USO DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TICs) NOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA DAS BIBLIOTECAS DOS CENTROS FEDERAIS DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA (CEFETs)

TRABALHO ORAL IMPACTO DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO NA GESTÃO DA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Dimensionamento dos impactos dos serviços digitais na Biblioteca USO DE TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (TICs) NOS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA DAS BIBLIOTECAS DOS CENTROS FEDERAIS DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA (CEFETs) SOUSA, B. A. 1 LIMA, I. F. 2 RESUMO Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa realizada com os coordenadores das bibliotecas dos Centros Federais de Educação Tecnológica (CEFETs), cujo objetivo foi averiguar o uso das novas tecnologias da informação e comunicação (TICs) nos serviços de referência das referidas bibliotecas. O estudo fundamentou-se nos seguintes questionamentos: Quais os serviços oferecidos por esses setores e quais as tecnologias aplicadas a esses serviços? O instrumento de coleta de dados empregado foi o questionário, enviado por e-mail aos 32 coordenadores das bibliotecas estudadas, com o retorno de dez respostas, o que representou 31% do universo da pesquisa. Os resultados demonstraram que o uso das TICs ainda consiste um desafio para as bibliotecas pesquisadas. Pelos dados obtidos, percebeu-se a existência de duas necessidades básicas para essas bibliotecas: a contratação de profissionais para os serviços de referência e a capacitação do profissional da informação para o emprego dos meios eletrônicos nos serviços de referência. Palavras-chave: Bibliotecas universitárias. Serviços de referência. ABSTRACT This paper presents the results of a research carried out on coordinators of libraries of the Federal Centers of Technological Education (CEFET) to ascertain the usage of new information and communication technologies (TICs) in reference services of the aforementioned libraries. The study was grounded in the following questioning: what are the services offered by these sectors and what are the technologies applied to these services? A questionnaire was utilized as an instrument of data collection. It was sent, via e-mail, to the 32 coordinators of the libraries that were being studied. There were 10 responses to those e-mails which represented 31% of the universe of the research. The results demonstrated that the usage of TCIs is still a challenge to

2 the libraries that were analyzed. From the data that were collected came the realization of the existence of two basic needs for these libraries. The first one is the recruitment of professionals for the reference services and the second is the qualification of the information professionals in the usage of electronic means in reference services. Keywords: University libraries. Reference Services. 1 INTRODUÇÃO Nesse contexto de constantes mudanças, as bibliotecas, em particular, as universitárias, assumem papel decisivo na sociedade, funcionando como um organismo aberto para captar, organizar, disponibilizar e proporcionar o acesso e o uso das informações. Enquanto agente mediador entre a informação e o usuário, a biblioteca desempenha o papel de oferecer a seus usuários oportunidades de explorar um universo informacional rico e diversificado, que atenda não apenas às suas necessidades reais, mas também às expectativas futuras, garantindo-lhes a informação precisa, de forma facilitada e no momento real, sem levar em consideração a distância geográfica onde eles (usuários) e elas (informações) se encontram. Para atender a esses desígnios, a biblioteca tem estabelecido significativas mudanças, não apenas na sua estrutura física e organizacional, mas também e, principalmente, na ampliação e gestão de seus serviços. Preocupada com a qualidade dos serviços oferecidos pelas bibliotecas universitárias, a Association of College and Research Libraries - ACRL (Associação de Bibliotecas Universitárias e de Pesquisa, americana) elaborou um documento com várias diretrizes, das quais elegemos como essenciais: Os serviços bibliográficos e informacionais baseados em computador; O acesso confiável, rápido e seguro às redes da instituição e de outras, inclusive à Internet; O serviço de orientação; O programa de instrução ao usuário, destinado a habilitá-lo a usar com independência recursos informacionais, ao mesmo tempo em que satisfaz às necessidades de alunos e de professores dos programas a distância; O auxílio com equipamento e mídia não-impressa;

3 O empréstimo entre bibliotecas, respeitando-se as práticas de fair use 1 da lei de copyright; O serviço de entrega rápida de documentos, tais como transmissão eletrônica e malotes; O acesso a serviços de reserva de matérias, respeitando-se as políticas fair use ; Os horários adequados de serviços, tendo em vista maximizar oportunidades de acesso pelos usuários; A antecipação das necessidades dos usuários e a inclusão de serviços personalizados (ACRL, 1998 apud MUELLER, 2000, p. 76). Figueiredo (1996) sugere que as bibliotecas universitárias ofereçam os seguintes serviços: a) Provisão de documentos: circulação, consultas, empréstimo entre bibliotecas, comutação, fornecimento de cópias, entrega de material, preparação de traduções; b) Provisão de auxílio bibliográfico: localização de material, verificação de referências, levantamento bibliográfico em assuntos especializados; c) Serviço de alerta: informais (exposições), formais (lista de novas aquisições); d) Orientação ao usuário: provisão de guias, consulta orientada, cursos de instrução, promoção de serviços, auxílio editorial e preparação de obras individuais. Segundo a autora, os serviços variam de acordo com o perfil da biblioteca e de seus usuários. Tendo em vista os avanços das tecnologias de informação e comunicação e sua aplicação nas bibliotecas, Carvalho e Lucas (2005) adaptaram as categorias propostas por Figueiredo (1996) ao contexto atual. Segundo as autoras, as bibliotecas podem oferecer esses serviços das seguintes formas: a) Através da provisão de documentos Esse serviço pode ser oferecido de forma física, como já acontece tradicionalmente e/ou por meio eletrônico. Pesquisa on-line do acervo da biblioteca - Com os recursos provenientes das redes de computadores e das constantes inovações tecnológicas, a consulta 1 uso honesto ou uso justo, na tradução literal para o português, melhor entendido como uso razoável, uso aceitável, é um conceito da legislação dos Estados Unidos da América que permite o uso de material protegido por direitos autoriais sob certas circunstâncias, como o uso educacional (incluindo múltiplas cópias para uso em sala de aula), para crítica, comentário, divulgação de notícia e pesquisa. (http://pt.wikipedia.org/wiki/fair_use, 2008)

4 on-line permite que o usuário remoto, conectado à internet, tenha acesso ao acervo da biblioteca. Comutação bibliográfica on-line Pode ser feita de três maneiras - Através de formulário on-line, próprio para a solicitação de comutação bibliográfica; - a biblioteca pode disponibilizar um tutorial que auxilia o usuário a fazer sua solicitação diretamente no site do IBICT, e/ou, ainda, fornecer um hiper link de acesso direto a sites que disponibilizam o serviço de comutação bibliográfica. Fornecimento de cópias on-line Criação de links de anais, teses, dissertações e periódicos eletrônicos, que disponibilizam versões eletrônicas dos seus originais impressos, sempre respeitando os direitos autorais e a liberdade de disseminação do original. Empréstimo entre bibliotecas - A biblioteca pode disponibilizar formulário online para a solicitação de empréstimo entre bibliotecas e um tutorial para guiar melhor o usuário nessa solicitação, podendo, também, realizar esses empréstimos através de consórcios ou por meio de redes de cooperação entre bibliotecas. Entrega de material - Pode ser feita via e-mail, FTP e/ou utilizando-se programas específicos. Em muitos casos, a solicitação é feita de forma on-line, mas, por vezes, é atendida de forma tradicional, através da Agência Brasileira de Correios e Telégrafos ou de empresas que prestam serviços na área logística. Preparação de traduções Criação de links com tradutores on-line. b) Através da provisão de auxílio bibliográfico pode ser atendida por: Questões de referência simples e questões de referência complexas - Os serviços de mensagens pela Internet e o de telefonia estão sendo mundialmente difundidos, principalmente nas ações que envolvem rapidez quanto à troca de informações emergenciais. Esses recursos podem ser muito bem aproveitados e utilizados para esclarecimento de questões de referência simples. Lembrando, ainda, os canais: pergunte à biblioteca, e-mail ou formulário previamente elaborados e disponibilizados no site da Biblioteca, que permitem aos usuários elaborar e sanar dúvidas em questões de referência mais complexas.

5 Localização de material - O bibliotecário de referência geralmente localiza informações de todas as fontes e suportes. No caso da publicação eletrônica, o bibliotecário pode localizar e indicar ou referenciar ao usuário, através de e- mail, o material solicitado. Fazer levantamento bibliográfico em assuntos especializados - A oferta de formulários on-line para solicitação de levantamento bibliográfico de assuntos especializados dinamiza o mais antigo dos serviços bibliotecários. c) Através de serviços de alerta eletrônico informais - divulgação de novos serviços e produtos oferecidos pela biblioteca, de cursos oferecidos e promoções, através de boletins informativos on-line ou alerta eletrônico no site da biblioteca; formais - lista de novas aquisições on-line, lista de duplicatas, formulário on-line para solicitação de novas aquisições, formulário on-line para solicitação de duplicatas. d) Orientação ao usuário - Corresponde a esse segmento as seguintes atividades Orientação e normalização técnica por meio da Web - O serviço de referência e informação on-line pode disponibilizar tutorias e manuais explicativos sobre interpretação de normas e exemplos de como elaborar trabalhos científicos, através do site da biblioteca. Elaboração de vocabulário controlado - Disponível na forma virtual, através de documento de texto ou a partir do próprio software. Elaboração índice de assuntos - Com finalidade de padronizar a terminologia técnica utilizada na unidade de informação, visando agilizar a recuperação da informação por parte do usuário. É notório que todo o processo de evolução das bibliotecas, ao longo dos anos, tem como base o uso das tecnologias da informação e seus aplicativos. A utilização desses recursos, além de otimizar significativamente os serviços presenciais, cria uma concepção de serviço de informação on-line nunca visto antes, que permite o acesso a acervos documentais em vários formatos, com a disponibilização de textos completos para download, possibilitando o uso simultâneo da mesma informação por múltiplos usuários, ao mesmo tempo, e de ferramentas

6 avançadas de recuperação da informação, que auxiliam o usuário a encontrar a informação de que necessita no menor espaço de tempo. Entretanto, os serviços de referência que dinamizam o uso das informações, servindo de elo entre os usuários e os documentos numa biblioteca, são concebidos como uma projeção da união e da harmonia de todos os setores, serviços e recursos humanos existentes na biblioteca, para atender às necessidades informacionais dos usuários (ALVES; VIDOTTI, 2006 citado por LITTIERE; TETERYCZ, 2006), Pelo exposto, pode-se afirmar que o sucesso de uma biblioteca está relacionado com o desenvolvimento de serviços de intermediação entre o documento e o usuário, facilitando o acesso e o uso da informação de forma rápida e precisa. Esses serviços são denominados de serviços de referências e, atualmente, encontram-se apoiados no uso das tecnologias de informação e comunicação (TICs). A respeito disso, realizou-se uma pesquisa com os coordenadores das Bibliotecas dos CEFETs, objetivando-se averiguar como funcionam os serviços de referência nessas bibliotecas. Para tanto, adotaram-se os seguintes questionamentos: Quais os serviços oferecidos por esses setores? Quais as tecnologias aplicadas a esses serviços? 2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA Em princípio, o serviço de referência compreendia as atividades de localização de material, auxílio no uso do catálogo ou das obras de referência e levantamentos bibliográficos. Entretanto, com o avanço tecnológico, que tem disponibilizado novas e sofisticadas formas de comunicação, o aumento e a diversificação da literatura impressa e o surgimento de vários formatos de documentos, o modo como são desenvolvidos e oferecidos esses serviços nas unidades de informação foi alterado.

7 Ranganathan (1961, citado por MARTINS; RIBEIRO 1979, p.16) definiu os serviços de referência como sendo o processo de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal. Enfatiza, assim, a importância da proximidade entre leitor (usuário) e bibliotecário, no momento da mediação com o documento (informação). Para Silva e Beuttenmüller (2005), embora tenham conservado a essência do conceito posto por Ranganathan, os serviços de referência vêm evoluindo no decorrer dos tempos e hoje já se fala na expressão "processo de referência", definido como uma seqüência lógica das seguintes etapas: o problema, a necessidade de informação, a questão inicial, a questão negociada, a estratégia de busca, o processo de busca, a resposta, a solução e a avaliação (GROGAN, 2001). Macedo (1990) conceitua os serviços de referência sob duas dimensões. Na primeira, mostra que a essência desses serviços é o atendimento pessoal do bibliotecário ao usuário que, em dado momento, procura-o para satisfazer a uma necessidade de informação. Nesse caso, o bibliotecário é o mediador entre o usuário e a informação, podendo auxiliar com seus conhecimentos. Na segunda dimensão, ele apresenta uma visão mais ampla sobre esses serviços, considerando-os como atividades direcionadas não só para atender ao usuário e interagir diretamente com ele, mas também que possam prever e antecipar a demanda de informações que orientem o usuário no uso da biblioteca, disseminem os recursos de informação disponíveis e orientem para o uso da Internet e dos novos recursos tecnológicos de busca e de recuperação da informação. No conceito moderno, além da orientação do bibliotecário nas pesquisas e nas consultas realizadas em qualquer tipo de material existente na unidade de informação, o encaminhamento do usuário a outras fontes externas e ao empréstimo entre bibliotecas, surgem também os serviços virtuais que, embora atendam aos mesmos objetivos do serviço de referência tradicional, usam as tecnologias de informação e comunicação para ampliar o universo das informações e facilitar o contato entre usuário, bibliotecário e a informação, buscando desenvolver atitudes necessárias para a realização da pesquisa (BURIN; HOFFMANN, 2005; DE PAULA 1992; FERREIRA et al, 2006; MOYO 2004; SILVA; BEUTTENMÜLLER, 2005).

8 Assim, verifica-se que o serviço de referência, via web, principalmente através da popularização do correio eletrônico, exerce um papel fundamental no processo de mediação e disseminação da informação, para que os documentos sejam acessados, facilitando, portanto, o compartilhamento das informações. 3 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL As Tecnologias da Informação e Comunicação favoreceram a expansão das fronteiras do serviço de referência para além do balcão de atendimento das bibliotecas e das suas coleções de referência. Com os avanços das tecnologias, muitas unidades de informação passaram a oferecer esses serviços de forma virtual, com o propósito de facilitar a localização e o acesso aos documentos de forma remota. Em relação a esse aspecto, Figueiredo (1996, p.38) afirma que os serviços on-line permitiram à biblioteca oferecer um nível mais alto de serviço, por um custo aceitável, com grande presteza e pequeno trabalho adicional para a equipe de pessoal. Já na década de 90, De Paula (1992, p. 44) apontava os serviços de informação on-line como extensão dos serviços de referência e destacava os vários benefícios que as bibliotecas teriam utilizando-se desse recurso, dentre os quais, destacam-se: O acesso rápido à grande quantidade de informações; Maior relevância na recuperação da informação; Velocidade nas pesquisas; Eliminação de tarefas auxiliares; Aumento da freqüência no uso da biblioteca; Aumento do tráfego de empréstimo entre bibliotecas. Moyo (2004, p. 223) acrescenta outras vantagens proporcionadas pelo serviço de referência on-line, a saber: É facilmente acessível onde quer que haja um acesso à Internet; Potencialidade para alcançar usuários remotos e locais da biblioteca; Serviço distribuído; Aumento de acessibilidade dos bibliotecários aos usuários da biblioteca; Fornece um ponto de auxílio às necessidades dos usuários;

9 É conveniente para aqueles usuários que não podem de outra maneira vir à biblioteca (por exemplo: mobilidade danificada, invalidez etc.); Permite a expansão do espaço de serviços da biblioteca ao estender horas de serviços; Fornece uma opção adicional de uma comunicação para usuários da biblioteca; Proporciona uma oportunidade de introduzir no mercado a biblioteca para as comunidades virtuais; Atende às expectativas dos usuários, com relação ao atendimento. Segundo o autor, os usuários da biblioteca esperam que ela ofereça os serviços em linha de competidor, comparáveis aos que funcionam na operação bancária, no shopping, nos investimentos, no entretenimento etc. Silva e Lima (2006) referem que os serviços de referência virtual surgiram no final da década de 80, nas bibliotecas americanas, quando se tornou comum a utilização de e-mails como ferramentas de comunicação com os usuários, ao mesmo tempo em que as bibliotecas colocavam seus catálogos na Internet. De acordo com as autoras, esse serviço era voltado para a comunidade dos campi das universidades. Arellano (2001, p. 10) afirma que o primeiro serviço de referência on-line, no mundo, a funcionar 24 horas por dia, foi o da North Carolina State University Virtual Reference Service, utilizando-se o Library Systems and Services (LSSI) Virtual Reference Desk, software implantado no primeiro semestre de 2001, desenvolvido para o comércio eletrônico e perspectivas dos serviços de referência digital. Apesar de a idéia de prestar serviços de informação fora do ambiente físico das bibliotecas não ser inédita, no Brasil, os serviços de referência virtual nas bibliotecas universitárias têm índices muito baixos. É o que mostra uma pesquisa realizada por Marcondes, Mendonça e Carvalho (2005), entre agosto de 2004 e julho de 2005. Foram avaliadas as páginas de internet de 209 bibliotecas universitárias, em todas as regiões brasileiras, e se chegou à seguinte conclusão: no Brasil, não existem serviços do tipo Ask a Librarian como os utilizados no exterior, e um dos serviços mais diferenciados é o de pergunta/resposta à Biblioteca, via correio eletrônico, e que, mesmo assim, não são oferecidos de forma expressiva pelas bibliotecas pesquisadas.

10 4 PESQUISA Além de se fundamentar na literatura corrente sobre a temática, enfatizando a função da biblioteca no atual contexto e, em particular, a importância do uso das TICs nos serviços de referência, trata-se de uma pesquisa de campo, de caráter descritivo, com abordagens qualitativas e quantitativas, tendo como universo da pesquisa os 32 coordenadores de bibliotecas dos CEFETs, localizadas em todo o território brasileiro. Para a coleta dos dados, utilizou-se um questionário composto por cinco perguntas abertas e fechadas. 4.1 Procedimentos Foram encaminhados, via e-mail, 32 (trinta e dois) questionários, dos quais 10 (dez) foram respondidos, uma amostra correspondente a 31% do universo da pesquisa. Os dados foram analisados e discutidos, observando-se a ordem dos objetivos. 5 RESULTADOS O objetivo da primeira pergunta era saber quais os serviços de referência oferecidos por essas bibliotecas. Para dar um encaminhamento à resposta, foi disponibilizada uma lista identificando seis serviços considerados comuns às bibliotecas, deixando uma lacuna para ser preenchida, caso os informantes precisassem mencionar outros serviços não contemplados na lista. Serviços Bibliotecas Serviços de levantamentos bibliográficos e informacionais 2 Acesso às redes da instituição e de outras, inclusive à Internet 10 Serviço de orientação ao usuário 5 Disseminação seletiva de informações - Empréstimos entre bibliotecas Uso de mídia eletrônica (base de dados, Portal de periódicos CAPES, COMUT) Pesquisa on-line (de forma eletrônica) - Divulgação dos recursos informacionais - Outros - Quadro 1 Apresentação dos resultados da pesquisa _ 2

11 Pelos dados apresentados, observa-se que, nessas bibliotecas, os serviços de referência não contemplam nenhuma prática de atendimento virtual, e somente 20% das bibliotecas que responderam o questionário fazem uso da pesquisa em mídia eletrônica. Esperava-se maior uso do Portal de Periódicos da Capes, por ser esse um recurso de uso gratuito para usuários das instituições conveniadas, como é o caso dos CEFETs. Porém, pelo exposto, não tem sido utilizado com muita intensidade nas bibliotecas. Macedo (1984, p. 83) reconhecia quatro linhas de atuação nos Serviços de Referência: 1 Referência propriamente dita [...] o bibliotecário, aguardando ser procurado pelo usuário, responde a questões de referência e assiste o mesmo em suas dificuldades de localização e de obtenção da informação, [...] 2 Orientação formal ao usuário quando o setor programa, de forma sistemática, visitas orientadas, cursos etc., para instruir os usuários no manejo da biblioteca, na prática da pesquisa bibliográfica etc. 3 Disseminação da informação, que se preocupa em antecipar a busca da informação pelo usuário, preparando boletins bibliográficos e informáticos; sínteses da informação; instrumentos de alerta e disseminação seletiva, corrente da informação, [...] 4 Divulgação e interpretação da biblioteca de meios vários: impressos, comunicação visual, audiovisuais [e-mails, homepages]... a fim de mostrar ao usuário o que existe e como funciona o sistema de informação. Assim, as bibliotecas pesquisadas não chegam a atender satisfatoriamente sequer às duas primeiras linhas, que são consideradas as tradicionais. Foi perguntado, na questão 2 (dois), se a biblioteca disponibilizava página na Internet. Apesar de todos os CEFETs disporem de sites e até de portais eletrônicos, foi constatado que nenhuma das bibliotecas respondentes tem página própria na Internet. Através de visita feita aos sites dessas instituições, observou-se que alguns deles apontavam um link para biblioteca que serve para mostrar e divulgar o acervo documental através de um catálogo eletrônico. É sabido que a disponibilização de uma página na Internet para a biblioteca geraria novas possibilidades, como por exemplo, uma estrutura tecnológica que permitisse a comunicação com os usuários, através de um e-mail

12 institucional de perguntas e respostas, além de outros serviços que poderiam ser oferecidos a partir dessa base o que facilitariam e ampliariam os serviços de referências dessas bibliotecas. Isso demonstra que as referidas bibliotecas ainda não estão se beneficiando dos recursos tecnológicos como deveriam. Nas questões 3 (três) e 4(quatro) da pesquisa, foi perguntado se as bibliotecas ofereciam alguma modalidade de serviço de referência de forma on-line e quais os recursos utilizados na operacionalização desses serviços. Das dez bibliotecas que participaram da pesquisa (31% do total do universo escolhido), nenhuma oferece ainda esse tipo de serviço. Nesse contexto, em que as tecnologias de informação e comunicação (TIC s) têm atingido todos os campos de atuação profissional, era de se esperar que todas as bibliotecas universitárias já tivessem, de alguma maneira, utilizando-se desses recursos para atender às demandas de informação de seus usuários, pois, como foi mencionado anteriormente, elas são de fundamental importância no processo de mediação e resolução de questões de referência, na divulgação, recuperação e troca de informação. No entanto, as bibliotecas pesquisadas ainda não fazem uso desses recursos. Essas limitações foram justificadas pela falta de bibliotecário para atender nesse setor e pela falta de capacitação desse profissional, como mostra este depoimento: Na biblioteca que trabalho possui uma única bibliotecária (que no caso sou eu) onde infelizmente existe um acúmulo de serviço. Sou responsável por tudo, desde catalogação, indexação até a mais simples impressão de uma folha. Com isso fico sem tempo para me dedicar a projetos de melhoria do setor, como por exemplo, uma política de referência. A quinta pergunta da pesquisa tratava dos fatores que dificultam o andamento dos serviços de referência nessas bibliotecas. Como a pergunta podia levar a múltiplas respostas, 80% dos respondentes apontaram a falta de profissionais para o setor; 60% enfatizaram a falta de capacitação desses profissionais, e 20% destacaram a falta de planejamento e de políticas.

13 Porém, a falta de suporte tecnológico, um dos itens investigados na pesquisa, não foi assinalada por nenhum dos respondentes. Isso mostra que esses recursos já se encontram disponíveis nas bibliotecas, o que significa um ponto positivo para a melhoria dos serviços de referência, pois a falta desses recursos era, segundo Kairalla (1990 apud DE PAULA, 1992, p. 44), uma das barreiras para a implantação dos serviços de referências on-line nas bibliotecas brasileiras. A autora citava uma segunda barreira que era a necessidade de uma equipe preparada. Pelo que se pode observar, ainda falta o profissional capacitado para executar esse tipo de serviço. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Estudos mostram que as TICs estão cada vez mais presentes nas bibliotecas e, em especial, nos serviços de referências das bibliotecas universitárias. No entanto, no contexto das unidades de informação estudadas, o uso desses recursos é incipiente, sobretudo, por falta de profissionais para os serviços de referência. Os dados obtidos na pesquisa revelam que existem duas necessidades básicas para essas bibliotecas: a de contratar profissionais para os serviços de referência e a de treinar e capacitar o profissional da informação para a utilização dos recursos eletrônicos, visando atender às questões de referência. O baixo índice de questionários respondidos pode caracterizar que as bibliotecas dos CEFETs ainda não fazem uso das TICs nas suas atividades de atendimento ao usuário. Na resposta de uma coordenadora, ficou evidente que o número de profissionais contratados é insuficiente para que possam prestar um bom serviço de referência. Considerando que a Internet e seus aplicativos nos serviços de referência são instrumentos capazes de possibilitar o acesso a várias fontes de informação e sua recuperação de forma remota, com rapidez e precisão, conclui-se que as bibliotecas estudadas não têm prestado um serviço satisfatório que atenda às reais necessidades de seus usuários.

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