Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software: Relação entre os modelos CMMI, COBIT, ITIL e SPICE

Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software: Relação entre os modelos CMMI, COBIT, ITIL e SPICE Jorge H C Fernandes Jhcf@cic.unb.br CIC-UnB / DIMAp-UFRN Setembro de 2004

Em que se baseia a Qualidade? Na percepção dos clientes quanto à adequabilidade do produto ou serviço, relativo às especificações originais [American Society for Quality. http://www.asq.org] Na habilidade de um produto ou serviço em satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas do cliente

Elementos de um sistema de qualidade [www.asq.org] Gerência Clientes Desenho Compras (Relação de Troca) Produção (Projetos e Operações) Educação e Treinamento Gestão Participativa Estatísticas Tecnologia Custos da Qualidade Auditoria Melhoria Contínua

Um Grande Problema O que é que sua organização esta entregando? quem é o seu cliente? E o que ele deseja? Confusão entre Software, Sistema e Sistemas de Informação

public class Calc { import java.awt.*; private int estadointeracao; import java.awt.event.*; Software private int operacaoselecionada; public class CalcVisual extends Frame { private long acumulador0; // Cria os painéis private long acumulador1; Panel panelteclas = new Panel(); private static final int NENHUMA Panel panelteclastopo = 0; = new button_9.setlabel("9"); Panel(); } private static final int SOMA Panel = 1; panelteclasnumericas = button_soma.setlabel("+"); new Panel(); private static final int SUBTRACAO = 2; }); button_igual.setlabel("="); private static final int ACUMULANDO_0 // cria os gerenciadores = 0; de layout dos painéis private static final int ACUMULANDO_1 BorderLayout BorderLayoutPrincipal = 1; = new BorderLayout(); public Calc() {} BorderLayout BorderLayoutTodasAsTeclas = new BorderLayout(); long soma() { GridLayout gridlayoutclearcebackspace = new GridLayout(); operacaoselecionada = GridLayout SOMA; gridlayoutteclasnumericaseoperacoes = new GridLayout(); estadointeracao = ACUMULANDO_1; returnacumulador0; // cria a área de display da calculadora } TextField textfielddisplay = new TextField(); } long um() {return numerodigitado(1);} }); long dois() {return numerodigitado(2);} // cria os botões da calculadora long numerodigitado(int valor) Button { buttonbackspace = new Button(); if (estadointeracao == ACUMULANDO_0) Button buttonc = new { Button(); acumulador0 = acumulador0 Button * buttonce 10 + valor; = new Button(); estadointeracao = ACUMULANDO_0; Button button_0 = new Button(); returnacumulador0; Button button_1 = new Button(); } else if (estadointeracao Button == ACUMULANDO_1) button_2 = new Button(); { acumulador1 = acumulador1 Button * button_3 10 + valor; = new Button(); } estadointeracao = ACUMULANDO_1; Button button_4 = new Button(); }); returnacumulador1; Button button_5 = new Button(); } Button button_6 = new Button(); return0; Button button_7 = new Button(); racoes); } Button button_8 = new Button(); long igual() { Button button_9 = new Button(); long resultado = 0; Button button_pontodecimal = new Button(); if (operacaoselecionada Button == SOMA) button_igual { = new Button(); resultado = acumulador0 Button + acumulador1; button_soma = new Button(); } // cria o tratador de evento para o botão "2" button_2.addactionlistener(new java.awt.event.actionlistener() { public void actionperformed(actionevent button_2_actionperformed(e); // cria o tratador de evento para o botão "+" button_soma.addactionlistener(new // adiciona alguns botões no painel de teclas superior java.awt.event.actionlistener() { gridlayoutclearcebackspace.setcolumns(3); public void actionperformed(actionevent panelteclastopo.setlayout(gridlayoutclearcebackspace); button_soma_actionperformed(e); panelteclastopo.add(buttonbackspace, null); panelteclastopo.add(buttonce, null); panelteclastopo.add(buttonc, null); // cria o tratador de evento para o botão "-" button_subtracao.addactionlistener(new // adiciona alguns botões java.awt.event.actionlistener() no painel de teclas inferior { gridlayoutteclasnumericaseoperacoes.setrows(4); public void actionperformed(actionevent gridlayoutteclasnumericaseoperacoes.setcolumns(5); button_subtracao_actionperformed(e); gridlayoutteclasnumericaseoperacoes.sethgap(4); gridlayoutteclasnumericaseoperacoes.setvgap(4); // cria o tratador de evento para o botão "*" panelteclasnumericas.setlayout(gridlayoutteclasnumericaseope button_mult.addactionlistener(new java.awt.event.actionlistener() { panelteclasnumericas.add(button_7, null); public void actionperformed(actionevent panelteclasnumericas.add(button_8, null); button_mult_actionperformed(e); panelteclasnumericas.add(button_9, null); panelteclasnumericas.add(button_divisao, null);

Software Conjunto organizado de instruções e descrições de dados Escrito em uma (ou mais) linguagens compreensíveis por um sistema de computação

Sistema Conjunto de elementos interrelacionados que interagem no desempenho de uma função Sistema econômico, de injeção eletrônica, digestivo, Biosfera Sistemas computacionais Solução de problemas Entrada, processamento e saída de dados

Sistemas de Informação HIS-20 Health Physics Information System (http://www.canberra.com) O problema a ser solucionado é a sobrevivência organizacional www.smith.edu/libraries

O Profissional de TI Trabalha com sistemas de informação O software é um artefato de grande importância Mas não produz nada se o sistema não permitir

A Solução Compreensão das diferenças entre software, sistemas e sistemas de informação, com aplicação de modelos de qualidade complementares em duas áreas

Duas Categorias de Modelos de Qualidade Qualidade de Software (e Sistemas) SPICE/ISO-15.504 CMMI /CMM Qualidade de (Serviços) TI COBIT ITIL

SPICE e ISO 15504 SPICE: Software Process Improvement and Capability determination

SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos de Software [SPICE 1] Process Identifies changes to Is examined by Process Assessment Identifies capability and risks of Process Improvement leads to motivates leads to Capability Determination

Documentos Originais do Modelo SPICE [SPICE 1] Part 1 Concepts and Introductory Guide Part 9 Vocabulary Part 7 Guide for use in process improvement Part 8 Guide for use in determining supplier process capability Part 6 Qualification and training of assessors Part 3 Part 4 Rating Processes Guide to conducting assessment Part 5 Construction, selection and use of assessment instruments and tools Part 2 A model for process management

SPICE Parte 1 : Conceitos e Que deve usar? Guia Introdutório Organizações que executam ou monitoram processos de software Propósitos Avaliação e melhoria contínua de processos Estrutura Avaliação de processos, PARA: Determinar capacidade no atendimento a requisitos Determinar melhorias a serem implantadas

SPICE: Onde de aplica? SPICE pode ser usado por organizações envolvidas no: Planejamento Gestão Monitoramento Controle e Melhoria de processos para: Aquisição Fornecimento Desenvolvimento Operação Evolução e Suporte de software

SPICE: Propósitos de Uso Auto-compreensão do estado de processos de software Auto-determinação de adequabilidade de processos para determinados (classe de) requisitos Determinação da adequabilidade dos processos de uma organização (fornecedora) no atendimento a um (uma classe de) contrato particular

SPICE: Relacionamento com outros Padrões, Normas e Modelos ISO-9000 Modelo de garantia de qualidade de processos de software (não aborda melhoria) ISO-12207 Catálogo de processos executados por organizações de software em um contexto de contratação (aquisição-fornecimento) CMMI+SCAMPI+ARC, do SEI/CMU Modelo de qualidade aderente ao SPICE

SPICE Parte 2 : Um Modelo para Gestão de Processos Define como alcançar níveis de capacidade (gerencial) de processos, de 0 a 5, em Cada nível é alcançado através do desempenho de PRÁTICAS GENÉRICAS, de um total de 26. O Nível 1 é alcançado através do desempenho de PRÁTICAS BASE de PROCESSOS (35 processos, 197 Práticas Base) Os níveis 2 a 5 incorporam os níveis inferiores + práticas genéricas do Nível

Part 3 : Rating processes (Processos de Pontuação) Define um conjunto de requisitos para Construção de Processos de Pontuação Requisitos 1 Os resultados devem ser consistentes, repetíveis e representativos 2 A entrada de dados deve ser definida a priori 3 Um Lead Assessor deve assumir a responsabilidade pela qualidade dos resultados 4 Pontuação: Instâncias de processos, Componentes pontuáveis, escalas e ponderações 5 Registro de saída de dados

Part 4 : Guide to conducting assessment [SPICE 4] Método para avaliação em times, que satisfaz os requisitos da Part 3 Reviewing the assessment input Aligned to Presenting assessment output Selecting the process instances Validating the sample Validating the ratings Preparing for assessment Determining derived ratings Collecting and verifying information Determining actual ratings Assessment stages

Part 5 : Construction, selection and use of assessment instruments and tools Define como montar instrumentos de avaliação, em papel ou computador, que incorporam uma série de indicadores de avaliação padronizados: De gerenciamento de processos (26 práticas genéricas) Caracterização de produtos de trabalho (109 diferentes produtos de trabalho) Mapeamento de (35) processos para produtos de trabalho Mapeamento de (197) práticas base para produtos de trabalho Tabulação através de Indicadores de processos Define atributos de qualidade de instrumentos

Part 6 : Qualification and training of assessors Define mecanismos para registro e validação do: Treinamento Experiência Participação em avaliações e Atividades Profissionais Exercidas pelos avaliadores, em especial do lead assessor.

Fluxo de Qualificação de Avaliadores Assessors demonstrate their Competence results from Knowledge of the software process Skills in technologies related to this standard is gained by are gained by Education Training to carry out leads to Personal attributes which contribute to effective performance are gained by Experience are subject to Assessments Qualification to carry out may lead to Validation

Part 7 : Guide for use in process improvement Método para aplicação do SPICE na gestão e implantação de melhorias de processos

1 Examine organisation's needs Identified scope and priorities Software process improvement request Improvement initiation Organisation's needs 8 Monitor performance Institutionalised improvements 7 Sustain improvement gains Validated improvement results 2 Initiate process improvement Re-assessment request 6 Confirm the improvement Assessment request Preliminary process improvement programme plan (Parts 3 and 4) 3 Prepare and conduct process assessment Assessment results 4 Analysed re-assessment results Analyse results and derive action plan Approved action plan Implemented improvements 5 Implement improvements current assessed capability Industrial benchmarks Practice descriptions from process model (Part 8) Process improvement programme plan for capability determination Target capability profiles from capability (Part 2) Modelos de Qualidade em TI e Software: CMMI / SPICE / ITIL / COBIT. Jorge H C Fernandes. jhcf@cic.unb.br. CIC/UnB. determination 2004.

Part 8 : Guide for use in determining supplier process capability Método para usar o SPICE na definição e negociação de alvos de capacidade e gaps de processos

Specified Requirement Target Capability Process Capability Report Define Target Capability Independent Assessment Analyse Risk Target Scope Target Capability Proposed Capability, plus: Assessed Capability Process Improvement Plan Process Improvement Record Capability Shortfall Plan Verify Proposed Capability PCD Sponsor Organisation Determine Proposed Capability Assess Current Capability Assessed Capability Self- Assessment Target Definition Stage Response Stage Verification and Risk Analysis Stage

Transição do SPICE para a ISO-15504 Um Framework Genérico para o Processo de Avaliação Qualidade de Processos de Desenvolvimento de Software Qualidade de Processos de Desenvolvimento de Sistemas Estrutura com Cinco Documentos

Processo Genérico de Avaliação

Um Novo Framework para Avaliação

Requisitos de Modelos para Avaliação

Desenvolvendo Novos Modelos de Avaliação

Documentos com Estrutura Revisada

SPICE Referências [SPICE 0] The SPICE Document Suite. http://www.sqi.gu.edu.au/spice/suite/ [SPICE 1] SPICE. Software Process Assessment Part 1 : Concepts and introductory guide - Version 1.00. 27pp. 1995. [SPICE 2] SPICE. Software Process Assessment Part 2 : A model for process management - Version 1.00. 1995. 114pp. [SPICE 3] SPICE. Software Process Assessment Part 3 : Rating Processes - Version 1.00. 1995. 15pp. [SPICE 4] SPICE. Software Process Assessment Part 4 : Guide to conducting assessments - Version 1.00. 33pp. 1995. [SPICE 5] SPICE. Software Process Assessment Part 5 : Construction, selection and use of assessment instruments and tools. Version 1.0. 1995. 132pp. [SPICE 6] SPICE. Software Process Assessment Part 6 : Qualification and training of assessors. Version 1.00. 1995. 39pp. [SPICE 7] SPICE. Software Process Assessment Part 7 : Guide for use in process improvement - Version 1.00. 1995. 60pp. [SPICE 8] SPICE. Software Process Assessment Part 8 : Guide for use in determining supplier process capability - Version0.03. 1995. 30pp. [SPICE 9] [ISO-15504 1] ISO/IEC JTC1/SC7 N2210. High Level Design for the Revision of ISO/IEC TR 15504:1998. 1999/10/07

SPICE e ISO 15504 SPICE: Software Process Improvement and Capability determination

Modelo de Qualidade de Software e Sistemas CMMI : Capability Maturity Model Integration

O Labirinto de Frameworks de Qualidade de Processo

Modelo CMMI: Um Framework de Modelos Guia de melhoria de processos e habilidades de organizações de engenharia Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisição e manutencão de produtos ou serviços tecnológicos Representação Contínua ou em Estágios Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de processos Disciplinas Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações

CMMI: Componentes [CMMI 1]

Capacidade versus Maturidade [CMMI 1]

A Seqüência de Níveis de Capacidade Permite focar no amadurecimento da habilidade para executar, controlar, melhorar e demosntrar melhoria numa área de processo

A Seqüência de Níveis de Maturidade Estabelece platôs evolucionários de melhoria de processo, que estabiliza uma parte importante dos processos da organização

Categorias de Áreas de Processo Process Management Processes Project Management Processes Engineering Processes Support Processes

Process Management Processes OPF - Organizational Process Focus OPD - Organizational Process Definition OT - Organizational Training OPP - Organizational Process Performance OID - Organizational Innovation and Deployment

Basic Process Management Processes [CMMI 1]

Advanced Process Management Processes [CMMI 1]

Project Management Processes PP - Project Planning PMC - Project Monitoring and Control SAM - Supplier Agreement Management IPM - Integrated Project Management RSKM - Risk Management QPM - Quantitative Project Management

Basic Project Management Processes [CMMI 1]

Advanced Project Management Processes [CMMI 1]

Engineering Processes RD - Requirements Development RM - Requirements Management TS - Technical Solution PI - Product Integration VER Verification VAL - Validation

Engineering Processes [CMMI 1]

Support Processes CM - Configuration Management PPQA - Process and Product Quality Assurance MA - Measurement and Analysis DAR - Decision Analysis and Resolution CAR - Causal Analysis and Resolution

Basic Support Processes [CMMI 1]

Advanced Support Processes [CMMI 1]

Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement (SCAMPI SM ) v 1.1

SCAMPI: O que é? [SEI 2] Método de mensuração de qualidade padrão (benchmark) para modelos CMMI Satisfaz os critérios Appraisal Requirements for CMMI (ARC) Método de avaliação classe A Métodos de avaliação ISO/IEC 15504 (SPICE) Aplicável em vários modos Melhoria interna de processo Determinação de capacidade externa seleção de fornecedor Monitoramento

SCAMPI: Contexto de Uso Reports Findings Appraises Organizational Unit / Project Requests Appraisal Reports Rating Lead Assessor Appraisal Team Needs Appraisal Artifacts People Tools Processes Sponsoring Organization

SCAMPI: O que permite? Avaliar pontos fortes e fracos de processos de engenharia de uma organização, conforme o modelo CMMI Priorizar planos de melhoria de processos Produzir escore de avaliação padronizada para níveis de capacidade e maturidade

Conceitos Centrais Agregação de evidência coletada através de observações (instrumentos, apresentações, documentos e entrevistas) Transformações Observações -> (coletadas) -> notas Notas -> (analisadas) -> declarações de gaps ou forças na implementação de práticas Declarações -> (refinadas) -> conclusões preliminares conclusões preliminares -> (validadas) -> conclusões finais conclusões finais -> (tabuladas) -> produção de escore

SCAMPI: Fases do Processo 1: Plan and Prepare for Appraisal 1.1 Analyze Requirements 1.2 Develop Appraisal Plan 1.3 Select and Prepare Team 1.4 Obtain and Analyze Initial Objective Evidence 1.5 Prepare for Collection of Objective Evidence 2: Conduct Appraisal 2.1 Examine Objective Evidence 2.2 Verify and Validate Objective Evidence 2.3 Document Objective Evidence 2.4 Generate Appraisal Results 3: Report Results 3.1 Deliver Appraisal Results 3.2 Package and Archive Appraisal Assets

Referências [SEI 1] Software Engineering Institute. CMMI SM for Systems Engineering/Software Engineering, Version 1.1, Continuous Representation (CMMI-SE/SW, V1.1, Continuous). 647pp. 2002. [SEI 2] Software Engineering Institute. Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement (SCAMPISM), Version 1.1: Method Definition Document. 245pp. December 2001.

Modelo de Qualidade de Software e Sistemas CMMI : Capability Maturity Model Integration

COBIT Control Objectives for Information Technology Um Framework de Governança de TI concebido pela Information Systems Audit and Control Foundation [17]

Framework para Governança de TI [8]

O Cenário Regulatório-Tecnológico de TI [5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17] Information Technology Infrastructure Library - ITIL COSO Framework for Internal Auditing Control Objectives for Information Technology - COBIT IT Governance Sarbanes-Oxley Act EnterpriseGovernance Capability Maturity Models Business Processes OECD Corporate Governance

Objetivos do COBIT Guia abrangente para usuários, auditores, gestores e donos de processos de negócios que permite a Governança de TI Um meta-método (framework) para alinhar Riscos de negócio Necessidades de controle Necessidades técnicas Visando a Maximizar benefícios da TI Capitalizar em oportunidades de TI Ganhar vantagem competitiva em TI

Controles e Objetivos de Controles Controle [1] Políticas, procedimentos, práticas e estruturas organizacionais desenhadas para prover razoável garantia de que os objetivos de negócios serão alcançados e que eventos indesejados serão prevenidos ou detectados e corrigidos Objetivos de Controle O que se alcanca quando os controles são implementados

O COBIT Framework [4] Visão Executiva COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nível Ferramentas de Implementação Guias Gerenciais Objetivos de Controle Detalhados Guias de Auditoria Modelos de Maturidade Fatores Críticos de Sucesso - CSF Indicadores-Chave de Metas - KGI Indicadores-Chave de Desempenho - KPI

Framework COBIT Objetivos de Controle de Alto Nível [1] Definem 34 áreas de processos de TI, agrupadas em 4 domínios PO - Planejamento e Organização AI - Aquisição e Implementação DS - Entrega e Suporte M - Monitoramento Garante a implementação de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI através da análise de informações e recursos

Quality Security Fiduciary Em cada objetivo de controle a Informação deve ser Provida dentro de certos critérios [1] Effectiveness Informação deve ser relevante e pertinente aos processos de negócios bem como ser entregue com temporalidade, corretude, consistência, e usabilidade Efficiency Informação deve ser provida com o uso de recursos da forma mais produtiva e econômica Confidentiality Informação sensível deve ser protegida de acesso não autorizado Integrity Informação deve ser precisa e completa, bem como sua validade deve estar em concordância com o conjunto de valores e expectativas do negócio Availability Informação deve ser disponível quando requerida pelo processo de negócio agora e no futuro, e deste modo deve ser salvaguardada enquanto recurso Compliance Informação deve estar em conformidade com leis, regulamentos, e arranjos contratuais qos quais os processos de negócios estão sujeitos Reliability of Information - Informação deve ser provida de forma apropriada, permitindo seu uso na operação da organização, na publicação de relatórios financeiros para seus usuários e órgãos fiscalizadores, conforme leis e regulamentos.

Recursos de TI [1] Data: Objetos de dados, estruturados ou não (texto, gráficos, som, etc) Application Systems: a soma de todos os procedimentos manuais e programados Technology: hardware, sistema operacional, SGBDs, redes, multimídia, etc Facilities: Infra-estrutura física e de suporte aos sistemas de informação People: Habilidades dos empregados, disponibilidade e produtividade no planejamento, organização, aquisição, entrega, suporte e monitoramento de TI

O Cubo COBIT [1]

O Cubo COBIT (Detalhes) [1]

Guias Gerenciais: Elementos [2] Balanced Scorecard de TI FCS Fatores Críticos de Sucesso KGI - Indicadores Chave de Metas KPI - Indicadores Chave de Desempenho Modelo de Maturidade

318 Objetivos de Controle Detalhados [1]

COBIT Generic Audit Guidelines [6] Obtendo Compreensão dos Requisitos do Negócio, Riscos, Medidas de Controle declaradas Entrevista e coleta de dados Avaliando adequabilidade dos controles declarados Medindo Conformidade Testando se os controles declarados funcionam como descritos, de forma consistente e contínua Comprovando que não há riscos dos objetivos de controle não serem alcançados Executando técnicas analíticas e alternativas

Visão Geral Ferramentas de Implementação [3] Amostra de apresentações e comunicações Diagnósticos gerenciais Diagnóstico de Controles de TI Estudos de caso Bechmarking

Referências 1. COBIT 3rd Edition Control Objectives, IT Governance Institute, 2000. 2. COBIT 3rd Edition Management Guidelines, IT Governance Institute, 2000. 3. COBIT 3rd Edition Implementation Toolset, IT Governance Institute, 2000. 4. COBIT 3rd Edition Framework, IT Governance Institute, 2000. 5. COBIT 3rd Edition Executive Summary, IT Governance Institute, 2000. 6. COBIT 3rd Edition Audit Guidelines, IT Governance Institute, 2000. 7. IT Control Objectives for Sarbanes- Oxley, IT Governance Institute, 2004. 8. Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition. IT Governance Institute, 2003. 9. COBIT MAPPING: Overview of International IT Guidance, IT Governance Institute, 2004. 10. Control Objectives for Enterprise Governance. IT Governance Institute, 1999. 11. Institute of Internal Auditors, COBIT Presentation, October 9, 2001. 12. Measuring and Improving Corporate IT Performance through the Balanced Scorecard, Wim Van Grembergen, 2000. 13. The Balanced Scorecard and IT Governance, Wim Van Grembergen,2000. 14. IS AUDITING GUIDELINE, IT GOVERNANCE DOCUMENT # 060.020.050. 2002. 15. Maximizing the Success of Chief Information Officers: Learning From Leading Organizations. GAO United States General Accounting Office Executive Guide, 2001. 16. OECD Principles of Corporate Governance. OECD. 2004. 17. Information Systems Audit and Control Foundation. www.isaca.org

COBIT Control Objectives for Information Technology Um Framework de Governança de TI concebido pela Information Systems Audit and Control Foundation [17]

ITIL Information Technology Infrastructure Library Uma coleção das melhores práticas em Tecnologia da Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do Reino Unido

Quebra-Cabeça de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]

Núcleo de Áreas Funcionais do ITIL Suporte a Serviços [ITIL 2] Relacionadas com o usuário final Função Birô de Serviço Gerência de Incidentes Gerência de Problemas Gerência de Configuração Gerência de Mudança Gerência de Liberação Entrega de Serviço [ITIL 1] Relacionadas com os clientes pagantes Gerência de Nível de Serviço Gerência de Disponibilidade Gerência de Capacidade Gerência de Continuidade de Serviço de TI Gerência Financeira

Processos e Funções de Entrega de Serviços [ITIL 1]

Service Delivery Processes Model

Processos e Funções de Suporte a Serviços [ITIL 2]

Outras Organizações que Adotaram o Modelo ITIL ITILPeople [ITILPeople 1] itsmf [itsmf 1] Microsoft [MSFT 1] Microsoft Operations Framework - MOF HP [HP 1] IBM British Standards Institute [BSI 1]

Guia de Melhores Práticas nas Gerências Funcionais [ITIL 1, ITIL 2, MSFT 1]

Função Birô de Serviços [ITIL 2, MSFT 1] Realiza atendimento a usuários, clientes e pessoal interno da organização, atuando como primeiro ponto de contato do departamento de TI com seus clientes e usuários

Gerência de Incidentes [ITIL 2, MSFT 1] Restaura a operação normal de um serviço com o menor tempo possível, a fim de minimizar os aspectos negativos sobre a operação dos negócios e os melhores níveis de qualidade e disponibilidade de serviço

Gerência de Problemas [ITIL 2, MSFT 1] Minimiza o impacto de problemas gerenciais sobre a capacidade de negócios de uma organicação Se dá através da investigação, diagnóstico e solução de problemas

Gerência de Mudanças [ITIL 2, MSFT 1] Garante que a todas as partes afetadas por uma mudança seja dada a oportunidade de acompanhar e entender os impactos da mudança

Gerência de Liberação (Release) [ITIL 2, MSFT 1] Coordena e gerencia implantação de releases no ambiente em operação. Planeja, testa e implementa mudanças Implanta releases de forma controlada e sistemática

Gerência de Configuração [ITIL 2, MSFT 1] Assegura que apenas componentes autorizados (itens de configuração - software. Hardware, documentos, processos, procedimentos e outros ) são usados no ambiente de TI, e que todas as mudanças nestes componentes serão gravadas e rastreadas durante todo o cilo de vida do componente

Getting started Gerência de Nível de Serviço [ITIL 1, MSFT 1] Permite ao departamento de TI entregar exatamente o que foi acordado com o cliente, além de garantir que os serviços são reconhecidos como benéficos para a organização. Setup activities Service catalog definition Service level agreements definition Service level monitoring Service level reporting Service level agreement review

Gerência de Disponibilidade [ITIL 1, MSFT 1] Realiza o design, implementação, mediçãoe gerenciamento da disponibilidade da infraestrutura de TI, para garantir que os requisitos de disponibilidade sejam constantemente satisfeitos

Gerência de Continuidade de Serviço de TI [ITIL 1, MSFT 1] Garante que qualquer serviço de TI é capaz de prover valor para seus clientes e usuários mesmo na situação em que as soluções de disponibilidade normais falharem

Gerência de Capacidade [ITIL 1, MSFT 1] Planeja, justifica e gerencia níveis apropriados de recursos necessários para uma dada solução de TI, evitando a falta ou o excesso de recursos Atuam em três áreas Gerenciamento da capacidade de negócios Gerenciamento da Capacidade de Serviços Gerenciamento da capacidade de recursos

Gerência Financeira [ITIL 1, MSFT 1] Realiza a gestão dos recursos monetários da área de TI, no suporte ao alcance das metas organizacionais

Referências [OCG 1] Office of Government Commerce. About ITIL. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000367 [ITILPeople 1] ITILPeople.com. [itsmf 1] IT Service Management Forum (itsmf). http://www.itsmf.com/. [HP 1] HPL-2004-98. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing. 2004. [MSFT 1] Microsoft. Microsoft Operations Framework (MOF). www.microsoft.com/mof. [BSI 1] BS 15000 - The BS 15000 IT Service Management Standard. http://www.bs15000.org.uk/ [ITIL 1] Office of Government Commerce. ITIL Service Delivery 2.0. 2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364 [ITIL 2] Office of Government Commerce. ITIL Service Support 2.0, 2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364

ITIL Information Technology Infrastructure Library Uma coleção das melhores práticas em Tecnologia da Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do Reino Unido

Discussão

Discussão Qual o Modelo mais importante para sua organização? CMMI ISO-15.504/SPICE COBIT ITIL Como integrar visões de qualidade em Software e Sistemas de Informação?

Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software: Relação entre os modelos CMMI, COBIT, ITIL e SPICE Jorge H C Fernandes Jhcf@cic.unb.br CIC-UnB / DIMAp-UFRN Setembro de 2004