Relatório Estatístico Reclamações e Pedidos de Informação 1.º Trimestre de 2009
Durante o primeiro trimestre de 2009, foram recebidas na ANACOM, por escrito, 10.365 reclamações, 119 pedidos de informação, 27 petições, 7 sugestões e 119 comunicações de outra natureza, num total de 10.637 solicitações. de solicitações por tipo Tipo Janeiro Fevereiro Março 1.º Trim. 2008 Variação Reclamação 3.422 3.402 3.541 10.365 7.479 +39% Pedido de Informação 41 40 38 119 100 +19% Petição 11 11 5 27 12 +125% Sugestão 2 2 3 7 10-30% Outra 38 43 38 119 48 +148% 3.514 3.498 3.625 10.637 7.649 +39% Comparado com o período homólogo de 2008, o volume global de reclamações do primeiro trimestre de 2009 registou um aumento na ordem dos 39%. De salientar, uma vez mais, a representatividade das folhas do livro de reclamações, recebidas ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro e pelo Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, que constituem 77% do volume total de reclamações recebidas por esta Autoridade. de reclamações por meio Electrónico (Balcão Virtual e E-mail) 18% Físico (Carta e Fax) 5% Folhas de Reclamação 77% Página 2 de 27
No que se refere aos sectores visados, predominam as reclamações sobre o sector das comunicações electrónicas quer no que respeita a reclamações directamente dirigidas à ANACOM (2.008 reclamações num total de 2.378), quer no que respeita às folhas do livro de reclamações (6.267 num total de 7.987). Sector Sectores visados 1.º Trim. 2008 Variação 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 8.275 5.810 +42% 2.º Rede e Serviços Postais 1.635 1.535 +7% 4.º Serviços da Sociedade de Informação 30 28 +7% 5.º Outros sectores ANACOM 9 5 +80% 6.º Serviços de Tarifa Majorada 5 19-74% de reclamações por sector Rede e Serviços Postais 16% Outros 1% Serviços de Comunicações Electrónicas 83% Página 3 de 27
Ao nível das comunicações electrónicas, e considerando o total de reclamações por 1.000 clientes (1), o serviço de televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) surge destacado como o serviço que motivou o maior número de reclamações durante o primeiro trimestre de 2009, seguido do serviço acesso à Internet e do serviço telefónico em local fixo. Serviços mais reclamados (comunicações electrónicas) Serviço Clientes Recl. por 1.000 clientes 1.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) 259 230.524 1,12 2.º Serviço de Acesso à Internet 3.016 3.011.327 1,00 3.º Serviço Telefónico em Local Fixo 2.555 3.171.552 0,81 4.º Cartões Virtuais de Chamadas 9 16.587 0,54 5.º Serviço de Postos Públicos 18 35.243 0,51 6.º Serviço de Televisão por Cabo 622 1.467.290 0,42 7.º Serviço de Televisão por Satélite 145 585.342 0,25 8.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) 17 134.727 0,13 9.º Serviço Telefónico Móvel 1.728 14.916.328 0,12 No que diz respeito ao assunto subjacente às reclamações no âmbito do sector das comunicações electrónicas, verificou-se, ao nível das folhas do livro de reclamações, uma preponderância das questões associadas a equipamento, atendimento/assistência técnica ao cliente e facturação, as quais se encontram tipicamente associadas à deslocação dos utilizadores aos estabelecimentos dos respectivos prestadores de serviços; já no âmbito das reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade, destacam-se, como mais reclamadas, as questões que se prendem com contratação e facturação, logo seguidas das questões relacionadas com assistência técnica, avaria e ligação inicial do serviço. Relativamente ao sector postal, o maior número de reclamações incidiu sobre o serviço de correspondência, sendo que, enquanto nas reclamações directamente dirigidas a esta Autoridade as situações mais reclamadas prenderam-se com o extravio e o atraso na entrega, nas folhas do livro de reclamações, que correspondem a cerca de 97% do volume total de (1) Indicador apurado com base na média trimestral do número de clientes de cada serviço. Página 4 de 27
reclamações neste sector, a larga maioria das situações reclamadas teve como fundamento problemas associados aos serviços de atendimento ao cliente. Quanto aos pedidos de informação, a sua maioria incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, assumindo os restantes sectores um carácter residual. Por fim, no que se refere às solicitações recebidas nos serviços de atendimento ao público da ANACOM, foram registadas 1.748 solicitações, incluindo 1.520 reclamações e 228 pedidos de informação. A grande maioria das solicitações foi apresentada por via telefónica e incidiu sobre o sector das comunicações electrónicas, destacando-se o serviço telefónico em local fixo como o mais reclamado. Página 5 de 27
Anexos Nota: Nos quadros que discriminam o total de reclamações por serviço e por assunto, deverá ser considerado que uma mesma reclamação pode, pelo seu objecto, envolver mais do que um serviço ou assunto. 1. Solicitações por escrito 8 1.1 Reclamações 8 1.1.1 de Reclamações 8 a) de reclamações por meio 8 b) de reclamações por sector 8 c) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 8 d) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 9 e) de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 9 f) de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 10 h) de reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 11 i) de reclamações no sector postal (por serviço) 11 j) de reclamações no sector postal (por assunto) 12 1.1.2 Reclamações directamente dirigidas à ANACOM 13 a) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio 13 b) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector 13 c) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 13 d) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 14 e) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 14 f) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto) 15 g) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto) 15 h) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 16 i) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por serviço) 16 j) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por assunto) 17 1.1.3 Livro de Reclamações 18 a) Livro de Reclamações de reclamações 18 b) Livro de Reclamações Reclamações por sector 18 c) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 18 d) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 18 Página 6 de 27
e) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 19 f) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 20 g) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 20 i) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por serviço) 21 j) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por assunto) 22 1.2. Pedidos de Informação 23 a) Pedidos de informação por meio 23 b) Pedidos de informação por sector 23 c) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 23 d) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 23 2. Solicitações via Atendimento 25 2.1 Reclamações 25 a) Reclamações por meio 25 b) Reclamações por sector 25 c) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) 25 d) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 26 2.2 Pedidos de informação 27 a) Pedidos de informação por meio 27 b) Pedidos de informação por sector 27 Página 7 de 27
1. Solicitações por escrito 1.1 Reclamações 1.1.1 de Reclamações a) de reclamações por meio Meio Janeiro Fevereiro Março Folhas de Reclamação 2.719 2.585 2.683 7.987 Electrónico (Balcão Virtual e E-mail) 551 666 697 1.914 Físico (Carta e Fax) 152 151 161 464 3.422 3.402 3.541 10.365 b) de reclamações por sector Sector 1.º Trim. 2008 Variação 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 8.275 5.810 +42% 2.º Rede e Serviços Postais 1.635 1.535 +7% 4.º Serviços da Sociedade de Informação 30 28 +7% 5.º Outros sectores ANACOM 9 5 +80% 6.º Serviços de Tarifa Majorada 5 19-74% c) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por 1.000 clientes 1.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) 259 230.524 1,12 2.º Serviço de Acesso à Internet 3.016 3.011.327 1,00 3.º Serviço Telefónico em Local Fixo 2.555 3.171.552 0,81 4.º Cartões Virtuais de Chamadas 9 16.587 0,54 5.º Serviço de Postos Públicos 18 35.243 0,51 6.º Serviço de Televisão por Cabo 622 1.467.290 0,42 7.º Serviço de Televisão por Satélite 145 585.342 0,25 8.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) 17 134.727 0,13 9.º Serviço Telefónico Móvel 1.728 14.916.328 0,12 Página 8 de 27
d) de reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Assistência técnica 1.997 2.º Facturação 1.971 3.º Equipamento 1.872 4.º Atendimento ao Cliente 1.594 5.º Contrato 1.386 6.º Avaria 1.275 7.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 1.176 8.º Cancelamento do serviço 761 9.º Tarifários 619 10.º Suspensão do serviço 554 11.º Portabilidade 396 12.º Velocidade 259 13.º Infra-Estruturas 68 14.º Livro de Reclamações 63 15.º Privacidade e Dados Pessoais 54 16.º Selecção e pré-selecção 41 17.º Roaming 40 18.º Portabilidade Geográfica 38 19.º Desagregação de lacete local 16 20.º Numeração 13 21.º Listas e Serviços Informativos 7 22.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 e) de reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Assistência técnica 788 2.º Avaria 748 3.º Facturação 564 4.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 558 5.º Contrato 493 6.º Portabilidade 314 7.º Cancelamento do serviço 298 8.º Atendimento ao Cliente 285 9.º Suspensão do serviço 196 10. Equipamento 192 11.º Tarifários 173 12.º Selecção e pré-selecção 39 13.º Portabilidade Geográfica 36 14.º Infra-Estruturas 27 Página 9 de 27
15.º Privacidade e Dados Pessoais 18 16.º Desagregação de lacete local 11 17.º Livro de Reclamações 10 18.º Listas e Serviços Informativos 6 19.º Numeração 5 20.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 f) de reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Facturação 851 2.º Assistência técnica 845 3.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 730 4.º Contrato 678 5.º Avaria 663 6.º Atendimento ao Cliente 379 7.º Equipamento 379 8.º Cancelamento do serviço 364 9.º Tarifários 248 10. Velocidade 245 11.º Suspensão do serviço 211 12.º Infra-Estruturas 20 13.º Livro de Reclamações 12 14.º Roaming 8 15.º Privacidade e Dados Pessoais 8 16.º Selecção e pré-selecção 3 17.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 g) de reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Equipamento 970 2.º Assistência técnica 411 3.º Atendimento ao Cliente 294 4.º Facturação 289 5.º Contrato 202 6.º Tarifários 146 7.º Suspensão do serviço 88 8.º Portabilidade 65 9.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 63 10. Cancelamento do serviço 42 11.º Roaming 32 Página 10 de 27
12.º Avaria 30 13.º Privacidade e Dados Pessoais 20 14.º Livro de Reclamações 11 15.º Numeração 2 16.º Listas e Serviços Informativos 2 17.º Infra-Estruturas 2 h) de reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Contrato 154 2.º Assistência técnica 152 3.º Avaria 145 4.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 138 5.º Facturação 132 6.º Equipamento 99 7.º Atendimento ao Cliente 86 8.º Cancelamento do serviço 79 9.º Tarifários 56 10.º Suspensão do serviço 51 11.º Infra-Estruturas 8 12.º Livro de Reclamações 4 i) de reclamações no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência 814 2.º Encomendas 291 3.º Estações e Postos de Correio 257 4.º Serviços Financeiros 133 5.º Serviço de Reenvio de Correspondência 67 6.º Apartados 51 7.º Correio Expresso 43 8.º Emissão e Venda de Selos 18 9.º Objectos Postais à Cobrança 17 10.º Publicações Periódicas 8 11.º Receptáculos Postais Postais 6 12.º Serviço de Telecópia 4 13.º Marcos e Caixas de Correio 2 14.º Serviço de Retenção de Correspondência 1 Página 11 de 27
j) de reclamações no sector postal (por assunto) 1.º Atendimento ao Cliente 574 2.º Falta de tentativa de entrega no domicílio 251 3.º Extravio 188 4.º Atraso na entrega 166 5.º Entrega na morada errada 159 6.º Devolução indevida de correio 114 7.º Falta de depósito de aviso 95 8.º Aviso ilegível ou com indicações erradas 83 9.º Falta de distribuição no domicílio 52 10. Falha na redistribuição de envios 49 11.º Violação do objecto postal 49 12.º Preços 32 13.º Conteúdo danificado 29 14.º Livro de Reclamações 18 15.º Falta de regularidade na distribuição 11 16.º Redução de horário de estabelecimento 3 17.º Atrasos generalizados na distribuição 2 18.º Falta de regularidade na recolha 1 19.º Encerramento de estação ou posto 1 Página 12 de 27
1.1.2 Reclamações directamente dirigidas à ANACOM a) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por meio Tipo Janeiro Fevereiro Março Electrónico (Balcão Virtual e E-mail) 551 666 697 1.914 Físico (Carta e Fax) 152 151 161 464 703 817 858 2.378 b) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 2.008 3.º Rede e Serviços Postais 41 4.º Serviços da Sociedade de Informação 28 5.º Serviços de Tarifa Majorada 5 6.º Outros sectores ANACOM 1 c) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por 1.000 Clientes 1.º Serviço de Acesso à Internet 1.020 3.011.327 0,34 2.º Serviço Telefónico em Local Fixo 901 3.171.552 0,28 3.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) 54 230.524 0,23 4.º Cartões Virtuais de Chamadas 3 16.587 0,18 5.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) 11 134.727 0,08 6.º Serviço de Televisão por Cabo 118 1.467.290 0,08 7.º Serviço de Televisão por Satélite 43 585.342 0,07 8.º Serviço de Postos Públicos 1 35.243 0,03 9.º Serviço Telefónico Móvel 318 14.916.328 0,02 Página 13 de 27
d) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Contrato 503 2.º Facturação 495 3.º Assistência técnica 409 4.º Avaria 350 5.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 291 6.º Cancelamento do serviço 237 7.º Portabilidade 217 8.º Tarifários 154 9.º Velocidade 146 10.º Suspensão do serviço 124 11.º Equipamento 114 12.º Atendimento ao Cliente 96 13.º Selecção e pré-selecção 39 14.º Infra-Estruturas 35 15.º Privacidade e Dados Pessoais 31 16.º Portabilidade Geográfica 13 17.º Desagregação de lacete local 13 18.º Roaming 11 19.º Livro de Reclamações 11 20.º Numeração 10 21.º Listas e Serviços Informativos 4 22.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 e) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Assistência técnica 221 2.º Avaria 221 3.º Contrato 211 4.º Facturação 183 5.º Portabilidade 175 6.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 159 7.º Cancelamento do serviço 120 8.º Tarifários 57 9.º Suspensão do serviço 55 10.º Selecção e pré-selecção 37 11.º Atendimento ao Cliente 28 12.º Equipamento 17 13.º Portabilidade Geográfica 13 Página 14 de 27
14.º Infra-Estruturas 12 15.º Desagregação de lacete local 9 16.º Privacidade e Dados Pessoais 7 17.º Numeração 5 18.º Livro de Reclamações 4 19.º Listas e Serviços Informativos 3 20.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 f) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Contrato 295 2.º Facturação 276 3.º Assistência técnica 239 4.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 228 5.º Avaria 212 6.º Cancelamento do serviço 156 7.º Velocidade 144 8.º Tarifários 76 9.º Suspensão do serviço 62 10.º Atendimento ao Cliente 54 11.º Equipamento 39 12.º Infra-Estruturas 8 13.º Livro de Reclamações 7 14.º Roaming 5 15.º Privacidade e Dados Pessoais 5 16.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 1 g) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Facturação 86 2.º Contrato 85 3.º Equipamento 47 4.º Tarifários 35 5.º Portabilidade 35 6.º Assistência técnica 34 7.º Atendimento ao Cliente 24 8.º Suspensão do serviço 20 9.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 19 10.º Cancelamento do serviço 15 11.º Privacidade e Dados Pessoais 13 Página 15 de 27
12.º Avaria 10 13.º Roaming 6 14.º Infra-Estruturas 2 15.º Livro de Reclamações 2 16.º Numeração 1 17.º Listas e Serviços Informativos 1 h) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Contrato 38 2.º Assistência técnica 35 3.º Avaria 28 4.º Facturação 22 5.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 17 6.º Cancelamento do serviço 11 7.º Suspensão do serviço 10 8.º Equipamento 7 9.º Tarifários 6 10.º Infra-Estruturas 6 11.º Atendimento ao Cliente 3 i) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência 20 2.º Encomendas 8 3.º Correio Expresso 4 4.º Receptáculos Postais 3 5.º Apartados 2 6.º Estações e Postos de Correio 2 7.º Emissão e Venda Selos 1 8.º Serviços Financeiros 1 Página 16 de 27
j) Reclamações directamente dirigidas à ANACOM no sector postal (por assunto) 1.º Extravio 10 2.º Atraso na entrega 9 3.º Entrega na morada errada 9 4.º Atendimento ao Cliente 5 5.º Falta de tentativa de entrega no domicílio 4 6.º Falta de depósito de aviso 3 7.º Devolução indevida de correio 2 8.º Violação do objecto postal 2 9.º Conteúdo danificado 1 10.º Livro de Reclamações 1 11.º Preços 1 Página 17 de 27
1.1.3 Livro de Reclamações a) Livro de Reclamações de reclamações Tipo Janeiro Fevereiro Março Folhas de Reclamação 2.719 2.585 2.683 7.987 b) Livro de Reclamações Reclamações por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 6.267 2.º Rede e Serviços Postais 1.594 4.º Outros sectores ANACOM 8 5.º Serviços da Sociedade de Informação 2 c) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Clientes Recl. por 1.000 clientes 1.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) 205 230.524 0,89 2.º Serviço de Acesso à Internet 1.998 3.011.327 0,66 3.º Serviço Telefónico em Local Fixo 1.653 3.171.552 0,52 4.º Serviço de Postos Públicos 17 35.243 0,48 5.º Cartões Virtuais de Chamadas 6 16.587 0,36 6.º Serviço de Televisão por Cabo 504 1.467.290 0,34 7.º Serviço de Televisão por Satélite 102 585.342 0,17 8.º Serviço Telefónico Móvel 1.410 14.916.328 0,09 9.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) 6 134.727 0,04 d) Livro de Reclamações Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Equipamento 1.758 2.º Assistência técnica 1.588 3.º Atendimento ao Cliente 1.498 4.º Facturação 1.476 5.º Avaria 925 6.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 885 7.º Contrato 885 8.º Cancelamento do serviço 524 Página 18 de 27
9.º Tarifários 466 10.º Suspensão do serviço 431 11.º Portabilidade 179 12.º Velocidade 113 13.º Livro de Reclamações 52 14.º Infra-Estruturas 33 15.º Roaming 29 16.º Portabilidade Geográfica 25 17.º Privacidade e Dados Pessoais 23 18.º Desagregação de lacete local 3 19.º Numeração 3 20.º Listas e Serviços Informativos 3 21.º Selecção e pré-selecção 2 e) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico em local fixo (por assunto) 1.º Assistência técnica 567 2.º Avaria 527 3.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 399 4.º Facturação 381 5.º Contrato 283 6.º Atendimento ao Cliente 257 7.º Cancelamento do serviço 178 8.º Equipamento 175 9.º Suspensão do serviço 141 10.º Portabilidade 139 11.º Tarifários 117 12.º Portabilidade Geográfica 23 13.º Infra-Estruturas 15 14.º Privacidade e Dados Pessoais 11 15.º Livro de Reclamações 6 16.º Listas e Serviços Informativos 3 17.º Desagregação de lacete local 2 18.º Selecção e pré-selecção 2 Página 19 de 27
f) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de acesso à Internet (por assunto) 1.º Assistência técnica 606 2.º Facturação 575 3.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 502 4.º Avaria 451 5.º Contrato 385 6.º Equipamento 340 7.º Atendimento ao Cliente 325 8.º Cancelamento do serviço 208 9.º Tarifários 173 10.º Suspensão do serviço 150 11.º Velocidade 101 12.º Infra-Estruturas 12 13.º Livro de Reclamações 5 14.º Desagregação de lacete local 3 15.º Roaming 3 16.º Privacidade e Dados Pessoais 3 g) Livro de Reclamações Reclamações no serviço telefónico móvel (por assunto) 1.º Equipamento 923 2.º Assistência técnica 377 3.º Atendimento ao Cliente 270 4.º Facturação 203 5.º Contrato 117 6.º Tarifários 111 7.º Suspensão do serviço 68 8.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 44 9.º Portabilidade 30 10.º Cancelamento do serviço 27 11.º Roaming 26 12.º Avaria 20 13.º Livro de Reclamações 9 14.º Privacidade e Dados Pessoais 7 15.º Numeração 1 16.º Listas e Serviços Informativos 1 Página 20 de 27
h) Livro de Reclamações Reclamações no serviço de distribuição de televisão por cabo (por assunto) 1.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 121 2.º Assistência técnica 117 3.º Avaria 117 4.º Contrato 116 5.º Facturação 110 6.º Equipamento 92 7.º Atendimento ao Cliente 83 8.º Cancelamento do serviço 68 9.º Tarifários 50 10.º Suspensão do serviço 41 11.º Livro de Reclamações 4 12.º Infra-Estruturas 2 i) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por serviço) Serviço 1.º Correspondência 794 2.º Encomendas 283 3.º Estações e Postos de Correio 255 4.º Serviços Financeiros 132 5.º Serviço de Reenvio de Correspondência 67 6.º Apartados 49 7.º Correio Expresso 39 8.º Emissão e Venda de Selos 17 9.º Objectos Postais à Cobrança 17 10.º Publicações Periódicas 8 11.º Serviço de Telecópia 4 12.º Receptáculos Postais 3 13.º Marcos e Caixas de Correio 2 14.º Serviço de Retenção de Correspondência 1 Página 21 de 27
j) Livro de Reclamações Reclamações no sector postal (por assunto) 1.º Atendimento ao Cliente 569 2.º Falta de tentativa de entrega no domicílio 247 3.º Extravio 178 4.º Atraso na entrega 157 5.º Entrega na morada errada 150 6.º Devolução indevida de correio 112 7.º Falta de depósito de aviso 92 8.º Aviso ilegível ou com indicações erradas 83 9.º Falta de distribuição no domicílio 52 10.º Falha na redistribuição de envios 49 11.º Violação do objecto postal 47 12.º Preços 31 13.º Conteúdo danificado 28 14.º Livro de Reclamações 17 15.º Falta de regularidade na distribuição 11 16.º Redução de horário de estabelecimento 3 17.º Atrasos generalizados na distribuição 2 18.º Falta de regularidade na recolha 1 19.º Encerramento de estação ou posto 1 Página 22 de 27
1.2. Pedidos de Informação a) Pedidos de informação por meio Tipo Janeiro Fevereiro Março Electrónico (Balcão Virtual e E-mail) 40 38 37 115 Físico (Carta e Fax) 1 2 1 4 41 40 38 119 b) Pedidos de informação por sector Sector 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 99 3.º Rede e Serviços Postais 3 4.º Serviços da Sociedade de Informação 2 c) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo 34 2.º Serviço de Acesso à Internet 28 3.º Serviço Telefónico Móvel 24 4.º Serviço de Televisão por Cabo 4 5.º Cartões Virtuais de Chamadas 1 d) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) 1.º Contrato 24 2.º Cancelamento do serviço 12 3.º Portabilidade 11 4.º Facturação 10 5.º Tarifários 9 6.º Numeração 7 7.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 6 8.º Infra-Estruturas 4 9.º Velocidade 3 10.º Privacidade e Dados Pessoais 3 11.º Equipamento 3 12.º Assistência técnica 2 13.º Atendimento ao Cliente 2 Página 23 de 27
14.º Taxa Municipal de Direito de Passagem 2 15.º Livro de Reclamações 2 16.º Informação e Estatística 2 17.º Suspensão do serviço 1 18.º Portabilidade Geográfica 1 19.º Desagregação de lacete local 1 20.º Roaming 1 Página 24 de 27
2. Solicitações via Atendimento 2.1 Reclamações a) Reclamações por meio Meio Atendimento Telefónico 1.453 Atendimento Presencial 67 1.520 b) Reclamações por sector Sector Presencial Telefónico 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 54 1.312 1.366 3.º Rede e Serviços Postais 2 33 35 4.º Outros sectores ANACOM 4 21 25 5.º Serviços da Sociedade de Informação 1 6 7 6.º Serviços de Tarifa Majorada 0 2 2 c) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Presencial Telefónico 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo 37 747 784 2.º Serviço de Acesso à Internet 14 291 305 3.º Serviço Telefónico Móvel 8 289 297 4.º Serviço Televisão por Cabo 10 68 78 5.º Serviço de Postos Públicos 0 7 7 6.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) 0 4 4 7.º Serviço de Televisão sobre a rede telefónica pública (xdsl/ip) 0 3 3 8.º Serviço de Televisão por Satélite 1 0 1 Página 25 de 27
d) Reclamações no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Presencial Telefónico 1.º Contrato 17 370 387 2.º Facturação 10 185 195 3.º Portabilidade 3 163 166 4.º Tarifários 6 76 82 5.º Avaria 4 77 81 6.º Cancelamento do serviço 3 73 76 7.º Fornecimento de ligação inicial ou Instalação 4 46 50 8.º Selecção e pré-selecção 1 48 49 9.º Equipamento 0 47 47 10.º Velocidade 0 21 21 11.º Infra-Estruturas 1 13 14 12.º Assistência técnica 1 10 11 13.º Desagregação de lacete local 1 9 10 14.º Atendimento ao Cliente 0 8 8 15.º Listas e Serviços Informativos 0 8 8 17.º Privacidade e Dados Pessoais 0 7 7 18.º Suspensão do serviço 0 7 7 19.º Roaming 0 7 7 20.º Numeração 0 6 6 21.º Portabilidade Geográfica 0 5 5 22.º Livro de Reclamações 0 1 1 Página 26 de 27
2.2 Pedidos de informação a) Pedidos de informação por meio Meio Atendimento Telefónico 215 Atendimento Presencial 13 228 b) Pedidos de informação por sector Sector Presencial Telefónico 1.º Serviços de Comunicações Electrónicas 13 203 216 2.º Outros sectores ANACOM 0 5 5 3.º Rede e Serviços Postais 0 3 3 5.º Serviços da Sociedade da Informação 0 1 1 c) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por serviço) Serviço Presencial Telefónico 1.º Serviço Telefónico em Local Fixo 10 132 142 2.º Serviço Telefónico Móvel 3 54 57 3.º Serviço de Acesso à Internet 0 13 13 4.º Serviço de Televisão por Cabo 0 8 8 5.º Serviço de Voz através da Internet (VoIP) 0 2 2 d) Pedidos de informação no sector das comunicações electrónicas (por assunto) Presencial Telefónico 1.º Contrato 11 120 131 2.º Tarifários 1 23 24 3.º Desagregação de lacete local 1 17 18 4.º Portabilidade 0 14 14 5.º Equipamento 0 5 5 6.º Privacidade e Dados Pessoais 0 5 5 7.º Infra-Estruturas 0 4 4 8.º Facturação 0 3 3 9.º Numeração 0 3 3 10.º Portabilidade Geográfica 0 2 2 11.º Listas e Serviços Informativos 0 2 2 12.º Avaria 0 1 1 13.º Cancelamento do serviço 0 1 1 Página 27 de 27
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