Palavras-chaves: Gestão do Conhecimento, Estratégias de operações, Matriz importância/desempenho, Produto, Serviços

GESTÃO DO CONHECIMENTO E AS ESTRATÉGIAS DE OPERAÇÕES: CRITÉRIOS COMPETITIVOS E ANALISE DE MATRIZ IMPORTÂNCIA/DESEMPENHO DE UMA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO EM REDENÇÃO - PA Fabia Maria de Souza (UEPA) fabya.marya@hotmail.com Rayanne da Silva e Silva (UEPA) rayanne_14silva@hotmail.com Raymara Martins de Sousa (UEPA) raymara_snt@hotmail.com Nayara Cristina Ramos (UEPA) nayararamos21@hotmail.com O presente artigo tem como objetivo abordar a importância da gestão do conhecimento frente a estratégias da operacionalidade tendo a matriz importância/ desempenho, critérios competitivos do mercado e critérios qualificadores e ganhadores dde pedido como fontes de análises, em que a aplicação dos instrumentos de coleta de dados viabiliza a análise dos critérios que constituíram a matriz/desempenho em uma empresa do ramo alimentício na cidade de Redenção-PA. A matriz importância/desempenho serviu para comparar o desempenho da empresa e a prioridade de critérios importantes para seus clientes. Neste processo foi possível coletar sugestões que proporcionaram propostas de melhoramento para a mesma. Palavras-chaves: Gestão do Conhecimento, Estratégias de operações, Matriz importância/desempenho, Produto, Serviços

1.Introdução Ao analisar as implicações das questões relativas ao mercado de trabalho e o desenvolvimento local e regional dos últimos anos, decorrentes das elevadas taxas de desemprego que permanecem e recolocam-se, com maior ênfase em um contexto onde se caminha celeremente para a adoção de processos mais intensivos em tecnologia, que se impõe face à globalização da economia. As informações utilizadas originam-se fundamentalmente nas literaturas nessa área, e de trabalhos recentes sobre esta questão, com ênfase na realidade de uma empresa do ramo alimentício do município de Redenção no Estado do Pará. Nesse sentido, o conhecimento dessas informações torna-se uma necessidade básica não apenas para profissionais de diversas áreas, mas para todo cidadão que busca se inserir como mão de obra qualificada em meio ao processo de globalização. A melhor compreensão e interesse dos empresários e consumidores quanto ao aprendizado de noções básicas gera uma melhoria contínua da mão de obra através do aprimoramento do conhecimento em prol da qualidade dos produtos ofertados e serviços prestados a comunidade. Segundo Gasparini, Alves Filho e Soletti (2009) percebe-se que é fundamental apreender as relações existentes entre um sistema de gestão do conhecimento organizacional (SGCO) e sua capacidade de inovação - portanto, competitiva - com base nas rupturas da espiral do conhecimento e da aprendizagem organizacional consiste em desafios(...). O mercado consumidor possui um alto grau de exigência, atualmente, demanda um caráter de excelência elevado, de forma a aumentar a concorrência entre as empresas dos diversos setores. Esse ambiente cercado pelo intenso avanço tecnológico possibilita as empresas a utilizarem os mais modernos equipamentos e procedimentos em sua produção a fim de possuir maior competitividade. As empresas produtoras e distribuidoras de produtos alimentício industrializados, para tornarse uma referência no mercado, necessitam da utilização de estratégias que permitirão o alcance de seus principais objetivos, consideração que se pode reportar a Slack et. al (1997), quando diz que a estratégia influência tanto no posicionamento da organização no ambiente em que está inserida, quanto na aproximação da mesma. Deste modo, a gestão do conhecimento frente às possibilidades e acessos aos recursos tecnológicos e exposto a qualificação dos colaboradores da empresa, faz com que um gestor saiba manejar tais conhecimentos em seu empreendimento; principalmente, quando o empreendimento está inserido em uma região com pouca produção científica e problemas básicos com logísticas, que é o caso do município de Redenção. Partindo deste principio e tendo como objeto de estudo uma empresa de pequeno porte, produtora e distribuidora de produto alimentício industrializado - mas especificamente sorvetes e derivados - objetiva-se então, neste trabalho analisar através da matriz importância/desempenho, as tomadas de decisões, os qualificadores e identificação de clientela, a fim de mostrar sua situação em relação aos seus concorrentes e as exigências do mercado. A finalidade deste estudo é demonstrar a importância da gestão do conhecimento frente à aplicabilidade da matriz importância/desempenho. Logo, identificaram-se entre os fatores competitivos, os objetivos de desempenho considerados importantes na empresa e a importância dos fins da matriz/desempenho da produção; percepção dos clientes da empresa, 2

credibilidade no mercado, ações coerentes com a política atual da empresa em relação aos objetivos de desempenho; bem como as prioridades e benefícios da produção a partir do resultado da matriz importância/desempenho. 2. Metodologia Inicialmente, foram estabelecidos os conceitos teóricos, fundamentados em referências bibliográficas inerentes a gestão do conhecimento e a estratégia de operações. Após a fundamentação, realizou-se um estudo de caso com aplicação de questionários e visitas in loco, como principais instrumentos de coletas de dados. Estes foram coletados, sistematizados e analisados. Com relação ao estudo, elaborou-se um questionário destinado ao presidente da empresa para obter dados específicos da mesma, após esta etapa outros questionários foram elaborados a fim de serem preenchidos pelos fregueses. As entrevistas tiveram o intuito de avaliar o desempenho, os critérios competitivos. Logo, depois de passados os dados para o programa Microsoft Excel organizaram-se as informações coletadas, possibilitando a construção de tabelas da matriz desempenho/importância, de forma a relacionar os critérios de desempenho citados; analisando e avaliando a atuação da empresa em relação ao mercado competitivo, fomentando assim, sugestões de melhoria para a mesma. 3. Conceito de Gestão do Conhecimento O conhecimento sempre foi fonte de poder, logo quem detém o conhecimento está apto para as inovações tecnológicas e gestão de pessoas. Nonaka e Takeuchi (1997) abordam um modelo dinâmico da criação do conhecimento, pois este é criado e ampliado via o intercâmbio social entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito, denominado como conversão do conhecimento. Um processo dedutivo de indivíduos na qual a cognição humana constitui, a partir da interação social frente à percepção das coisas. Assim, na conversão social, o conhecimento tácito e o conhecimento explícito se expandem tanto em termos de qualidade como de quantidade. O conhecimento tácito representa o produto da experiência de vida e pessoal, envolvendo elementos cognitivos e práticos dentro de um contexto específico e difícil de ser formalizado e comunicado. Em contra partida, o conhecimento explícito já é um componente da linguagem formal, por ser codificado e transmitido de forma sistemática e este está conexo a eventos ou objetos, independente do contexto. Gerir conhecimento, segundo Drucker (1996) significa a capacidade de inovar e criar novos produtos e serviços ou até mesmo criar novos mercados, exportar e empreender. Qualquer empresa para tornar-se líder em seu setor precisa estar atenta aos conhecimentos fomentadores dentro do seu negócio, somente assim, conseguirá sobreviver nesta globalização. A visão competitiva é imprescindível para a sobrevivência, a empresa precisa ter uma gestão de conhecimento que tenha uma noção do todo, com isso, faz-se necessário um mapeamento dos conhecimentos, competências, processos, relacionamentos e práticas de suas necessidades. Para Drucker (2003) o conhecimento é facilmente tranportável e propriedade dos trabalhadores, logo, o significado da produção é o conhecimento, consequentemente, a maior exigência de recursos humanos qualificados e um fluxo mutante de colaboradores. haja vista que, as informações que são a base para a construção do conhecimento estão disponíveis a todos e com alto grau de acessibidadade. Agora, o cliente possui a informação, a excelência 3

do produto ou serviço, consequentemente, as empresas precisam dominar várias tecnologias e estar atenta às diversidades e buscar contínuas atualizações. Portanto, não importa o porte da empresa, a gestão do conhecimento no ramo de atuação é importante, as estratégias necessitam ser certeiras, caso contrário, a operacionalidade das ações não possibilitarão alcançarem os objetivos, podendo assim comprometer significativamente a permanência da empresa no mercado. 3.1 Estratégia O termo estratégia tem origens na área militar, e de acordo com San Tzu (2009) significa a arte do general, funciona como uma serie de métodos de táticas para se sobressair ao adversário. Já Slack et. al (1997, p. 68) aponta como uma estratégia é padrão global de decisões e ações que posicionam a organização em seu ambiente e têm o objetivo de fazê-la atingir seus objetivos de longo prazo. Deste modo, gestão do conhecimento viabiliza o conhecimento organizacional que norteia a estratégia que envolve, desenvolve e conhece o meio em que a empresa está inserida, e isso inclui conhecer concorrentes e clientes, possibilitando a definição das metas e ações para atingir os objetivos fins. Já para Porter (1999), um dos autores mais renomados em estratégia, define-a como ações ofensivas ou defensivas para criar uma posição defensável numa indústria, para enfrentar com sucesso as forças competitivas e assim obter um retorno maior sobre o investimento. 3.1.2-Critérios competitivos Segundo Paiva e Carvalho (2004), critérios competitivos pode ser conceituado como um conjunto de prioridades que a empresa seleciona para competir no mercado, classificando estas como: custo, qualidade, flexibilidade, desempenho de entrega e inovatividade. As empresas que competem em preço têm como principal objetivo o custo, utiliza-o para: maior desempenho, melhoria de qualificação da mão de obra, avanço tecnológico tanto em seus maquinários quanto em sua gestão e integração com fornecedores e distribuidores. Segundo Slack (1997), qualidade influência na satisfação do consumidor, ou seja, produto ou serviço de alta qualidade propõe ao consumidor maior satisfação e alcance de suas expectativas, fazendo-o adquirir preferência pela empresa. Moreira (2001) complementa falando da flexibilidade, que é a agilidade que a empresa tem de se adaptar às mudanças e tendências do mercado, a fim de se sobressair no mercado em relação às outras empresas. De tal modo, possuir um alto desempenho de entrega é conseguir atender rapidamente os pedidos do consumidor, rapidez significa quanto tempo os consumidores precisam esperar para receber seus produtos ou serviços (SLACK, 1997:). A rapidez de entrega influencia diretamente na oferta, pois quanto mais rápido os produtos e serviços estiverem à disposição do consumidor, maior é a probabilidade de vendê-lo. O critério inovatividade, é tradicionalmente definido como a habilidade da empresa em lançar novos produtos e/ou serviços em curto espaço de tempo (Paiva e Carvalho, 2004); portanto, trata-se, além de um desempenho, também de uma vantagem competitiva, a empresa que inova seus produtos ou serviços freqüentemente, por superar as expectativas do cliente, possui uma grande preferência no mercado, implicando um maior destaque frente aos seus concorrentes. 3.1.3 Clientes contribuindo com os qualificadores Os objetivos de desempenho são muito importantes para uma organização devido a sua contribuição para a tomada de decisões sobre a produção, porém, poderá receber diversas 4

influências. Para Slack (1997), o aspecto que mais influencia nas prioridades que uma empresa considera para seus objetivos de desempenho é em relação aos consumidores. A produção volta-se para satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Deste modo os fatores que indicam o que os clientes querem são os fatores competitivos. Sabendo identificar as prioridades que levam os consumidores a comprar, pode-se dividir a relevância desses fatores em: qualidade de produto e serviços ofertados, assim como o layout do ambiente. Os fatores qualificadores são os aspectos em que o desempenho da produção deve estar em um nível mínimo determinado que o mercado exija para se competir, ou seja, é o que os consumidores já esperam da organização. Esse critério não é o mais importante em relação à competitividade, porém não deixa de ser relevante. Segundo Paiva e Carvalho (2004), os critérios ganhadores de pedido, são aqueles que possuem maior desempenho, superando a expectativa do consumidor, esses critérios são os mais importantes na forma de como as empresas posicionam-se no mercado competitivo, pois aumentam a competitividade da empresa e ganha clientes. Além dos critérios qualificadores e os ganhadores de pedidos, há os critérios não importantes, que são considerados aqueles que não necessitam de muitas melhorias, pois não são relevantes para os clientes. Como se pode perceber, os consumidores influenciam muito na maneira em que as operações decidem suas prioridades de melhoramento. Outro aspecto também importante nessas decisões é em relação ao desempenho dos concorrentes frente à empresa especificada, em que será determinado os objetivos que farão a operação superar o desempenho de uma concorrente. De acordo com Slack et al. (1997), as prioridades de melhoramentos que deveriam ser dadas a cada fator competitivo poderiam ser avaliadas a partir de sua importância e desempenho. Essa junção pode ser mostrada em uma matriz importância/desempenho, como a mostrada a seguir através da figura 1 (abaixo). Foram analisadas as prioridades da operação, em que serão divididas zonas de acordo com a importância aos clientes e o desempenho em relação aos concorrentes, como: zona adequada, zona de melhoramento, zona de ação urgente e zona excesso. 5

Fonte: Matriz Importância x Desempenho: http://larosolem.wordpress.com/2010/07/02/matrizimportancia-x%c2%a0desempenho/ Figura 1 Matriz Importância x Desempenho E também se pode determinar uma escala de nove pontos, relacionado ao desempenho, conforme as tabelas 1 e 2, abaixo relacionadas, fundamentas nos norteamentos defendidos por Slack (1997): Nota Importância 1 Fornece vantagem crucial 2 Fornece vantagem importante 3 Fornece vantagem útil 4 Necessita estar acima de bons padrões industriais 5 Necessita estar de acordo com padrões industriais médios 6 Necessita estar pouca distância atrás do resto da indústria 7 Geralmente não importante, mas pode vir a ser importante 8 Muito raramente considerado por consumidores 9 Nunca considerado por consumidores Fonte: SLACK (1997) Tabela 1- Escala de nove pontos analisando importância Nota Desempenho 1 Consideravelmente melhor que a concorrência 2 Claramente melhor que a concorrência 3 Marginalmente melhor que a concorrência 4 Algumas vezes marginalmente melhor que a concorrência 5 Mais ou menos igual à maior parte dos concorrentes 6 Ligeiramente pior que a média da maior parte dos concorrentes 7 Algumas vezes marginalmente pior que a concorrência 8 Geralmente pior que a concorrência 9 Consistentemente pior que a concorrência Fonte: SLACK (1997) Tabela 2- Escala de nove pontos analisando desempenho Ganhadores de Pedido Qualificadores de pedidos Menos importante Melhor do que Igual Pior do que Os percentuais indicarão em qual zona a operação irá se encontrar, podendo assim direcionar as decisões de forma mais correta sobre qual prioridade à organização deverá considerar. A zona adequada indica efeitos satisfatórios, sem a necessidade de alterações. A zona de melhoramento indica os fatores que precisam ser melhorados nas operações. A zona de ação urgente indica fatores que os clientes consideram, porém, o desempenho é inferior ao dos concorrentes. Precisa-se de melhoramento urgente. Já a zona de excesso indica um alto desempenho em operações que os clientes não consideram. Os recursos devem ser redirecionados. 4. - Estudo de Caso 4.1 - Caracterização da Empresa, Produtos e Serviços ofertados A empresa do ramo alimentício, especializada em produzir e servir sorvete do tipo expresso italiano está no mercado na cidade de Redenção desde 1986, com o decorrer dos anos, conquistou seu espaço, tornando-se líder no mercado onde atua, esta liderança trouxe certo comodismo aos proprietários; surgindo assim, novas e bem estruturadas empresas do segmento. Tal concorrência obteve parte significativa do mercado local, fazendo com que nos anos de 2008 e 2009 a empresa perdesse preferência para alguns consumidores. Com a finalidade de voltar à liderança, aprimorar o atendimento e a lucratividade surgiu à necessidade de reestruturar e ampliar os negócios da empresa aumentando assim a competitividade. 6

Pode-se perceber que a competitividade e a perda de espaço foi um fator instigante de mudança de atitude por parte da gestão da empresa, ao assumir uma postura empreendedora, mesmo sem uma formação acadêmica, buscou nas experiências dos concorrentes e em pesquisas empíricas próprias o retorno com significativo sucesso no mercado. O gestor da empresa utilizou estratégias oriundas conhecimento tácito a partir de suas experiências de vida, intuições (elementos cognitivos) e profissionais, assim como a observação empírica da concorrência e assim, buscou aplicar novas tecnologias na produção e no investimento dos serviços ofertados aos clientes. A inserção de novos produtos foi um dos primeiros passos rumo à reconquista da clientela, além do sorvete expresso italiano, a empresa passou a servir produtos como Milk shake, cremes, sucos, vitaminas, pizza, refrigerante e água de coco, a fim de compensar os períodos mais frios mantendo a sustentabilidade da empresa. Para a simples fabricação do sorvete tipo expresso italiano o gerente responsável pelas compras entra em contato com os fornecedores efetuando o pedido de material necessário. A matéria-prima ao ser entregue na sorveteria, é armazenada até o momento da homogeneização, preparação final e a venda. Mas, com a diversificação dos produtos após a homogeneização, a calda é despejada em um recipiente, posteriormente, transferida para as máquinas de acordo com o produto desejado; a seguir são embaladas e alinhado segundo o ajuste mandatório de cada produto até o momento da venda. A partir desse processo, manipulações são feitas de acordo com a demanda surgida, por isso, o investimento em equipamentos complementares faz-se necessário, conseguintemente, a qualificação da mão de obra vem junto, ou até mesmo a terceirização de alguns processos de uma pré-produção. O processo operacional de atendimento acontece de maneira semelhante para todos os produtos vendidos. O cliente chega à empresa e é atendido, seja no balcão, mesa e até mesmo no processo de self service (somente para sorvete). Após o consumo do produto, é efetuado o pagamento, porém, fica a critério consumidor se prefere ser atendido na mesa ou direto no caixa. A empresa procura sempre deixar um colaborador para atender seu cliente segundo sua preferência, o mesmo ocorre quanto à entrada e saída do mesmo do local, pois este poderá se auto atender ou ter um colaborador a seu dispor. Anteriormente, o cliente era atendido direto no balcão de atendimento ou raramente, quando solicitava atendimento à mesa, não havia opções de atendimentos. Diante das mudanças disseminadas, a ampliação quanto ao atendimento foram implantadas. Segundo o gestor, a empresa vai ajustando aos comportamentos e necessidades sua clientela. Outra mudança inserida foi o layout e climatização do espaço físico, para diversificar as atribuições, precisou ganhar espaço e agradar o gosto do cliente, logo, novo designer fez-se necessário e, na oportunidade, houve a climatização do ambiente. 4.2 - Perfil dos clientes Através da pesquisa de campo realizadas no próprio estabelecimento com a aplicação de questionários e observações in loco, analisou-se também, o perfil dos clientes, haja vista que, é o objeto de estudo do gestor da empresa ao programar suas ações. Portanto, junto aos clientes foram buscadas respostas quanto às suas necessidades, desejos, interesses e comportamentos. 7

As entrevistadas foram feitas aleatoriamente de acordo com a demanda entre os dias 19 de março a 19 de abril de 2011. Neste quesito, teve-se como objeto de pesquisa clientes conforme o fluxo de pessoas que freqüentaram a empresa no período da pesquisa. A pesquisa buscou diagnosticar deste a idade à fidedignidade dos clientes. No quesito idade dos resultados obtidos, verificou-se que a faixa etária dos clientes que mais buscam os produtos e serviços da empresa são pessoas de 10 a 30 anos, isso significa que o público atual é de jovens e adolescentes que buscam lazer, conforme Tabela 03, exposto a seguir: Faixa etária dos clientes Percentual faixa etária 10 a 30 anos 65% 30 a 49 anos 30% A partir de 50 anos 5% Tabela 03- Faixa etária dos clientes Outra observação foi quanto a gênero que mais freqüentava a empresa, constatou-se que maioria dos clientes são mulheres, as mesmas são freqüentadoras assíduas e correspondem a 75% (setenta e cinco por cento) dos clientes (Tabela 04). Resultado importante, haja vista que, Redenção é uma cidade jovem de apenas 26 anos de emancipação e têm um equilíbrio quanto ao gênero humano segundo IBGE (2010), Total da população 75.505 pessoas, sendo 37.944 homens e 37.561 mulheres. Portanto, conclui-se que, as mulheres são as maiores consumidoras, diante do equilíbrio quanto ao gênero da população do município de Redenção. Gênero Percentual Feminino 75% Masculino 25% Tabela 04- Gênero dos freqüentadores Quanto à escolaridade, foi diagnosticada que a maiorias dos entrevistados possuem Ensino Médio completo 53% (cinqüenta e três por cento), seguido de um significativo percentual de 16% (dezesseis por cento) de clientes com Ensino Fundamental Incompleto. Observe a Tabela 05 (abaixo) onde melhor percebe esta informação Escolaridade dos clientes Percentual por grau de escolaridade Ensino Fundamental Incompleto 16% Ensino Fundamental Completo 10% Ensino Médio Completo 53% Ensino Superior Incompleto 10% Ensino Superior Completo 11% Pós Graduado 0% Tabela 05 - Escolaridade dos Clientes Ficou constatado, também com a pesquisa, que a fidelidade quanto à freqüência é superior a 50% (cinqüenta por cento) por parte dos clientes, ou seja, 56% (cinqüenta e seis por cento) 8

dos clientes freqüentam o estabelecimento semanalmente. Observe a fidelidade dos clientes com a empresa expressa na Tabela 06 abaixo exposta: Fidelidade dos clientes Percentual de Freqüência Diariamente 05% Semanalmente 56% Mês a mês 05% Ate 02 (duas) vezes mês 17% 05 vezes mês ou mais 17% Tabela 06 Freqüência dos clientes 4.2.1 - Avaliação dos clientes quanto à empresa e o produto oferecido A qualidade dos produtos, os serviços prestados e o ambiente - agradável e de boa localização - faz com que os clientes retornem à empresa, porém, o fator determinante, segundo os clientes, é a qualidade dos produtos e o atendimento. Quanto ao atendimento 49% dos entrevistados o avaliaram como bom, que nos últimos esta melhorou consideravelmente, vejam o Tabela 07 (abaixo): Satisfação / Atendimento Percentual de satisfação Ótimo 21% Bom 53% Regular 26% Ruim 0% Tabela 07 Avaliação quanto ao atendimento segundo os clientes As inovações quanto layout e climatização do espaço físico também foram fatores que contribuíram para a considerável fidelidade dos clientes. A junção de ambiente agradável e qualidade do produto foram mudanças determinantes na matriz desempenho/satisfação do cliente, ou seja, 41% (quarenta e um por cento) dos entrevistados avaliam o ambiente como bom e 67% (sessenta e sete por cento) freqüentam a empresa, devido a constante melhoria na qualidade dos produtos e oferecidos (Tabelas 08 e 09): Satisfação quanto ambiente Percentual de satisfação Ótimo 24% Bom 41% Regular 33% Ruim 0% Tabela8 Avaliação do Ambiente Motivos do consumo Percentual por critério competitivo Preço 0% Qualidade 67% Atendimento 09% Localização 24% 9

Tabela 9 - Motivo do consumo Para Drucker, o cliente possui a informação e assim a excelência do produto ou serviço, e na pesquisa feita, isso ficou muito evidente, pois o cliente quer qualidade tanto no produto quanto nos serviços oferecidos pela empresa. Assim, gerir o conhecimento e definir as estratégias de operações é uma ação contínua, pois as sugestões dos clientes para o aprimoramento da qualidade de atendimento e desempenho da empresa deixaram evidente esta necessidade. Observe a Tabela 10(abaixo) que demonstram as sugestões: Sugestões para melhorias Percentual Presteza no atendimento 24% Cordialidade no atendimento 24% Eficiência nos serviços 33% Qualidade dos produtos 0% Outros Tabela 10 Sugestões dos clientes para melhoria do desempenho da empresa 5- Matriz importância e desempenho A qualidade, a flexibilidade, a confiabilidade e a rapidez encontram-se na zona apropriada isso significa que estes fatores são de grande importância para os clientes, sendo que a qualidade e a rapidez da empresa possuem um maior desempenho frente aos seus concorrentes. Porém, os fatores de flexibilidade e confiabilidade da empresa têm um bom desempenho, permitindo que ela possa competir igualmente com seus concorrentes. O custo e as novidades estão localizados na zona de melhoramento, em relação a eles a empresa possui um desempenho razoável, podendo ainda competir de igual pra igual com seus concorrentes, no entanto o custo é um fator importante para o seu mercado consumidor e já as novidades são relevantes, mas não tanto quanto os fatores de custo, qualidade, rapidez, flexibilidade e confiabilidade. 10

Fonte: Slack et. al (1997) Gráfico 02 Matriz importância/desempenho Critérios Avaliados Qualidade Flexibilidade Custo Novidades Confiabilidade Rapidez QL FX CT NV CF RP Legenda do Gráfico 02 6- Análise e discussão dos dados A partir da matriz importância e desempenho, é possível diagnosticar os pontos em que a empresa deve focar para aprimorar o seu desempenho. Quanto à novidade de produtos oferecidos, a empresa situa-se em um nível razoável devido oferecerem produtos diferenciados e variação do sabor semanalmente; porém, apesar de não ser um fator decisivo, está à margem dos critérios ganhadores de pedido, isto permite dizer que é necessário a utilização, mesmo sem um conhecimento acadêmico ou cientifico prévio, do conhecimento organizacional na elaboração de um plano estratégico para programar as inovações da empresa. Para que assim, haja um posicionamento mais adequado em relação às outras empresas. Portanto, apenas confirmamos o que Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam quanto ao dinamismo na construção do conhecimento humano, no que diz respeito ao intercâmbio social, viabilizando assim, o conhecimento tácito possibilitando o empreendedor a fazer parte da economia globalizada, desde que tenha características como: ousadia, criatividade e dinamicidade. 11

Sugere-se a inserção de novos produtos, valorizando os sabores regionais que amplie o seu leque da diversidade, contribuindo também para um marketing regional, com ênfase nos sabores da Amazônia, assim como o açaí, a tapioca, o cupuaçu e a castanha de caju, que atraíam os clientes a provar novos sabores. Outra sugestão dada pelos clientes já acatada pelo gestor é utilizar a pesagem somente das coberturas e recheios, pois se trata de uma novidade no mercado e geralmente nas demais empresas pesam-se o produto em sua constituição completa. Assim, existe a opção de pagamento de um produto, desde a um produto completo ou redistribuir os acréscimos ao produto base, ou seja, o cliente poderá optar por pagar o valor tabelado do produto já completo de acordo com sua preferência, ou pesar separadamente cada item que constituirá seu produto de consumo final. O valor será a partir do que o cliente prever consumir e/ou solicitar. A empresa também trabalha com serviços terceirizados, sendo que apenas alguns funcionários possuem salários fixos. Em relação ao custo, a empresa possui um nível um tanto alto de acordo com a análise dos consumidores frente à pesquisa. Os preços são geralmente fixos, porém, para reduzir os custos pode ser feito um melhoramento no processo, como manutenção adequada, para que assim, as máquinas operem sem gastar muita energia; também, quando não tiver em horário de atendimento retirar todos os equipamentos da tomada, que estão em stand-by exceto as máquinas de sorvetes. Os aparelhos de entretenimento como a televisão, por exemplo, deveriam ser desligados quando não tivesse ninguém assistindo. Ao executar as devidas ações para melhoramento nos custos usando os planos estratégicos indicados, a empresa poderá atender melhor as expectativas do mercado. Em relação à flexibilidade da empresa, ou seja, quanto à capacidade de se adequar aos desejos dos clientes, a mesma posiciona-se na zona apropriada, porém, muito próxima à zona de melhoramento, isto permite afirmar que é necessário o aperfeiçoamento das estratégias e ações frente a este critério. Deste modo propõe-se que a empresa utilize flexibilidade de mix, pois de acordo com a pesquisa realizada no estabelecimento, percebeu-se que o desejo do cliente em consumir produtos variados diferentes tipos de sabores. Portanto, para atender esses pedidos, é necessário avaliar a preferência dos consumidores quanto aos sabores e de acordo com o resultado, investir. Tratando-se de qualidade e rapidez, a empresa apresenta destaque estando à frente de seus concorrentes, deste modo a empresa precisa manter este padrão de atendimento e qualidade do produto por meio de aprimoramento de suas tecnologias e buscar formas de garantir a fidelização de clientes e buscar outros que também se tornem fixos. Por estar a vários anos no mercado e pelo padrão de seus produtos e serviços, a empresa inspira confiabilidade, que durante a análise se mostrou dentro da área apropriada, concorrendo em nível igual, a seus concorrentes. 7- Considerações finais A partir do estudo realizado, verificou-se que a estratégia de operações é indispensável para melhor utilizar os recursos que a empresa possui. As decisões podem ser direcionadas de forma mais eficaz, mantendo assim, a competitividade da empresa. Mesmo não tendo um conhecimento científico sobre gestão do conhecimento, o administrador do local demonstrou eficiência ao lançar mão das estratégias tácitas, observando e experimentando as sugestões dos clientes. 12

Existem muitas empresas nesta rede alimentícia, especialmente as do ramo de gelados, sorvetes e seus derivados e na Região Norte torna-se um ramo um tanto concorrido, pois esta área é de um clima muito quente na maior parte do ano. A média da temperatura do município de Redenção/PA varia entre 30º a 38º durante 8 (oito) meses do ano. Portanto, se utilizado as estratégias de operações mais certas e previamente analisadas, a empresa estudada poderá competir com um diferencial ainda mais relativo quanto aos seus concorrentes. De acordo com as análises feitas, pode-se perceber que a empresa possui um bom desempenho, com quase todos os seus aspectos competitivos, exceto em custo e inovação; então, foram sugeridos aprimoramentos em certos processos de operações, visando diminuir os custos e maximizar os lucros. Também, foram feitas sugestões em relação à inovação, como diferenciação de sabores, por exemplo, procurando um maior diferencial tendo em vista os concorrentes. Portanto, mesmo a pesquisa sendo realizada dentro de algumas limitações, tais como: curto tempo e número de entrevistados menores que os habituais; o compromisso, a seriedade dos trabalhos e o rigor na aplicabilidade dos instrumentos de coleta de dados; a sistematização e a análise dos dados coletados viabilizaram a fidedignidade dos resultados. Ou seja, as diretrizes estudadas que fundamentaram essa pesquisa estão sendo efetivadas pelo proprietário e os resultados estão sendo positivos, mesmo que sem um conhecimento. Assim, conclui-se que, a competição e as estratégias adequadas na gestão e operacionalidades das atividades da empresa são determinantes em seu desempenho e no aproveitamento significativo de suas ações e resultados. As estratégias são fundamentais na qualidade do resultado neste mundo constituído de um mercado consumidor exigente e seletivo. Logo, visão empreendedora e ações bem planejadas viabilizam uma operacionalidade de qualidade e manutenção no contexto competitividade, no qual estamos inseridos. Este trabalho também poderá ser utilizado por outros artigos futuros, incluindo outras análises, em que as operações internas da organização poderão ser avaliadas de forma mais profunda. Além disso, outra sugestão é utilizar a pesagem somente das coberturas e recheios, pois se trata de uma novidade no mercado e geralmente nas demais empresas pesam-se os sorvetes juntamente com a cobertura e recheio. 8- Referências DRUCKER, P. F.. Administrando em Tempos de Grandes Mudanças Pioneira: 3.ed. São Paulo, 1996., P. F.. Inovação e espírito empreendedor : entrepreneurship. São Paulo: Thomson, 2003 IBGE. Primeiros Resultados do Censo 2010. <http://www.ibge.gov.br/cidadesat/topwindow.htm?1> GASPARINI, L. V.L.; ALVES FILHO, A.G.e SOLETTI E. Relações entre um sistema de gestão do conhecimento (SGC) e sua capacidade inovativa baseadas nas rupturas da espiral do conhecimento e lógica da aprendizagem organizacional (LAO) numa micro empresa agroindustrial disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2009_tn_sto_109_722_14302.pdf>. Acesso em Abril de 2011. JUNQUEIRA, A. G. W. e ANDRADE, M. Gestão da Produção: Utilização da Matriz Importância/desempenhoem Uma Indústria De Rações Para Aves. Revista Destaques Acadêmicos, Ano 2, N. 1, 2010 - Cgo/Univates, 2010. Matriz Importância x Desempenho. Disponível em: <http://larosolem.wordpress.com/2010/07/02/matrizimportancia-x%c2%a0desempenho/ > Acesso em Abril de 2011. MENDONÇA, M.A. Al.; SOUZA, J. M.; DE NEGRI, J. A.. Gestão do conhecimento para competitividade das firmas brasileiras. Disponível em: <http://www.redciencia.cu/empres/intempres2004/sitio/ponencias/48.pdf>. Acesso em Abril de 2011. MOREIRA, D.A. Gerenciamento da Produção e Operações. São Paulo: Pioneira, 2001 13

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