CENTRAL EM NOTÍCIAS Março de 2014 Resultado da Pesquisa de Satisfação mantém alto índice A meta é de 90% entre ótimo e bom. Média geral da instituição foi de 93,9%. A edição deste mês, terá como destaque as oportunidades de negócios por meio do crescimento regional. 3 4 5 6 7 8» Pesquisa comprova qualidade dos serviços» Cooperação unindo pessoas» A arte de mediar conflitos» Para todo mundo ver» Coopmil conclui migração ao Sisbr» Copa do Mundo nos cartões Sicoobcard» Deixe a burocracia com a Centralização Contábil
Editorial EXPEDIENTE Sicoob Central Cecresp - Uma publicação mensal da Central das Cooperativas de Crédito do Estado de São Paulo Praça Alfredo Issa, 48-18º andar - São Paulo - SP CEP: 01033-040 Fone: (11) 3327-1900 www.sicoobcentralcecresp.org.br E-mail: marketing@cecresp.org.br Conselho de Administração: Presidente: Carlos Augusto de Macedo Chiaraba Vice-Presidente: Francisco Ráo Conselheiros: Antônio João Batista Fabiana Aparecida Rui José Luiz de Lira Luiz Roberto Nahun Manoel Messias da Silva Nilza Pregucci Lopes Walter Francisco Orloski Na edição deste mês abordaremos a Pesquisa de Satisfação que de acordo com os números mostram que estamos no caminho certo, com bons números em vários setores da Central. Mas esperamos sempre superar nossas metas e prestar um melhor serviço. Entre as novidades de nossos serviços, está a Centralização Contábil, um novo benefício para reduzir custos das associadas. E estamos publicando o segundo número do Caderno de Negócios, encartado no Central em Notícias, relatando experiências positivas das cooperativas e sugestões de aprimoramento dos negócios. Não esquecemos o público das cooperativas e estamos divulgando uma campanha institucional elaborada pela Cecresp para conscientizar o associado a respeito dos diferenciais e filosofia de nosso trabalho. A partir do próximo mês iniciamos um novo ciclo na Central, com outras novidades e muito empenho para promover o cooperativismo da mais alta qualidade. Carlos Augusto de Macedo Chiaraba, presidente do Conselho de Administração do Sicoob Central Cecresp Diretoria Executiva: Diretor Presidente: Manoel Messias da Silva. Diretor Operacional: Luiz Flávio Gonçalves Borges Diretor Administrativo: Marcelo Cárfora Redação e Editoração. Projeto Gráfico: Cynthia Akemi Toma Jornalista Responsável: João Rainho Mtb 15.689 Redação: João Rainho Ilustração: Cynthia Akemi Toma Edição: Alessandra Del Nero Natália Lucia Silva José Impressão: AGNS Gráfica e Editora Tiragem: 600 exemplares 2
Matéria de Capa Pesquisa comprova qualidade dos serviços Resultado da Pesquisa de Satisfação feita com as filiadas mantém alto índice de declarações positivas A meta é de 90% entre ótimo e bom e 93,9% foi a média geral dos serviços da Cecresp que foram mais uma vez avaliados na Pesquisa de Satisfação, coordenada pelo Núcleo de Qualidade (Nuqua). As respostas foram muito positivas para todos os setores da Cecresp, mas os pontos que não atenderam nossas metas serão estudados para possíveis ajustes, avalia Carla Melo, responsável pelo Nuqua. As entrevistas que compuseram a pesquisa aconteceram via telefone por uma empresa independente. O resultado, por cada área da Central pode ser conferido abaixo. Além da pesquisa anual, o Nuqua tem sob sua responsabilidade o SAC, canal de atendimento para as cooperativas e que pode ser acessado via internet para qualquer dúvida e reclamação. Esse canal é muito pouco utilizado e convidamos as singulares a utilizá-lo mais para que possamos aprimorar nossos serviços, ressalta Carla. Ano passado o SAC registrou 32 contatos, 23 com elogios e 9 reclamações. Estamos sempre à disposição para ouvir as demandas das cooperativas, conclui Carla. Índice de aprovação por área: 3
Campanha Cooperação unindo pessoas Campanha institucional do Sicoob Central Cecresp pretende reforçar valores e diferenciais Atendendo as necessidades das cooperativas associadas em se comunicar com seu público de interesse, o Sicoob Central Cecresp lançou a campanha Ser Cooperado. Criada pela Assessoria de Comunicação e Marketing (Asmac) da Cecresp, a ação teve por objetivo produzir peças institucionais (selo, anúncio, banner impresso, webbanner, móbile, cartazes, etc) a respeito da importância de fazer parte do Sistema cooperativista. O material pode ser personalizado com a logomarca de cada cooperativa. O tema da campanha aborda a essência e os diferenciais do cooperativismo e irá difundir os sete princípios, começando com Gestão Democrática. Em pesquisas qualitativas identificamos que existe pouco conhecimento dos associados das cooperativas a respeito do cooperativismo de crédito e buscamos então criar uma campanha que ajude a singular a se comunicar com seu público, detalha Alessandra Del Nero, responsável pela assessoria de marketing. Heber Araújo de Oliveira, gerente do Sicoob Cosae (cooperativa do setor aeroespacial de São José dos Campos), participou de reuniões de avaliação da campanha e avalia que a iniciativa irá ajudar a reforçar o papel social do cooperativismo. Muitos associados esquecem que não somos apenas uma instituição financeira e o relacionamento entre as pessoas e as causas sociais são fundamentais. Clodoaldo Palú, gerente administrativo da Coopertel (cooperativa dos empregados das empresas Telefônica) também acompanhou o processo de definição da campanha, a qual além de bonita ficou bastante objetiva e permite utilização por todas as cooperativas de crédito independentemente de sua constituição. As solicitações do material institucional devem ser encaminhadas para o email marketing@cecresp.org.br. 4
Ouvidoria A arte de mediar conflitos Ouvidoria do Sicoob Confederação busca o ponto de equilíbrio entre questões dos cooperados e suas cooperativas e aponta o que pode ser melhorado O filósofo grego Aristóteles dizia que qualquer um pode zangar-se isso é fácil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na hora certa, pelo motivo certo e de maneira certa isso não é fácil. Muitas reclamações que chegam à Ouvidoria do Sicoob podem ter razão ou não. O importante é o ouvidor agir como mediador de conflitos, não devendo tomar partido de nenhum dos lados, mantendo a imparcialidade. A Ouvidoria tem a missão de diminuir atritos no relacionamento entre cooperativas e cooperados analisando demandas que já foram comunicadas ao SAC e cujos reclamantes desejam a reavaliação da solução de seu problema. Na avaliação dos assuntos que chegaram na Ouvidoria, falhas no atendimento dos associados foram detectadas durante o segundo semestre de 2013. Alguns registros apontam o atendimento inadequado por parte da cooperativa, o que não contribui para a boa imagem do sistema cooperativista. Outros assuntos merecem atenção, devendo ser levados em consideração por cada cooperativa em atendimento à Resolução do Conselho Monetário Nacional (CMN) 3.849 e o Manual de Instruções Gerais (MIG) Apoio à Ouvidoria. Pontos de atenção: Tempo de solução de demandas. Um número significativo de cooperativas quase extrapolou o prazo de 15 dias para publicação da resposta conclusiva. O ideal é disponibilizar em até sete dias a resposta ao cooperado. Atualização de dados do Agente de Apoio à Ouvidoria e de seu diretor responsável. Várias singulares deixaram de notificar o Sicoob Central Cecresp quando da alteração do agente ouvidor ou do diretor responsável pela ouvidoria, inclusive devido a férias. Classificação das demandas como procedentes ou improcedente. Partindo de associado, o registro sempre é procedente. Isso não significa que o demandante tenha razão e que sua reclamação será atendida. Reclamação dos associados. Alguns reclamantes afirmaram terem tentado resolver seus problemas por telefone ou pessoalmente, mas sem sucesso. Percebe-se que, muitas vezes, a reclamação não procede e o funcionário deve ser treinado a dizer não de maneira que o associado saia o menos descontente possível. 5
Obrigatoriedade Para todo mundo ver Algumas informações devem ser expostas para o público atendendo obrigações legais Uma série de informações e documentos, como tarifas, regras das contas-salários, o Código de Defesa do Consumidor, entre outras, devem ser expostas obrigatoriamente em local visível e de acesso aos associados e público externo das cooperativas. Existem normativos do Banco Central e de governos municipais e estaduais respeito do assunto e o não cumprimento está sujeito a autuações de órgãos reguladores e fiscalizadores, alerta Tessia Pimentel Neves, analista, Gerência de Consultoria (Gecon) da Cecresp. As informações obrigatórias devem ser disponibilizadas em cartazes, pastas-catálogo ou no balcão conforme cada caso. É um assunto muito abrangente e deve ser analisado com cuidado pelas associadas, disponibilizando espaço para afixar ou manter essas informações com livre acesso para quem quiser consultar. A regra vale para a sede da cooperativa e seus Postos de Atendimento (PAs) As peças de comunicação estão disponibilizadas para visualização no site da Central http://www.sicoobcentralcecresp.coop.br/www. sicoob/extranet/serviços/peças de Comunicação/Cartazes Obrigatórios sendo divididos em:» cartazes que permitem alterações das informações;» cartazes que não permitem alterações das informações As cooperativas associadas devem solicitar orientações com relação a adequação de conteúdo de acordo com a sua particularidade, dos cartazes que permitem alterações das informações, por meio do endereço eletrônico: consultoria@cecresp.org.br Já as solicitações das peças que permitem adequação de conteúdo de acordo com a particularidade da associada, devem ser encaminhadas para o endereço eletrônico consultoria@cecresp.org.br Para as cooperativas que não utilizam a marca Sicoob, as peças serão adaptadas ao layout padrão da cooperativa e posteriormente serem disponibilizadas em seu quadro de aviso. Mais informações, consulte o CIC 080. 6
Tecnologia Coopmil conclui migração ao Sisbr Processo iniciou há 1 ano e passou por várias etapas A Coopmil terminou o processo de migração para o Sistema Sisbr que iniciou há 1 ano e agora está apta a ampliar seus produtos e serviços Sicoob. Terminamos os trabalhos em pleno Carnaval, no dia 3 de março e a cooperativa já está operando totalmente no novo sistema, informa Wendell de Marco, gerente de Tecnologia da Cecresp. Cerca de 300 funcionários da Coopmil foram treinados pela Central e uma equipe da Gerência de Tecnologia (Getec) continuou na singular para a fase de adaptação durante alguns dias. Hudson Tabajara Camilli, diretor presidente da Coopmil lembra que o processo passou por várias etapas necessárias para atender as características de uma cooperativa complexa. A Cecresp nos apoiou em todos os momentos e até em algumas adaptações do sistema, como por exemplo, uma mudança no sistema de cobrança, diz Hudson, destacando que a Coopmil é uma cooperativa grande, com muitos processos a serem migrados para o Sisbr. A expectativa de Hudson é aumentar gradativamente a oferta de novos produtos e serviços que agreguem valor para seus associados. A Getec tem outras 10 cooperativas agendadas para o processo de migração ao Sisbr, que serão atendidas até o final do ano. As cooperativas interessadas em conhecer o SISBR entrar em contato com a Getec pelo email: tecnologia@cecresp.org.br. Oportunidade Copa do Mundo nos cartões Sicoobcard Edição especial comemorativa oferece pontuação adicional no Sicoobcard Prêmios Avançando na estratégia de ampliação do portfólio do Sicoob e em consonância com as ações realizadas pelo mercado, foi lançado no dia 24 de fevereiro, os cartões Sicoobcard Visa Copa do Mundo. São três cartões puro crédito voltados ao público Pessoa Física: Sicoobcard Visa Clássico, Sicoobcard Visa Gold e Sicoobcard Visa Platinum. Esses cartões farão parte de uma tiragem especial, terão design exclusivo e contarão com todas as vantagens dos cartões Sicoobcard - dois limites de crédito, SMS Sicoobcard, chip, Programa de Recompensas Sicoobcard Prêmios e serviços online -, além de benefícios exclusivos oferecidos pela bandeira Visa. Entre as novidades de lançamento, os portadores que realizarem a primeira compra a crédito com os cartões Sicoobcard Visa, independente do valor, até o dia 13 de julho de 2014, ganharão seis mil pontos no Sicoobcard Prêmios. As cooperativas devem aproveitar a oportunidade para fazer relacionamento com os associados, aconselha Evelin Karina, da Gerência de Desenvolvimento e Negócios (Geden) da Cecresp. 7
Novidade Deixe a burocracia com a Centralização Contábil Central Cecresp passou a oferecer serviços de contabilidade para dar mais fôlego às associadas Serviços contábeis demandam tempo e exigem uma série de procedimentos que podem ser facilitados deixando a tarefa para a Cecresp. A Centralização Contábil é um novo benefício a custo zero para a associada economizar recursos e se dedicar mais tempo ao relacionamento com seus cooperados. Os únicos pré-requisitos são a singular ter Sisbr e centralizar a folha de pagamento na Cecresp, explica Francisco Bonfim Rodrigues do Nascimento, da Gerência de Consultoria (Gecon) da Central. A Centralização Contábil é uma nova área e tem um espaço específico dentro das instalações da Cecresp. Cuida dos procedimentos contábeis das associadas, envio de documentos e declarações para a Receita Federal e Banco Central e, se for o caso, Prefeituras. Duas cooperativas piloto anteciparam-se ao aderir ao serviço: Sicoob Cooperace (cooperativa de empresários de Praia Grande) e o Sicoob Cantareira (cooperativa de livre admissão de Guarulhos). A Centralização Contábil ajudou a eliminar pontos de auditoria e ganhamos mais tempo para executar outros trabalhos, declara Maria Helena Soares de Oliveira, contadora da Cooperace. Andrei Radaic, contador do Sicoob Cantareira acrescenta os benefícios sistêmicos da padronização da contabilidade com o novo serviço da Cecresp: Os contadores nas cooperativas tem muitas atribuições e a centralização permite focar nas questões estratégicas A meta da Centralização, segundo Francisco, é atuar com 10 associadas até o final do ano. Assim, os contadores das cooperativas podem atuar como controlers e/ou agente de controles internos, oferecendo apoio às informações estratégicas e orientações para tomada de decisões junto a seus diretores. Aconteceu Campanha de incentivo do Sicoob Cantareira aumentou a venda de consórcios Sicoob Iesacred transformou-se em uma cooperativa de livreadmissão Sicoob Cecresp Corretora mudou de endereço: Largo São Francisco, 25, Sé, São Paulo, SP. Cofre computadorizado CompuSafe, da Brinks, é a nova parceria da Cecresp. Cecresp disponibilizou capas para Relatório Anual e modelo para divulgação de assembleias. Errata: Ao contrário do que foi publicado na capa do Caderno Fortalecimento Cooperativista o nome do presidente do Sicoob Metalcred é Clarisvaldo Almeida. 8