+55 47 2101-7444 ombudsmanti@datasul.com.br www.datasul.com.br SISTEMAS E INFRA-ESTRUTURA DIRETORIA DE PRODUTO E TECNOLOGIA

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22 ANOTAÇÕES ÍNDICE 1 PROCEDIMENTO 1.1 UTILIZAÇÃO DE E-MAIL 1.1.1 Forma de acesso 1.1.2 Tamanho da caixa 1.1.3 Pastas particulares 1.2 SALVAR ARQUIVOS EM REDE (PASTA USERS DA CORP) 1.3 BOAS PRÁTICAS PARA USO DE NOTEBOOK 1.4 TELEFONIA IP 1.5 CALL CONFERENCE 1.6 VÍDEO CONFERÊNCIA 1.7 RESERVAS DE SALA DE REUNIÃO 1.8 LINKS PARA ACESSO AO DATACENTER 1.9 SENHA EXPIRADA 1.10 IMPRESSORAS 1.11 ACESSO A VPN 1.12 Furto / Roubo de equipamentos 1.13 Ao viajar leve a nota fiscal do note 1.14 Problemas com equipamentos 06 06 06 06 07 07 08 09 09 10 10 10 11 11 11 11 12 2 SUPORTE 2.1 CANAIS DE CONTATO 2.1.1 Central de serviços 2.1.2 FO MAIL 2.1.3 SCC 2.1.4 Portal de Clientes 2.1.5 Auto Atendimento 2.2 ABERTURA DE CHAMADOS 2.2.1 Conteúdo 2.2.2 Ações para um atendimento mais eficaz 2.3 CLASSIFICAÇÃO DO CHAMADO 2.3.1 Prioridade 2.3.2 Impacto 2.4 SLA 2.4.1 Como Consultar um Chamado via WEB 2.5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO 2.6 PROCESSO DE ESCALAÇÃO DE UM CHAMADO ABERTO 2.7 ESTRUTURA 2.8 PROCESSO 14 14 14 14 14 14 15 15 15 16 16 16 17 19 19 19 20 21

4 21 2.8 PROCESSO

20 1) Contatar o ouvidor da franquia por e-mail ou telefone, conforme segue: FRANQUIA TELEFONE E-MAIL Tecnologia (47) 3802-8346 (47) 3802-8325 ouvidoria.tecnologia@datasul.com.br ombudsmanti@datasul.com.br 2) Contatar a área de Suporte Corporativo da Datasul, pelo telefone: (*47) 2101-7400 e escolher a opção 7 Agente Corporativo 2.7 ESTRUTURA

6 19 1.1 UTILIZAÇÃO DE E-MAIL 2.4.1 Como Consultar um Chamado via WEB A utilização de e-mail é feita por meio de dois métodos, webmail e outlook. Sendo a primeira utilizada externamente. 1.1.1 Forma de acesso Webmail: Esta forma é para acessos externos quando não houver a disponibilidade da máquina do usuário ou haja preferência pelo uso do mesmo. Para acessar o webmail deve ser acessado no seguinte endereço: http://mailcorp.datasul.com.br/exchange 1.1.2 Tamanho da caixa Para usuários corporativos temos um limite de tamanho de caixa de 100Mb. As caixas que ultrapassarem este limite são impedidas de enviar e receber e-mail até que seu tamanho seja diminuído para abaixo dos 100Mb. O Servidor envia e-mail de alerta sobre os excessos de caixa. 1.1.3 Pastas particulares Para não ultrapassar o limite de caixa citado acima você pode criar as Pastas Particulares (PST). Para criar um PST basta acessar no Outlook no menu principal Arquivo>Novo>Arquivos de dados do Outlook. Sua funcionalidade é armazenar de maneira organizada os e-mails que não são deletados. Você pode criar quantas PST forem necessárias, apenas respeitando o limite de 1,5 Gb, para cada, conforme recomendação da Microsoft. Para consultar o status/solução do chamado, proceder da seguinte forma: 1- Acessar o site www.datasul.com.br/portal; 2- Informar Usuário e Senha e <ENTRAR>; 3- Selecionar a opção SUPORTE no menu superior; 4- Clicar em Consultar Chamados no menu Gerenciamento de Chamados; 5- Definir os itens de seleção de acordo com sua necessidade, e selecionar a opção Ler Chamados no menu inferior. Para informações detalhadas, utilize a opção Ajuda. 2.5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO A Infra-Estrutura aplica uma pesquisa sobre o atendimento prestado pelo suporte. Ela é enviada automaticamente ao usuário que abriu um chamado assim que o processo de atendimento estiver encerrado (chamado solucionado). A pesquisa é também um item de SLA. 2.6 PROCESSO DE ESCALAÇÃO DE UM CHAMADO ABERTO O processo de escalação para chamados deve ser utilizado pelo cliente quando o atendimento normal não está sendo executado de maneira satisfatória ou em situação que esteja fora do processo padrão Datasul de atendimento. O processo de escalação deverá ser seguido na seguinte ordem:

18 7 sla - TEMPO PARA INÍCIO DO ATENDIMENTO CLASSIFICAÇÃO DA FO VALOR OBJETO META Prioridade BAIXA Até 16 h Prioridade MÉDIA Até 8 h 96 a 98% Prioridade ALTA Até 4 h Prioridade URGENTE Até 1 sla - TEMPO PARA SOLUÇÃO DO ATENDIMENTO Ultrapassar este limite pode acarretar na perda dos e-mails ou no mau funcionamento do Outlook. 1.2 SALVAR ARQUIVOS EM REDE (PASTA USERS DA CORP) Todos os usuários corporativos tem um servidor dedicado a guardar arquivos de caráter profissional na rede. O servidor disponibilizado para este fim é o caravelas. Cada usuário tem direito a 5 Gb para seu home folder. Diariamente é feito backup do servidor assegurando desta forma a integridade dos arquivos. Para acessar seu home folder: \\caravelas\ usuário ( ex: \\caravelas\corp11111). CLASSIFICAÇÃO DA FO VALOR OBJETO META Prioridade BAIXA Prioridade MÉDIA Prioridade ALTA Prioridade URGENTE Até 40 h Até 24 h Até 12 h Até 4 h 96 a 98% Para cálculo de tempo decorrido utilizado deverão ser considerados as horas úteis trabalhadas, compreendidas das 8:00 às 18:00, com intervalo de 1h30min para almoço, de segunda à sexta-feira, excluindo feriados. O tempo de início do atendimento do suporte é o tempo decorrido entre a abertura da solicitação (FO de suporte) e o início de atendimento. O retorno ao cliente pode ser efetuado via telefone ou e- mail. O chamado estará disponível na internet e poderá ser consultado. 1.3 BOAS PRÁTICAS PARA USO DE NOTEBOOK Dicas para não instalar aplicativos não homologados pela Datasul. Limpeza. Faça uma limpeza periódica do equipamento, para eliminar as impurezas que se acumulam com o tempo e causam problemas para utilização. Utilize algodão umedecido na água para realizar a limpeza e flanelas. NUNCA faça uso de detergentes ou álcool, pois estes produtos são corrosivos e podem danificar o equipamento permanentemente. Transporte. Quando houver necessidade de transporte do equipamento faça o mesmo com as maletas fornecidas juntamente com seu note, pois elas são fabricadas exclusivamente para absorver possíveis impactos. O correto transporte e manuseio do equipamento é essencial para a vida útil do equipamento. Lembre-se que como qualquer componente eletrônico o notebook é sensível

8 17 e requer o cuidado necessário. Danos por mal uso serão de responsabilidade do usuário que deverá ressarcir a empresa pelo equipamento. Tabela 1.0 classificação de Fos pelo usuário Utilização. A utilização dos computadores/notebooks deve ser restrita ao uso profissional. O equipamento vem pré-configurado com todos os recursos necessários para desempenhar suas atividades da melhor forma. A instalação de softwares extras deve ser solicitada para a Infra, que realizará a mesma mediante aprovação do gerente responsável. A instalação não autorizada de softwares será punida com as medidas cabíveis. Os equipamentos são verificados a cada login pelo software de inventário que realiza a varredura de todos os softwares utilizados em cada máquina. A utilização nestas condições podem ainda acarretar complicações jurídicas para a empresa, no caso do software instalado não ter a devida licença. 1.4 TELEFONIA IP Existem 3 dispositivos para o USO do VOIP 1) No ATA (dispositivo físico) não é feita a identificação, apenas a conversão de ramal VOIP para analógico. 2) No Telefone IP (dispositivo físico) existe o Visor onde que pode ser visualizado a origem da ligação, acessando a interface WEB do mesmo pode ser configurado 15 números para o armazenamento na agenda, assim facilitando a discagem rápida. 3) No FaleWEB (softfone) existe a identificação do telefone de origem e possibilita a agenda pessoal e a corporativa que é atualizado conforme ramal novo é criado, disponível em \\joaquina\apps\faleweb. PRIORIDADE 2.4 SLA IMPACTO URGENTE ALTA BAIXA URGENTE 1 2 3 ALTA 2 3 4 BAIXA 3 4 4 CÓDIGO URGÊNCIA 1 URGENTE 2 ALTA 3 MÉDIA 4 BAIXA SLA é o Acordo de Nível de Serviço, fechado com o cliente na hora do contrato. É neste acordo padrão que se baseia o tempo de início, de solução, pesquisa de satisfação, disponibilidade e troca de hardware, de acordo com a prioridade do chamado. Confira :

16 9 2.3 CLASSIFICAÇÃO DO CHAMADO 1.5 CALL CONFERENCE A classificação de um chamado direciona o tempo do início do atendimento, pré definido com base na SLA. Quem faz esta classificação normalmente é o usuário que abriu o chamado. Entretanto, caso a classificação não esteja de acordo com as orientações deste guia (Ver tabela 1) ela pode ser alterada pelas equipes de suporte. O usuário será comunicado sobre a alteração. 2.3.1 Prioridade 1) Urgente: A função não pode ser usada ou possui restrições severas. Pode ser necessária uma intervenção manual ou procedimento paliativo; 2) Alta: A função pode ser usada com restrições menores. Não é crítica para a realização de tarefas; 3) Baixa: Pouco impacto na execução da tarefa: erros de ortografia, navegação de telas, problemas de visualização. 2.3.2 Impacto Existem duas formas de fazer CONFERENCE na Datasul 1) Via Sala Virtual: Existe o número 2101-7330, internamente pode usar 7330 para criar uma sala de conferência ou entrar em uma sala já existente. Para criar a sala é necessário ter uma conta e senha. 2) Via comando: usar o procedimento abaixo. Conferência (DC) Efetuar a chamada normalmente (interno ou externo) Durante a conversação Para incluir disque: Flash + Rml ou nº externo Após atendimento Flash + * + 5 + 6 + 2 + 0 Para excluir (só ramal que originou a conferencia): Flash + * + 5 + 6 + 2 + n (n = número do participante da Conferência por ordem de inclusão) 1) Urgente: A falha informada afeta a empresa como um todo ou um processo crítico ao negócio; 2) Alta: A falha informada afeta uma parte da empresa ou uma área especifica, afeta parcialmente um processo do negócio; 3) Baixa: A falha informada afeta um único indivíduo, não afeta qualquer processo crítico ao negócio. 1.6 VÍDEO CONFERÊNCIA Todos os usuários corporativos têm acesso à sala de vídeo conferência. Para agendar a sala o usuário deve verificar no Outlook a disponibilidade da mesma e, então, iniciar uma ocorrência na data e horário desejado. Para conferências com clientes externos (extra DBC), é necessária a abertura de FO. Nesta devem constar todas as informações disponíveis do cliente, para que a Infra entre em contato com ele para viabilizar a Vídeo Conferência.

10 15 A sala conta com um manual explicativo para utilização do equipamento, porém para qualquer dúvida a Infra fica a disposição. A sala de Vídeo Conferência deverá ser utilizada somente para fins do uso efetivo de vídeo, as reuniões que não for necessário o uso do equipamento deverão ser realizadas nas demais salas. 1.7 RESERVAS DE SALA DE REUNIÃO Para utilizar as salas de reuniões é necessário o agendamento prévio. Este agendamento deve ser realizado pelo software de e-mail convidando a respectiva sala a ser usada e as demais pessoas da reunião. Qualquer problemas relacionado a esse assunto deverá ser tratado com a equipe de Infra - Estrutura (2101-7001 * 2). 2.2 ABERTURA DE CHAMADOS Para abrir uma solicitação você pode utilizar qualquer um dos canais citados anteriormente. 2.2.1 Conteúdo. Informe todos os quadros solicitados na inclusão do chamado com detalhes (Descrição da ocorrência, Programas relacionados, Situação esperada, passos/dados para reproduzir a ocorrência, Tentativas realizadas para resolver a ocorrência) e envie cópias das telas (programas utilizados e telas de programas de parâmetros quando relacionados ao fato), além do extrato de versão do produto. Isso agilizará o processo de atendimento. 1.8 LINKS PARA ACESSO AO DATACENTER Para acessar o CRM / BI: datacenter1 http://www.datasul.com.br/ Para acessar o ERP / SGF: http://www.datasul.com.br/ datacenter2 1.9 SENHA EXPIRADA Para trocar senha expirada, o usuário/cliente deve entrar em contato com o suporte tecnologia. Para alterar a senha antes de expirar o usuário/cliente pode acessar o portal de TI: www.datasul.com.br/ti opção: Altere sua senha. 2.2.2 Ações para um atendimento mais eficaz Informe na FO o contato do usuário. Evite informar um consultor externo ou alguém que não tenha relação com o fato; Consulte a página de suporte freqüentemente. Envie as informações solicitadas o mais rápido possível. Algumas vezes o suporte precisa de mais informações, além das que você descreveu no chamado, para fazer a devida análise. Caso estas não sejam passadas dentro do prazo, o suporte compreende que a ocorrência foi solucionada internamente e encerra a FO. Para mais informações sobre o processo de abertura de chamados, consulte perguntas mais freqüentes, no portal de TI (www.datasul.com.br/ti).

14 11 2.1 CANAIS DE CONTATO 1.10 IMPRESSORAS Para comunicação com o suporte você pode utilizar: Central de Serviços, FO Mail, SCC, Auto-atendimento e Portal de Clientes. 2.1.1 Central de serviços (47) 2101-7001 opção 2. Com este número o cliente fala direto com os atendentes e recebe o primeiro atendimento, obtém informações sobre os serviços e ambientes suportados, e faz o registro de solicitações. 2.1.2 FO MAIL: fo.mail@datasul.com.br Forma prática e ágil para registrar uma FO (Ficha de Ocorrência) para a equipe de Infra-estrutura 2.1.3 SCC Utilizando o sistema interno SCC (Support Call Control) o cliente acompanha todo o histórico e status de suas solicitações, sendo possível também adicionar informações às ocorrências que estão em tratamento ou ainda fazer o registro de novas FOs. 2.1.4 Portal de Clientes: www.datasul.com.br/portal No Portal de Clientes você pode abrir chamados e consultálos. 2.1.5 Auto-atendimento: www.datasul.com.br/ti Neste portal você encontra informações para consulta rápida de procedimentos. Assim você mesmo pode encontrar soluções para eventuais problemas, sem a necessidade de abrir um chamado Para instalação de impressoras, manutenção ou troca de cartucho contate a infra-estrutra por FOmail ou callcenter. 1.11 ACESSO A VPN O acesso a VPN deve ser realizado pela conexão criada no equipamento, esta conexão estará disponível apenas para visualização de e-mails localizados nos servidores da Datasul. Caso a conexão não seja executada corretamente, favor entrar em contato com Call Center ( 2101-7001 * 2), se o problema não for resolvido será aberta uma FO para análise critica do problema. 1.12 FURTO / ROUBO DE EQUIPAMENTOS Todos os equipamentos da Datasul são assegurados. Na ocasião de um sinistro você deve registrar um boletim de ocorrência e entregá-lo à infra-estrutura, que encaminhara o mesmo para a ativação do seguro. Para evitar as perdas nesta situação mantenha seus dados de maior importância na rede ou faça um backup regularmente. 1.13 AO VIAJAR LEVE A NOTA FISCAL DO NOTE Leve a nota fiscal para qualquer locomoção dos equipamentos. Se a nota fiscal não foi entregue juntamente com seu equipamento, solicite junto à infra-estrutura. Para viagens internacionais é necessária uma nota de saída para declarar na receita federal. Solicite este documento para a infra-estrutura, antecipadamente.

12 13 1.14 PROBLEMAS COM EQUIPAMENTOS Problemas relacionados aos equipamentos da Datasul devem ser reportados a equipe de infra-estrutura: primeiramente para o call center ( 2101-7001 * 2), e se o problema não for resolvido nesta etapa será aberta uma FO para a equipe de Help-desk que atenderá o chamado o mais breve possível. O chamado também pode ser aberto diretamente via FO-mail.