UNIVERSIDADE DO MINDELO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIAS CURSO DE GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIAS CURSO DE GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO DEPARTAMENTO DE F&B DOMINGAS MANUELA BAPTISTA CRUZ São Vicente, 15 Novembro 2013

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIAS CURSO DE GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO Relatório de Estágio Profissional para cumprimento dos requisitos necessários á obtenção do grau de Licenciatura do curso de Gestão Hoteleira e Turismo da Universidade do Mindelo Orientador: Mestre João Henrique Rêgo DOMINGAS MANUELA BAPTISTA CRUZ São Vicente, 15 Novembro 2013 SÃO VICENTE ii

Domingas Manuela Baptista Cruz, autora do Trabalho de Conclusão de Curso intitulado Relatório de Estágio Profissional, declara que, salvo fontes devidamente citada se referidas, o presente documento é fruto do seu trabalho pessoal, individual e original. SÃO VICENTE iii

Sumário I-INTRODUÇAO... 1 1-OBJECTIVOS... 2 1.1.OBJECTIVO GERAL... 2 1.2.OBJECTIVOS ESPECÍFICOS... 2 2.METODOLOGIA... 3 3.APRESENTAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA... 4 4.SURGIMENTO DA HOTELARIA... 7 II-REFERENCIAL TEÓRICO... 9 1.FUNÇÕES DA ASSISTENTE DE F&B DO HOTEL FOYA BRANCA... 12 1.1ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES DA ASSISTENTE DE A&B:... 12 1.2.QUALIDADES DO RESPONSÁVEL DE F&B... 13 1.3.POLÍTICAS COMERCIAIS\ MARKETING... 14 1.3.1POLÍTICA DE DIVULGAÇÃO / DISTRIBUIÇÃO... 15 1.3.2.CONTRATO DE ALLOTMENT... 16 1.3.3.Preços... 16 1.3.4.Marketing Directo... 17 1.3.5.Vendas... 19 1.4.RECURSOS HUMANOS... 22 1.4.1-FASES DO RECRUTAMENTO... 22 1.4.2. Horário de trabalho... 23 1.5.1.FASES DO EVENTO... 24 2.COZINHA... 26 2.1REQUISITOS DA BRIGADA DA COZINHA... 28 2.2. ANÁLISE E DESCRIÇÃO DAS FUNÇÕES:... 28 2.3. PLANEAMENTO... 31 2.4.EQUIPAMENTOS UTENSÍLIOS... 32 2.5.CLASSIFICAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS, MÓVEIS, MATERIAIS E UTENSÍLIOS:... 34 2.6.HIGIENE E SEGURANÇA NA COZINHA... 34 2.6.1.Formação... 35 2.6.2.Fardamento / Mãos / Unhas... 36 2.7.HACCP... 37 2.7.1.Regras de higiene profissional... 38 2.7.2.Regras de higiene pessoal e corporal na cozinha... 38 2.7.3.Regras de higiene do material e dos locais... 39 2.7.4.Regras de Segurança... 39 2.7.5. HACCP- sua aplicação prática... 41 2.8.TÉCNICAS DE REFRIGERAÇÃO E CONGELAÇÃO... 42 2.9.FICHA TÉCNICA DOS PRODUTOS... 43 SÃO VICENTE iv

3.RESTAURANTE E BAR... 44 3.1.ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES DO PESSOAL DO RESTAURANTE/SNACK-BAR:... 45 3.2.TIPOS DE SERVIÇOS E TIPOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS... 49 3.3. LOCALIZAÇÃO... 51 3.4. ESPAÇOS... 52 3.5.MOBILIÁRIO E UTENSÍLIOS DO RESTAURANTE E BAR DO HOTEL... 53 3.6.DECORAÇÃO... 54 3.7. MÚSICA AMBIENTE... 55 3.8.CARDÁPIO... 55 3.8.1.Um cardápio deve necessariamente:... 55 3.8.2.Alguns factores são determinantes na elaboração de um cardápio, como:... 56 3.9.ALGUNS DOS SERVIÇOS DO HOTEL... 58 3.10.BAR... 60 3.11.GESTÃO E CONTROLE DA CAIXA... 60 4.ECONOMATO... 61 4.1.CÂMARA FRIGORÍFICA... 63 4.2.CAVE... 63 4.3.FICHA DE STOCK... 63 4.4. REQUISIÇÃO INTERNA... 64 4.5. GESTÃO DE COMPRAS... 65 4.6.O CHEFE DE COMPRAS... 65 4.7.DEFINIÇÃO DA POLÍTICA DE COMPRAS... 66 4.8.A RECEPÇÃO DAS MERCADORIAS... 68 4.9.LOCALIZAÇÃO E EQUIPAMENTO... 70 4.10. NORMAS DE RECEPÇÃO DE MERCADORIAS... 70 4.11.GESTÃO DO ECONOMATO... 71 4.12. ARMAZENAGEM DAS MERCADORIAS... 72 4.13.NORMAS DE DISTRIBUIÇÃO DAS MERCADORIAS DO HOTEL... 73 4.14.CODIFICAÇÃO DOS PRODUTOS (NO PROGRAMA INFORMÁTICO)... 74 5.CONTROLO... 76 5.1.IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE CONTROLO DE F&B... 76 5.2.O CONTROLO DO F E B VISA SOBRETUDO... 76 5.3.PRINCÍPIO PARA IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA EFICIENTE... 77 5.4.CONTROLO DE BEBIDAS NO BAR E RESTAURANTE... 78 5.5.CONTROLE DAS DESPESAS DE BUFFET E RODÍZIO... 79 5.6. ANÁLISE DE ÍNDICE DE RENTABILIDADE E POPULARIDADE... 79 5.7.CONTROLO DA COZINHA... 82 III.ANÁLISE DE COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS... 83 IV.CONSIDERAÇÕES FINAIS... 84 V.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 85 SÃO VICENTE v

VI.ANEXOS... 87 SÃO VICENTE vi

LISTA DE TABELAS Tabela 1- quadro das cores dos materiais.40 Tabela 2- oferta de pratos.57 SÃO VICENTE vii

LISTA DE ILUSTRAÇÕES Ilustração 1-Organigrama do hotel.5 Ilustração 2-organigrama funcional F e B...9 Ilustração 3-organigrama funcional da cozinha.27 Ilustração 4-organigrama funcional do restaurante...44 Ilustração 5- áreas do economato..62 SÃO VICENTE viii

LISTA DE SIGLAS GHT- gestão hoteleira e turismo F & B foodandbeverage - alimentos e bebidas HACCP- HazardAnalysisandCriticalControlPoint (Análise dos Perigos e Pontos Críticos de Controlo FIFO- firstinfirstout primeiro a entrar, primeiro a sair SÃO VICENTE ix

LISTA ABREVIATURAS TV- televisão Alim- alimentos Ex - exemplo SÃO VICENTE x

LISTA DE EXPRESSÕES TECNICAS LAND VIEW- vista para terra SEA VIEW- vista para mar PACKAGES- pacotes MISE-EN-PLACE- organização de trabalho LAYOUT- projecto TWIN- quarto com duas camas ALLOTMENTS- conjunto de quartos atribuído a um operador ECOCHIP- economizador de energia MAILING- correspondência direccionada FLYER- panfleto publicitário HAPPY HOUR- tempo criado pelos hotéis para forçar a venda com base em descontos promocionais PART TIME- trabalho temporário COFFE SHOP- cafetaria GOURMET- especialista de boa cozinha GUERIDON- mesa de apoio técnico que serve para cozinhar CASH- pagamento a dinheiro DIRECT MARKTING- marketing directo RENT-A-BIKE- aluguer bicicleta SÃO VICENTE xi

RESUMO Para completar o curso existe a possibilidade de escolher entre a elaboração de uma monografia ou a realização de um estágio profissional e do respectivo relatório. A opção assumida foi a de estágio, que decorreu no hotel Foya Branca situado em são Pedro pelo período de três meses, visando o ajustamento entre a teoria assimilada nas aulas e a realidade do mundo do trabalho. O estágio decorreu no departamento de Food and beverage (F&B) abrangendo as áreas bar/ restaurante, economato, cozinha, permitindo conhecer as práticas de planeamento e gestão de eventos, recursos humanos, vendas e a política comercial do Hotel. O formando deveria ainda aprofundar um dos temas tratados na área de estágio. A opção assumida foi o controlo, com a finalidade de conhecer, perceber e executá-lo nas diferentes áreas desse departamento. Houve a necessidade de conhecer o funcionamento das diversas áreas, bem como o staff, os equipamentos, as funções, a organização, e a prática das tarefas que integram as actividades de cada secção, desde as actividades operacionais elementares até às das de gestão e controlo. Palavra-chave: F&B, Eventos, Recursos Humanos, Comercialização, Controlo SÃO VICENTE xii

ABSTRAT In order to acquire the degree there was the possibility to choose between a Monograph or a Report of a Professional training experience. The option followed was a three month s training, at Foya Branca Resort Hotel, in S.Pedro, with the intention of an adjustment, between the theory acquired on classes and the day to day reality. The training took place in the F&B Department, covering areas as: bar / restaurant, stationery, kitchen, allowing the understanding, planning and management practices of events, Human Resources, sales and the commercial policy of the Hotel. The trainee should also develop more deeply one of the matters he had the chance to deal during that period. The option token was the control, with the intention to know, understand and execute it, in all the areas of the Department. There was the need to understand the procedures of all areas, as well as the staff, the equipments, the functions, the organization and the practice of the works that integrate the activities of each section, from the operational simple ones, to the ones of management and control. Key words: F&B, Events, Human Resources, Sales, Control. SÃO VICENTE xiii

AGRADECIMENTOS Primeiramente agradeço a Deus por ter-me ajudado até aqui, por ser a fonte onde recorria nos meus momentos de aflição. Também tenho muito a agradecer a minha mãe que tem vindo a ser o meu suporte e apoio em todos os momentos, agradeço a minha família que esteve ao meu lado durante esses anos de luta e conquistas. Agradeço aos meus amigos, colegas e companheiros que estiveram comigo e me aturaram o meu mau feitio e que ririam comigo em situações propícias. Um agradecimento especial ao professor, coordenador, orientador Mestre João Henrique Rego pelo apoio, orientação, disponibilidade, sugestões, criticas que tanto me ajudaram e principalmente pela paciência sem fim. Em memoria do meu PAI que partiu antes de o conhecer. Muito obrigado a todos. SÃO VICENTE xiv

I-INTRODUÇAO O curso de gestão hoteleira e turismo é um curso de cariz pratico que implica um complemento operacional, que vai facilitar aos formandos a aquisição de competências, que só se podem ser adquiridas na prática do dia-a-dia, permitindo aos mesmos a possibilidade de fazerem a ponte entre a teoria aprendida ao longo dos 4 anos e a realidade a enfrentar ao longo de toda a sua vida profissional. Sendo assim a necessidade do contacto com a realidade laboral é cada vez mais determinante, pois é importante o formando conhecer o meio/mercado em que esta inserido, para que se possa adaptar da melhor forma possível. A universidade possibilita ao formando a realização de um estágio como complemento e conclusão do curso, e sendo o curso de GHT um curso, que tem um vasto leque de opções para saídas profissionais, eu optei por fazer o meu estágio no departamento de F e B, que decorreu no Resort Hotel Foya Branca, com intuito de adquirir ferramentas, competências e conhecimentos necessários a uma rápida integração e colocação no mercado de trabalho. Este relatório abrange as áreas de Cozinha, Compras, Economato, Restaurante/Snack-Bar e Gestão de F e B nas suas múltiplas vertentes. SÃO VICENTE 1

1-OBJECTIVOS 1.1.Objectivo Geral Ampliar o conhecimento sobre a gestão de F e B, adquirir uma capacidade crítica e uma desenvoltura, que permitam enfrentar da melhor forma possível situações, que não estejam em conformidade com a teoria apreendida. 1.2.Objectivos Específicos Relacionar conteúdos assimilados ao longo das aulas com a prática Conhecer bem melhor as áreas do departamento e as suas funcionalidades Reconhecer as funções dos colaboradores e a sua importância para obter um bom produto Conhecer as políticas de controlo existentes no departamento Desenvolver capacidade de resolver questões operacionais SÃO VICENTE 2

2.METODOLOGIA A metodologia trata de um estudo sobre um tema específico ou particular, com suficiente valor representativo e que obedece determinadas regras, permitindo investigar um determinado assunto não só em profundidade, mas também em todos os seus ângulos e aspectos, dependendo dos fins a que se destinam, incluindo ainda um estudo pormenorizado, uma avaliação dos vários métodos disponíveis e identificando as suas limitações. A metodologia baseada na elaboração deste relatório de estágio profissional realizado no departamento de estágio consiste basicamente na observação e execução das tarefas inerentes ao departamento de forma a permitir uma aquisição de aptidões, competências e valências práticas através de um estágio profissional A metodologia que serviu de base à elaboração do presente relatório, resume-se: 1- Observação directa Consiste em estuda de forma atenta e pormenorizada, as execuções práticas, de cada operação. 2- Participação - Consiste na execução prática de tarefas, com a intenção de aprimorar as operações ordenadas, possibilitando uma maior liberdade na execução das operações. Este trabalho é constituído pela fundamentação teórica que serviu como suporte para o trabalho, e a descritiva onde se efectuou uma descrição detalhada das actividades desenvolvidas no Resort Hotel Foya Branca mais concretamente no departamento de F&B. SÃO VICENTE 3

3.APRESENTAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA Foya Branca Resort Hotel encontra-se situado em São Vicente, mais concretamente na praia de Santo André, a uma distância de 1 km do aeroporto e a 5 km da cidade do Mindelo. Construído á 01 de Janeiro de 1999, o Hotel possui actualmente um capital social de 750.000 contos, trata-se de uma sociedade por quotas, com pelo menos 30 sócios. Sendo a sócio maioritário detém 23% das acções e dos restantes a maioria tem cerca de 2 á 3 % de acções. Este empreendimento conta com cerca de 62 (sessenta e dois) trabalhadores. Foya Branca é um complexo turístico de 30.000 metros quadrados, perfeitamente integrado no ambiente que o rodeia. O Resort dispõem de 74 (setenta e quatro) unidades de alojamentos, estruturadas em: dezasseis juniores suites com quatro quartos triplos e doze quartos duplos, seis vilas sendo que duas tem dois quartos, duas vilas com quatro quartos e duas de três quartos. Também possuem cinquenta e dois standards sendo eles sete com Land View, e quarenta e cinco com SeaView. Os alojamentos de Land view dispõem de sete camas de casal, os Seaview tem nove camas de casal e trinta e seis twins, ainda o hotel dispõem de três quartos adaptados para os deficientes, todas as unidades estão equipadas com cofres, telefones, mini bares, T.V., sistema de alarmes nas casas de banho, detectores de fumo, secadores de cabelo, casas de banho com duche, água quente e fria. Todos os quartos têm ar condicionado com excepção das vilas que possuem ventiladores. Relativamente aos quartos com ar condicionado (no bloco novo) as portas são abertas através de um cartão e depois de aberta é introduzida no eco-ship e todos os equipamentos ligam automaticamente. Este complexo turístico possui ainda um restaurante, dois bares, um snack-bar, duas cozinhas modernamente equipados. Os hóspedes podem usufruir de três piscinas de água doce, sendo uma para as crianças. Á volta das piscinas existem cadeirões. Os clientes têm a disposição um ginásio, um campo de ténis e um parque infantil. O Hotel proporciona o SÃO VICENTE 4

transporte de hóspedes e funcionários do Hotel - Cidade e Cidade - Hotel. Ainda oferece o serviço de rent-a-car, rent-a-byke e excursões para Santo Antão entre outros locais. Para além de alojamento, o hotel oferece um serviço de rodízio todos os Sábados com música ao vivo e aos domingos proporcionam self-service ao almoço, com piscina incluída. O Hotel encontra-se estruturado da seguinte forma: Ilustração 1- organigrama do hotel Direcçã ogeral Dep. de F&B Dep. de Alojamento Dep. Financeiro Cozinha Bar/ Restaur. Economato Recepção Andare s Animaçã o Transport e Manutenção Contabilidad e Adminis trativos Tesouraria r Restau r. Front office Reserva Quartos Limpeza Portaria Lavandari a SÃO VICENTE 5

Visão Proporcionar aos clientes um serviço, eficiente, rápido e com elevada qualidade, de modo a destacar face a concorrência e alcançar a liderança do mercado. Missão A missão do hotel visa disponibilizar serviços de alojamento e restauração, de modo a atender as necessidades e expectativas dos clientes/hóspedes, parceiros e empresas, tendo em conta sempre a qualidade e o preço. SÃO VICENTE 6

4.SURGIMENTO DA HOTELARIA Com a Revolução industrial no século XIX, veio o surgimento da máquina a vapor, a energia eléctrica, e outras inovações que foram de grande importância para o desenvolvimento da hotelaria, e consequentemente para o sector de F&B, pois as pessoas passaram a escolher meios de hospedagem que oferecesse além de serviços de hospedagem, o da refeição. Assim o que era restrito apenas para os bares e tabernas, passou a fazer parte dos principais serviços oferecidos aos clientes \ hóspede. Foi também neste período, que a burguesia endinheirada, passou a comprar os castelos da nobreza falida e passaram a alugar para famílias de nobres e da alta burguesia. Em 1870, César Ritz, construiu um estabelecimento hoteleiro em Paris, o mais moderno na altura, o famoso Hotel Ritz, que dentre tantos serviços ofertados, fazia também parte o serviço de alimentos e bebidas, serviços esses que ficou sob a responsabilidade do cozinheiro George Auguste Escoffier. Na América também houve uma grande evolução dos hotéis. Em 1525 foi fundado o primeiro hotel no continente americano. Em 1794, foi construído o New York s City Hotel.Em 1828, surge o TremontHouse, considerado o primeiro hotel de 1ª classe. Quanto a origem da restauraçao A origem da restauração, remonta a 6.000 anos antes de Cristo, quando os povos da Mesopotâmia, conheciam já os processos, de fabrico do vinho e da cerveja. Em Atenas, 500 anos antes de Cristo, existiam já Albergarias, onde se serviam abundantes refeições, aos residentes e visitantes. Quanto ao nome pode-se dizer que a origem desse nome restaurante não é antiga, em 1765, um francês, de nome Boulanger, negociava caldos e resolve dar ás suas sopas o nome de restaurants (restauradores/revigoradores), daí a generalização do termo, como acção de restaurar as forças e as energias, através da ingestão de alimentos e bebidas. Até ao aparecimento do caminho-de-ferro, a velocidade e a distância, a que o homem podia viajar, eram determinadas pela capacidade do cavalo. Naturalmente, as estalagens de SÃO VICENTE 7

muda, deram origem aos hotéis, e restaurantes turísticos, implantando-se assim, a restauração tradicional e clássica, em vários Países da Europa. A restauração é um serviço que deve ser considerado como uma actividade muito importante na economia e na sociedade moderna pois satisfaz uma necessidade primária, a alimentação. A restauração, evoluiu e especializou-se, de forma a dar resposta á diversidade de necessidades, que se foram criando. SÃO VICENTE 8

II-REFERENCIAL TEÓRICO A área seleccionada para realização do estágio profissional foi a que se ocupa das operações de alimentos e bebidas, bem como da coordenação dos sectores inerentes a essa operação. O departamento de F&B abrange 3 sectores/áreas: Economato; Cozinha; Bar \ restaurante. Organigrama do F e B, do hotel Foya Branca Ilustração 2- organigrama do F e B F&B Economato Cozinha Reataurante e bar SÃO VICENTE 9

O departamento de F&B, é a mais complexa das estruturas organizacionais e funcionais de um hotel, isso devido às despesas de mão-de-obra que são aproximadamente 2.5 vezes maiores do que o sector de hospedagem, e a receita é 4 vezes menor comparativamente com o mesmo sector(castelli, 2003). Esse departamento exige um profissional com uma grande experiência na área, e uma boa brigada dos funcionários que trabalhem conjuntamente com o responsável desse departamento. O termo Food & Beverage (Alimentos e Bebidas) adoptou-se para designar todas as actividades relacionadas com a produção, o serviço e a comercialização de comidas e bebidas. É parte integrante da estrutura de qualquer hotel e funciona na completa dependência da direcção do hotel. O departamento de F&B é composto por todos os serviços que se relacionam com os restaurantes, bares, cozinhas (produção) e gestão de aprovisionamento, obedecendo sempre a um controlo para que tudo esteja em harmonia com um serviço de qualidade oferecendo maior satisfação ao cliente, tendo sempre em vista a maximização do lucro e minimização do custo. Entre os factores que afectam os lucros, fazendo descer o nível das receitas, podemos mencionar a concorrência, leis e regulamentos, bem como a resistência dos clientes. Por outro lado, outros factores exercem pressões sobre os custos, nomeadamente as matérias-primas, a mão-de-obra, os diversos produtos operacionais, as taxas e impostos. O volume das vendas constitui o termómetro de qualquer negócio. É um aferidor que obriga as mudanças, sempre que tal volume se torna insatisfatório. Entre as causas mais usuais da diminuição do nível de vendas podem citar-se: SÃO VICENTE 10

Preços fora da concorrência Monotonia das ementas Fraca qualidade da alimentação servida Serviço lento e ineficiente Falta de condições sanitárias Ambiente pouco atractivo e ruidoso Localização inadequada Promoção deficiente O custo das matérias-primas e as despesas com o pessoal constituem, por outro lado, as componentes principais dos custos elevados das operações de alimentação e bebidas. Das variadas causas de custos elevados das matérias-primas, podem mencionar-se: A compra ineficiente O desperdício e a deterioração A produção excessiva O desvio dos produtos A incorrecta fixação dos preços de ementa SÃO VICENTE 11

Assistente de F & B 1.Funções da Assistente de F&B do hotel Foya Branca A assistente de direcção do F&B é a responsável pela gestão de alimentos e bebidas, portanto tem de coordenar os sectores e \ ou áreas inerentes que contemplam esse departamento, que passo a citar: restaurante \ snackbar, cozinha, compras, economato, planeamento de eventos, comercialização e gestão dos recursos materiais e humanos. 1.1Atribuições e Responsabilidades da Assistente de A&B: Supervisionar todas as secções pela qual é responsável; Examinar o estado de conservação, funcionamento e limpeza dos móveis, equipamentos e utensílios das mesmas; Efectuar controlos Atender as reclamações e sugerir medidas de melhoria; Elaborar ementas de buffet; Fazer análise da rentabilidade e popularidade dos pratos da ementa; Actualizaras fichas técnicas conforme as necessidades; Fazer a comparação de custos e receitas mensalmente; Elaborar o horário de trabalho e escalas de serviço. Elaborar propostas dos menus dos serviços especiais, Cuidar das condições dos uniformes e da higiene nos locais que oferecem alimentos e bebidas, Supervisionar e participar dos inventários de materiais em stock, Coordenar e programar o mapa de férias; Assessorar no recrutamento na selecção e no treino de pessoal afecto ao departamento. SÃO VICENTE 12

Supervisionar o processo de elaboração dos alimentos e bebidas nos diversos pontos de produção analisando a sua qualidade e quantidade, controle permanente de inventários. 1.2.Qualidades do responsável de F&B O responsável de F&B deve reunir algumas qualidades indispensáveis para um eficaz desempenho das suas tarefas. Determinação; Disciplina; Capacidade de trabalho; Rigor; Persistência Deve também possuir formação académica, conhecimentos de contabilidade e de gestão. SÃO VICENTE 13

1.3.POLÍTICAS COMERCIAIS\ MARKETING O conhecimento das modernas técnicas de marketing e sua aplicação no ramo tornam-se indispensáveis na condução do negócio hoteleiro. Identificação de oportunidades de mercado, desenvolvimento de produtos, construção da marca, passando por conquista de cliente, fidelização, sistemas de informação, serviços de promoção e vendas, segmentação de mercado, análise da concorrência, etc, são temas a serem tratados, com o objectivo de fornecer subsídios para boa aplicação prática do marketing na administração do hotel. Estudo de Mercado O estudo de mercado constitui uma mais-valia para o empreendedor na medida em que permite diminuir as incertezas, possibilitando o conhecimento e análise das possíveis fraquezas e forças da empresa, bem como as possíveis oportunidades e ameaças do mercado. Assim o estudo de mercado consiste em obter dados importantes que possibilitam a análise dos clientes, concorrentes, e outros destinos, de forma a ajudar na tomada de decisões. Assim o marketing surge como um instrumento fundamental na análise do mercado, na concepção do produto e na promoção das vendas. Na moderna gestão de uma organização de alimentos e bebidas, o consumidor é o foco de todo o planeamento operacional, desde a concepção do produto até é ao seu serviço. Deste modo o hotel procura conhecer o máximo possível o mercado para tentar analisar pontos como: Tendências de mercado; Possíveis modificações na estrutura do mercado decorrente da evolução económica; Manobras da concorrência; Inovações, capazes de criar novas necessidades; Comportamentos e hábitos de compra; Distribuição espaço / temporal da procura; Procedência e estrutura económica dos clientes; SÃO VICENTE 14

Eficácia da comunicação; Aceitação dos produtos / serviços; Necessidades não satisfeitas; Tendo sempre em conta a estrutura macro e micro económica tentando prever o comportamento dos mercados á curto, médio e longo prazo. Através do estudo de mercado, pode-se ainda identificar os segmentos de mercado que podem enquadrar no perfil do resort hotel, ou seja permite escolher a própria clientela oferecendo-lhe produtos/ serviços que a satisfaçam, tendo em conta os custos e a rentabilidade da segmentação de um mercado. Assim pode-se definir segmento de mercado como um conjunto de pessoas com características comuns tais como a idade, nível de rendimento, nível cultural, profissão, características étnicas, motivações, hábitos e comportamentos de consumo, etc. O resort hotel de acordo com essas características procura desenvolver um conjunto de contactos de forma a explorar os segmentos de mercado que mais interessam ao empreendimento. Após estudar o mercado, bem como identificar os segmentos de mercado, o hotel desenvolveu o seu produto de forma a ir de encontro com essa característica. É neste contexto que a empresa optou pela cozinha internacional de forma a captar clientes no mercado externo e interno. 1.3.1Política de divulgação / distribuição No mercado existem várias formas de promoção mas para que essa seja saudável é necessário saber escolher os canais adequados de divulgação, pois para a promoção este canal deve ser eficiente e eficaz de forma a obter os resultados instituídos. SÃO VICENTE 15

O Hotel Foya faz divulgação das promoções nos agentes de viagem/operadores turísticos, da Imprensa, das empresas, das embaixadas/câmaras de comércio, das companhias de aviação e público em geral, isso através de relações Públicas; Mailings; Visitas promocionais (porta a porta); Feiras / Workshops / Road Shows; Press releases; Famtrips; Acordos vários, fazendo uso de seguintes meios: Tarifas segmentadas; Packages; Contratos de allotment com operadores turísticos / agentes de viagem; Contratos com empresas; Acordos de permuta; Publicidade pontual, devidamente estudada; Eventos pontuais; Internet. 1.3.2.Contrato de allotment No caso das contratações dos allotments com os operadores turísticos, o estabelecimento procura estimular a venda da meia pensão (alojamento, pequeno almoço e jantar). 1.3.3.Preços o hotel possui diversas cartas: Carta de bar; Carta de vinhos; Carta do restaurante; Carta de snacks; Carta do mini bar. Os preços dessas cartas deverão ser estipulados depois de estudar a qualidade das instalações, dos serviços prestados e mercado em geral. No que tange aos preços das comidas e bebidas são elaborados de forma a estarem em linha com outras unidades da zona, consideradas concorrentes. O pacote é uma oferta que atrai clientes uma vez os preços são mais atraentes e os clientes vêem isso como uma oportunidade de desfrutar de alguns serviços a um preço mais acessível. SÃO VICENTE 16

Aquando da elaboração de packages é sempre incluída no mínimo uma refeição no hotel. Seguidamente são indicados alguns packages elaborados como intuito de promover os períodos baixos e atrair clientela segmentada: Dia de São Valentim; Carnaval; Páscoa; Pausa de fim-de-semana; Lua-de-mel; Programa de Natal e de Fim de Ano. 1.3.4.Marketing Directo Uma condição imprescindível para que o hotel possa desenvolver um eficiente programa de direct marketing é a construção de uma base de dados de potenciais clientes. Instrumentos: Correio directo: Cartas; Panfletos; Brochuras; Cassetes, disquetes e CD roms. Telemarketing: Telefone; Fax; E- mail. SÃO VICENTE 17

Meios mais importantes de marketing directo e que são utilizados no resort hotel Brochuras - As brochuras e os panfletos publicitários são instrumentos promocionais mais usados pelo hotel. Constituem, por excelência, os primeiros meios de aproximação ao cliente. Pelo facto de mostrarem visualmente equipamentos, instalações e serviços oferecidos, ambos conseguem, desde que bem elaborados, mobilizar e despertar o interesse / desejo do consumidor em favor do hotel, actuando assim como um eficaz agente de vendas. A concepção, dentro do orçamento disponível e objectivos a atingir, respeita as seguintes regras básicas: Ser o reflexo real daquilo que o hotel tem para oferecer; Ponderar a psicologia do homem moderno que dispõe de pouco tempo para ler. Deverá ser essencialmente um conjunto criativo de textos, cores e imagens harmonizado de forma a tornar clara a mensagem que se quer transmitir; Levar em atenção as exigências do consumidor em relação a cores, papel, idioma e formato. Mailing Mailingdireccionados ou geral é o envio de correio directo dirigido aos clientes que compõem a base de dados do hotel. Os clientes são seleccionados como público alvo a atingir. Os mailings podem ser feitosatravés de carta, fax ou e-mail, tendo sempre como principal objectivo a divulgação e venda dos serviços do Resort Hotel Foya Branca. Estabelecer um tema específico ou um produto a promover por cada mailing, para melhor atrair a atenção dos clientes do objectivo que se pretende: Início de época; Eventos pontuais, (festa de fim de ano, fins de semana compridos, outros); SÃO VICENTE 18

É o meio mais utilizado, para promoção do F&B, pois é mais económico e mais focado no público-alvo, sendo enviado para os clientes que se encontram na base de dados do hotel. Flyers- O flyer normalmente consiste numa folha que tem por finalidade apresentar de uma forma clara, sucinta e apelativa o produto que pretendemos comercializar. A sua simplicidade e o seu custo reduzido facilitam a produção em quantidade e a sua distribuição massiva. Packages - Os packages são feitos a partir de um conjunto de produtos e serviços com um único preço global no sentido de fomentar as vendas em momentos especiais, satisfazendo ao mesmo tempo as necessidades latentes dos clientes. Na generalidade os packages são compostos por produtos e serviços do próprio hotel e de outros serviços. O objectivo primordial é conjugar um conjunto de produtos / serviços que no seu todo permita ao cliente final usufruir de todo esse composto a um preço relativamente mais acessível do que caso optasse pela aquisição separada, isto é, trata concretamente de compor um conjunto de produtos num só produto de forma a satisfazer necessidades do mercado e conseguir os objectivos da empresa. Relativamente ao F&B, o hotel criou o pacote de fim-de-semana de modo a captar os clientes do mercado interno de maneira a que o sector de alimentos e bebidas tenha mais afluência, participando ainda do pequeno-almoço, do serviço de rodízio e buffet. 1.3.5.Vendas Avenda é uma das principais prioridades de qualquer organização com fins lucrativos, assim sendo obriga o gestor a fazer uso dos mecanismos de marketing adequados de forma a cativar o consumidor a comprar o produto. SÃO VICENTE 19