Gestão da qualidade em serviços: um estudo de caso em microempresas do ramo de oficinas mecânicas Eunice Zucchi (CESCAGE) eunicezucchi@gmail.com Balduir Carletto (CESCAGE) bcarletto@uol.com.br Camila Lopes Ferreira (CESCAGE) camila@cescage.edu.br Resumo: O presente artigo busca analisar a gestão da qualidade na microempresa, identificando a contribuição para o aumento da competitividade e o fortalecimento da organização. Para concretização da pesquisa foi realizada um estudo de caso em seis microempresas prestadoras de serviços do ramo de manutenção e reparos de veículos da cidade de Ponta Grossa Paraná, averiguando a visão e o interesse dos proprietários a respeito da gestão da qualidade. Constatou-se que a percepção dos proprietários referente à competitividade é bem definida, fator que impede a aplicação é o econômico seguido do burocrático e, o mais expressivo, é o conhecimento dos efetivos ganhos a respeito do tema. O interesse pelo sistema é relevante já que as grandes corporações estão adequadas ao princípio e são competidores diretos. Palavras-chave: Gestão da qualidade em serviços, Competitividade, Micro e Pequenas Empresas. 1. Introdução Os empreendedores estão a cada passo mais interessados em manterem-se atualizados e buscam o saber através de adoção de novas metodologias de aprendizagem e processo de gestão, a fim de obter vantagem competitiva. Segundo pesquisa realizada pelo Serviço Brasileiro às Micro e Pequenas Empresas SEBRAE (2007), 78% das micro e pequenas empresas que abriram suas portas entre 2003 e 2005, sobreviveram. Dados estes que, em 2006, não ultrapassavam 50%. Isto é reflexo da busca por conhecimento. A pesquisa apóia-se em Drucker (2001) que versa sobre a real função da administração, que é transformar a informação em conhecimento e saber aplicá-lo através da atuação. Campos (2004, p. 23) afirma que [...] o objetivo do trabalho humano é satisfazer as necessidades daqueles que precisam do resultado do seu trabalho, decorrências muito apreciadas pelos clientes, em um mercado que a cada passo há um novo produto ou serviço sendo oferecido, avante daquele considerado referencial. Onde o empreendedor deve saber balizar seus conhecimentos e colocá-los em ação para transformar seu público alvo em clientes cativos. O desenvolvimento das empresas depende dos objetivos traçados pelos seus dirigentes. Para isso, Porter (1999) destaca que a ampliação das empresas, pode ser divida em duas partes: a primeira, é o desempenho dos concorrentes do setor; a segunda, refere-se ao desempenho da organização perante a esfera, fato que dependerá da estratégia utilizada para atingir os objetivos traçados. Com o advento da globalização, a gestão da qualidade tornou-se fator competitivo para as empresas, conforme Mello (2002). Fator confirmado por Paladini (2002), onde versa que a
gestão da qualidade total é um diferencial que possibilita acompanhar os processos dentro da organização para a obtenção dos objetivos e o caminho para melhoria contínua. A metodologia utilizada para o atendimento dos objetivos foi o estudo de caso desenvolvido, junto a seis microempresas do ramo de oficinas mecânicas de reparos de veículos da cidade de Ponta Grossa Pr. O instrumento de coleta de dados empregado foi um questionário estruturado composto por 06 (seis) questões e a coleta estatística do número de empresas certificadas pela ISO 9001:2000 (2000) através do site do Inmetro (2006). O público alvo foi constituído pelos administradores das organizações, para verificação da percepção dos proprietários quanto a Gestão da Qualidade, se é considerada como fator competitivo, analisando a realidade empresarial sobre o entendimento do tema e sua aplicação. 2. A gestão da qualidade Gestão da qualidade é uma forma de gerenciamento, que visa melhorar o desempenho organizacional, possibilitando alcançar vantagens competitivas e auxiliando na sobrevivência das empresas. Paladini (2004) cita que gestão é adequar as atividades da empresa da melhor forma para atender ao cliente, superando suas expectativas para que se torne um consumidor cativo. Corrêa (2007) e Oakland (1994) fazem alusões aos significados da Qualidade, segundo alguns dos maiores autores no tema: TABELA ESPAÇAMENTO ESTA LINHA EM BRANCO Autores Definições Joseph M. Juran 1-Qualidade é adequação ao uso, promove a satisfação do cliente com o produto ou serviço; 2- Qualidade é ausência de defeitos. William E. Deming [...] a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. Philip B. Crosby [...] conformidade com as exigências. Armand V. Feigenbaum O controle total da qualidade é um sistema efetivo para integrar os esforços dos vários grupos dentro de uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção da qualidade e no melhoramento da qualidade, de maneira que habilite marketing, engenharia, produção e serviços com os melhores níveis econômicos que permitam a completa satisfação do cliente. David A. Garvin A organização deve entender e atender as dimensões consideradas de maior importância para o cliente. Essas dimensões são definidas como: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, manutenção, estética e qualidade percebida. Fonte: Adaptado de Corrêa(2007) e Oakland (1994) Tabela 1 Conceitos de Qualidade A conceituação predominante para a qualidade é satisfação dos clientes que depende da relação entre expectativas na aquisição e percepções no momento do uso, quanto à qualidade do produto. A gestão da qualidade abrange três naturezas básicas, segundo Paladini (2004): - Bens tangíveis: atividades industriais onde o produto existe fisicamente; - Bens intangíveis: há interação com o usuário na geração de serviços;
- Estruturação de método: como desenvolver uma atividade. 3. Gestão da qualidade em serviços Na prestação de serviços as estratégias são distintas, a estruturação dos procedimentos é a mesma da utilizada em atividades industriais. A gestão da qualidade é adaptação do processo ao cliente, pois o mesmo está presente no processo produtivo, onde a padronização fica comprometida, no entanto, o feedback é imediato (PALADINI, 2004). Aaker (2001) versa sobre a qualidade dos serviços, onde os aspectos tangíveis como a organização física e administrativa são as primeiras avaliações dos clientes. A confiabilidade e a competência demonstram segurança e, por fim, a atenção que a empresa oferece a seus clientes são estratégias de diferenciação; citações que condizem com o pensamento de Campos (2004): controlar a qualidade é definir os padrões com base nas necessidades das pessoas, cumprindo e melhorando continuamente estas definições para satisfazê-las. Moreira (1996) enfatiza que a qualidade em serviços é formada por três meios: - Os bens utilizados podem ser tangíveis ou intangíveis; - Ambiente em que ocorre o serviço; - Serviço prestado. Esses elementos podem ser avaliados através das análises que a corporação adota. A opção pela qualidade é uma tática que supera a concorrência, confirmada na Tabela 01 onde a reputação pela qualidade foi a vantagem competitiva sustentável mais mencionada (AAKER, 2001)
Vantagens competitivas sustentáveis de 248 negócios Hi-Tech Serviços Outros Total 1 Reputação pela qualidade 26 50 29 105 2 Serviço ao cliente/suporte ao produto 23 40 15 78 3 Reconhecimento de nome/visibilidade 8 42 21 71 4 Retenção de bom pessoal administrativo e de engenharia 17 43 5 65 5 Produção de baixo custo 17 15 21 53 6 Recursos financeiros 11 26 14 51 7 Orientação ao cliente/feedback/pesquisa de mercado 13 26 9 48 8 Abrangência de linha de produtos 11 23 13 47 9 Superioridade tecnica 30 7 9 46 10 Base instalada de clientes satisfeitos 19 22 4 45 11 Segmentação/foco 7 22 16 45 12 Características de produto/diferenciação 12 15 10 37 13 Inovação contínua de produto 12 17 6 35 14 Participação de mercado 12 14 9 35 15 Tamanho/localização da distribuição 10 11 13 34 16 Oferta de preço baixo/alto valor 6 20 6 32 17 Conhecimento do negócio 2 25 4 31 18 Pioneiro/entrante precoce na industria 11 11 6 28 Operações e produção eficientes e flexíveis, adaptáveis aos 19 clientes 4 17 4 25 20 Força de vendas eficaz 10 9 4 23 21 Habilidades de marketing generalizadas 7 9 7 23 22 Cultura/visão compartilhada 5 13 4 22 23 Objetivos estratégicos 6 7 9 22 24 Empresa-mãe poderosa e bem conhecida 7 7 6 20 25 Localização 0 10 10 20 26 Imagem/publicidade eficaz 5 6 6 17 27 Empreendedorismo 3 3 5 11 28 Boa coordenação 3 2 5 10 29 Pesquisa e desenvolvimento de engenharia 8 2 0 10 30 Planejamento de curto prazo 2 1 5 8 31 Boas relações com o distribuidor 2 4 1 7 32 Outros 6 20 5 31 Total 315 539 281 1135 Número de negócios 68 113 67 248 Número médio de VCSs 4,63 4,77 4,19 4,58 Fonte: Aaker (2001, p.149) Tabela 02: Vantagens competitivas sustentáveis 4. Gestão da qualidade na pequena empresa Pela tradição a gestão da qualidade na pequena empresa, não é aplicável, subentendendo-se que a mesma é aplicada somente em grandes corporações e, ao pequeno empreendimento, falta-lhe a capacidade de adaptação. Do contrário, a regra é adaptável a qualquer porte de empresa. Estudos realizados demonstram que sucesso da gestão é mérito da organização e não da peculiaridade do sistema, conforme afirma Paladini (2004). Green (1995) aborda que pequenas empresas estão sendo pressionadas pelas grandes corporações, que as têm como fornecedoras ou terceirizadoras, para que tenham a mesma visão e adequação à norma, requisitos relevantes para a concepção da certificação pelas empresas.
A norma NBR ISO 9000-2000 (2000) aborda que os requisitos para o sistema de gestão da qualidade são genéricos e aplicáveis a qualquer âmbito industrial ou econômico. 5. Estatísticas quanto a Certificação da Qualidade - ISO 9001 900001 800001 700001 600001 Empresas Certificadas com ISO 9001 no mundo, por continente 887.256 100% 500001 400001 405.235 363.768 300001 200001 100001 1 9.014 61.436 28.341 19.590 7.879 1.007 Mundo Brasil Europa Ásia América do norte América do sul Oceânia África América central Regiões Fonte: INMETRO (2006) É importante destacar que existem empresas brasileiras que servem de modelo no campo de Gestão da qualidade, independente do tamanho ou área de atuação. O Brasil conta com 9.014 empresas certificadas pela ISO 9001 das 887.256 no mundo, na América do sul representa 31% do número de certificações. É valido observar a aplicação de algumas técnicas específicas, como 5S, ferramenta que trouxe às empresas bons resultados com a implantação a exemplo da Companhia do Vale do Rio Doce que introduziu o Programa 5S, voltado para redução de desperdício, onde pôde identificar cerca oito milhões de dólares (PALADINI, 2004, p. 300).
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Empresas Certificadas com ISO 9001 Ramo de manutenção e consertos de veículos automotores por Região do país 17 18 18 15 8 7 2 1 0 Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste Norte Regiões Fonte: INMETRO (2006) Dentre a grande concorrência deste ramo de atividade, foi explorada qual a participação das empresas na gestão da qualidade no Brasil, que apresenta 18 empresas certificadas no país, tendo um maior número na região sudeste seguida da região sul, com destaque para o Paraná e Rio Grande do Sul. 4 3 3 3 2 1 1 0 Paraná Rio Grande do Sul Santa Catarina Fonte: INMETRO (2006) 6. Perfil das empresas pesquisadas As empresas têm em média cinco anos de existência, contam com o conhecimento do dono da organização que passou por grandes corporações do ramo. Empregam três colaboradores na média. Todas estão na formalidade, com suas empresas registradas e em dia com seus deveres governamentais. 7. Discussão dos dados coletados A busca incessante por um diferencial no mercado competitivo, onde as micro e pequenas empresas se moldam como as grandes organizações ao aderirem às ferramentas ou sistemas que facilitam e direcionam para o atendimento dos objetivos. Fato este relacionado com as empresas pesquisadas, quando a primeira questão abordada aos empresários foi a respeito do conhecimento do tema, onde 83% sabem alguma definição da gestão da qualidade e indicaram alguma empresa de qualquer ramo que tenha a ISO 9001 implantada, sendo esse o segundo questionamento.
No que se refere ao ramo das empresas exploradas, somente 67% souberam responder se tinham algum conhecimento de empresas do ramo de oficinas mecânicas de reparos de veículos, com a gestão da qualidade implantada. Quando questionados do interesse em implantar a gestão da qualidade o percentual apresentou igualdade (50%) para os que pretendem implantar. As maiores dificuldade estão na questão econômica seguido do burocrático e, os que não pretendem implantar, a percepção foi de que lhes falta o conhecimento do efetivo do retorno que a gestão possa dar a empresa. Outra questão apresentada foi para os que pretendem aderir ao sistema, qual o ganho que a empresa teria em implantar a gestão da qualidade? A resposta foi unânime, os mesmos têm ampla visão dos ganhos e os principais fatores seriam organização física e administrativa. A última questão considera a gestão da qualidade um fator competitivo, a resposta foi também genérica, pois para os empresários além do ganho organizacional teriam um diferencial a mais para cativar seus clientes. 7. Considerações finais As grandes corporações estão sempre atualizadas e com os sistemas mais modernos, cobram de seus colaboradores a adaptação a estes princípios, dando-lhes treinamentos e conhecimento. As pequenas e médias empresas geralmente são formadas por empresários que passaram por estas organizações, trazem na bagagem muita informação atualizada naquele momento da troca de colaborador para empreendedor. A competitividade aumenta com a modernização, as grandes empresas continuam atualizadas e, o pequeno empreendedor, se não buscar o saber estará se arriscando a ser mais uma estatística, dos que tentaram e não conseguiram levar a frente o seu sonho de ser seu próprio chefe. Diante disto, a pesquisa demonstra que o pequeno empresário está se atualizando, buscando o conhecimento e aplicando estas informações. A gestão da qualidade é um sistema moderno, que abrange as grandes corporações e, também as pequenas, o estão buscando. Fato este constatado pelos empresários entrevistados, que demonstram seus objetivos em implantar o gerenciamento, mesmo diante dos obstáculos levantados, como o econômico, burocrático e, também, o saber, que é o mais expressivo, pois, tem a visão que devem melhorar para continuar cativando e atendo cada vez melhor seus clientes e sendo mais competitivos. Referências AAKER, D. A. Administração estratégica de mercado. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001. CAMPOS, V. F. Gerenciamento da rotina do dia-a-dia. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004. CORRÊA, H. L. Administração de produção e operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2. ed. 2 reimpr. São Paulo: Atlas, 2007. DRUCKER, P. F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo: Nobel, 2001. GREEN, C. Os caminhos da qualidade. São Paulo: Makron Books / editora SENAC São Paulo, 1995. INMETRO. Empresas certificadas pela ISO 9001:2000. Disponível em: http://www.inmetro.gov.br/gestao9000/dados_estat.asp?chamador=inmetrocb25. Acesso em: 03/06/2008. MOREIRA, D. A. Dimensões do desempenho em manufaturas e serviços. São Paulo: Pioneira, 1996. MELLO, C. H. P. ISO 9001: 2000: Sistema da Gestão da Qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002. NBR ISO 9000:2000. DEZ 2000 Fundamentos e Vocabulário. OAKLAND, J. Gerenciamento da qualidade total. São Paulo: Nobel, 1994.
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