FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI-SP FACECAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO RAFAEL HENRIQUE GOZZO

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI-SP FACECAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO RAFAEL HENRIQUE GOZZO 2009 1

ANEXO IX Página de Rosto RAFAEL HENRIQUE GOZZO RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO RELATÓRIO DE ESTÁGIO APRESENTADO Á FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI FACECAP-, COMO UM DOS PRÉ-REQUISITOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO. CAPIVARI 2009 ANEXO X Página dos Examinadores 2

PROFESSOR COORDENADOR : MARCO ANTONIO ARMELIN PROFESSOR ORIENTADOR : SUPERVISOR NA EMPRESA : 3

Índice 1. Caracterização da Empresa... Erro! Indicador não definido. 1.1. Identificação do Estagiário... Erro! Indicador não definido. 1.2. Identificação da Empresa... Erro! Indicador não definido. 1.2.1. Histórico da Empresa... Erro! Indicador não definido. 1.2.2. Principais Produtos e Serviços... Erro! Indicador não definido. 1.2.3. Níveis de Produção... Erro! Indicador não definido. 1.2.4. Tendências Futuras da Empresa... Erro! Indicador não definido. 1.2.5. Tendências Futuras nos Setores Econômicos da EmpresaErro! Indicador não definido. 1.2.6. Organograma Geral da Organização... Erro! Indicador não definido. 2. Analise da Organização... Erro! Indicador não definido. 2.1. Missão da Empresa... Erro! Indicador não definido. 2.1.1. Visão da Empresa... Erro! Indicador não definido. 2.1.2. Valores da Empresa... Erro! Indicador não definido. 2.2. Política da Empresa... Erro! Indicador não definido. 2.3. Setor Econômico... Erro! Indicador não definido. 2.4. Segmento de Mercado... Erro! Indicador não definido. 2.5. Concorrência... Erro! Indicador não definido. 2.5.1. Vendas:... Erro! Indicador não definido. 2.5.2. Serviços e Vendas:... Erro! Indicador não definido. 2.6. Fornecedores... Erro! Indicador não definido. 2.7. Principais Clientes... Erro! Indicador não definido. 2.8. Influencia Ambientais Externas... Erro! Indicador não definido. 2.9. Ambiente Interno da Organização... Erro! Indicador não definido. 2.10. Tecnologias Presentes na Organização... Erro! Indicador não definido. 3. CARACTERÍSTICAS DA ÁREA... Erro! Indicador não definido. 4

3.1. Organograma Geral da Área... Erro! Indicador não definido. 3.2. Organograma Detalhado da Área.... Erro! Indicador não definido. 3.3. Funcionograma da Área... Erro! Indicador não definido. 3.4. Estrutura da Área... Erro! Indicador não definido. 3.5. Layout da Área... Erro! Indicador não definido. 3.6. Contribuição da Área para a Missão da Empresa Erro! Indicador não definido. 3.7. Áreas Correlacionadas... Erro! Indicador não definido. 3.7.1. Vendas Internas X Estoque... Erro! Indicador não definido. 3.7.2. Vendas Internas X Gerente... Erro! Indicador não definido. 3.7.3. Vendas Internas X Atendimento ao Cliente... Erro! Indicador não definido. 3.7.4. Vendas Internas X Manutenção... Erro! Indicador não definido. 4. Atividades Desenvolvidas... Erro! Indicador não definido. 4.1. Atendimento ao Cliente... Erro! Indicador não definido. 4.1.1. Abertura de Venda Abordagem... Erro! Indicador não definido. 4.1.2. Sondagem... Erro! Indicador não definido. 4.1.3. Demonstração do Produto... Erro! Indicador não definido. 4.1.4. Fechamento de Venda Experimental... Erro! Indicador não definido. Como o próprio nome diz, é o passo da venda em que vai se experimentar fechar a venda do item principal e oferecer produtos adicionais.... Erro! Indicador não definido. 4.1.5. Fechamento Real da Venda... Erro! Indicador não definido. 4.1.6. Agradecimentos e Convites... Erro! Indicador não definido. 4.1.7. Equipamentos Manipulados... Erro! Indicador não definido. 4.2. Fluxograma das atividades de venda... Erro! Indicador não definido. 5. Diagnóstico dos principais Problemas e Sugestões de MelhoriasErro! Indicador não definido. 5.1. Estrutura Operacional da Empresa... Erro! Indicador não definido. 5.1.1. Problemas Identificados... Erro! Indicador não definido. 5

5.1.2. Sugestões de Melhoria... Erro! Indicador não definido. 5.2. Teorias Pertinentes... Erro! Indicador não definido.1 5.2. Teorias Pertinentes... Erro! Indicador não definido.2 5.2. Teorias Pertinentes... Erro! Indicador não definido.3 6. Conclusão... Erro! Indicador não definido.4 6

CAPÍTULO 1 Caracterização da Empresa 1.1 Identificação do Estagiário Nome: Rafael Henrique Gozzo Ano: 3º Período: noturno Curso: Administração 1.2 Identificação da Empresa Nome Fantasia: Super Mercado Gozzo Razão Social: Reinaldo Donisete Gozzo ME Endereço: Rua Itália, 627 Bairro: Santo Antonio Cidade: CAPIVARI UF: SP CEP: 13360-000 Telefone: (19) 3491 5880 Email: reinaldodg@uol.com.br Ramo: Comércio Varejista de Bens de Consumo Objetivo Empresarial: Lucro Porte da Empresa: Pequeno Porte Número de Funcionários: 07 Faturamento Anual: Não Divulgado Capital Social: Não Divulgado Setor onde foi realizado o Estágio: Logística Disciplinas correlatas: adm.prod, etc 1.3 Histórico da Empresa O Supermercado Gozzo é uma empresa familiar fundada em 1987 por Reinaldo Donisete Gozzo, no mesmo endereço com uma área de 80m², como podemos ver na figura 1. 7

figura 1 fachada antiga fonte: SM GOZZO Em 1997 entra em reformas e amplia o estabelecimento para 400m², incluindo área de acesso aos clientes e estoques nos fundos e no piso superior, como podemos ver na figura 2. figura 2 fachada nova fonte: SM GOZZO Em 1995 é instalado um elevador de carga com capacidade para 400Kg na área de estoques que possibilita a utilização do piso superior como estoque auxiliar. Em 2002 a empresa em crescimento necessita de um estoque ainda maior para acomodar suas mercadorias, então é comprado um terreno para construção de um novo prédio para estoques. Em 2004 é inaugurado o novo estoque com área de 150m² e a empresa começa a produzir um padrão próprio de paletes para seu uso interno, e adquire carrinhos transpaleteiros para o transporte desses paletes. A empresa trabalha com dois padrões de paletes, o PBR padrão Brasileiro, como vemos na figura 3, e o P-GZ, palete de fabricação própria da empresa para seu uso interno. 8

figura 3 pallet PBR fonte : SM GOZZO Em 2005 a empresa adquire duas empilhadeiras para o transporte interno de mercadorias; uma LIFTO R-13 (figura 4) e uma REI M-2 (figuras 5 e 6). figura 4 empilhadeira lifto R-13 fonte: SM Gozzo figura 5 empilhadeira REI-M2 fonte: SM Gozzo 9

figura 6 empilhadeira REI-M2 fonte: SM Gozzo Ainda em 2005 entra em operações na empresa o CAIXA AQUI, terminal do banco Caixa Econômica Federal, cuja função é diminuir as filas em bancos e casas lotéricas e no processo aumentar ainda mais a gama de serviços prestados a seus clientes. A empresa sempre se encontrou em crescimento, mas nos últimos anos o crescimento acelerado demanda uma nova reforma para ampliação da área de loja, estacionamento para clientes, garagem e aumento da área dos estoques. 1.4 Principais Produtos e Serviços O Supermercado Gozzo tem como objetivo satisfazer os seus clientes, fornecendo Alimentos, Produtos de Limpeza e Higiene, produtos Supérfluos ou quaisquer outros bens de consumo que desejem, e Serviços de entrega à domicilio e Serviços Bancários. Para uma melhor visualização foi setorizada: 1.4.1 Setor 1: Alimentos Obrigatórios São os alimentos do nosso dia a dia, os quais não podemos deixar de consumir. Entre eles estão Arroz, Feijão, Farinha de Trigo, Óleo Vegetal, leite longa vida, macarrão e massas etc., como vemos na figura 7. 10

figura 7 alimentos obrigatórios fonte: SM GOZZO 1.4.2 Setor 2: Alimentos Supérfluos Alimentos como Chocolates, Biscoitos, Doces, Snacks, Salgadinhos, Bebidas, Conservas, Laticínios etc. São considerados luxos e não obrigatórios para a dieta diária, mas são os mais requisitados pois são alvo das classes mais baixas. Vejamos na figura 8. figura 8 alimentos superfluos 11

1.4.3 Setor 3: Limpeza e Higiene Produtos de limpeza e Higiene diária, para todos os fins. Sabonetes, Perfumaria, desinfetantes, amaciantes, xampus e afins. Vejamos na figura 9. figura 9 limpeza e higiene fonte: SM GOZZO 1.4.4 Serviços Bancários O terminal bancário CAIXA AQUI fornece aos clientes serviços de recebimento de contas de Energia, Água, Telefone, boletos bancários de pequeno valor, movimentações financeiras de baixo valor como saques, depósitos, extratos etc. Recargas de Celulares e afins. O CAIXA AQUI é um serviço que leva serviços bancários ao comércio com o intuito de aliviar as filas dos caixas dos bancos e também para integrar o ramo de banking ao comércio. 1.5 Tendências da Empresa O Supermercado Gozzo é uma empresa preocupada em atender a todas as necessidades de seus clientes e assim mantê-los como fregueses regulares. A principal ambição da organização é o aumento da área física da loja, e transformar o estabelecimento num grande centro comercial. 12

1.6 Tendências futuras do setor O ramo de Supermercados está e sempre estará estabilizado, pois as pessoas sempre terão as mesmas necessidades com alimentação, higiene, vestuário e lazer. O único perigo para uma organização nesse ramo é justamente a concorrência, pois como é um ramo muito requisitado, o aparecimento de concorrentes a todo o momento acaba com a estabilidade da loja. 1.7 Organograma Geral da Organização De acordo Luiz Oswaldo Leal da Rocha, organograma é um meio prático de visualizar a posição e a relação existente entre os diversos órgãos que formam a estrutura da instituição. Na figura 10 temos o organograma do Supermercado Gozzo onde estão apresentados os níveis de autoridade e responsabilidade da empresa. Figura 10 Organograma Geral fonte: SM Gozzo 13

CAPÍTULO 2 Análise da Organização 2.1 Missão da empresa preço. A missão do Supermercado Gozzo é: Satisfazer os clientes, com o melhor 2.2 Visão da Empresa Ser reconhecida no mercado regional tanto pelos clientes quanto pelos concorrentes como uma empresa de nome e eficiência. 2.3 Valores da Empresa O Supermercado Gozzo é uma empresa que além de buscar atender as necessidades de seus clientes, também visa a saúde e o bem estar dos colaboradores para quem sempre haja melhoria. E foi juntando esses fatores que foram criados os valores do Supermercado Gozzo: A voz do consumidor Muitos clientes contribuem com sugestões de melhorias no atendimento, novos produtos que são lançamentos no mercado ou novas idéias para a organização. Eficiência, Agilidade, Simpatia As três pedras fundamentais que estruturam uma empresa que atua com contato direto dos clientes dentro da organização. 2.4 Segmento de Mercado O Supermercado Gozzo foi criado por Reinaldo Gozzo com o intuito de suprir a necessidade em sua região por um Supermercado de qualidade, e viu nesse mercado em constante expansão a oportunidade para ingressar nesse ramo. 14

2.5 Principais Concorrentes O setor de Supermercados é o mais amplo do Brasil e do mundo, e enquanto houver a necessidade de comer, lavar e se vestir, mais e mais concorrentes surgem e crescem. Os principais são: Supermercado Beline Supermercado Mont Serrat Supermercado Super Centro Supermercado Dia% 2.6 Principais Clientes A mais de 20 anos no mercado, o Supermercado Gozzo oferece seus serviços aos moradores de Capivari, mais especificamente moradores dos Bairros Santo Antonio, Vila Izildinha, Engenho Velho, Castelani e Gênova. 2.7 Principais Fornecedores Os principais fornecedores do Super mercado Gozzo são em sua maioria os atacadistas e consultores de vendas. Entre eles estão os atacadistas DESTRO, VILA NOVA, ROGE, MARTINS, NORTE SUL, ARCOM, TAMARIZ, DICON, ESPERANÇA, FAKRI, ATENDE, MK. 2.7 Tecnologias Empregadas Entre as tecnologias empregadas na empresa estão Sistema de Cadastro de Mercadorias, Vendas e Estoque, empilhadeiras para a facilitação do trabalho em estoque, e elevador para acesso do piso superior. 15

CAPÍTULO 3 Características da Área 3.1 Organograma Geral da Área Na figura 11 temos o organograma geral da organização. Figura 11 Organograma Geral da Área - fonte : SM Gozzo 3.2 Organograma Detalhado da Área Na figura 12 temos o organograma Detalhado da Área. Figura 12 organograma detalhado da área fonte: SM GOZZO 3.3 Estrutura da Área A área se caracteriza pelos fundos da Organização. Consiste de um espaço reservado com prateleiras para disposição dos itens, pallets para maior facilidade no transporte e armazenagem dos estoques, tabelas e pranchetas para anotações e computadores portáteis para o input de dados no sistema. 16

3.4 Layout da Área De acordo com Luiz Oswaldo Leal da Rocha, Layout é a posição relativa dos departamentos, seções ou escritórios dentro do conjunto de uma fábrica, oficina ou área de trabalho; das máquinas, dos pontos de armazenamento e do trabalho manual ou intelectual dentro de cada departamento ou seção; dos meios de suprimento e acesso às áreas de armazenamento e de serviços, tudo relacionado dentro do fluxo de trabalho. 3.4.1 Térreo Na figura 13 temos o layout do andar térreo da organização. figura 13 Layout térreo - fonte: SM Gozzo 3.4.2 1 Andar Piso Superior Na figura 14 temos o primeiro andar da empresa. figura 14 Layout Superior - fonte: SM Gozzo 17

3.5 Contribuição da Área para a Missão da Empresa A área em estudo tem papel fundamental na missão da empresa de: Satisfazer as necessidades de nossos clientes, com o melhor preço. A pesquisa de fornecedores com melhores preços e promoções é uma das tarefas da área de logística, a boa manutenção dos produtos em estoque, e a Cadeia de Suprimentos que não pode parar, para deixar a loja sempre abastecida com os produtos a serem vendidos. 3.6 Áreas Correlacionadas Na figura 15 podemos ver que o supermercado Gozzo, que atua no comércio varejista de bens de consumo, a administração atua com um tripé formado pelo atendimento ao cliente, logística e marketing. Neles existe uma permanente interação e troca de informações que garante o funcionamento da empresa com futuro próspero, que leva em conta os valores e a visão para alcançar a missão. Figura 15 áreas correlacionadas - fonte : SM Gozzo 3.7 Relacionamento entre as Áreas Como podemos observar no gráfico da figura 15, as três áreas cooperam umas com as outras para formar a organização. 18

3.7.1 da Área de Atendimento ao Cliente A área de atendimento ao cliente promove as pesquisas de gostos, desejos e necessidades dos clientes, informa ao setor de marketing e logística o feedback para as devidas providências. 3.7.2 da Área de Marketing A área de marketing promove promoções e propagandas, pesquisas e movimentos, e necessita da assistência do setor de logística para contar com os recursos necessários. 3.7.3 da Área de Logística O setor de Logística precisa do feedback dos outros setores para saber o movimento do mês, saber quais produtos estão sendo requisitados pelos clientes para introduções na loja e determinar a quantidade de compras mensais. 19

CAPÍTULO 4 Atividades Envolvidas Com o estagio no setor de Logística desenvolvemos uma série de atividades, entre elas pudemos notar: Verificar produtos; Controlar notas e pedidos; Descarregar produtos; Efetuar lançamentos no sistema; Endereçar materiais; Encaminhar materiais para armazenagem; Conferir conhecimentos de frete com nota fiscal; Conferir lastro embalagens; Conferir amarração dos pallets; Conferir quantidades; Conferir marcas dos produtos; Conferir qualidade e prazos de validade; Checar unidades de vendas dos produtos; Devolver itens em desacordo; Liberar o transportador; Cadastrar produtos no sistema; Registrar baixa de itens; Solicitar reposição de estoque; Registrar condições de pagamentos; Emitir requisições de compras; Controlar devoluções; Registrar cancelamento de pedidos; Definir módulo de armazenamento; Definir áreas de armazenamento por tipo do produto; Mover estoque operando meios adequados; Transportar mercadoria para área definida; Colocar produtos em prateleiras, pallets e outros; 20

Separar itens por solicitante; Contar volumes na distribuição; Dimensionar quantidades, mínimas e máximas; Controlar mercadoria de alta e baixa rotatividade; Negociar com o fornecedor para efetuar rodízio de mercadorias de baixa rotatividade; Controlar pedidos de compras; Fazer previsão mensal de estoque; Controlar datas de vencimento dos produtos; Controlar qualidade dos produtos armazenados; Vistoriar produtos avariados; Controlar produtos danificados na manipulação; Controlar devolução dos itens; Controlar estoque físico; Inventariar itens; Controlar material em consignação; Controlar mercadoria por tempo de estoque; Planejar o layout ; Identificar os produtos por etiqueta; Organizar prateleiras; Organizar produtos no espaço físico; Controlar o acesso de pessoas; Manter o setor limpo; Demonstrar organização; Comunicar-se com facilidade; Enviar caixas vazias para o Setor de Delivery. 21

CAPÍTULO 5 Diagnóstico dos Principais Problemas, Sugestões de Melhorias e Integração com teorias pertinentes às Sugestões 5.1 Resumo das Atividades Como muitas atividades foram notadas no capitulo anterior, chegamos a um resumo das atividades comuns. Controlar mercadorias inclui o pedido, o recebimento, previsão mensal, armazenamento, cadastro e despacho dos produtos vendidos; Sistema inclui toda a parte de acesso ao sistema de cadastro das mercadorias; Manutenção manutenção dos equipamentos e tecnologias aplicadas na área, e limpeza do local; Planejamento visão futura da organização, planeja vendas futuras, possíveis tendências do mercado, possíveis crises, possíveis produtos sazonais, soluções de layout. 5.1.1 Atividades de Controle de Mercadorias A Organização usa um sistema de cotação original para a compra de mercadorias. Cada semana do mês tem uma função: compra, reabastecimento, venda e provisão. Este é o ciclo de quatro semanas utilizado na empresa. Uma relação mensal é efetuada e impressa em planilha, e os representantes comerciais dos fornecedores vêem até a empresa e preenchem a mão a lista de faltas com seus preços. Então o responsável em Logística calcula os melhores preços e envia os pedidos aos fornecedores. Logo segue o processo de recebimentos das mercadorias e cadastro. 22

Mas um problema ocorre nesse sistema, por se tratar de um ciclo mensal, uma mercadoria que por engano não tenha sido comprada; ou por problemas do fornecedor não tenha sido entregue, fica um mês inteiro em falta na organização até que se de novamente a semana de compras e os representantes de vendas venham novamente até a empresa. Uma possível solução seria uma relação quinzenal, assim o espaço de tempo sem os itens em estoque seria menor e a empresa não perderia vendas. 5.1.2 Atividades de Sistema A empresa possui um sistema de cadastro de mercadorias para acompanhar as informações e os processos. O sistema de cadastro de estoque é feito em planilha e o sistema de cadastro de preços e produtos é todo baseado em DOS. Mas o sistema é muito limitado. O cadastro do estoque é feito em planilha num laptop JORNADA 540, e suas capacidades são básicas. Todo processo de input de dados é manual, não existem produtos pré-cadastrados no sistema. E todas as consultas por datas de validade, fragrâncias, quantidades em estoque são manuais e lentas. E o laptop é incompatível com a impressora da empresa, ou seja, o computador servidor deve ser ligado em rede ao laptop para a impressão dos dados em um relatório. Já o sistema de cadastro de produtos para venda, foi desenvolvido em DOS, linguagem CLIPPER pelo proprietário da empresa. Ele coleta dados sobre as mercadorias como DESCRIÇÃO, PREÇO DE VENDA, PREÇO DE CUSTO, DATA DE VALIDADE etc. O sistema é tecnologicamente defasado e uma função que acompanha automaticamente as datas de validade seria ideal para a empresa, pois este trabalho ainda é feito manualmente. Uma possível solução seria a aquisição de programas mais modernos e específicos para a função. 23

5.1.3 Atividades de Manutenção A empresa conta com empilhadeiras, veículos, elevador, laptops e microcomputadores no ambiente de trabalho. Mas não possui equipe especializada em manutenção. O ambiente de trabalho das empilhadeiras é fechado, fora do horário de trabalho fica empoeirado, e os sistemas elétricos dessas máquinas são sensíveis e, portanto uma constante limpeza com compressores é necessária. Os veículos apresentam sinais de desgaste e necessitam de revisões. Quanto aos computadores e laptops, sem maiores problemas. A solução é o treinamento de uma equipe de manutenção para a revisão das máquinas e equipamentos. 24

6.0 Conclusão Este Estágio Supervisionado, que foi desenvolvido na empresa Supermercado Gozzo no período de Março a Outubro chega ao seu final. Isso não significa que o tema foi esgotado, no entanto, ele representou alguns sólidos passos na conciliação entre teoria e prática bem como em nossa formação. Este trabalho apresenta-se em 5 capítulos; no 1 o falamos sobre a Caracterização da Empresa, no 2 o foi executada uma análise sobre a Organização; no capítulo 3 começamos a nos aprofundar sobre a área em estudo, no 4 o explicamos melhor as atividades envolvidas em questão e no 5 o capítulo falamos sobre o Diagnóstico dos Principais Problemas, Sugestões de Melhorias e Integração com teorias pertinentes às Sugestões. Dada toda a obra, chegamos a um estado em que experiência foi adquirida, e as primeiras conexões foram criadas, indo assim a um rumo no mercado de trabalho. 25