Pesquisa de Satisfação do Turista de Belo Horizonte

Pesquisa de Satisfação do Turista de Belo Horizonte Maio 2013

Belo Horizonte, atualmente com cinco milhões de habitantes na sua região metropolitana e 80% de sua economia no setor terciário, tem por característica o turismo de negócios e eventos, isso porque a economia da cidade gira entorno de setores como a biotecnologia, tecnologia da informação, medicina, moda e gastronomia, como exemplos. Esses setores são fortes indicadores de tendência de que a capital possui uma sociedade empreendedora e com perfil de alta exigência o que a torna uma cidade criativa. A capital mineira vive uma efervescência cultural e tudo isso poderá ser apresentado aos turistas da Copa das Confederações de 2013, Copa do Mundo de 2014 e Olimpíadas de 2016, além de outros grandes eventos já programados. A visibilidade da cidade dentro e fora do Estado vem aumentando e com isso a necessidade de saber a opinião desses visitantes. A Pesquisa de Satisfação do Turista de Belo Horizonte, elaborada pelo Núcleo de Turismo e a área de Estudos Econômicos do Sistema Fecomércio MG, Sesc, Senac e Sindicatos em parceria com a Empresa Municipal de Turismo de Belo Horizonte S.A. - Belotur, teve como objetivo mostrar a avaliação dos turistas que visitam a capital, em relação ao comércio, a prestação de serviços e a infraestrutura turística, além de traçar o perfil desse visitante. Essa pesquisa servirá como ferramenta para traçar diretrizes e estratégias, além de subsidiar ações para a melhoria no atendimento ao turista, e destacar quais setores merecem mais atenção dos órgãos responsáveis, para conseguir atender a crescente demanda turística na capital mineira. 2

A metodologia utilizada para a pesquisa foi aplicação de questionários (survey). Este tipo de investigação não se resume a fazer perguntas e contar respostas, mas utiliza técnicas específicas que se encaixam nas normas gerais da pesquisa. O questionário estruturado continha perguntas abertas e fechadas de forma a identificar a satisfação do turista na cidade de Belo Horizonte. Para tal, foram entrevistados 845 turistas, ou seja, somente aquelas pessoas que não moram em Belo Horizonte e que pernoitaram pelo menos uma vez na cidade. O período de aplicação foi entre os dias 15 e 19 de abril de 2013. As entrevistas foram individuais, a amostragem realizada foi aleatória simples, os questionários foram aplicados nos principais portões de saída da capital: Terminal Rodoviário, Aeroporto Internacional Tancredo Neves, Aeroporto da Pampulha, Circuito Praça da Liberdade, Museu de Artes e Ofício, Conexão Aeroporto, Mercado Central, Parque Municipal, Museu Abílio Barreto, Postos de Informações da Belotur e diversos hotéis da cidade. O intervalo de confiança da amostra foi de 95% e a margem de erro de 3,37 pontos percentuais dos resultados para a amostra como um todo. Alguns resultados podem não fechar em 100% devido aos arredondamentos bem como o fato de se ter perguntas de múltipla resposta na pesquisa. A estrutura temática da pesquisa abordou: Perfil do turista; Motivação da viagem; Informações para a viagem; Avaliação da Infraestrutura e dos serviços; Gastos na viagem; e Expectativa da viagem. 3

A pesquisa mostrou homogeneidade nas respostas dado que 50,8% dos entrevistados são mulheres e 49,2% são homens. Ou seja, a pesquisa tende a refletir a opinião geral dos turistas independente do sexo. Além disso, é possível observar que a maioria dos turistas que visitaram Belo Horizonte são adultos, visto que 37,0% possui entre 25 e 35 anos e 24,6% estão entre 36 e 50 anos. Ressalta-se ainda que 5,7% destes são pessoas da melhor idade. No que diz respeito à origem desses turistas, a pesquisa mostrou que 9,0% vieram da cidade de São Paulo e 7,0% da cidade do Rio de Janeiro. No entanto, ao agrupar a origem dos turistas por Estado, tem-se que 43,0% são de Minas Gerais, 17,4% do Estado de São Paulo e 9,4% Estado do Rio de Janeiro. Boa parte dos entrevistados possui Ensino Superior Completo (48,8%), Ensino Médio Completo (26,9%) e Ensino Superior Incompleto (9,1%). A pesquisa mostrou ainda que 10,1% dos entrevistados são estudantes, 6,1% aposentados, 5,7% são engenheiros, mesmo percentual de professores. Também foram entrevistados, advogados (5,3%), pessoas do lar (5,3%), vendedor/atendente (4,5%), funcionários públicos (4,1%) entre outros. 4

Sexo dos entrevistados 50,8% 49,2% Masculino Feminino Idade dos entrevistados 15,2% 24,6% 5,7% 3,2% 14,2% 37,0% Até 18 anos De 19 a 24 anos De 25 a 35 anos De 36 a 50 anos De 51 a 65 anos Acima de 65 anos 5

Origem dos turistas por cidade* Belém Governador Valadares Goiânia Porto Alegre Ipatinga Salvador Curitiba Uberlândia Vitória Campinas Juiz de Fora Montes Claros Brasília Rio de Janeiro São Paulo 1,1% 1,2% 1,3% 1,5% 1,8% 2,0% 2,0% 2,1% 2,2% 2,3% 2,4% 2,9% 2,9% 7,0% 9,0% * Ranking das 15 cidades mais citadas Estado ou País de origem dos turistas* Minas Gerais São Paulo Rio de Janeiro Estrangeiros Bahia Distrito Federal Espírito Santo Paraná Rio Grande do Sul Pará Goiás Santa Catarina Sergipe Alagoas Paraíba 4,7% 3,8% 3,3% 3,2% 2,4% 1,9% 1,9% 1,5% 1,1% 0,9% 0,9% 0,7% 9,4% 17,4% 43,0% *Ranking dos 15 Estados ou Países mais citados e dos tursitas estrangeiros ocupados 6

Escolaridade 9,1% 4,6% 4,0% 3,0% 2,9% 0,3% 0,1% 0,1% 0,1% 26,9% 48,8% Ensino Superior Completo Ensino Médio Completo Ensino Superior Incompleto Ensino Fundamental Incompleto Pós Graduação Completo Ensino Fundamental Completo Ensino Médio Incompleto Doutorado Mestrado Incompleto Mestrado Completo Analfabeta Médico Mecânico Auxiliar de Serviços Gerais Motorista Operador Consultor Técnico Analista Administrador Auxiliar / Assistente Empresário Autônomo Funcionário Público Vendedor/atendente Serviços do lar Advogado Professor Engenheiro Aposentado Estudante Profissão* 1,2% 1,2% 1,2% 1,4% 1,5% 1,6% 2,0% 2,1% 2,3% 2,6% 3,4% 3,6% 4,1% 4,5% 5,3% 5,3% 5,7% 5,7% 6,1% 10,1% * As 20 profissões mais citadas 7

Principal Motivo da Viagem Permanência média em dias 5,58 6,5% 2,8% 1,2% 0,5% 3,9% Negócios ou trabalho Visitar amigos e parentes Lazer ou descanso 10,4% 20,3% 21,9% 32,4% Estudos ou cursos Saúde Compras Pessoais Congressos, feiras ou convenções Religião ou Perigrinação Outros Setores mais procurados* Alimentação 83,2% Vestuário e Roupas 22,5% Calçados e Acessórios 16,8% Artesanato 16,8% Saúde e Beleza (Produtos e Serviços) 13,6% *Pergunta realizada apenas para quem teve como principal motivo de viagem "negócios ou trabalho" e "compras pessoais 8

Gasto médio total nos setores mais procurados Setor Gasto (R$) Alimentação 302,64 Vestuário e Roupas 694,73 Artesanato 723,11 Calçados e Acessórios 767,67 Saúde e Beleza 897,41 Frequência com que visita a cidade 21,2% 26,9% 51,9% 2 ou mais vezes por ano 1 ves por ano 1ª vez 9

Acompanhantes na viagem 60,9% 12,1% 8,6% 8,0% 7,9% 2,0% 0,5% Sozinho Grupo familiar Amigos Casal sem filhos Colegas de trabalho Casal com filhos Outros Principal meio de hospedagem 49,0% Hotel/Apart Hotel Casa de parentes 37,5% Casa de Amigos Pousada Apartamento da empresa Alojamento Pensão Albergue 8,8% Aluguel de casa Paroquia em Belo Horizonte República 10

Para 32,4% dos entrevistados, Belo Horizonte é um município para se realizar negócios, visto que esta foi a principal motivação da viagem à cidade. Outros 21,9% visitaram amigos e parentes e 20,3% dos entrevistados vieram a lazer ou descanso. Em média esses turistas ficaram na cidade 6 dias. Para os que vieram a negócios e compras pessoais (36,3%) o setor mais procurado foi o de alimentação, com 83,2% das respostas, seguido do setor de vestuário e roupas (22,5%), calçados e acessórios (16,8%), artesanato (16,8%) e saúde e beleza (13,6%). Quanto aos gastos nesses segmentos do comércio de bens, serviços e turismo, o que mais lucrou com os turistas foi o de Saúde e Beleza, cujo gasto médio total foi R$ 897,41 sendo que o máximo chegou a R$ 15.000,00. Em contrapartida, o setor de alimentação teve a menor média de gastos total desses visitantes, R$ 302,64. Esses valores são estimados com base nos valores fornecidos pelos próprios entrevistados, o que implica a possibilidade de resultados diferentes em outras pesquisas. O principal meio de hospedagem utilizado por esses visitantes foi o hotel/apart hotel (49,0%) seguido dos que ficaram na casa de parentes (37,5%). Dos entrevistados, 51,9% visitam Belo Horizonte pelo menos duas vezes por ano, 26,9% uma vez por ano e 21,2% visitaram a cidade pela primeira vez. Quando questionados sobre a principal fonte de informação para a preparação da viagem, 40,6% disseram que já conhecia o destino, 26,9% utilizaram a internet, 22,5% pediram informações a amigos e parentes, e apenas 8,7% utilizaram agências de viagem. Além disso, 60,9% viajaram sozinhos, 12,1% em grupo familiar, 8,6% com amigos, 8,0% são casais sem filhos, 7,9% vieram com colegas de trabalho e 2,0% são casais com filhos. 11

No que diz respeito aos serviços que poderiam ser feitos pela internet (consultar, comprar e reservar), 51,6% afirmaram que consultaram informações sobre transporte aéreo, 47,5% consultaram informações sobre hospedagens e 18,9% procuraram sobre atrativos e passeios. O serviço mais reservado na internet foi à hospedagem (70,8%) e em seguida veio o transporte aéreo (39,8%). Porém, no momento de efetivar a compra, 90,4% compraram a passagem pela internet e 47,5%, o meio de hospedagem. Ressalta-se que essa pergunta era de múltipla resposta, o entrevistado poderia, por exemplo, consultar, reservar e não comprar os serviços oferecidos. Por isso os resultados não fecham em 100%. Principal fonte de informação Já conhecia o destino 40,6% Internet 26,9% Amigos e parentes 22,5% Agências de Viagem 8,7% Outros Feiras, eventos e congressos Guias turísticos impressos Artigos em jornais e revistas 4,8% 2,4% 0,9% 0,8% 12

Serviços consultados na internet 51,6% 47,5% 18,9% 18,0% Transporte aéreo Hospedagem Atrativos e passeios Pacote Turístico Locação de veículos Outros 10,7% 4,9% Serviços reservados na internet 70,8% 39,8% Hospedagem Transporte aéreo Locação de veículos Atrativos e passeios Pacote Turístico Outros 10,6% 7,1% 6,2% 3,5% 13

Serviços comprados na internet Transporte aéreo 90,4% Hospedagem 47,5% Pacote Turístico 8,2% Locação de veículos 6,4% Atrativos e passeios 4,6% Outros 1,1% Os pesquisados deveriam avaliar a qualidade de alguns itens de determinados setores do turismo. As notas variam de 1 a 5, sendo 1 péssimo e 5 ótimo. Ao avaliarem a infraestrutura turística da cidade, o transporte coletivo obteve a pior nota média dos entrevistados (2,9) enquanto os táxis tiveram a melhor nota (3,94). A diferença da melhor nota para a segunda melhor, que no caso foi o serviço de telefonia móvel (3,79) é bem pequena, o que implica que os entrevistados também acham que esse serviço é bom. 14

Avaliação da infraestrutura turística Segmento Nota Transporte coletivo 2,90 Limpeza urbana 3,12 Segurança pública 3,23 Sinalização Turística 3,34 Acesso a wi-fi 3,48 Serviços de telefonia móvel 3,79 Taxi 3,94 No que diz respeito à qualidade de alguns serviços turísticos, os entrevistados consideraram que os serviços dos guias de turismo são regulares (3,4), a diversão noturna é boa (3,97). O item melhor avaliado foi a gastronomia, com uma nota média de 4,45. Já na qualidade dos estabelecimentos, os bares e restaurantes tiveram a melhor avaliação do turista (4,03) diferente das casas de câmbio que obtiveram uma nota média de 3,4. O comércio teve uma boa avaliação dos turistas (3,9) assim como os atrativos turísticos (3,88), as agências de viagem (3,87) e os postos de informações turísticas (3,85). Avaliação da qualidade dos serviços turísticos Segmento Nota Guia de turismo 3,40 Informações turísticas 3,48 Diversão noturna 3,97 Hospedagem 4,18 Gastronomia 4,45 15

Avaliação dos estabelecimentos pela qualidade de atendimento Segmento Nota Casas de câmbio 3,40 Locadora de veículos 3,71 Postos de informação turística 3,85 Agências de viagem 3,87 Atrativos turísticos 3,88 Comércio 3,90 Bares/Restaurantes 4,03 Gasto médio Total na viagem Segmento Valor (R$) Atrativos e passeios 129,26 Transporte 152,95 Alimentação 243,33 Compras 380,71 Hospedagem 424,27 O gasto médio total dos turistas foi feito com base nas respostas dos próprios entrevistados que falavam o valor que acreditavam ter gasto em cada um dos segmentos. Observa-se que o maior gasto médio na viagem foi com a hospedagem (R$ 424,27) e o menor com os atrativos e passeios feitos na cidade (R$ 129,26). Em média os turistas ficaram na cidade 6 dias, e com essa informação foi possível estimar o gasto diário da viagem, 16

bem como, ao informarem quantas pessoas estavam incluídas nos gastos permitiu o cálculo estimado de gasto por pessoa na viagem. Gasto médio por dia na viagem Segmento Valor (R$) Atrativos e passeios 23,16 Transporte 27,40 Alimentação 43,60 Compras 68,21 Hospedagem 76,02 Gasto médio por pessoa na viagem Segmento Valor (R$) Atrativos e passeios 90,64 Transporte 107,25 Alimentação 170,62 Compras 266,96 Hospedagem 297,50 17

O que mais gostou na cidade* 28,2% 21,1% Atrativos Culturais Atrativos Naturais Bares e Restaurantes Shoppings Mineirão 11,5% Casas Noturnas Hospitalidade e receptividade dos mineiros Atividades Econômicas Congressos e Feiras Zoológico * Os 10 atrativos mais citados 1,6% 1,6% 2,0% 2,4% 2,4% 2,4% 2,4% 2,8% 3,1% 3,5% 3,5% 3,9% 3,9% O que menos gostou na cidade* 22,4% 28,7% Parques Oiapoque Casas noturnas Shoppings Obras Mendigos Bares e restaurantes Lagoa da Pampulha (acesso e mal cheiro) Rodoviária Má qualidade no transporte Falta de informação e sinalização turística Segurança Nenhum Outros Trânsito complicado * Os 15 atrativos mais citados 18

Com relação aos atrativos visitados na cidade, 28,2% dos turistas gostaram mais dos atrativos culturais. Os mais citados foram o conjunto arquitetônico da Pampulha (10,0%), o Mercado Central (4,1%), os museus (3,1%) e a gastronomia com 2,3% das respostas. Em seguida ficaram os atrativos naturais com 21,1% das respostas, onde os parques (10,3%) e as praças (8,7%) foram os mais citados. Grande relevância tiveram os bares e restaurantes (11,5%) e os shoppings com 8,3% das respostas. Em contrapartida, quando perguntado quais atrativos menos gostaram, a maioria afirmou que foi o trânsito complicado (28,7%). Também foram citados segurança (3,9%), Falta de informação e sinalização turística (3,5%), Obras (2,4%), Mendigos (2,4%) entre outros. De acordo com as expectivas, o que achou da viagem 3,8% 13,8% Atendeu plenamente Atendeu em parte 22,0% 60,4% Superou Não satisfez ou decepcionou 19

No geral, pode-se afirmar que a viagem para esses turistas foi positiva, visto que, as expectativas desses visitantes foram atendidas plenamente por 60,4% dos pesquisados. Para 22,0% a expectativa foi atendida em parte e para 13,8% as expectativas foram superadas. 20

Do total de turistas entrevistados, 50,8% são do sexo feminino e 49,2% do sexo masculino. Com relação à idade, boa parte tem entre 25 e 35 anos (37,0%) seguido dos que possuem entre 36 e 50 anos (24,6%); 43% dos entrevistados são de Minas Gerais, 17,4% de São Paulo e 9,4% do Rio de Janeiro. Além disso, 4,7% dos visitantes eram estrangeiros. A permanência média desses turistas na cidade foi de 6 dias; Dos turistas entrevistados, 48,8% possui Ensino Superior Completo, 26,9% Ensino Médio Completo e 9,1% Ensino Superior Incompleto; 9,7% dos entrevistados são estudantes, 6,1% aposentados, 5,7% engenheiros ou professores e 5,3% são advogados ou fazem serviços do lar; Boa parte dos entrevistados veio a Belo Horizonte a negócios ou trabalho (32,4%). Eles também vieram motivados a visitar amigos e parentes (21,9%) e a lazer ou descanso (20,3%); 49,0% dos respondentes se hospedaram em hotéis/apart, 37,5% em casa de parentes e 8,8% em casa de amigos; Grande parte dos turistas visita a cidade pelo menos duas vezes no ano (51,9%), outros 26,9% uma vez por ano e 21,2% vieram pela primeira vez a capital mineira; 21

40,6% dos entrevistados já conheciam o destino a que vieram visitar. 26,9% tiveram como principal fonte de informação a internet e 22,5% os amigos e parentes; O principal serviço consultado na internet foi o transporte aéreo (51,6%), seguido do meio de hospedagem (47,5%). 90,4% dos entrevistados compraram a passagem aérea pela internet; No que diz respeito à infraestrutura turística, o táxi foi o item com a melhor avaliação (3,94), já o transporte coletivo obteve a pior nota (2,90). Ao avaliarem a qualidade dos serviços turísticos, a gastronomia obteve a melhor média (4,45), e em relação à qualidade do atendimento dos estabelecimentos, o melhor resultado ficou com os bares e restaurantes (4,03). O maior gasto na viagem do turista em Belo Horizonte foi com a hospedagem, despesa em média de R$ 424,27, seguido das compras, com uma média de R$ 380,71; No que diz respeito ao que mais gostaram na cidade, os atrativos culturais corresponderam a 28,2% das respostas. Em seguida ficou os atrativos naturais (21,1%) e os bares e restaurantes (11,5%); Quando questionados em relação ao que menos gostaram na cidade, 28,7% dos entrevistados disseram que foi o trânsito complicado, 3,9% apontaram a segurança e a falta informação e sinalização turística (3,5%). Além disso, 3,9% dos turistas não questionaram os atrativos turísticos; 22

Para 60,4% dos entrevistados, a viagem atendeu plenamente suas expectativas, 22,0% acharam que atendeu em parte e para 13,8% a viagem superou as expectativas 23

Equipe Técnica SISTEMA FECOMÉRCIO MG Lázaro Luiz Gonzaga Presidente Estudos Econômicos Gabriel de Andrade Ivo Responsável Juan Moreno de Deus Analista de Economia Luana Thamiris da S. de Oliveira Analista de Pesquisa Dayanne Jéssica da Silva Mendes Sabrina Dias da Silva Assistente Administrativo Ana Carolina Mayrink Silva Ana Flávia Siqueira Nunes Daylla Themis V. Campos Sato Priscila Pereira Vieira Freitas Pesquisadoras Turismo Lúcia Cristina Vieira Responsável Lorraine Thomaz Pereira Coordenadora Mariana Marques de Lima Analista de Turismo SESC Minas Rodrigo Penido Duarte Diretor Joanna de Resende Andrade Gerente de Hospedagem Saulo Augusto Nascimento Coordenador de Eventos Elton de Paula Analista de Eventos Aldo Geovane Matias Artur Coimbra Dayana Souza Coutinho Edilane Gonçalves dos Santos Gabriel Pedersoli de Melo Giselle Medeiros Antunes Guilherme Batista Ribeiro Jeane Pereira dos Santos Mariana Martins R. de Paula Thais Aparecida Pires Alvim Thaís Lúcia Coelho Moreira Nágila Moreira Santiago João Hézio C. G. de A. Moreira Mariana G. Silva dos Santos Monitores Solange Delminda Rosa Estagiária 24

Equipe Técnica BELOTUR Mauro Guimarães Wekema Presidente Stella de Moura Kleinrath Diretora da Diretoria de Promoção Turística Ygor Teles Chefe da Diretoria de Informação Turística Débora Nogueira Assessora da Diretoria de Promoção e Informação Turística Maria Thereza Saez Técnico de nível Superior da Diretoria de Promoção e Informação Turística José Geraldo Dolabela Técnico de nível Superior Departamento de Marketing 25