SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE MANUAL DO USUÁRIO ARQUIVO XML - SCM SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 1 de 37

Histórico de Revisões Data Versão Descrição Autor 17/04/2012 1.0 Elaboração do documento. Gesse Allan Lopes Moreira 25/05/2012 1.1 Alterações realizadas conforme apontamentos da área gestora do SCM 25/05/2012 1.2 Ajustada a formatação das imagens dos arquivos referentes aos índices 050, 051, 052 e 053. 29/05/2012 1.3 Foi substituido o tipo do campo TipoArquivo de Texto para Numérico. 23/07/2012 Alterações segundo reunião de refinamento do Manter Unidade realizada em 04.07.2012 e considerações da área gestora: Substituição da tag <Outorga fistel="000000000000"> pela tag <Outorga CNPJ="000000000000">; Inclusão da tag <Unidade_Consolidacao Codigo="00000"> para o indicador SMP10. Item 2.1.2 Ajuste da regra e. Item 2.1.48 Substituição da especificação do campo Conteúdo Fistel para Conteúdo CNPJ. Gesse Allan Lopes Moreira Gesse Allan Lopes Moreira Gesse Allan Lopes Moreira Bruno Moreno Costa Oliveira SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 2 de 37

Índice 1. Introdução 5 2. Detalhamento do Arquivo 5 2.1. TL01 Arquivo (XML) de Coleta de Índice do SCM 5 2.1.1 Layout 5 2.1.2 Regras 6 2.1.3 Descrição dos Campos: 6 2.1.4 Lista da tag SCM [Nº Indicador]: 6 2.1.5 Tag: <SCM1> 8 2.1.6 Descrição dos Campos: 8 2.1.7 Conteúdo dos Índices do SCM1: 9 2.1.8 Tag: <SCM3> 10 2.1.9 Descrição dos Campos: 10 2.1.10 Conteúdo dos Índices do SCM3: 11 2.1.11 Tag: <SCM4> 12 2.1.12 Descrição dos Campos: 12 2.1.13 Conteúdo dos Índices do SCM4: 13 2.1.14 Tag: <SCM5> 14 2.1.15 Descrição dos Campos: 14 2.1.16 Conteúdo dos Índices do SCM5: 15 2.1.17 Tag: <SCM6> 16 2.1.18 Descrição dos Campos: 16 2.1.19 Conteúdo dos Índices do SCM6: 17 2.1.20 Tag: <SCM7> 18 2.1.21 Descrição dos Campos: 18 2.1.22 Conteúdo dos Índices do SCM7: 19 2.1.23 Tag: <SCM8> 20 2.1.24 Descrição dos Campos: 20 2.1.25 Conteúdo dos Índices do SCM8: 21 2.1.26 Tag: <SCM9> 22 2.1.27 Descrição dos Campos: 22 2.1.28 Conteúdo dos Índices do SCM9: 23 2.1.29 Tag: <SCM10> 24 2.1.30 Descrição dos Campos: 24 2.1.31 Conteúdo dos Índices do SCM10: 25 2.1.32 Tag: <SCM11> 26 2.1.33 Descrição dos Campos: 26 2.1.34 Conteúdo dos Índices do SCM11: 27 2.1.35 Tag: <SCM13> 28 2.1.36 Descrição dos Campos: 28 2.1.37 Conteúdo dos Índices do SCM13: 29 2.1.38 Tag: <SCM14> 30 2.1.39 Descrição dos Campos: 30 2.1.40 Conteúdo dos Índices do SCM14: 31 2.1.41 Tag: <DPM1> 32 2.1.42 Descrição dos Campos: 32 2.1.43 Conteúdo dos Índices do DPM1: 2.1.44 Tag: <DPM2> 32 33 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 3 de 37

2.1.45 Descrição dos Campos: 33 2.1.46 Conteúdo dos Índices do DPM2: 33 2.1.47 Tag: <DPM3> 34 2.1.48 Descrição dos Campos: 34 2.1.49 Conteúdo dos Índices do DPM3: 35 2.1.50 Tag: <DPM4> 35 2.1.51 Descrição dos Campos: 35 2.1.52 Conteúdo dos Índices do DPM4: 36 2.1.53 Tag: <DPM5> 36 2.1.54 Descrição dos Campos: 37 2.1.55 Conteúdo dos Índices do DPM5: 37 2.1.56 Observações 37 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 4 de 37

ARQUIVO XML 1. Introdução A transferência de arquivos do sistema SGQ tem como objetivo receber das prestadoras um elenco de informações relacionadas à coleta de indicadores. Estas informações devem ser geradas pela equipe de Tecnologia de Informação de cada empresa, utilizando o formato de arquivo XML. O arquivo a ser recebido deve seguir o layout exatamente como está no exemplo disponibilizado no sitio do sistema SGQ, inclusive respeitando a ordem dos campos, e caracteres minúsculos e maiúsculos, pois o sistema fará esta importação e realizará validações em tais campos para posterior importação destes para a base de dados da Anatel. A seguir será detalhada a estrutura do arquivo XML a ser enviado. Ao final do documento, constam as observações. 2. Detalhamento do Arquivo Para facilitar a visualização do arquivo, em virtude da extensão, abaixo são exibidas as tags fechadas, e, nos itens posteriores serão detalhadas uma a uma. 2.1. TL01 Arquivo (XML) de Coleta de Índice do SCM 2.1.1 Layout SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 5 de 37

2.1.2 Regras a) As tags <ColetaSCM>, <ano>, <mes>, <TipoArquivo> e <Identificador> devem ser únicas no arquivo; b) A tag <Outorga CNPJ="00000000000000"> deve ser única no arquivo, caso a prestadora tenha mais de um CNPJ devera ser gerado um arquivo para cada CNPJ; c) A tag <SCM [Nº Indicador]> deve sempre informar todos os indicadores listados acima, mesmo nos casos em que não se façam necessários, devido periodicidade ou serviço da autorizada. Os indicadores que não possuem valor deveram ser preenchidos com menos um (-1). d) O Indicador Taxa de Reclamações na Anatel (SCM2) será calculado com base nos índices 001 a 006 informados no campo SCM1 abaixo, e na quantidade de reclamações recebidas na Anatel. e) O Indicador Taxa de Solicitação de Reparo (SCM12) será calculado com base no índice 043 abaixo, e na quantidade de acessos SCM informados no SICI, ou em sistema que venha a substituílo. 2.1.3 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Valores Possíveis Tipo Tamanh o 1 ano Informar o Ano de referencia do período da coleta Devendo ser maior que 2011 Texto 4 2 mes Informar o Mês de referencia da coleta Devendo estar entre 01 e 12 Texto 2 3 TipoArquivo Informar se o arquivo se trata de carga mensal ou carga de retificação 0 Carga mensal 1 Carga Retificadora* Numerico 1 4 Identificador Informar o indicador único do arquivo. É a constante que identifica o arquivo. SGQ20120001 Texto 11 Campo para controle da Anatel. 5 CNPJ Informar o Número do CNPJ (sem máscara). Não se aplica. numerico 14 6 SCM [Nº Indicador] Tag referente aos Indicadores do SCM. Ver 2.1.4 Lista da tag SCM [Nº Indicador]. Não se aplica. Não se aplica. * A retificação ocorre após o termino do período de envio dos índices e deve ser autorizada previamente pela Anatel. 2.1.4 Lista da tag SCM [Nº Indicador]: Item Sigla Descrição 1 SCM1 Taxa de Reclamações 2 SCM3 Taxa de Reclamações Reabertas na Prestadora SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 6 de 37

3 SCM4 Garantia de Velocidade Instantânea Contratada 4 SCM5 Garantia de Velocidade Média Contratada 5 SCM6 Latência Bidirecional 6 SCM7 Variação de Latência 7 SCM8 Taxa de Perda de Pacote 8 SCM9 Taxa de Disponibilidade 9 SCM10 Taxa de Atendimento pelo Atendente em Sistemas de Autoatendimento 10 SCM11 Taxa de Instalação do Serviço 11 SCM13 Taxa de Tempo de Reparo 12 SCM14 Taxa de Resposta ao Assinante 13 DPM1 Cartilha Informativa 14 DPM2 Resultados Alcançados 15 DPM3 Relatório Diagnóstico 16 DPM4 Organismo Certificador Credenciado 17 DPM5 Software de Medição SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 7 de 37

2.1.5 Tag: <SCM1> 2.1.6 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 8 de 37

A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo UF. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. 2 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.3 Conteúdo dos Índices do SCM1. Numérico 3 3 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.7 Conteúdo dos Índices do SCM1: Código do índice Descrição 001 Número total de reclamações relativas a reparo. 002 Número total de reclamações relativas à cobrança. 003 Número total de reclamações relativas a cancelamento. 004 Número total de reclamações relativas a atendimento. 005 Número total de reclamações relativas à instalação.. 006 Número total de outras reclamações que não se enquadrem nas condições citadas. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 9 de 37

2.1.8 Tag: <SCM3> 2.1.9 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo UF. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. Numérico 5 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 10 de 37

Informar o código do Índice. 2 Conteudo índice Valor Possivel: Ver 2.2.6 Conteúdo dos Índices do SCM3 Numérico 3 3 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.10 Conteúdo dos Índices do SCM3: Código do índice Descrição 013 Número total de reclamações reabertas relativas a reparo. 014 Número total de reclamações reabertas relativas à cobrança. 015 Número total de reclamações reabertas relativas a cancelamento. 016 Número total de reclamações reabertas relativas a atendimento. 017 Número total de reclamações reabertas relativas à instalação.. 018 Número total de outras reclamações reabertas que não se enquadrem nas condições citadas. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 11 de 37

2.1.11 Tag: <SCM4> 2.1.12 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo Localidade em que a prestadora ofereça o serviço e que esteja Numérico 5 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 12 de 37

prevista no Calendário Anual. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. Os valores dos índices devem ser informados para cada faixa de velocidade. Atualmente são coletados dados em duas faixas: 2 Faixa de Velocidade Até 2Mbps: código = 001 Acima de 2Mbps: código = 002 Numérico 3 A quantidade e os limites máximos e mínimos de cada faixa poderão ser alterados pela Anatel, com devida notificação às prestadoras e prazo para adequação. Informar o código do Índice. 3 Conteudo índice Valor Possivel: Ver 2.2.9 Conteúdo dos Índices do SCM4 Numérico 3 4 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.13 Conteúdo dos Índices do SCM4: Código do índice Descrição 019 Número de vezes em que o resultado final da medição, obtido de acordo com 1º do art. 16, do Anexo à Resolução 574/2011, permaneceu igual ou superior ao percentual da velocidade contratada, definido nesse artigo, durante o Período de Maior Tráfego(PMT), conforme definido no inciso VIII, do artigo 3º, do Anexo à Resolução 574/2011, no mês. 020 Número total de medidas obtidas de acordo com o 1º do art. 16, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 13 de 37

2.1.14 Tag: <SCM5> 2.1.15 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo Localidade em que a SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 14 de 37

prestadora ofereça o serviço e que esteja prevista no Calendário Anual. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. Os valores dos índices devem ser informados para cada faixa de velocidade. Atualmente são coletados dados em duas faixas: 2 Faixa de Velocidade Até 2Mbps: código = 001 Acima de 2Mbps: código =002 Numérico 3 A quantidade e os limites máximos e mínimos de cada faixa poderão ser alterados pela Anatel, com devida notificação às prestadoras e prazo para adequação. Informar o código do Índice. 3 Conteudo índice Valor Possivel: Ver 2.2.12 Conteúdo dos Índices do SCM5 Numérico 3 4 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.16 Conteúdo dos Índices do SCM5: Código do índice Descrição 022 Somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade (Download) instantânea, em percentual da velocidade máxima contratada, durante o PMT, no mês. 023 Somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade (Upload) instantânea, em percentual da velocidade máxima contratada, durante o PMT, no mês. 024 Percentual da velocidade média pela velocidade contratada do Assinante ao Ponto de Troca de Tráfego (PTT), durante o PMT, no mês. O Número total de medidas obtidas de acordo com 1º do art. 17, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês é coletado por meio do índice 020. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 15 de 37

2.1.17 Tag: <SCM6> 2.1.18 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo Localidade em que a SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 16 de 37

prestadora ofereça o serviço e que esteja prevista no Calendário Anual. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. Os valores dos índices devem ser informados para cada faixa de velocidade. Atualmente são coletados dados em duas faixas: 2 Faixa de Velocidade Até 2Mbps: código = 001 Acima de 2Mbps: código = 002 Numérico 3 A quantidade e os limites máximos e mínimos de cada faixa poderão ser alterados pela Anatel, com devida notificação às prestadoras e prazo para adequação. 3 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.15 Conteúdo dos Índices do SCM6. Numérico 3 4 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.19 Conteúdo dos Índices do SCM6: Código do índice Descrição 026 Número de vezes em que o resultado final da medição, permaneceu igual ou inferior à latência terrestre definida no art. 18, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês 027 Número de vezes em que o resultado final da medição, permaneceu igual ou inferior à latência via satélite definida no art. 18, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês O Número total de medidas obtidas de acordo com 1º do art. 18, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês é coletado por meio do índice 020. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 17 de 37

2.1.20 Tag: <SCM7> 2.1.21 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo Localidade em que a prestadora ofereça o serviço e que esteja SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 18 de 37

prevista no Calendário Anual. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. Os valores dos índices devem ser informados para cada faixa de velocidade. Atualmente são coletados dados em duas faixas: 2 Faixa de Velocidade Até 2Mbps: código = 001 Acima de 2Mbps: código =002 Numérico 3 A quantidade e os limites máximos e mínimos de cada faixa poderão ser alterados pela Anatel, com devida notificação às prestadoras e prazo para adequação. Informar o código do Índice. 3 Conteudo índice Valor Possivel: Ver 2.2.18 Conteúdo dos Índices do SCM7 Numérico 3 4 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.22 Conteúdo dos Índices do SCM7: Código do índice Descrição 029 Número de vezes em que o resultado final da medição, permaneceu igual ou inferior à variação de latência definida no art. 19, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês. O Número total de medidas obtidas de acordo com 1º do art. 19, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês é coletado por meio do índice 020. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 19 de 37

2.1.23 Tag: <SCM8> 2.1.24 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo Localidade em que a prestadora ofereça o serviço e que esteja prevista no Calendário Anual. Essas unidades SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 20 de 37

devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. Os valores dos índices devem ser informados para cada faixa de velocidade. Atualmente são coletados dados em duas faixas: 2 Faixa de Velocidade Até 2Mbps: código = 001 Acima de 2Mbps: código =002 Numérico 3 A quantidade e os limites máximos e mínimos de cada faixa poderão ser alterados pela Anatel, com devida notificação às prestadoras e prazo para adequação. Informar o código do Índice. 3 Conteudo índice Valor Possivel: Ver 2.2.21 Conteúdo dos Índices do SCM8 Numérico 3 4 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.25 Conteúdo dos Índices do SCM8: Código do índice Descrição 031 Número de vezes em que o resultado final da medição, permaneceu igual ou inferior ao percentual de pacotes descartados definido no art. 20, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês. O Número total de medidas obtidas de acordo com 1º do art. 20, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês é coletado por meio do índice 020. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 21 de 37

2.1.26 Tag: <SCM9> 2.1.27 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo Localidade em que a prestadora ofereça o serviço e que esteja SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 22 de 37

prevista no Calendário Anual. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. Os valores dos índices devem ser informados para cada faixa de velocidade. Atualmente são coletados dados em duas faixas: 2 Faixa de Velocidade Até 2Mbps: código = 001 Acima de 2Mbps: código =002 Numérico 15 A quantidade e os limites máximos e mínimos de cada faixa poderão ser alterados pela Anatel, com devida notificação às prestadoras e prazo para adequação. Informar o código do Índice. 3 Conteudo índice Valor Possivel: Ver 2.2.24 Conteúdo dos Índices do SCM9 Numérico 3 4 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.28 Conteúdo dos Índices do SCM9: Código do índice 032 Descrição Número de vezes em que o resultado final da medição, permaneceu igual ou superior à disponibilidade mensal definida no art. 21, do Anexo à Resolução 574/2011, no mês. O Número total de medidas obtidas de acordo com 1º do art. 21, do Anexo à Resolução 574/2011, durante o PMT, no mês é coletado por meio do índice 020. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 23 de 37

2.1.29 Tag: <SCM10> 2.1.30 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Consolidação Informar o código da Unidade de Consolidação previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual o índice se refere. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Consolidação> para a Unidade de Consolidação cadastrada na qual o RGQ-SCM exige o encaminhamento de informações para a Numérico 5 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 24 de 37

composição desse indicador. A consolidação deste indicador deve ser feita por uma Unidade Secundária do tipo Sistema de Autoatendimento. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. 2 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo UF em que a prestadora ofereça o serviço. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. 3 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.27 Conteúdo dos Índices do SCM10. Numérico 3 4 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.31 Conteúdo dos Índices do SCM10: Código do índice Descrição 034 Número total de chamadas atendidas por atendentes em até vinte segundos nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no mês. 035 Número total de tentativas de acesso aos atendentes nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no mês. 036 Número total de chamadas atendidas por atendentes em tempo superior a sessenta segundos nos Sistemas de Autoatendimento da Prestadora, no mês. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 25 de 37

2.1.32 Tag: <SCM11> 2.1.33 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo UF em que a prestadora ofereça o serviço. Essas unidades SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 26 de 37

devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. 2 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.30 Conteúdo dos Índices do SCM11. Numérico 3 3 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.34 Conteúdo dos Índices do SCM11: Código do índice Descrição 038 Número total de instalações realizadas no prazo estabelecido no caput do art. 23, do Anexo à Resolução 574/2011, contado a partir da solicitação, no mês. 039 Número total de instalações realizadas, no mês. 040 Número total de instalações realizadas com prazo superior a 5 (cinco) dias úteis do prazo estabelecido no caput do art. 23, do Anexo à Resolução 574/2011, no mês. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 27 de 37

2.1.35 Tag: <SCM13> 2.1.36 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo UF em que a prestadora ofereça o serviço. Essas unidades SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 28 de 37

devem ser previamente cadastradas utilizando a função Manter Unidade. 2 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.33 Conteúdo dos Índices do SCM13. Numérico 3 3 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.37 Conteúdo dos Índices do SCM13: Código do índice Descrição 041 Número total de solicitações de reparo, atendidas no prazo de vinte e quatro horas ou dentro do prazo solicitado pelo Assinante, se diverso, contado a partir do seu recebimento, no mês. 042 Número total de solicitações de reparo, atendidas com prazo superior a vinte e quatro horas do prazo estabelecido no caput do art. 25, do Anexo à Resolução 574/2011, no mês. 043 Número total de solicitações de reparo recebidas pela Prestadora, no mês. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 29 de 37

2.1.38 Tag: <SCM14> 2.1.39 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Unidade Primaria Informar o código da Unidade Primária previamente cadastrada pela prestadora no SGQ a qual os índices se referem. Deverá ser inserida uma TAG <Unidade Primária> para a Unidade Primária cadastrada na qual o RGQ- SCM exige o encaminhamento de informações para a composição desse indicador. Numérico 5 A coleta deste indicador deve ser feita por uma Unidade Primária do tipo UF em que a prestadora ofereça o serviço. Essas unidades devem ser previamente cadastradas utilizando a SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 30 de 37

função Manter Unidade. 2 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.33 Conteúdo dos Índices do SCM14. Numérico 3 3 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. Numérico 18 2.1.40 Conteúdo dos Índices do SCM14: Código do índice Descrição 044 Número total solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela Prestadora, respondidos em até cinco dias úteis, no mês. 045 Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos pela Prestadora no respectivo mês. 046 Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação relativos aos meses anteriores, e ainda não respondidos ao Assinante. 047 Número total de solicitações de serviços ou pedidos de informação, recebidos pela Prestadora no respectivo mês e que foram respondidas em mais de dez dias úteis. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 31 de 37

2.1.41 Tag: <DPM1> 2.1.42 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.39 Conteúdo dos Índices do DPM1. numérico 3 2 Valor Informar a URL para a cartilha no site da autorizada. Alfanumerico 500 2.1.43 Conteúdo dos Índices do DPM1: Código do índice Descrição 048 URL da cartilha informativa acerca da qualidade do SCM, elaborada conforme art. 4º, 1º e 2º, do Anexo à Resoluçao 574/2011. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 32 de 37

2.1.44 Tag: <DPM2> 2.1.45 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.42 Conteúdo dos Índices do DPM2. numérico 3 2 Valor Informar a URL para os resultados alcançados no site da autorizada. Alfanumerico 500 2.1.46 Conteúdo dos Índices do DPM2: Código do índice Descrição 049 URL da divulgação dos resultados alcançados nos indicadores de qualidade e as respectivas metas, conforme art. 4º, 3º, do Anexo à Resoluçao 574/2011. SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 33 de 37

2.1.47 Tag: <DPM3> 2.1.48 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.45 Conteúdo dos Índices do DPM3. numérico 3 2 Valor Informar o número do SICAP do Relatório protocolado na Anatel. numérico 15 3 Conteúdo CNPJ Informar o número do CNPJ relacionado ao relatório que foi protocolado na Anatel. Numerico 14 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 34 de 37

2.1.49 Conteúdo dos Índices do DPM3: Código do índice Descrição 050 Número do SICAP do relatório específico quando do não atendimento de metas, conforme art. 7º, 1º, do Anexo à Resoluçao 574/2011. 2.1.50 Tag: <DPM4> 2.1.51 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Conteudo indice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.48 Conteúdo dos Índices do DPM4. numérico 3 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 35 de 37

2 Valor Informar o valor dos índices para cada código de índice. numérico 15 2.1.52 Conteúdo dos Índices do DPM4: Código do índice Descrição 051 CNPJ do Organismo de Certificação Credenciado (OCC), conforme art. 9º, do Anexo à Resoluçao 574/2011. 052 Número do SICAP do certificado expedido pelo OCC, conforme art. 9º, do Anexo à Resolução 574/2011. 2.1.53 Tag: <DPM5> SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 36 de 37

2.1.54 Descrição dos Campos: Item Campo Descrição Tipo Tamanho 1 Conteudo índice Informar o código do Índice, conforme especificado neste documento. Valor Possivel: Ver 2.2.48 Conteúdo dos Índices do DPM5. Alfanumerico 14 2 Valor Informar a URL para os resultados alcançados no site da autorizada. Alfanumerico 500 2.1.55 Conteúdo dos Índices do DPM5: Código do índice Descrição 053 URL para acesso ao software de medição de qualidade de conexão, conforme art. 10, do Anexo à Resoluçao 574/2011. 2.1.56 Observações Para os campos do tipo numérico o sistema aceitará somente algarismos arábicos, de acordo com a máscara definida no modelo do arquivo: 0 representa números inteiros, 0,00 representa números decimais. Os valores para números inteiros devem ser informados sem pontos ou vírgulas. Por exemplo, ao informar dez mil reclamações relativas a reparo, o respectivo campo deve ser preenchido com 10000. Os valores para números decimais devem ser informados utilizando a vírgula para separação das casas decimais. Usar até quatro (4) casas decimais. Não utilizar pontos. Todos os indicadores definidos no documento devem constar no arquivo, mesmo que não se façam necessários por não pertencer ao período informado, ou por não serem pertinentes ao serviço da autorizada. Nessas situações, devem constar com o valor menos um (-1). SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Versão Página 37 de 37