Nova Regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor por telefone Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 BRITCHAM São Paulo, 04 de novembro de 2008

ABRANGÊNCIA DA NOVA REGULAÇÃO Definição de SAC Serviço de atendimento telefônico que tenham por finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento da prestação de serviços Aplica-se aos serviços regulados Bancos, cartões de crédito e serviços financeiros Companhias aéreas Empresas de telefonia móvel e fixa Operadoras de TV por assinatura Planos de saúde Empresas de transportes terrestres Companhias de água e energia Prazo para adaptação das empresas: 01 de dezembro

FINALIDADES Observância dos direitos básicos consumidor, já assegurados pelo CDC do Principais temas abordados Acessibilidade Qualidade do atendimento Acompanhamento das demandas Procedimento para resolução das demandas Pedido de cancelamento do serviço

ACESSIBILIDADE Serviço gratuito, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana Informação sobre o número do SAC ao consumidor de forma clara e objetiva desde a contratação de serviço Garantia de acesso às pessoas que possuam alguma limitação de acessibilidade TAC Termo de Ajustamento de Conduta Adaptação ao Decreto n. 5.296/2004, que regulamenta a Lei n. 10.098 098/2000 Celebrado entre MPF, MPE (SP e MG) e Febraban Prevê adaptações em instituições financeiras para facilitar o acesso de pessoas com limitações físicas, visuais, auditivas e mentais

ACESSIBILIDADE Opção de contato com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões do menu Não -haverá Tempo máximo fornecimento de 45 segundos. prévio dos dados cadastrais - O prazo máximo é estendido para 90 segundos: A ligação não poderá ser finalizada antes da conclusão do atendimento i. nas segundas-feiras; ii. nos dias que antecedem e sucedem os feriados; e Haverá regulamentação específica para o tempo máximo iii. no 5º dia útil de cada mês. de espera do consumidor pelo atendente Portaria nº 2.014 do Ministério da Justiça define o tempo máximo de espera pelo atendente: Em casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, um minuto o prazo máximo poderá ultrapassar 60 segundos. exceções: serviços financeiros serviços de energia elétrica

QUALIDADE DO ATENDIMENTO O atendente deverá ser capacitado para realizar o atendimento, com linguagem clara A ligação deverá ser transferida imediatamente para o setor competente no caso da demanda não ser resolvida pelo primeiro atendente a transferência deverá ser realizada no prazo de 60 segundos é vedado para o caso de reclamações ou cancelamento O atendente deverá ter acesso ao histórico de demandas Não poderá ser solicitada a repetição da demanda É vedada a veiculação durante o tempo de espera de mensagens publicitárias

ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS O registro numérico para acompanhamento demandas pelo consumidor deverá ser único das É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas ao SAC pelo prazo mínimo de 90 dias É obrigatória a manutenção do registro eletrônico do atendimento pelo prazo mínimo de 2 anos após a solução da demanda O histórico das demandas deverá ser enviado, mediante solicitação do consumidor, no máximo em 5 dias úteis

RESOLUÇÃO DAS DEMANDAS Prestação imediata das informações solicitadas Resolução dos problemas no máximo em 5 dias úteis O consumidor deverá ser informado sobre a resolução de sua demanda, podendo exigir a respectiva comprovação A resposta deverá ser clara e objetiva, abordando todos os pontos da demanda do consumidor Cobrança sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá ser suspensa imediatamente

CANCELAMENTO DO SERVIÇO Processamento imediato do pedido de cancelamento O pedido deverá ser assegurado pelos mesmos meios disponíveis para contratação Efeitos imediatos ao cancelamento Envio ao consumidor do comprovante de cancelamento

BLOQUEIO DO RECEBIMENTO DE LIGAÇÕES Lei nº 13.226/08 SP Cria o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing Objetivo Procedimento Sanções em caso de descumprimento Precedentes Lei nº 4.171/08 DF Canadá, Austrália, Estados Unidos, Índia e Reino Unido

OBRIGADO! BRUNO OLIVEIRA MAGGI brunomaggi@xbb.com.br www.xbb.com.br Tel.: 55 11 3069 4300 Fax.: 55 11 3069 4301