quente e Cobre Romance. Spa Capilar: Um tratamento desenvolvido para cabelos enfraquecidos e danificados que consiste em repor os minerais essenciais para a fibra capilar, nutrindo e reparando-o da raiz até as pontas. O Spa Capilar aumenta a oxigenação do couro cabeludo, permitindo que o novo fio fique saudável e consiga complementar todo o seu ciclo de crescimento. Hidracolorfix: Desenvolvido para proteger os cabelos que passam por processos de tonalizantes ou tinturas. Apresenta na sua composição óleo de girassol, que consiste em proteger os cabelos da ação dos raios UV, e silicone, componente este responsável em proteger a coloração. O resultado do hidracolorfix é um cabelo mais macio, com brilho, além de fortalecer o fio sem engordurá-lo. Tonalizante: Esse serviço é indicado para pessoas que querem mudar o tom dos cabelos sem utilizar qualquer tintura. O Instituto Beleza Natural possui diversas opções de tonalizantes da marca holandesa Keune, produtos estes com a finalidade de colorir e tratar os cabelos ao mesmo tempo.

14 Sobrancelha: Serviço feito por profissionais competentes que sabem melhor adequar seu desenho a cada rosto. É realizado com a utilização de pinça e finalizado com a navalha. Todos os instrumentos cortantes são esterilizados e as lâminas são descartáveis. Corte: O Instituto Beleza Natural apresenta um catálogo com 30 opções de cortes para cabelos crespos e cacheados. Todos os cortes podem ser realizados com escova, sem a necessidade do uso de prancha. Escova Extra-Liss: Sua fórmula é totalmente hidratante, contendo aminoácidos e silicone, no qual proporciona brilho, maciez e mais vida aos cabelos que passam por excessivo uso de escovas, pranchas e baby liss. Secagem com Difusor: O Instituto Beleza Natural oferece o serviço de secagem com difusor para os clientes que não querem sair do salão com os cabelos molhados, no que consiste em modelar os cachos e realça-los de uma forma especial. Tintura: Serviço indicado para as clientes que não fazem o Super-Relaxante e desejam mudar o visual. A linha de tinturas utilizada é da marca holandesa Keune, que consiste em mudar a cor dos cabelos sem danificá-los. Penteado e Maquiagem: Esses serviços são realizados com hora marcada, para maior conveniência do cliente. (www.belezanatural.com.br) 1.4- A oferta da empresa no âmbito do marketing de varejo - 6 Ps O composto varejista, ou 6Ps, engloba todas as variáveis controláveis sobre as quais o varejista poderá tomar alguma decisão. É constituido por linha de produtos, preços, promoções, apresentação, pessoal e ponto (PARENTE, 2000).

15 1.4.1- Descrição dos produtos Segundo Kotler (2000), produto é algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade. É muito mais do que apenas um objeto físico, sendo assim é um pacote completo de benefícios ou satisfação que os clientes percebem que eles vão obter na aquisição do produto. O Instituto Beleza Natural possui uma linha de produtos de fabricação própria que seus clientes podem adquirir nas lojas dentro de cada uma das unidades da rede. São produtos de manutenção diária dos cabelos crespos e ondulados, a loja oferece também uma linha de acessórios, composta por bolsa de praia, bolsa de viagem, bolsa a tiracolo, ecobag, nécessaire e xuxinha. (www.belezanatural.com.br) Linha de Tratamento: A linha de tratamento foi desenvolvida pela própria empresa sendo indicada para tratamentos intensivos. Possui três tipos de linhas: Linha Hidraforce - Além de disponibilizar na forma de serviço, que é um sucesso em suas filiais, a empresa também oferece toda linha Hidraforce em forma de tratamento para os cabelos. Com os mesmos princípios ativos do serviço Hidraforce, a linha é composta por shampoo, condicionador e máscara restauradora, que aumenta a resistência e elasticidade dos fios, repondo a queratina perdida nos processos químicos, devolvendo brilho e maciez aos cabelos. Figura 2: Linha de produtos Hidraforce.

16 (www.belezanatural.com.br) Linha Restauração Intensiva - A linha é composta por shampoo, condicionador e máscara restauradora. Os produtos reparam a superfície dos fios, da raiz às pontas, e reestruturam o interior da fibra capilar. A linha Restauração Intensiva tem como objetivo restaurar os cabelos tratando a quebra, desnutrição, ressecamento, opacidade e pontas duplas. Figura 3: Linha de produtos Restauração Intensiva. (www.belezanatural.com.br) Linha Cascata de proteínas - A linha é composta por shampoo, condicionador e máscara restauradora, apresenta na sua composição proteínas do leite, da quinoa e do linho. Sua ação é em cascata e atingem as três camadas do fio. O resultado são cabelos com mais brilho, mais fortes e resistentes. Figura 4: Linha de produtos Cascata de Proteínas. (www.belezanatural.com.br)

17 Linha Quatro Elementos- O Instituto Beleza Natural se inspirou nos quatros elementos da natureza (Água, Terra, Fogo e Ar) e desenvolveu uma linha de shampoos e condicionadores para tratamento de cabelos crespos e cacheados, que devem ser utilizados de forma alternada. Tem como finalidade proporcionar cabelos mais saudáveis e bonitos, principalmente para quem realiza algum tipo de tratamento químico. Quatro Elementos Água - Apresenta na sua composição um composto hidratante e aminoácidos, proporcionando assim um cabelo mais hidratado, resistente, com brilho, maciez e mais balanço. Quatro Elementos Terra - Este produto é composto de lipoproteínas de algas marinhas e minerais, tais componentes tornam os cabelos mais fortes, resistentes, com mais brilho e maciez. Quatro Elementos Fogo - Graças à presença do óleo de café e do filtro solar em sua composição, manterá os cabelos sedosos, macios e hidratados, além de ajudar na manutenção prolongada da cor dos cabelos e proteger do desgaste por tratamentos químicos e tingimentos. Quatro elementos Ar - Possui em sua formulação o magnésio, que regenera e hidrata os fios e substancia ATP, que irá aumentar o metabolismo celular, promovendo vitalidade e brilho aos cabelos. Figura 5: Linha Quatro Elementos. (www.belezanatural.com.br)

18 Linha de Creme de Tratamento: A linha de Creme de Tratamento foi desenvolvida pelo Instituto Beleza Natural, possui três tipos de cremes de tratamento: Creme de Tratamento Tradicional - Os cabelos crespos, cacheados e quimicamente tratados requerem cuidados especiais, os fios necessitam de hidratação profunda pelo menos duas vezes por semana. O creme de tratamento tradicional foi desenvolvido para manter a saúde e a beleza dos fios. Este produto age nutrindo todo o fio, tornando os cabelos mais fortes, sedosos e maleáveis. Creme de Tratamento Babaçu - Apresenta na sua composição aminoácidos e óleo de babaçu, o que torna essa hidratação mais completa, promovendo assim brilho intenso e condicionamento aos cabelos crespos e cacheados. Os aminoácidos ao penetrar na estrutura dos cabelos nutrem e recuperam os fios de danos como a exposição ao sol, ao cloro, à água do mar e as partículas de poeira, enquanto o óleo de babaçu reduz o volume e repõe a camada de proteção dos fios crespos. Creme de Tratamento Colágeno - Foi desenvolvido para quem deseja recuperar a elasticidade dos fios, mantendo os cabelos bonitos e saudáveis. Apresenta em sua composição alto poder de condicionamento, no qual age em apenas três minutos, promovendo maciez e textura agradável aos cabelos. Figura 6: Linha de cremes de tratamento. (www.belezanatural.com.br)

19 Linha de Creme de Pentear: A linha Creme de Pentear foi desenvolvida pela própria empresa e dispõe de quatro cremes para pentear: Creme de Pentear Levíssimo - O produto tem uma fórmula exclusiva, com vitamina E e óleo de gardênia, que possibilita um condicionamento maior ao fio com muito mais brilho e cachos mais realçados. Creme de Pentear Brilho Intenso - Apresenta na sua composição partículas de brilho, complexo de silicone e manteiga de murumuru. As partículas de brilho se depositam na superfície do fio proporcionando brilho intenso aos cabelos ao refletir a luz enquanto os silicones e a manteiga de murumuru garantem maciez e brilho aos cabelos. Creme de Pentear Tradicional- Desenvolvido pela empresa, este creme de pentear é indicado para manter os cabelos crespos e cacheados com volume controlado e cacho mais definido. Não é necessário o enxague e pode ser usado diariamente. Com um perfume suave e consistência cremosa, irá proporcionar um cabelo mais hidratado, com mais brilho e volume reduzido. Creme de Pentear Solar: Este produto foi desenvolvido para tratar dos fios que passam por longa exposição ao sol, água do mar e piscina. Apresenta na sua composição filtro UV, óleo de canola e aminoácidos, a união desses componentes irá promover a revitalização das fibras capilares, nutrição e restauração dos cabelos, além de ajudar na manutenção da cor dos fios. Figura 7: Linha de cremes de pentear. (www.belezanatural.com.br)

20 Linha Infantil - O Instituto Beleza Natural pensando no público infantil, desenvolveu uma linha com shampoo, condicionador e creme para pentear, conhecida também como Turma da Ziquinha, que irá ajudar a definir os cachinhos das crianças. A linha possui uma fórmula bastante delicada e suave, como por exemplo, o shampoo que possui em sua fórmula o ph da lágrima, o que o torna mais suave e não irrita os olhos das crianças. Apresenta ainda extrato de calêndula que tem ação antisséptica e que proporcionam brilho, proteção e maciez para os fios delicados específicos das crianças. Figura 8: Linha infantil (Turma da Ziquinha). (www.belezanatural.com.br) Reparador de Pontas - Este produto se diferencia dos demais existentes no mercado por não conter óleos, mas sim silicone, que é responsável por selar as cutículas do cabelo, reparando as pontas danificadas, proporcionando brilho e maior facilidade ao pentear os cabelos. Ele também protege os cabelos da umidade e de outras agressões externas e deve ser aplicado somente nas pontas.

21 Figura 9: Reparador de pontas. (www.belezanatural.com.br) Acessórios - O Instituto Beleza Natural conta também com uma linha de acessórios, composta por pente, válvulas, bolsa de praia, bolsa de viagem, bolsa a tiracolo, ecobag, nécessaire e xuxinha. (www.belezanatural.com.br) 1.4.2- Preços O Instituto Beleza Natural é um salão de primeira qualidade com instalações altamente modernas e sofisticadas. Seu público-alvo abrange principalmente a classe C, por este motivo seus preços devem ser mais acessíveis, e isto só se torna possível devido ao sucesso do empreendimento e a grande procura pelos seus serviços e produtos, ou seja, o volume de atendimentos e o processo produtivo reduzem os custos da prestação dos serviços e dos produtos fabricados pela própria empresa (Cor Brasil). Para Levy e Weitz (2000) relatam que os clientes de hoje estão procurando um bom valor no que compram. Para algumas pessoas, um bom valor significa um preço baixo. Diferentes tipos de consumidores tornaram-se muito mais sensíveis ao preço. Outros estão dispostos a pagar mais, contanto que acreditem que estão obtendo valor com seu dinheiro em termos de qualidade ou de serviço. Segundo Kotler (2000) os clientes atualmente são mais difíceis de agradar. São pessoas mais inteligentes, mais conscientes em relação aos

22 preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. Tabela 1: Preços dos serviços do Instituto Beleza Natural. Serviços Preços Super-Relaxante ( de 2ª a 4ª ) R$ 68,90 Super-Relaxante ( de 5ª a sábado) R$ 72,90 Espaço Vip ( Super-Relaxante com hora marcada) R$ 92,90 Hidracor ( cabelo curto ) + Hidracolorfix grátis R$ 35,00 Hidracor ( cabelo médio ) + Hidracolorfix grátis R$ 45,00 Hidracor ( cabelo longo ) + Hidracolorfix grátis R$ 55,00 Hidracor (cabelo extra-longo ) + Hidracolorfix grátis R$ 65,00 Hidracolorfix R$ 6,90 Tonalizante Curto R$ 55,90 Tonalizante Médio R$ 75,90 Tonalizante longo R$ 95,90 Tonalizante Extra-longo R$ 115,90 Hidratação Nutrição Instantânea R$ 18,90 Hidraforce Curto R$ 25,90 Hidraforce Médio R$ 29,90 Hidraforce Longo R$ 35,90 Hidraforce Extra- Longo R$ 39.90 Spa Capilar R$ 29,90 Corte Feminino R$ 29,90 Corte ( Masculino ou infantil ) R$ 19,90 Combo Super-Relaxante + Corte ( Promoção 2ª a 4ª ) R$ 90,90 Combo Super-Relaxante + Corte R$ 94,90 Combo Super-Relaxante + Corte (Vip) R$ 114,90 Shampoo ( lavagem ) R$ 9,90 Secagem R$ 16,90 Secagem com difusor R$ 19,90 Escova Extra-Liss Curta R$ 32,90 Escova Extra-Liss Média R$ 39,90 Escova Extra-Liss Longa R$ 45,90 Escova Extra-Liss Extra- longa R$ 50,90 Piastra ou Baby Liss R$ 19,90 Maquiagem R$ 45,90 Penteado Simples a partir de R$ 69,90 Sobrancelha R$ 14,90 Tabela 2: Preços dos produtos do Instituto Beleza Natural.

23 Produtos Preços Creme de Pentear Brilho Intenso R$ 22,90 Creme de Pentear Tradicional R$ 21,90 Creme de Pentear Levíssimo R$ 21,90 Creme de Pentear Solar R$ 25,90 Creme de Tratamento Tradicional R$ 15,90 Creme de Tratamento Babaçu R$ 16,90 Creme de Tratamento Colágeno R$ 17,90 Linha quatro elementos (shampoo ) R$ 8,90 Linha quatro elementos (condicionador) R$ 9,50 Linha Infantil (shampoo) R$ 7,90 Linha Infantil (condicionador) R$ 8,90 Linha Infantil (creme de pentear) R$ 21,90 Kit infantil (1 shampoo+ 1 condicionador+ creme de pentear infantil+ creme de tratamento) R$ 46,90 Shampoo Hidraforce R$ 9,50 Condicionador Hidraforce R$ 9,90 Máscara Hidraforce R$ 25,90 Shampoo Restauração Intensiva R$ 9,50 Condicionador Restauração Intensiva R$ 9,90 Máscara Restauração Intensiva R$ 25,90 Shampoo Cascata de Proteínas R$ 9,50 Condicionador Cascata de Proteínas R$ 9,90 Máscara Cascata de Proteínas R$ 25,90 Kit Hidraforce R$ 41,90 Kit Restauração Intensiva R$ 41,90 Kit Cascata de Proteínas R$ 41,90 Kit 1 (1 creme de pentear+ 1 shampoo e 1 condicionador quatro elementos +1 creme de tratamento ) R$ 46,90 Kit 2 (2 cremes de pentear+ 1 shampoo e 1 condicionador quatro elementos +1 creme de tratamento ) R$ 62,90 Reparador de pontas R$ 8,50 Pente R$ 3,00 Válvula de creme de Pentear R$ 2,50 Válvula de creme de Tratamento R$ 2,50 Bolsa a tiracolo R$ 15,90 Bolsa de viagem R$ 29,90 Bolsa de praia R$ 19,90 Xuxinha R$ 3,50 Ecobag R$ 3,90 (www.belezanatural.com.br)

24 1.4.3 Promoção O Instituto Beleza Natural possui ações de marketing promocionais que estão voltadas exclusivamente a importância de se reforçar ainda mais a posição da empresa em sua visão, que é fazer as pessoas mais felizes, promovendo a autoestima. Este é o foco, e não apenas reforçar a oferta em produtos e serviços. O composto promocional é um dos elementos que a empresa utiliza para atrair e motivar os clientes as compras. (PARENTE, 2000) A empresa tem ações promocionais de venda anuais, em que a cada mês há uma promoção específica de Kits das linhas de produtos ou em datas especiais (Dia dos Namorados, Dia das Mães, etc.) que na verdade já fazem parte das opções de produtos e serviços habituais da empresa. Figura 10: Cartaz de divulgação da promoção do dia das Mães de 2012. (www.belezanatural.com.br) O Instituto Beleza Natural apresenta uma promoção pacote família que foi lançada em julho de 2009 e é realizada em todas as filiais até o presente momento. O cliente para adquirir esta promoção no tratamento do Super-Relaxante, deve apresentar a identidade ou a certidão de nascimento para comprovação de parentesco. Serão considerados parentes os avós,