Transporte Ferroviário de Passageiros na Região Metropolitana de São Paulo: Aspectos da Qualidade. Criação de Atributos para gestão da qualidade no Transporte Ferroviário de passageiros na região Metropolitana de São Paulo. Engº Francisco Pierrini (franciscop@cptm.com.br) Juliana Sevilha Gonçalves de Oliveira (sevilhajuliana@uol.com.br) Dr. José Benedito Sacomano (sacomano@terra.com.br) Universidade Paulista UNIP Programa de Mestrado em Engenharia de Produção Resumo Este artigo trata sobre a criação de atributos da qualidade dos serviços prestados no transporte ferroviário urbano de passageiros na região metropolitana de São Paulo. Procurou-se demonstrar que ao enfoque tradicional dos sistemas de transportes urbanos de passageiros, ora subsidiados, em especial a ferrovia, pode ser dada uma maior transparência em relação aos serviços prestados a população, tal como é feito para o modal rodoviário. Estabelece-se uma similaridade de tratamento das metodologias. Objetivou-se neste trabalho ressaltar como foram criados, sob a ótica do usuário os atributos de serviços prestados à população para a gestão com qualidade, definindo cada etapa da viagem, desde a entrada pelo usuário ao sistema até sua respectiva saída. Cada um dos serviços é composto por grupos e cada grupo composto dos diversos itens mais expressivos em relação ao processo de Qualidade intitulando-se como Ciclo de Prestação de Serviços.
1. INTRODUÇÃO Os Sistemas de Transportes Urbanos tem por finalidade proporcionar mobilidade à população e permitir o seu acesso às diversas atividades existentes na área urbana. Entre os deslocamentos urbanos, o que mais motiva a produção de viagens é a casa-trabalho, que permite ao trabalhador obter os recursos necessários à sua subsistência e realizar a produção da economia local. O transporte urbano sobre trilhos, especificamente o trem impõe-se, por se constituir num meio de transporte seguro, confortável, confiável, rápido e de grande capacidade de transporte de pessoas, em tese, com uma tarifa acessível. Sendo o trem um transporte de massa, embora o cenário atual indique que a maior parte da população é transportada via ônibus, torna-se necessário observar como a demanda do sistema de trens e a qualidade dos serviços prestados poderão se comportar caso o sistema venha a ser revitalizado completamente. 2. JUSTIFICATIVA O enfoque dado ao trabalho justifica-se, em aspecto geral, pelo grau de importância desse sistema, dentro do contexto sócio-econômico das grandes cidades brasileiras. A cronologia histórica das funções ferroviárias iniciou-se em 1957, deflagradas pelas necessidades governamentais (Estaduais e Federal), as quais se depararam com uma crescente deterioração da malha ferroviária, em decorrência do forte impulso gerado pelo governo de Juscelino Kubschek à indústria automobilística no país, acarretando à Ferrovia um período de sobrevivência. Em função da falta de políticas sociais para o setor de transporte ferroviário de passageiros, as tarifas dos trens ficaram defasadas e somente em meados da década de 80 tiveram uma recuperação que as igualou às tarifas dos ônibus, concorrentes aos sistemas de trens. Para o transporte urbano de passageiros a relevância do trabalho consiste em relacionar o aumento da qualidade dos serviços prestados, com tarifas realistas e justas, com o aumento dos benefícios a população que terá um transporte seguro, eficiente e de baixo custo. 3. OBJETIVO O objetivo deste trabalho é a criação de atributos para a gestão da qualidade, a ser aplicado no transporte ferroviário de passageiros na região Metropolitana de São Paulo, considerando o comportamento dos serviços, estabelecendo um tratamento de similaridade à metodologia atualmente aplicada ao sistema de ônibus. 4. QUALIDADE EM SERVIÇOS Gianese&Corrêa (1994) abordam a questão da qualidade em serviços inserida num contexto amplo de Administração Estratégica, enfocando as operações para satisfação do cliente. Apontam alguns fatores responsáveis pelo aumento da demanda por serviços, tais como: 1
- desejo de melhor qualidade de vida; - mais tempo de lazer; - urbanização; - mudanças demográficas; - mudanças sócio-econômicas; -aumento da sofisticação dos consumidores; - mudanças tecnológicas. Os serviços exercem forte influência sobre outros setores da economia, principalmente o industrial, sumarizado nas categorias: diferencial competitivo, suporte à manufatura e geradores de lucro. Os serviços que uma empresa oferece funcionam como uma arma competitiva, dentro de um pacote de produtos e serviços. Dentre as dimensões a partir da qual uma empresa pode montar suas opções estratégicas têm-se os serviços associados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica, crédito, entre o valor percebido e o preço pago pelo produto. Sob esse aspecto, grande parte do valor percebido é composta por serviços, conforme demonstra a seguinte figura 1: Figura 1. Fonte: Gianesi & Corrêa, 1994. 2
5. ATRIBUTOS DE SERVIÇO PARA A GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE FERROVIÁRIO DE PASSAGEIROS. 5.1 Indicadores Operacionais A Companhia Paulista de Trens Metropolitanos - CPTM, concessionária dos serviços ferroviários de transporte de passageiros, no anseio de atender as exigências e necessidades das pessoas que se deslocam diariamente dentro da RMSP Região Metropolitana de São Paulo, vem constantemente investindo em melhorias físicas (trens, estações, via permanente, instalações elétricas, sinalização e outras) e humanas (capacitação dos empregados na excelência do atendimento). Estes investimentos foram capazes de expressar resultados práticos, conforme pode ser notado em pesquisa desenvolvida pela ANTP Associação Nacional de Transportes Públicos (tabela 1), que mensura o nível de satisfação dos usuários com o transporte público (trens, metrô, ônibus e lotações regulares e irregulares), comparando-o com o transporte individual motorizado (carro). Modo de Transporte % de usuários (*) que acham excelente / bom 2000 2001 2002 2003 Carro particular 96 97 Metrô 90 93 CPTM (linha C Sul) 78 79 CPTM (linha E Expresso Leste) 76 78 CPTM (demais linhas) 56 57 EMTU (corredor S. Mateus/Jabaquara) 90 82 EMTU (ônibus metropolitano) 64 69 SP Trans (ônibus capital de S. Paulo) 51 55 Lotação regulamentada 67 69 Lotação irregular 48 35 (*) Pessoas que declararam ter usado cada modo, pelo menos uma vez, nos últimos três meses. Tabela 1 Avaliação dos modos de transporte realizada pela ANTP Essa pesquisa demonstra que o nível de satisfação dos usuários da CPTM aumentou consideravelmente, porém ainda existem diversas possibilidades de melhorias, apontadas pelos próprios usuários através de sugestões e/ou reclamações registradas na Central de Atendimento ao Usuário (por telefone, e-mail e balcões de 3
atendimento), Ouvidoria (telefone, cartas e e-mail) e estações (pessoalmente). Estas manifestações são referentes aos mais diversos assuntos. Entre eles temos: atrasos, intervalos, lotação, limpeza e condição dos trens; estrutura, serviços disponíveis e limpeza das estações; qualidade do atendimento, asseio e postura dos empregados; falta de informação; presença de vendedores ambulantes e pedintes; e outros. Conforme Denton (1990), uma forma de monitorar os processos de um serviço, é através de sua estruturação em atributos, que deverão possuir índices com limites de controle, para acompanhamento e mensuração aplicando-se as ferramentas estatísticas. Ao realizar o constante acompanhamento, pode-se de imediato atuar nos casos que estiverem fora do limite especificado e desenvolver ações para que o processo continue sendo desenvolvido dentro do controle estabelecido. Nas diversas atividades da CPTM, definimos os atributos para os processos que interferem diretamente no atendimento e percepção de usuários e sociedade, portanto comprometendo diretamente a imagem da Companhia. Para definição destes atributos levou-se em consideração pesquisas realizadas junto aos usuários, buscando atender às suas exigências, bem como atender às leis e diretrizes do transporte coletivo, do tráfego e da segurança. Além disso, a experiência desta metodologia tem efetivo resultado positivo em outras operadoras de transporte de passageiros sobre trilhos do Brasil e do Mundo, como por exemplo, o Metrô de Madri, a rede de trens RENFE Rede Nacional de Ferrocarrilles- da Espanha, a RATP da França (Operadora dos trens e Metrô e sistema de ônibus) de Paris, o Metrô de São Paulo, entre outras. Os atributos definidos para utilização na CPTM são: Regularidade, Confiabilidade, Atendimento, Segurança Pública Operacional, Segurança Operacional, Rapidez, Conforto, Utilidade e Preço. 5.2 Definição dos Atributos de Serviço Os atributos são as características do serviço de transporte que, percebidos pelo usuário, servem de base para a avaliação do serviço em todas as suas etapas. Estes atributos estão calcados nas diversas etapas que o usuário tem contato durante sua permanência dentro do sistema, desde o momento que chega a estação até o momento em que sai, na sua estação de destino. O conjunto de etapas de atendimento ao usuário, durante sua viagem é chamado de Ciclo de Consumo de Serviço no Transporte (figura 2). É nesse ciclo que se pode observar claramente o dever da Companhia em produzir viagens com qualidade, pois é em cada uma dessas etapas que o usuário percebe e avalia o serviço prestado. Acesso à Estação Compra do direito de viagem Validação do direito de viagem Acesso à Plataforma Espera pelo trem Saída da Estação Desembarque viagem Embarque 4
Figura 2 Ciclo de Prestação do Serviço Cada uma das etapas do ciclo do serviço tem uma série de itens agregados, a saber: A. ACESSO À ESTAÇÃO: - Abertura da estação - Identificação Externa - Acesso iluminado e livre de ambulantes pedintes - Acesso limpo e desobstruído - Ausência de Evasão - Integração e transferências B. COMPRA DO DIREITO DE VIAGEM: - Indicação de bilheteria - Informação de bilhetes e tarifas - Bilhetes disponíveis - Troco disponível - Tempo de fila - Atendimento cordial - Segurança C. VALIDAÇÃO DO DIREITO DE VIAGEM: - Bloqueios disponíveis e seguros - Indicação de sentido (Entrada/Saída) - Acesso a usuários com mobilidade reduzida e com direito a gratuidades - Verificação de fluxo - Ausência de evasão D. ACESSO À PLATAFORMA: - Informações sobre destinos e plataformas - Equipamentos de acesso às plataformas disponíveis - Condições de segurança em equipamentos e instalações E. ESPERA PELO TREM: 5
- Comunicação visual e sonora - Segurança pública - Iluminação - Acomodações - Condições de conservação e limpeza - Tempo de espera do trem F. EMBARQUE: - Parada do trem na plataforma - Tempo de abertura e fechamento das portas do trem - Orientação no embarque - Atendimento aos usuários com mobilidade reduzida - Sinalização de porta e partida do trem G. VIAGEM: - Tempo de viagem - Ausência de ambulantes e pedintes - Manutenção da ordem pública - Emissão de avisos ao público - Lotação - Ambiente do salão dos carros do trem - Portas fechadas H. DESEMBARQUE: - Parada do trem na plataforma - Atendimento a usuários com mobilidade reduzida - Orientação no desembarque - Tempo de abertura e fechamento das portas do trem - Sinalização de portas I. SAÍDA DA ESTAÇÃO: - Acesso iluminado e livre de ambulantes - Equipamentos disponíveis, inclusive para usuários com mobilidade reduzida. - Indicação de serviços e arredores - Indicação de acesso à rua - Acesso limpo e desobstruído - Informações de horário de funcionamento - Ausência de riscos de acidente 6
- Integração e transferência Aspectos como a cortesia no atendimento, rapidez e a disponibilidade do serviço são exemplos de atributos considerados na avaliação desses serviços. A seguir a abrangência e a definição dos atributos de serviço definidos pela CPTM. 5.3 Regularidade Define-se pelo efetivo cumprimento das programações dos serviços, horários e intervalos estabelecidos para a operação comercial normal. Está relacionado à regulação do tráfego de trens, ao cumprimento dos intervalos e dos horários de funcionamento dos serviços prestado pela CPTM. forma: O resultado esperado e os indicadores de desempenho para este item podem ser resumidos da seguinte Resultado Esperado Ter regularidade de intervalo entre trens Realizar as viagens programadas Cumprir o tempo de viagem programado Indicadores de Desempenho Relação entre o intervalo realizado e o intervalo programado entre trens Relação entre as viagens realizadas e as viagens programadas Velocidade média comercial 5.4 Confiabilidade Define-se pela confiança no funcionamento do sistema, evitando-se interrupções na prestação dos serviços e também no cumprimento das programações e horários e compromissos estabelecidos, oferecendo alternativas à continuidade dos serviços. Reflete a confiança que o usuário tem de que chegará ao seu destino sem interrupções ou atrasos na viagem. Está relacionado ao bom funcionamento dos equipamentos, curto tempo de restabelecimento do serviço e alternativa de continuidade das viagens. forma: O resultado esperado e os indicadores de desempenho para este item podem ser resumidos da seguinte Resultado Esperado Não ter ocorrências de interrupções de viagens Indicadores de Desempenho Quantidade de ocorrências de interrupções de viagens (transbordo, evacuações ou reboques). Quando houver interrupções de serviço, os tempos de Tempos medidos nas ocorrências de interrupções 7
interrupção serão curtos. (ocorrências notáveis) Ter disponibilidade de equipamentos operacionais Relações entre equipamentos programados e disponíveis (quantidade e/ou tempo) Se não for possível o atendimento, será oferecido um serviço alternativo. Quantidade de ocorrências desta natureza 5.5 Atendimento Define-se pela capacidade de agir prontamente, com segurança e cortesia, nas rotinas e situações de emergências que envolvem os usuários, fornecendo informações e orientações, e agindo com rapidez para restabelecer a normalidade à situação. Está relacionado à agilidade e cortesia no trato com os usuários em qualquer situação, incluindo desde simples informações até o atendimento de emergências. forma: O resultado esperado e os indicadores de desempenho para este item podem ser resumidos da seguinte Resultado Esperado Reduzir a Quantidade de manifestações reclamatórias Reduzir as reclamações de usuários sobre a adequação e clareza dos equipamentos de comunicação visual Indicadores de Desempenho Quantidade de manifestações reclamatórias por milhão de passageiros transportados Quantidade de manifestações reclamatórias específicas por milhão de passageiros transportados. 5.6 Segurança Pública Operacional É a capacidade de oferecer o serviço com garantia de ordem pública para a preservação da integridade pessoal e privacidade do usuário durante o consumo deste serviço e durante sua permanência nas dependências da Companhia. Está diretamente relacionado à presença e atuação do Corpo de segurança nas estações, nos trens, faixa de domínio de vias, pátios e oficinas. forma: O resultado esperado e os indicadores de desempenho para este item podem ser resumidos da seguinte Resultado Esperado Reduzir as quantidades de ocorrências públicas Reduzir ocorrências de roubos às bilheterias das estações Indicadores de Desempenho Quantidade de ocorrências públicas por milhão de passageiros transportados Quantidade de roubos às bilheterias das estações 8
Reduzir as ocorrências de roubos a usuários Quantidade de roubos a usuários 5.7 Segurança Operacional É a capacidade de oferecer o serviço com garantia de preservação da integridade pessoal do usuário durante o consumo do serviço e durante sua permanência nas dependências da Companhia. Na prática é o resultado de um sistema seguro de controle de tráfego dos trens e a atuação eficiente dos empregados envolvidos em todas as etapas do processo do serviço prestado ao usuário. 5.8 Rapidez Define-se pelos tempos de deslocamento nas estações e nas viagens nos trens, englobando a compra do direito de viagem, ultrapassagem dos bloqueios, acesso às plataformas, percurso, parada nas estações e transbordo entre trens nas estações de transferência. Está relacionado com o tempo total gasto pelo usuário desde quando ele acessa a estação de origem até o momento de saída na estação de destino. 5.9 Conforto É o bem estar do usuário, nas instalações do sistema, nas estações e nos trens, considerando a limpeza, higiene, composição e decoração do ambiente, temperatura, ventilação, iluminação, número de pessoas nas plataformas e nos trens, disponibilidade de equipamentos e procedimentos para atendimento aos usuários com necessidades especiais (mobilidade reduzida). Considerando-se o serviço de forma ampla, este atributo vai além da disponibilidade de lugares no trem, incluindo a percepção e avaliação do usuário quanto à limpeza, iluminação, ventilação e outras características que proporcionem o bem estar nas dependências da CPTM. 5.10 Utilidade É a facilidade de utilização do sistema de transporte e de sua integração com outros modos, considerando o uso da cidade, os equipamentos de acesso ao sistema, transferências no próprio sistema e com os demais modos de transporte. Está relacionado à conveniência do usuário na utilização do serviço da CPTM, considerando as facilidades de acesso às estações (a pé ou por outros meios de transporte) e a proximidade do seu destino (escola, trabalho, lazer, residência, etc). 5.11 Preço 9
É o valor que o usuário paga pelo uso do transporte, considerando o valor agregado aos serviços prestados e a sua percepção relativa aos outros modos de transporte e serviços congêneres. Está diretamente ligado à relação custo-benefício que o serviço proporciona. Na prática, é a comparação que o usuário faz, da tarifa paga em relação à sua renda familiar (seu poder aquisitivo), em relação à tarifa de outros modos de transporte e em relação à qualidade agregada no serviço oferecido. 6. Conclusão: A CPTM é uma empresa do Governo do Estado de São Paulo, vinculada à Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos - STM sendo, responsável pela operação do serviço de transporte coletivo sobre trilhos na Região Metropolitana de São Paulo RMSP. Com 270 quilômetros de rede operacional, transporta cerca de 1,3 milhão de passageiros em dia útil. Para cumprir sua missão e garantir, assim, o direito de transporte seguro, rápido e confortável à população, está transformando sua rede num sistema de transporte de alta capacidade, investindo em expansão, na melhoria de suas vias, suas instalações e de seus equipamentos. Treinando e dando melhor capacitação aos seus empregados e modernizando os seus métodos de gerenciamento administrativo e operacional. Assim, a razão essencial do trabalho de toda a organização é atender aos seus usuários. Baseado em pesquisa de avaliação realizada junto aos usuários, estabeleceram-se nove atributos de serviço que traduzem a percepção e o meio pelo qual os usuários podem avaliar os serviços. Foi estabelecidos o Ciclo de Serviço no Transporte Metropolitano, metas e os indicadores de desempenho. A expansão do sistema metro-ferroviário deve, portanto, considerar a captação de investimentos, com continuidade, e a sua aplicação em projetos de extensão, recuperação e modernização da malha ferroviária existente. Mas é fundamentais a gestão do empreendimento, com foco nas necessidades dos usuários, garantindo a qualidade na prestação dos serviços e assegurando a demanda existente, possibilitando a sua expansão para outros patamares de qualidade e a captação de novos usuários. Referências Bibliográficas. ALOUCHE, Peter. O transporte metrô-ferroviário nas regiões metropolitanas. Revista dos Transportes Públicos. São Paulo, n.82. ALBRECHT, Karl, BRADFORD, Lawrence J. Serviços com Qualidade A vantagem competitive: como entender e identificar as necessidades dos seus clientes. São Paulo: Makron Books. BARDI, P.M. Lembrança do Trem de Ferro. São Paulo: Raízes Arte Gráficas, Banco Sudameris do Brasil, 1983. GIANESI, Irineu G. N. & CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica de Serviços operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas. 1994. GUIMARÃES, Benício. O Vapor nas Ferrovias do Brasil. Petrópolis, RJ: Editora Gráfica Jornal da Cidade, 1983. 10
HAMILTON, David S. A história Ilustrada do Trem. São Paulo: Fresinbra Industrial S/A, 1979. DELTON, Keith D. Qualidade em Serviços. Makron Books, 1991. 11