Atendimento de Demandas CTIC

Fluxo de Atendimento de Demandas - CTIC Atendimento de Demandas CTIC Coordenação de Sistemas

Fluxo de Atendimento de Demandas - CTIC Público Alvo: Áreas Usuárias dos Sistemas da UFOPA e Equipe de Coordenação de Sistemas do CTIC Objetivo do Documento: Descrever o fluxo de atendimento das solicitações encaminhadas a coordenação de sistemas do CTIC com objetivo de detalhar o passo a passo de atendimento das demandas da área de sistemas. 1- Classificação de Tipos de Solicitação A solicitação para a equipe de sistemas deve ser realizada através de Memorando ou GLPI. As solicitações podem ser classificadas nos tipos abaixo: Apuração Especial Execução de Apuração Especial Manutenções Corretivas Manutenções Evolutivas Novo Desenvolvimento (Sistema ou Site) Dúvidas de Usuário Treinamento Conceitos: Execução de Apuração Especial: Demandas para execução de uma rotina que já existe implementada e que são executadas periodicamente. Exemplo: Carga de Dados realizada periodicamente pela equipe de desenvolvimento, cuja rotina de execução já existe, ou seja o desenvolvedor irá somente executar a ação, mas não precisará implementar novo código. Apuração Especial Demanda que inclui a geração de procedimento para atualização da base de dados. Estas funções são executadas apenas uma vez, não fazendo parte da aplicação, visando somente a correção ou atualização de dados na aplicação. Exemplo: Atualização de uma informação realizada diretamente na base de dados pela equipe de desenvolvimento. Manutenção Corretiva: Esta manutenção tem como objetivo a restauração ou adequação do sistema/site aos padrões previamente especificados, sem contemplar novas funcionalidades ou produtos não definidos quando do desenvolvimento e especificações iniciais. Exemplo: Correção de funcionalidade que não apresenta o comportamento descrito na documentação de requisitos. Manutenção Evolutiva: Esta manutenção tem como objetivo atender a novos requisitos para o sistema/site existente. Pode implicar tanto na modificação de funcionalidades existentes, quanto na criação de novas funcionalidades

Novo Desenvolvimento: Demanda para construção de um novo Sistema. Dúvidas de Usuário: Demandas de dúvidas do usuário na utilização dos sistemas mantidos pelo CTIC. Treinamento: Demandas de Treinamento de usuários para utilização de sistemas mantidos pelo CTIC. 2 - Fluxo de Atendimento por Tipo de Solicitação 2.1 Fluxo de Solicitações de Apuração Especial, Execução de Apuração Especial, Manutenções Corretivas e Evolutivas 2.1.1 Atores Envolvidos Usuários: São considerados usuários que podem demandar ao CTIC (Área: Coordenação de Sistemas), os docentes e técnicos da UFOPA. (*) Coordenação de Sistema: Área do CTIC responsável por manter os sistemas da UFOPA e desenvolver novos sistemas SIG: Empresa de Software responsável pela manutenção dos sistemas da família SIG SIGAA, SIPAC, SIGRH.

2.1.2 Descrição do Processo de Atendimento 1 A área usuária realiza solicitação de apuração especial, ou manutenção corretiva ou manutenção evolutiva ou execução de apuração especial a Coordenação de Sistemas do CTIC 2 A Coordenação de Sistemas analisa a viabilidade da Demanda. Se a demanda não for viável para atendimento a Coordenação de Sistemas informa Justificativa para o não atendimento para a área usuária. Caso a demanda seja viável segue conforme Passo 3. 3 A Coordenação de Sistemas realiza uma especificação Simples de Requisitos demanda ao SIG o atendimento da demanda conforme especificado no Requisito 4 A área usuária aprova os requisitos da demanda 5 A SIG Software realiza a implementação e testes da demanda 6 A SIG Software entrega a demanda para a coordenação de sistemas 7 A coordenação de sistemas verifica se a demanda foi atendida conforme especificado nos requisitos. Caso a demanda não tenha sido atendida retorna a demanda para a SIG Software. Caso a demanda esteja atendida prossegue conforme passo 8. 8 A coordenação de sistemas entrega a solicitação para a área usuária demandante, 9 - A área usuária verifica se a demanda foi atendida conforme solicitação. Caso a demanda não tenha sido atendida retorna a demanda para a Coordenação de Sistemas, que por sua vez retorna a demanda para atendimento da SIG Software. Caso a demanda esteja atendida prossegue conforme passo 10. 10 A área usuária homologa a solicitação, assina aceite e a demanda é disponibilizada para utilização. Obs: Em casos de grandes manutenções evolutivas pode haver solicitações de treinamento pela área usuária que ocorre conforme fluxo descrito na seção 2.4 Solicitação de Treinamento. 2.1.3 - Artefatos de Saída do Processo de Atendimento por Fase do Atendimento Requisitos - Formalização Simples de Requisitos (Ver Documento: Exemplo-RequisitosSimples) - Termo de Aceite do Usuário Implementação

- Código Fonte da Manutenção ou Implementação do Ajuste Solicitado (Alteração de Dados, Relatório...) Testes - Cenários/Projetos de Testes Gestão de Projetos Cronograma 2.2 Fluxo de Solicitações de Novos Sistemas/Sites 2.2.1 Atores Envolvidos Usuários: São considerados usuários que podem demandar ao CTIC, os docentes e técnicos da UFOPA. Coordenação de Sistema: Área do CTIC responsável por manter os sistemas da UFOPA e desenvolver novos sistemas 2.2.2 Descrição do Processo de Atendimento 1 A área usuária realiza solicitação de novo sistema ou site ou manutenção evolutiva de um sistema desenvolvido pelo CTIC. 2 A Coordenação de Sistemas analisa a viabilidade da Demanda. Se a demanda não for viável para atendimento a Coordenação de Sistemas informa Justificativa para o não atendimento para a área usuária. Caso a demanda seja viável segue conforme Passo 3.

3 A Coordenação de Sistemas realiza uma especificação completa de requisitos (elaboração de requisitos funcionais e não funcionais do sistema) seguindo as normas de elaboração de requisitos 4 - A área usuária aprova os requisitos da demanda 5 A equipe de desenvolvimento de sistemas realiza as atividades de análise e projeto, implementação e testes do novo sistema ou das novas funcionalidades no caso de manutenções evolutivas. 6 A coordenação de sistemas realiza a elaboração do manual e o treinamento dos usuários. 7 A coordenação de sistemas entrega a solicitação para a área usuária demandante, 8 - A área usuária verifica se a demanda foi atendida conforme requisitos aprovados. Caso a demanda não tenha sido atendida retorna a demanda para a Coordenação de Sistemas para ajustes. Caso a demanda esteja atendida conforme requisitos, prossegue conforme passo 9. 9 A área usuária homologa a solicitação, assina aceite e a demanda é disponibilizada em produção. 2.2.3 - Artefatos de Saída do Processo de Atendimento por Fase do Atendimento Requisitos - Documento de Visão - Especificação de Casos de Uso (Ou Cenários de Uso) - Regras de Negócio do Sistema - Glossário - Requisitos Não Funcionais - Protótipos de Interface - Termo de Aceite do Usuário Análise e Projeto - Diagrama de Entidade e Relacionamento - Documento de Arquitetura de Software - Diagrama de Classes - Diagrama de Sequência - Diagrama de Pacotes

- Diagrama de Implantação Implementação - Plano de Implementação - Código Fonte Testes - Cenários/Projetos de Testes - Plano de Testes Homologação - Plano de Homologação Implantação Plano de Implantação Gestão de Projetos Plano de Projeto Cronograma Lista de Riscos e Plano de Ações Gestão de Configuração Plano de Gestão de Configuração Configuração de Hardware e Software Garantia de Qualidade Plano de Revisões de Qualidade do Projeto 2.3 Fluxo de Atendimento de Dúvidas de Usuários

2.3.1 Atores Envolvidos Usuários: São considerados usuários que podem demandar ao CTIC, os docentes e técnicos da UFOPA. Coordenação de Sistema Nível 1 : Grupo de Pessoas da Coordenação de Sistemas responsáveis por atender dúvidas simples de usuário (bolsistas e/ou técnicos ) Coordenação de Sistema Nível 2 : Grupo Analistas da Coordenação de Sistemas responsáveis pela manutenção dos sistemas do CTIC 2.3.2 Descrição do Processo de Atendimento 1 A área usuária envia dúvida na utilização de sistemas para o CTIC 2 O atendimento Nível 1 da área de sistemas verifica se possui resposta para a dúvida do usuário. Caso tenha a resposta, retorna ao usuário. Se não for possível retornar ao usuário encaminha a dúvida para o atendimento Nível 2 da área de sistemas. 3 O atendimento Nível 2 analisa a dúvida e encaminha resposta ao usuário. 2.4 Fluxo de Atendimento de Solicitações de Treinamento

(2.4.1 Atores Envolvidos Usuários: São considerados usuários que podem demandar ao CTIC, os docentes e técnicos da UFOPA Coordenação de Sistema: Área do CTIC responsável por manter os sistemas da UFOPA e desenvolver novos sistemas 2.4.2 Descrição do Processo de Atendimento 1 A área usuária solicita treinamento ao CTIC 2 A Coordenação de Sistemas Registra a Solicitação no seu sistema de controle e analisa a viabilidade da Demanda. Se a demanda não for viável para atendimento a Coordenação de Sistemas informa Justificativa para o não atendimento para a área usuária. Caso a demanda seja viável segue conforme Passo 3. 3 A Coordenação de Sistemas agenda o treinamento com a área usuária 4 A Coordenação de Sistemas Treina a área usuária. 3 Tempo de Atendimento para o Cliente por Tipo de Solicitação 3.1 Manutenção Corretiva, Apuração Especial e Execução de Apuração Especial Prazo Médio para resolução de um erro em Produção: 72 Horas (Prazo SIG: 48 Horas) Prazo Médio para resolução de um erro Critico em Produção: 48 Horas (Prazo SIG: 24 Horas) 3 2 Manutenção Evolutiva e Novos Sistemas

O Prazo será informado após a conclusão dos Requisitos e Assinatura do Termo de Aceite. Este prazo será definido baseado no tamanho do projeto medido em pontos por função. 3.3 Dúvidas do Cliente Dúvidas serão respondidas pelo Atendimento Nível I no prazo de 48 Horas e Atendimento Nível II em 72 Horas. 3.4 Treinamento Prazo será acordado com o usuário e atendimento considerará a necessidade do cliente e a disponibilidade de analista do CTIC para realização do treinamento.