10 anos em retrospectiva - revisão da literatura sobre a certificação ISO 9001. 10 years in retrospect - review of the literature about ISO 9001

10 anos em retrospectiva - revisão da literatura sobre a certificação ISO 9001 10 years in retrospect - review of the literature about ISO 9001 Mauro Tomaz da Silva Junior (mauro.tomaz@gmail.com, UFRN, RN, Brasil) Av. Abel Cabral, 2400, BL 1, APT 507, Parnamirim, RN Fernanda Cristina Barbosa Pereira Queiroz (fernandacbpereira@gmail.com, UFRN, RN, Brasil) Jamerson Viegas Queiroz (viegasqueiroz@gmail.com, UFRN, RN, Brasil) Resumo: Assumir vantagem competitiva ou satisfazer os clientes são razões que, cada vez mais, empresas buscam para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Este traz benefícios como a melhoria nos processos, produtos e serviços; melhoria na imagem da empresa (marketing) e satisfação dos clientes. Como objetivo este artigo revisará a literatura a respeito da motivação, benefícios, dificuldades e barreiras com a implementação da certificação ISO 9001. A metodologia utilizada foi a revisão de literatura a partir de pesquisas bibliográficas e documentais nos últimos 10 anos (2004-2014) em meios eletrônicos, revistas, artigos e trabalhos científicos disponibilizados em sites de periódicos e bases de dados. Concluiu-se que a certificação ISO 9001 impulsiona melhorias significativas nas organizações tais como: qualidade, reputação da corporação e aumento de vendas. Palavras-chave: Certificação; Sistema de Gestão da Qualidade; NBR ISO 9001. Abstract: Taking competitive advantage or satisfying the client are reasons that, increasingly, companies seek to implement a Quality Management System (QMS). It brings benefits such as the improvement in the processes, products and services, the enhancement of the company s image (marketing) and satisfaction of the clients. This paper aims to review the literature about motivation, benefits, difficulties and barriers of ISO 9001 certification. The methodology assessed was the literature review of the last 10 years (2004-2014) in electronic media, magazines, articles and scientific papers available in journals and database sites. It was concluded that ISO 9001 certification drives significant improvements in organizations such as quality, corporate status and sales increase. Keywords: Certification; Quality Management System; ISO 9001. 1. Introdução As organizações objetivam a maximização do lucro e atingir um bom posicionamento no mercado. Para isso necessitam: reduzir custos, produzir melhores produtos, e exceder a expectativa dos clientes quanto a qualidade. Para Queiroz et al. (2011) atingir um bom posicionamento no mercado é o objetivo de todas as empresas, sendo que a fidelização dos clientes e a redução de custos fazem parte desse mérito. Isso decorre de uma maior concorrência entre as empresas, estimulando a busca por diferenciais competitivos e a busca da excelência. O que implica na busca pela padronização dos procedimentos visando a melhoria contínua e a diminuição dos custos. Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 364

Para Godoy et al. (2009), a implantação de iniciativas, como o sistema de gestão da qualidade ISO 9001, surgem como meios para reduzir custos e melhorar a qualidade de produtos e serviços, numa busca pela excelência, que constitui um fator importante para a competitividade organizacional. A norma ISO 9001:2008 é um sistema de gestão genérico que se aplica a grandes e pequenas; privado e público; organizações industriais, comerciais e de serviço (WALKER E JOHNSON, 2009). Para quem produz, qualidade significa maior satisfação do cliente, especialização e alcance de mercado, elevação da competitividade e do lucro. Para quem consome, qualidade é um fator decisivo nas relações de consumo (MARSHALL JR. et al., 2007). Para Prates et al. (2010) e Koc (2007), as empresas procuram pela certificação da qualidade para atender às expectativas dos clientes e às demandas da produção, além de um ambiente regulador. A adoção da melhoria contínua através de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) tornou-se a ferramenta mais adotada pelas organizações para a gestão da qualidade e relacionamento entre clientes e mercado (FEIGENBAUM, 1994; PIRES, 2007; JURAN e FEO, 2010). Beaumont (2006) esclarece que a adoção de um SGQ deve ser uma decisão estratégica de uma organização e a sua implementação é influenciada por diferentes necessidades, objetivos próprios, os produtos fornecidos, o processo produtivo adotado, o tamanho e a estrutura da organização. No Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), as organizações necessitam criar, registrar, implementar, manter e melhorar de forma contínua, conforme os requisitos da norma. Também devem mapear os processos necessários para o sistema de qualidade e sua aplicação por toda a organização, especificar a sequência de operações e controles eficazes; monitorar,mensurar e analisar os processos; adotar ações que façam atingir os resultados planejados e a melhoria continua desses processos. As empresas obtem os seguintes benefícios são obtidos após a adoção do SGQ: econômico (participação de licitações, redução de taxas de acidentes, maior vantagem competitiva, aumento de vendas e redução de custos); econômico/marketing (satisfação dos clientes, abertura de novos mercados e aumento das exportações); marketing (melhoria na Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 365

imagem); qualidade (melhoria nos processos, produtos e serviços, melhoria na comunicação interna). 2. Justificativa Com o aumento da competitividade, as organizações necessitam de um sistema de gestão para reduzir custos, aumentar a produtividade e atender de maneira mais ágil as mudanças do mercado e as exigências dos consumidores. Foram encontrados 77 artigos publicados diretamente relacionados a temática deste trabalho. Estão distribuídos conforme a Figura 1. Figura 1 - Número de artigos publicados relacionados ao tema deste estudo. Fonte: Os autores (2014) Como justificativa do estudo, tem-se os seguintes aspectos: o crescimento do número de certificações ISO 9001 emitidas no mundo, conforme ilustrado na Figura 2, o aumento nos requisitos de qualidade demandado pelos clientes, a alta competitividade no mercado e a busca da melhoria contínua de produtos e serviços. Outro aspecto relacionado é a percepção dos benefícios adquiridos pelas empresas certificadas com a implantação da norma. Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 366

Figura 2 - Número de certificados ISO 9001 emitidos mundialmente Fonte: ISO (2012) 3. Metodologia Justifica-se a utilização da pesquisa bibliográfica, pois uma das funções do presente estudo é identificar, conhecer e acompanhar o desenvolvimento da pesquisa em determinada área do conhecimento. O trabalho de revisão analisa a produção bibliográfica em determinada área temática, dentro de um recorte de tempo, fornecendo uma visão geral ou um relatório do estado da arte sobre um tópico específico, evidenciando novas ideias, métodos, subtemas que têm recebido maior ou menor ênfase na literatura selecionada (NORONHA e FERREIRA, 2000). Possui a seguinte importância: obtém informações sobre a situação atual do tema ou problema pesquisado; apresenta publicações existentes sobre o tema e os aspectos que já foram abordados; verifica as opiniões similares e diferentes a respeito do tema ou de aspectos relacionados ao tema ou ao problema de pesquisa e aumenta o conhecimento do assunto e torna mais claro seu objetivo. Na fase inicial, para localizar as fontes bibliográficas adequadas ao desenvolvimento deste estudo, foram consultadas, entre as áreas do conhecimento, Engenharias e Multidisciplinar, as seguintes bases de dados, disponíveis nos periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES): ACM Digital Library, ACS Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 367

Journals Search, Cambridge University Press, EBSCO, Emerald, Gale, HighWire Press, IEEE Xplore, ProQuest, Sage, SciELO, ScienceDirect (Elsevier), Scopus, SpringerLink (MetaPress) e Wilson. A utilização do portal CAPES é justificada devido a sua grande abrangência e facilidade de acesso para a comunidade científica brasileira a versões eletrônicas dos principais periódicos científicos (MEIRELLES; MACHADO, 2007). A Figura 3 representa o método de pesquisa bibliográfico utilizado. Kitchenham e Charters (2007) definem "revisão sistemática da literatura" como um meio de identificar, avaliar e interpretar todas as pesquisas disponíveis relevantes para uma questão de pesquisa específica, ou área temática, ou fenômeno de interesse. Sampaio e Mancini (2007) acrescentam que a elaboração de uma revisão sistemática deve identificar as bases de dados a serem consultadas, definir palavras-chave e estratégias de busca, estabelecer critérios para a seleção de artigos, comparar as buscas dos examinadores, definir a seleção inicial de artigos, aplicar os critérios na seleção destes e justificar possíveis exclusões. Figura 3 - Estrutura metodológica da pesquisa bibliográfica Fonte: Adaptado de Villas, Soares e Russo (2008) Na segunda fase, para selecionar as publicações de interesse, foi pesquisado por meio Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 368

do abstract, key words e title, período de publicação de 2004 a 2014, as seguintes palavraschave, individuais e combinadas: ISO 9000, ISO 9001, gestão da qualidade e quality management. Na sequência, procedeu-se à leitura e análise do título (title) e resumo (abstract) dos artigos encontrados, selecionando-se os que apresentavam relevância para os objetivos do trabalho. Os critérios de exclusão dos artigos foram os que: não identificassem motivações, benefícios e dificuldades na implementação da certificação ISO 9001; fizessem roteiro para uma implementação não concluída e que não abordassem o sistema de gestão da qualidade. O estudo sistemático de uma área específica permite a identificação, avaliação e interpretação de contribuições científicas, resultando em uma sumarização de estudos desta área (BECHEIKH, LANDRY E AMARA, 2006). Segundo Rowley e Slack (2004), as revisões da literatura facilitam a obtenção de fontes de informação e contribuem para o entendimento de conceitos, análise e interpretação de resultados relacionados a um determinado assunto. De acordo com Noronha e Ferreira (2000), as revisões podem ser classificadas segundo seu propósito, abrangência, função e tipo de análise desenvolvida. Nesse sentido, conforme a classificação anterior, este trabalho pode ser classificado da seguinte forma: quanto ao propósito da revisão (analítica ou de base): este trabalho é de base, pois serve de apoio para futuras pesquisas acadêmicas sobre uma área de interesse, no caso, sobre as motivações, benefícios e dificuldades da certificação ISO 9001; quanto à abrangência da revisão (temporal ou temática): este trabalho é temporal já que foi considerado o período de 2004 a 2014; quanto à função da revisão (histórica ou de atualização): este trabalho é histórico, pois arrola a literatura retrospectiva de forma compacta, num dado período de tempo, permitindo a comparação de informações de fontes diferentes relativas a certificação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001. 4. Gestão da Qualidade Feigenbaum (1994) cita que o significado de qualidade no caso de produtos e serviços nada mais é do que a combinação de características de produtos ou serviços que envolvam ações de marketing, produção e manutenção, para corresponder às expectativas dos clientes. Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 369

A confiança, acesso e manutenção de produtos ou serviços são exigências naturais para a determinação da qualidade e fidelidade do cliente. Para Battika (2003) e Lakhal, Pasin e Limam (2006), o conceito de qualidade relaciona-se tanto a produtos como serviços e contempla elementos como satisfação do cliente, controle de processos, padronização, melhoria contínua, parcerias à jusante e à montante na cadeia com vistas a obter melhorias e benefícios conjuntos e racionalização de tempo e insumos. Feldman, Gatto e Cunha (2005) definem qualidade como um processo basicamente cultural que envolve o compromisso, educação e a motivação dos envolvidos. Estes precisam estar e ser estimulados durante o desenvolvimento dos processos, padrões e produtos da empresa. Segundo Pires (2007), a definição ou especificação da qualidade pode ser dividida em três aspectos principais, a saber, concepção, fabricação/prestação de serviço e uso. Na primeira divisão, a qualidade tem de ir ao encontro das necessidades e expectativas do cliente. No fabricação/prestação de serviço, a qualidade deverá ser medida para se saber se o produto/serviço está em consonância com as especificações estabelecidas. Na terceira divisão, o uso, a qualidade do produto/serviço deve ser medida em relação ao que o consumidor espera do mesmo (produto/serviço). Existe ainda uma quarta divisão, a qualidade racional, que é a medida da eficácia dos contactos com os clientes (externos e internos). Deste modo, a qualidade tem presente características funcionais (diretamente úteis ao consumidor) e técnicas (resultam de uma solução técnica encontrada) (PIRES, 2007). Paladini (2012) diz que o significado de qualidade é bem dinâmico. Os conceitos atuais devem nortear as políticas empresariais. É algo que muda de acordo com as necessidades dos clientes e novas formas de gestão. Alguns elementos fazem parte do conceito, como: subjetividade da percepção de qualidade dos clientes, ausência de defeitos no produto ou serviço, qualidade como uma área específica, diversidade de opções de um produto ou serviço, requisito mínimo de funcionamento e capacidade de fabricação. Gestão da qualidade significa uma forma das empresas organizarem-se com a finalidade de garantir produtos com qualidade, procurando a satisfação das pessoas envolvidas com elas, sejam acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores ou a própria comunidade. Sendo assim, ela representa uma filosofia administrativa, um modo de gestão definindo o uso dos recursos de forma adequada na organização, sejam financeiros e Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 370

materiais, visando agregar valor ao produto. Segundo Lagrosen e Lagrosen (2003), Srdoc, Sluga e Bratko (2005) e Lagrosen (2007), as empresas necessitam adotar um sistema que priorize a qualidade em suas decisões para que seja possível alcançar e manter a qualidade de seus processos, produtos e serviços. Goetsch e Davis (2005) citam que um sistema de gestão da qualidade é composto por todos os políticas da organização, procedimentos, planos, recursos, processos e delineação de responsabilidade e autoridade, tudo deliberadamente destinada a obter o produto ou serviço níveis de qualidade compatíveis com a satisfação do cliente e os objetivos da organização. Pires (2007) define um SGQ como um conjunto de medidas organizacionais aptas a transmitir a confiança de que um determinado nível de qualidade está a ser alcançado com o mínimo custo. Este sistema é capaz de alcançar e otimizar objetivos assegurando de forma sistemática a atribuição de recursos e responsabilidades para que a organização, no que respeita à qualidade, cresça viável, efetiva e competitiva. Wahid, Corner e Tan (2011) dizem que o sistema de gestão da qualidade (SGQ) deve estar em constante dinâmica, a fim de melhorar a qualidade das empresas de serviços internos e externos. O SGQ deve ser continuamente mantido principalmente porque oferece a possibilidade de rápida e antecipação flexível dos requisitos em constante mudança do ambiente. Para Bayo-Moriones, Merino-Díaz e Escamilla (2011) as ideias, princípios e práticas de gestão da qualidade foram adotados por empresas no mundo ocidental de duas maneiras principais. Por um lado, essa implementação é realizada por meio da adoção de sistemas de gestão, principalmente, aqueles baseados na série ISO 9000. Trata-se de um conjunto de normas que abordam a qualidade dos processos de uma empresa. Sampaio, Saraiva e Monteiro (2012) definem um sistema de gestão da qualidade como um conjunto de processos inter-relacionados de organização, isto é, a partilha de recursos para atingir várias metas organizacionais. Neste contexto, um sistema de gestão organizacional inclui o planejamento, a realização do produto ou serviço, atividades de monitoramento e melhoria. 5. Motivações para implementar a certificação ISO 9001 O Quadro 1 a seguir representa a síntese das principais motivações citadas na literatura. Foi elaborado considerando-se três focos: econômico, marketing e qualidade. Até o Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 371

ano de 2005 a principal motivação para as empresas certificarem-se era obter vantagens competitivas. A partir de 2005, as principais motivações passaram a ser: clientes (tornaramse mais exigentes) e a melhoria interna de processos ou produtos visando a redução de custos. Quadro 1 - Motivações da implementação da certificação citadas por autores Foco Motivações Autores Crescimento participação no mercado Herrera et al. (2005) Tristão (2011) Ribeiro (2012) Econômico Exigências das autoridades governamentais / Atendimento a Legislação Pinto, Carvalho e Lee (2006) Fraga (2011) Vantagens competitivas Bhuiyan e Alam (2005) Gunnlaugsdottir (2012) Ribeiro (2012) Silva Junior (2013) Econômico/ Marketing Exigências dos clientes Bhuiyan e Alam (2005) Casadesús e Karapetrovic (2005b) Corbett, Montes-Sancho e Kirsch (2005) Heras, Landin e Casadeus (2006) Pinto, Carvalho e Lee (2006) Souza e Tanabe (2006) Ujihara, Cardoso e Chaves (2007) Hoss (2007) Abicht et al. (2008-b) Pinto, Carvalho e Lee (2008) Souza e Moralles (2009) Pinto et al. (2010) Fraga (2011) Pinto e Tomomitsu (2011) Tristão (2011) Gunnlaugsdottir (2012) Ribeiro (2012) Anholon et al. (2013) Silva Junior (2013) Decisão organizacional Filho (2008) Tristão (2011) Silva Junior (2013) Marketing Ferramenta de marketing Corbett, Montes-Sancho e Kirsch (2005) Hoss (2007) Pinto et al. (2010) Tristão (2011) Cherubin (2012) Melhoria da imagem Casadesús e Karapetrovic (2005b) Corbett, Montes-Sancho e Kirsch (2005) Herrera et al. (2005) Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 372

Melhoria da eficiência do sistema de qualidade Qualidade Melhorias da qualidade Melhorias da qualidade Melhoria do controle de processo Qualidade Aumento da padronização interna Fonte: Os Autores (2014) Fotopoulos, Psomas e Vozas (2010) Al Rawahi e Bashir (2011) Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013) Bhuiyan e Alam (2005) Santana (2006) Al Rawahi e Bashir (2011) Ribeiro (2012) Bhuiyan e Alam (2005) Casadesús e Karapetrovic (2005b) Corbett, Montes-Sancho e Kirsch (2005) Pinto, Carvalho e Lee (2006) Pinto, Carvalho e Lee (2008) Pinto et al. (2010) Al Rawahi e Bashir (2011) Gunnlaugsdottir (2012) Casadesús e Karapetrovic (2005b) Herrera et al. (2005) Souza e Moralles (2009) Al Rawahi e Bashir (2011) Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013) Neto e Silva (2004) Santana (2006) Souza e Tanabe (2006) Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013) 5. Benefícios após a implementação da certificação ISO 9001 O Quadro 2 apresenta a síntese dos principais benefícios citados na literatura e foi elaborado considerando-se três focos: econômico, marketing e qualidade. Constata-se que os benefícios mais citados foram: melhoria nos processos, produtos e serviços; melhoria na imagem e satisfação dos clientes. Quadro 2 - Benefícios da implementação da certificação citadas por autores Foco Benefícios Autores Participação de licitações Rezaei, Celik e Baalousha (2011) Redução de taxas de acidentes Santos et al. (2013) Econômico Maior vantagem competitiva Rebelato e Oliveira (2005) Poksinska, Eklund e Dahlgaard (2006) Han, Chen e Ebrahimpour (2007); Lagrosen, Backstron e Lagrosen (2007) Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 373

Econômico Econômico/ Marketing Aumento de vendas Redução de custos Satisfação dos clientes Padma, Ganesh e Rajendran (2008) Nanni e Yemal (2009) Alves, Fonseca e Pinto (2010) Fraga (2011) Pinto e Tomomitsu (2011) Oliveira (2004) Vannuci (2004) Souza e Tanabe (2006) Jang e Lin (2008) Fabbron e Oliveira (2009) Santos e Silva (2009) Alves, Fonseca e Pinto (2010) Pinto et al. (2010) Oliveira et al. (2011) Ilkay e Aslan (2012) Vannuci (2004) Casadesús e Castro (2005) Singh e Smith (2006) Abitch et al. (2008-b) Paes, Hora e Viera (2009) Santos e Silva (2009) Alves, Fonseca e Pinto (2010) Fraga (2011) Ilkay e Aslan (2012) Silva (2013) Oliveira (2004) Casadesús e Castro (2005) Casadesús e Karapetrovic (2005a) Bhuiyan e Alam (2005) Leite (2005) Zeng et. al. (2005) Amorim, Ramos e González et al. (2006) Poksinska, Eklund e Dahlgaard (2006) Singh e Smith (2006) Turk (2006) Ujihara et al. (2006) Camfield e Godoy (2007) Gonzales e Martins (2007) Ujihara et al. (2007) Lagrosen, Backstron e Lagrosen (2007) Abitch et al. (2008-a) Abitch et al. (2008-b) Santos e Silva (2009) Pinto et al. (2010) Oliveira et al. (2011) Pinto e Tomomitsu (2011) Ribeiro (2012) Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013) Pereira et al. (2013) Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 374

Econômico/ Marketing Marketing Qualidade Qualidade Abertura de novos mercados Melhoria na imagem Melhoria nos processos, produtos e serviços Melhoria nos processos, produtos e serviços Silva Junior (2013) Herrera et al. (2005) Rebelato e Oliveira (2005) Poksinska, Eklund e Dahlgaard (2006) Lagrosen, Backstron e Lagrosen (2007) Ilkay e Aslan (2012) Ribeiro (2012) Leite (2005) Zeng et. al. (2005) Miranda et al. (2006) Poksinska, Eklund e Dahlgaard (2006) Lagrosen, Backstron e Lagrosen (2007) Oliveira, Oliveira e Maekawa (2010) Magalhães e Masih (2011) Oliveira et al. (2011) Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013) Silva (2013) Oliveira (2004-a) Vannuci (2004) Bhuiyan e Alam (2005) Costa Junior (2005) Leite (2005) Lordêlo e Melhado (2005) Rebelato e Oliveira (2005) Zeng et al. (2005) Amorim, Ramos e González (2006) Miranda et al. (2006) Poksinska, Eklund e Dahlgaard (2006) Singh e Smith (2006) Souza e Tanabe (2006) Turk (2006) Ujihara, Cardoso e Chaves (2006) Camfield e Godoy (2007) Ferreira e Salgado (2007) Gonzales e Martins (2007) Gotzamani et al. (2007) Lagrosen, Backstron e Lagrosen (2007) Abitch et al. (2008-a / 2008-b) Feng, Terziovski e Samson (2008) Jang e Lin (2008) Magd (2008) Fabbron e Oliveira (2009) Paes, Hora e Viera (2009) Santos e Silva (2009) Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 375

Fonte: Os autores (2014) Simões e Carpinetti (2009) Oliveira, Oliveira e Maekawa (2010) Pinto et al. (2010) Santos (2010) Fraga (2011) Oliveira et al. (2011) Pinto e Tomomitsu (2011) Borba et al. (2012) Ilkay e Aslan (2012) Perdigão e Perdigão (2012) Ribeiro (2012) Anholon et al. (2013) Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013) Pereira et al. (2013) Silva (2013) Rebelato e Oliveira (2005) Melhoria na comunicação interna Miranda et al. (2006) Gestão do conhecimento Borba et al. (2012) Dunu e Ayokanmbi (2008) descobriram que enquanto as receitas e o lucro operacional melhoraram após a certificação ISO 9000, não houve melhorias significativas nas proporções de receita para o ativo ou o lucro operacional para o ativo. Uma empresa que implementa as normas ISO 9000 faz a declaração ao informar seus potenciais clientes que seus produtos e serviços são resultantes de um sistema organizado e estruturado processo de gestão que é continuamente revisado buscando a melhoria (STARKE et al., 2012). A implementação progressiva de ideias e técnicas relacionadas com a gestão de qualidade é uma das demonstrações de inovação organizacional na indústria nas últimas décadas. Do ponto de vista da prevenção de riscos na literatura, tem-se argumentado que a utilização de sistemas avançados de gestão de qualidade tem ajudado a reduzir as taxas de acidentes devido ao fato de que os métodos da gestão baseiam-se no princípio da prevenção, em vez de ações corretivas (SANTOS et al., 2013). 6. Dificuldades e barreiras para a implementação da certificação ISO 9001 De acordo com Chow-Chua, Goh e Wan (2003, pg. 937), a certificação ISO 9000 não garante automaticamente um seguro de qualidade, mas sim consistência de procedimentos para se ajustar na direção de uma mentalidade de comando e controle. É comum surgirem dificuldades na implementação dos SGQs, em função principalmente da falta de compromisso e apoio da alta administração, estilo de liderança Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 376

excessivamente conservador e falta de conhecimento adequado dos gestores e pessoal responsável pela implementação, falta de plano estratégico formalizado para mudança, estabelecimento de objetivos vagos, fraca cultura orientada para a qualidade, falta de motivação dos funcionários, ausência de incentivo ao trabalho em equipe, resistência à mudança e inexistência de ligação entre remuneração e desempenho da empresa (IRANI; BESKESE E LOVE, 2004; RAD, 2006; ZU, 2009). A síntese das dificuldades e barreiras citadas na literatura são relacionadas no Quadro 3. Este foi elaborado considerando-se três focos: cultura, econômico e processo. As maiores dificuldades relatadas foram a falta de conhecimento e a resistência dos colaboradores. Quadro 3 - Dificuldades e barreiras da certificação citadas por autores. Foco Dificuldades e obstáculos Autores Cultura Cultura Falta de comprometimento e envolvimento de toda a equipe Resistências dos colaboradores Resistências dos colaboradores Dificuldade da disseminação da cultura da qualidade Neto e Silva (2004) Depexe e Paladini (2007) Ujihara et al. (2007) Sampaio, Saraiva e Monteiro (2012) Silva Junior (2013) Ramos (2004) Oliveira (2004) Gotzamani (2005) Rebelato e Oliveira (2005) Leite (2005) Souza e Tanabe (2006) Ujihara, Cardoso e Chaves (2006) Depexe e Paladini (2007) Fabbron e Oliveira (2009) Nanni e Yemal (2009) Simões e Carpinetti (2009) Wahid e Corner (2009) Oliveira, Oliveira e Maekawa (2010) Oliveira et al. (2011) Ribeiro (2012) Sampaio, Saraiva e Monteiro (2012) Maekawa, Carvalho e Oliveira (2013) Pereira et al. (2013) Silva (2013) Silva Junior (2013) Santana (2006) Souza e Tanabe (2006) Ujihara, Cardoso e Chaves (2006) Depexe e Paladini (2007) Ferreira e Salgado (2007) Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 377

Econômico Processo Processo Fonte: Os autores (2014) Custos na implantação ou na manutenção Falta de conhecimento Falta de conhecimento Cherubin (2012) Sampaio, Saraiva e Monteiro (2012) Silva (2013) Silva Junior (2013) Camfield e Godoy (2007) Depexe e Paladini (2007) Nanni e Yemal (2009) Santos (2010) Pinto e Tomomitsu (2011) Martens (2012) Ribeiro (2012) Sampaio, Saraiva e Monteiro (2012) Anholon et al. (2013) Pereira et al. (2013) Oliveira (2004) Ramos (2004) Gotzamani (2005) Rebelato e Oliveira (2005) Lordêlo e Melhado (2005) Zeng et al. (2005) Pinto, Carvalho e Lee (2006) Santana (2006) Souza e Tanabe (2006) Ujihara, Cardoso e Chaves (2006) Depexe e Paladini (2007) Ujihara et al. (2007) Aggelogiannopoulos, Drosinos e Athanasopoulos (2007) Camfield e Godoy (2007) Depexe e Paladini (2007) Pinto et al. (2010) Santos (2010) Pinto e Tomomitsu (2011) Perdigão e Perdigão (2012) Ribeiro (2012) Pereira et al. (2013) Empresa de consultoria Souza e Tanabe (2006) Redução do número de funcionários Martens (2012) Atendimento a requisitos normativos Ferreira e Salgado (2007) Documentação Lordêlo e Melhado (2005) Santos (2010) Borba et al. (2012) Perdigão e Perdigão (2012) Ribeiro (2012) Existência de não conformidades Oliveira et al. (2011) Rebelato e Oliveira (2005) Camfield e Godoy (2007) Burocracia Depexe e Paladini (2007) Oliveira et al. (2011) Anholon et al. (2013) Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 378

A norma ISO 9001 é um roteiro utilizado de acordo com as necessidades de cada empresa. Ela é uma base sobre a qual as empresas devem estruturar seu sistema de qualidade. Na medida em que se cria um sistema de gestão devidamente organizado onde os procedimentos de trabalho são todos descritos e padronizados, aumenta-se a possibilidade, de quando bem elaborado, chegar-se à eficácia organizacional e, consequentemente, à melhoria de desempenho organizacional. 7. Considerações Finais No cenário econômico é necessário dinamizar, buscar alternativas inovadoras capazes de excederem as expectativas dos clientes, garantindo um controle de custos nas empresas visando aumentar os níveis de competitividade. Para atender essas diretrizes, as empresas buscam certificarem-se no Sistema de Gestão da Qualidade. A implementação do SGQ é um processo contínuo que introduz melhorias, sendo para isto fundamental o envolvimento da alta direção na definição dos objetivos a serem atingidos para que toda a organização trabalhe em função desse compromisso. Para avaliar a utilização do SGQ foi realizada uma retrospectiva na literatura referente a 10 anos (2004-2014) de publicações sobre a importância da implantação da certificação ISO 9001. Nessa revisão da literatura, o objetivo principal foi relacionar as principais motivações, benefícios e dificuldades da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001. As motivações citadas pelas empresas (independente do seu tamanho) foram: econômico (crescimento/participação no mercado, exigências das autoridades governamentais / atendimento a legislação, vantagens competitivas); econômico/marketing (exigências dos clientes e decisão organizacional); marketing (ferramenta de marketing e melhoria da imagem); qualidade (melhoria da eficiência do sistema de qualidade, melhorias da qualidade, melhoria do controle de processo e aumento da padronização interna). Foram identificados os seguintes benefícios obtidos pelas empresas após a implementação da certificação no SGQ: econômicos (maior vantagem competitiva, aumento de vendas, redução de custos); econômico/marketing (satisfação dos clientes, abertura de novos mercados); marketing (melhoria da imagem) e qualidade (melhoria nos processos, produtos e serviços e na comunicação interna). Entretanto para a conquista dos benefícios acima relacionados, as organizações enfrentaram as seguintes dificuldades: cultura (falta de comprometimento e envolvimento de Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 379

toda a equipe, resistências dos colaboradores e dificuldade da disseminação da cultura da qualidade); econômico (custos na implantação ou na manutenção) e processo (falta de conhecimento, empresa de consultoria, redução do número de funcionários, atendimento a requisitos normativos, documentação, existência de não conformidades e burocracia). A certificação da qualidade trouxe algumas mudanças na mentalidade dos gestores, como a maneira de repensar o negócio (desdobramento estratégico), as exigências dos clientes, a inovação, o marketing, os recursos humanos e a gestão do conhecimento. Além disso, provocou mudanças na dinâmica das empresas quanto a responsabilidade e melhoria contínua. Com este levantamento bibliográfico pretende-se: motivar futuras pesquisas sobre o tema e estimular as organizações a certificarem-se no sistema de gestão de qualidade ISO 9001. Referências ABICHT, A. M.; CEOLIN, A. C.; CORRÊA, A. F.; PEREIRA, P. R.; SILVA, T. N. Diferenciação ou necessidade na certificação ISO 9001: uma análise em duas empresas agroindustriais. SOBER - XVLI Congresso da Sociedade Brasileira de Economia, Administração e Sociologia Rural. Rio Branco Acre, 20 a 23 de julho, 2008-a. ABICHT, A. M.; CORRÊA, A. O. F.; PEREIRA, XAVIER PEREIRA, P. R. R; CEOLIN, A. C. O Potencial Inovativo, Competitivo e Diferenciador da ISO 9001 em uma empresa agroindustrial. XXXII ENANPAD. Rio de Janeiro RJ, 6 a 10 de setembro, 2008-b. AGGELOGIANNOPOULOS, D.; DROSINOS, E.; ATHANASOPOULOS, P. Implementation of a Quality Management System (QMS) according to the ISO 9000 family in a greek small-sized winery: A case study. Food Control v.18, n.9, p.1077-1085, 2007. AL-RAWAHI, A. M. S.; BASHIR, H. A. On the implementation of ISO 9001:2000: a comparative investigation. The TQM Journal Vol. 23 No. 6, 2011. ALVES, P. F. M; FONSECA, M. C; PINTO, M. V. B. Implicações e resultados da implantação e certificação da Norma ISO 9001:2000: um estudo de caso em empresas itabiranas. Revista INGEPRO Inovação, Gestão e Produção. vol. 2, n. 9,p.80-91, 2010. AMORIM, C. G; RAMOS, R. E. B; GONZÁLEZ, M. O. A. Contribuição do sistema ISO 9000 para o desempenho estratégico: um estudo em empresas brasileiras do setor químico. Revista Gestão Industrial. v. 02, n. 04: p. 26-37, 2006. ANHOLON, R.; PINTO, J. P.; NOVASKI, O.; BESTEIRO, E. N. C; NASCIMENTO, D. R. Percepção dos resultados conquistados por meio de um sistema de gestão da qualidade em empresa automotiva da região de Valinhos. XX SIMPEP (Simpósio de Engenharia de Produção) - Engenharia de Produção & objetivos de desenvolvimento do milênio. Bauru, SP. 4 a 6 de novembro de 2013. BATTIKHA, M. G. Quality management practice in highway construction. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 20, n. 5, p. 532-550, 2003. BAYO-MORIONES, A.; MERINO-DÍAZ-DE-CERIO, J.; ESCAMILLA-DE-LEÓN, S. A. The impact of ISO 9000 and EFQM on the use of flexible work practices. International Journal Production Economics 130 p 33-42, 2011. Recebido 26/06/2014; Aceito 30/04/2015 380

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