RELATÓRIO FRANCHISING

RELATÓRIO FRANCHISING ESTUDO DO PERFIL E SATISFAÇÃO DO FRANCHISADO EM PORTUGAL JULHO 2013

Índice ENQUADRAMENTO... 3 METODOLOGIA (FICHA TÉCNICA)... 4 ANÁLISE DE RESULTADOS... 5 CARACTERIZAÇÃO DO FRANCHISADO... 5 Sociodemográfica... 5 Região Geográfica... 6 Segmento de Atividade... 7 Tempo que está à frente da unidade franchisada... 8 Número de responsáveis pela unidade franchisada... 8 SATISFAÇÃO DO FRANCHISADO... 9 SERVIÇO DE APOIO E SUPORTE AO FRANCHISADO... 10 VISITA DO FRANCHISADOR... 11 SATISFAÇÃO GERAL... 11 FRANCHISING... 12 COMPARAÇÃO: 1999-2013... 16 ANEXO 1. RELAÇÕES ENTRE VARIÁVEIS. 24 ANEXO 2. QUESTIONÁRIO. 33 2

ENQUADRAMENTO O objetivo geral deste estudo consiste em avaliar o Perfil e Satisfação do Franchisado em Portugal. Os resultados que aqui se apresentam resultam da aplicação de um questionário estruturado, que abordou as seguintes questões: Perfil do Franchisado; Satisfação do Franchisado; Serviço de apoio e suporte ao Franchisado; Visita do Franchisador; Satisfação geral do Franchisado; Opiniões sobre o Franchising. A recolha de informação relativa aos temas indicados permitiu analisar a satisfação dos entrevistados relativamente à satisfação do negócio em geral. A média das questões de satisfação foi calculada tendo em conta os seguintes valores 1 Nada, 2 Pouco, 3 Satisfeito, 4 Muito, 5 Completamente. 3

METODOLOGIA (FICHA TÉCNICA) 1. UNIVERSO Constituído por Franchisados em Portugal nas regiões do Litoral Norte (Braga, Porto e Viana do Castelo), Centro (Aveiro, Castelo Branco, Coimbra, Guarda, Leiria e Viseu), Sul (Beja, Évora, Faro, Lisboa, Portalegre, Santarém e Setúbal) e Outros (Angra do Heroísmo, Bragança, Funchal, Ponta Delgada, São Miguel e Vila Real). 2. AMOSTRA/AMOSTRAGEM A amostra é constituída por 600 entrevistas. Amostragem multietápica: seleção aleatória sistemática para a determinação da 1ª unidade de amostragem, a partir da Base de Dados do IIF- Instituto de Informação em Franchising; para a seleção do inquirido, 2ª unidade de amostragem, foi utilizado o método de Quotas ou proporcional, tendo como variáveis de controlo a Região e Segmento de atividade. 3. MÉTODO DE RECOLHA DE DADOS A recolha foi feita por entrevista telefónica assistida por computador, utilizando um questionário semi-estruturado. 4. BASE DE SONDAGEM Base de dados de franchisados de Portugal com contactos (fornecido pelo IIF). 5. TRABALHOS DE CAMPO A recolha de informação foi realizada por uma equipa de entrevistadores do GEMEO/IPAM, com formação específica sobre a forma de abordagem do entrevistado e a condução da própria entrevista. Todos os entrevistadores receberam briefing adequado às especificidades do estudo. Os trabalhos de recolha de informação decorreram entre os dias 4 e 20 de Junho de 2013. 6. SUPERVISÃO E CONTROLE DE QUALIDADE A supervisão em campo foi realizada in loco por técnicos do GEMEO/IPAM. Todas as entrevistas foram objeto de revisão e posterior codificação. A informação foi gravada em suporte informático em tempo real, sendo objeto de testes automáticos de consistência no programa, especialmente concebido para Estudos de Mercado. 4

ANÁLISE DE RESULTADOS A presente análise de resultados foi realizada com base em inquéritos aos Franchisados de Portugal com mais de 18 anos. CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Sociodemográfica No que diz respeito aos dados sociodemográficos dos Franchisados, 56,5% são do sexo masculino, sendo as faixas etárias mais representativas as dos 35 aos 54 anos de idade, com 61,3%. A classe social mais predominante foi a classe Alta/ Média Alta (A/B) com 87,5%. Sexo do Entrevistado: Masculino 339 56,5% Feminino 261 43,5% 600 Idade do Entrevistado: 18 a 34 146 24,3% 35 a 54 368 61,3% 55 a 64 67 11,2% 65 ou mais 19 3,2% 600 Classe social Alta/Média Alta (A/B) 525 87,5% Média Superior (C1) 75 12,5% Média Inferior (C2) 0 0,0% Baixa (D/E) 0 0,0% 600 Qual é o seu nível de escolaridade? Instrução do entrevistado Lic/Curso superior 303 50,5% Freq Univ/Bacharelato 50 8,3% 12º ano ou equivalente 172 28,7% 9º ano ou equivalente 51 8,5% Escolaridade obrigatória (6º ano ou equivalente) 18 3,0% Sem grau oficial de instrução 6 1,0% 600 5

Região Geográfica A região geográfica mais representada foi o Sul com 52,5%, sendo o distrito de Lisboa o mais representado com 31,0%. Região geográfica: litoral norte 146 24,3% centro 111 18,5% sul 315 52,5% outro 28 4,7% 600 Distrito Lisboa 186 31,0% Porto 95 15,8% Setúbal 47 7,8% Braga 38 6,3% Faro 30 5,0% Santarém 29 4,8% Aveiro 27 4,5% Leiria 23 3,8% Coimbra 22 3,7% Viseu 17 2,8% Castelo Branco 14 2,3% Viana do Castelo 13 2,2% Évora 10 1,7% Bragança 8 1,3% Vila Real 8 1,3% Beja 7 1,2% Funchal 7 1,2% Guarda 7 1,2% Portalegre 7 1,2% Ponta Delgada 3 0,5% Angra do Heroísmo 1 0,2% S. Miguel 1 0,2% 600 6

Segmento de Atividade O segmento de atividade mais representado foi os Serviços com 60,0%. E o segmento de atividade antes do Franchising mais representado também foi os Serviços, com 39,2%. Qual é a seu segmento de atividade: Comércio 186 31,0% Restauração 54 9,0% Serviços 360 60,0% Outro 0 0,0% 600 Segmento de atividade antes do franchising Serviços 121 39,2% Comércio 64 20,7% Restauração 22 7,1% Construção Civil 11 3,6% Ensino 11 3,6% Banca 9 2,9% Turismo 9 2,9% Indústria 8 2,6% Nenhum 7 2,3% Saúde e Bem Estar 7 2,3% Automóvel 6 1,9% Telecomunicações 6 1,9% Informática 4 1,3% Técnico 4 1,3% Empresarial 3 1,0% Artes gráficas/ Design 2 0,6% Doméstica 2 0,6% Higiene e Segurança 2 0,6% Transportes 2 0,6% Outros 9 2,9% 309 Outros: Ciência (1), Climatização (1), Direito (1), Enologia (1), Fotografia (1), Franchising (1), Gestão (1), Plástico (1) e Setor Público (1). 7

Tempo que está à frente da unidade franchisada A maioria dos Franchisados está à frente da unidade franchisada à menos de 4 anos, com 50.17% Há quanto tempo está à frente desta unidade franchisada? (em meses) Menos de 12 58 9,7% De 12 a 23 70 11,7% De 24 a 35 50 8,3% De 36 a 47 71 11,8% De 48 a 59 56 9,3% De 60 a 71 53 8,8% De 72 a 83 46 7,7% De 84 a 95 34 5,7% De 96 a 107 19 3,2% De 108 a 119 11 1,8% De 120 a 131 31 5,2% De 132 a 143 8 1,3% De 144 a 155 21 3,5% De 156 a 167 12 2,0% De 168 a 179 6 1,0% 180 e mais 54 9,0% 600 Número de responsáveis pela unidade franchisada A maioria dos Franchisados dizem ser o único responsável pela unidade franchisada, com 64,3% e 83,9% dedicam-se a tempo inteiro à gestão do negócio. Já 35,7% dos Franchisados dizem que não são os únicos responsáveis e 41,1% dizem que todos se dedicam a tempo inteiro 8

É o único responsável pela esta unidade franchisada? Sim 386 64,3% Não 214 35,7% 600 Se sim, dedica-se a tempo inteiro à gestão de negócio? Sim 324 83,9% Não 62 16,1% 386 Quantas se dedicam a tempo inteiro à gestão de negócio? Nenhum 10 4,7% 1 66 30,8% Alguns 50 23,4% Todos 88 41,1% 214 SATISFAÇÃO DO FRANCHISADO No que diz respeito à avaliação de satisfação do franchisado, o franchisado em média está (3,66). O fator com melhor avaliação foi O apoio do franchisador na montagem do seu negócio, com média de 3,80. O aspeto com menor classificação foi O Apoio do franchisador na gestão do dia-a-dia do estabelecimento, com média de3,35. SATISFAÇÃO DO FRANCHISADO Média Desviopadrão O Apoio do franchisador na montagem do seu negócio 3,80 1,09 O Apoio do franchisador no lançamento do seu negócio 3,72 1,15 O Apoio do franchisador na gestão do dia-a-dia do estabelecimento 3,35 1,26 A qualidade dos manuais 3,75 1,14 A qualidade da formação inicial 3,77 1,17 A qualidade da formação continua 3,58 1,29 3,66 1,19 9

SERVIÇO DE APOIO E SUPORTE AO FRANCHISADO A maioria dos Franchisados, 67,3%, nunca contactou o Serviço de Apoio e Suporte ao Franchisado. Os Franchisados que contactaram este Serviço, a maioria foram por telefone, com 45,3%. E 49,5% considera este Serviço útil, 43,7% considera que é muito útil. Já alguma vez contactou o serviço de Apoio e Suporte ao franchisado? Não 404 67,3% Sim 190 31,7% Não existe 6 1,0% 600 Se sim, como é que contactou o serviço de Apoio e Suporte ao franchisado? Telefone 153 45,3% E-mail 97 28,7% Pessoalmente 62 18,3% Internet 20 5,9% Carta 6 1,8% 338 Se sim, Como considera o serviço de Apoio e Suporte ao franchisado? Média = 3,34 Desvio-padrão = 0,70 Nada útil 6 3,2% Pouco útil, Indiferente 7 3,7% Útil 94 49,5% Muito útil 83 43,7% 190 10

VISITA DO FRANCHISADOR A periodicidade média de visita do Franchisador é na maioria mensalmente, com 32,9%. Periodicidade média de visita do franchisador: Mensalmente 193 32,2% Trimestral 75 12,5% Semestral 64 10,7% Anual 60 10,0% Sem regularidade definida 124 20,7% Nunca visitado 84 14,0% 600 SATISFAÇÃO GERAL A maioria dos Franchisados está satisfeita (3.19) com o seu negócio no geral. Completamente Satisfeito/Muito Satisfeito/Satisfeito com 83,5%. Está com o seu negócio, em geral? M édia = 3,19 Desvio-padrão = 0,95 Nada 37 6,2% Pouco 56 9,3% Satisfeito 315 52,5% Muito 129 21,5% Completamente 57 9,5% Não sabe 6 1,0% 600 11

FRANCHISING A opinião dos Franchisados é de que estão a atingir o retorno do investimento efetuado, num prazo mais longo que o previsto, com 51,7%. E 33,7% diz estar a atingir o retorno do investimento efetuado num prazo igual ao previsto. Na sua opinião, em que medida está a atingir o retorno do investimento efectuado? Num prazo mais curto que o previsto 47 7,8% Num prazo igual ao previsto 202 33,7% Num prazo mais longo que o previsto 310 51,7% Não sabe 35 5,8% Não responde 6 1,0% 600 O Franchisado considera que o que é mais importante na escolha de uma marca de Franchising é o prestígio da marca, com 67,7%. Para o Franchisado o que é menos importante são as normas e licenciamento do negócio, com 1.7%. O que considera mais importante na escolha de uma marca em Franchising? Prestígio da marca 406 67,7% Conhecimento do sector 227 37,8% Perfil e experiência 144 24,0% Apoios e esclarecimentos aos potenciais franchisados 113 18,8% O apoio na montagem da loja/negócio 63 10,5% Capacidade de Investimento 47 7,8% Outros 43 7,2% Ajuda na elaboração do plano de negócios 21 3,5% Concorrência 19 3,2% Normas e Licenciamento do negócio 10 1,7% 600 12

Os principais fatores de sucesso do Franchising para os Franchisados é o prestígio da marca, com 48.8%. A qualidade dos produtos ou serviços também é um dos fatores de sucesso para o Franchisado, com 28.5%. Diga-nos pf quais lhe parecem ser, hoje em dia, os principais factores de sucesso do Franchising: Prestígio da marca 293 48,8% Qualidade dos produtos ou serviços 171 28,5% Outro 170 28,3% Apoio ao franchisador 126 21,0% Dedicação do franchisado 100 16,7% Capacidade de gestão de franchisados 74 12,3% Preço 55 9,2% Atendimento do franchisado 33 5,5% Localização do estabelecimento 29 4,8% Decoração e merchandising 20 3,3% Estruturação correcta do conceito 18 3,0% Respeitar o conceito 11 1,8% Apresentação dos produtos ou artigos 11 1,8% Horário 4 0,7% Acesso e estacionamento 4 0,7% 600 13

Outros fatores de sucesso Marketing 18 11,2% Conhecimento do negócio 13 8,1% Trabalho em grupo 12 7,5% Inovação 11 6,8% Não sabe 10 6,2% Organização do negócio/ Boa gestão 10 6,2% Mercado 6 3,7% Qualidade da marca 6 3,7% Rentabilidade 6 3,7% Diferenciação 5 3,1% Equipa 5 3,1% Transparência 5 3,1% Experiência 4 2,5% Fidelização de clientes 4 2,5% Partilha de custos 4 2,5% Profissionalismo 4 2,5% Outros 38 23,6% 161 Outros: Adaptação a novas realidades (1), Aprender com a experiência dos outros (1), Autonomia de trabalho (1), Boa relação entre franchisador e franchisado (1), Economias de escala (1), Evolução constante (1), Instrumentos de trabalho (1), Interação com a comunidade local onde está inserido (1), Novas tecnologias (1), Promoções (1), Rapidez e comodidade de entrega (1), Relação qualidadepreço (1), Rigor (1), Satisfação dos clientes (1) e Serviço ao cliente (1). Para os Franchisados os principais problemas do Franchising é a Falta de apoio do Franchisador, com 23,7% e Falta de clientes suficientes fator, com 18.7%. A maioria dos Franchisados disse que o Outro fator de insucesso é a conjuntura económica, com 24,5%. 14

Relativamente às seguintes questões, diga-nos pf quais lhe parecem ser, hoje em dia, os principais problemas (factores de insucesso) do franchising: outro 241 40,2% Falta de Apoio ao franchisador 142 23,7% Falta de clientes suficientes 112 18,7% Taxas altas 79 13,2% Má localização 50 8,3% publicidade/comunicação insuficiente 47 7,8% preços desajustados 33 5,5% conceito desajustado 18 3,0% 600 Outros fatores de insucesso Conjuntura económica 69 24,5% Não sabe 64 22,7% Concorrência 20 7,1% Regras do franchising 20 7,1% Falta de dedicação 10 3,5% Escolha de pessoas erradas para o negócio 9 3,2% Falta de conhecimento do negócio 9 3,2% Incapacidade financeira 8 2,8% Problemas pontuais 6 2,1% Má gestão 6 2,1% Falta de autonomia 5 1,8% Não cumprir algumas regras 5 1,8% Um mau franchisador 5 1,8% Inexperiência 4 1,4% Falta de Inovação 3 1,1% Falta de recursos humanos 3 1,1% Obrigações financeiras 3 1,1% Outros 33 11,7% 282 Outros: Complicações a atingir o número de vendas (1), Contrapartidas para o franchisador (1), Espaço limitado (1), Espectativas demasiado altas (1), Estudo de mercado (1), Falta de competitividade (1), Falta de espírito de entreajuda (1), Falta de estratégia de negócio (1), Falta de legislação adequada (1), Informação tardia (1), Má avaliação do mercado (1), Média (1), Não 15

regulamentação do setor (1), Obrigatoriedade de consumo dos materiais do franchisador (1), Passividade (1), Política de continuidade (1), Pouco poder de compra (1), Propostas a curto prazo (1), Propostas pouco sérias na área de franchising (1) e Rigor com as escolhas de fornecedores (1). A maioria dos Franchisados voltaria a abrir o mesmo negócio, com 74,3%. Mas 19,3% dos Franchisados disseram que não voltariam a abrir o mesmo negócio. Destes 76,5% disseram que não optariam por outra marca em Franchising, só 15,7% é que disse que optaria por outra marca em Franchising, mas a maioria, 31,3% ainda não sabe (NS) qual a marca que optaria. Se pudesse voltar atrás abriria o mesmo negócio? Sim 446 74,3% Não 116 19,3% Não sabe 38 6,3% 600 Se não, optaria com outra marca em franchising? Sim 18 15,5% Não 88 75,9% Não sabe 10 8,6% 116 Qual a marca de franchising que optaria? Não sabe 5 31,3% Não responde 2 12,5% Ramo diferente 2 12,5% Body concept 1 6,3% Educação/desporto 1 6,3% Estética 1 6,3% Loja do Condominio 1 6,3% McDonald's 1 6,3% Óptica mas em outro franchising 1 6,3% Restauro 1 6,3% 16 16

COMPARAÇÃO: 1999-2013 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Sociodemográfica No que diz respeito aos dados sociodemográficos dos Franchisados: - Aumento de sexo masculino de 51% para 56,5%. Sexo Masculino 51% 56,50% 2013 1999 - As faixas etárias mais representativas as dos 35 aos 54 anos de idade, com 61,3% em 2013 e dos 25 aos 44 anos de idade, com 72% em 1999. Idade 35-54 anos 56% 61,30% 2013 1999 Conclusão: não se tendo verificado a hipótese da continuidade (Anexo 1. Quadro Periodicidade de visita do Franchisador vs. Tempo à frente da unidade franchisada) 17

Segmento de Atividade Os segmentos de atividade antes do Franchising mais representados foram os Serviços, com 39,2% e Comercio com 20.7% em 2013. Em 1999 no 1º lugar foi o Comercio com 28% e no 2º Serviços com 16%. Segmento de Atividade Comércio 20,70% 28% Serviços 16% 39,20% 2013 1999 Conclusão: Está em linha com a evolução do sector. Tempo que está à frente da unidade franchisada A maioria dos Franchisados está à frente da unidade franchisada há menos de 4 anos, com 50.17% em 2013 e com 63% em 1999. Tempo que está à frente da unidade franchisada Menos de 4 anos 50,17% 63% 2013 1999 Conclusão: pode significar uma continuidade. 18

Número de responsáveis pela unidade franchisada A maioria dos Franchisados dizem ser o único responsável pela unidade franchisada, com 64,3% em 2013 e 53% em 1999 e maioria continua dedicar-se a tempo inteiro à gestão do negócio com 83,9% em 2013 e 78% em 1999. Responsáveis pela unidade franchisada Dedicação à gestão do negócio Único Responsável 53% 64,30% A tempo inteiro 78% 83,90% 2013 1999 2013 1999 Conclusão: Positivo - unanime a opinião de que a dedicação do franchisado é um dos factores críticos de sucesso do modelo. SATISFAÇÃO DO FRANCHISADO No que diz respeito à avaliação de satisfação do franchisado, o grau de satisfação aumentou, em média, de para muito no fator O apoio do franchisador na montagem do seu negócio, com média de 3,80. Manteve-se igual () em O Apoio do franchisador na gestão do dia-a-dia do estabelecimento. Satisfação do Franchisado O Apoio do franchisador na gestão do dia-a-dia do estabelecimento O apoio do franchisador na montagem do seu negócio 3 3,35 3,35 3,8 2013 1999 Conclusão: tal poderá demonstrar uma maior maturidade das redes. 19

VISITA DO FRANCHISADOR A periodicidade média de visita do Franchisador aumentou de Trimestral com 21% em 1999 para mensalmente, com 32,9% em 2013. Visita do Franchisador Mensal 18% 32,90% Trimestral 12,50% 21% 2013 1999 Conclusão: o que demonstra uma maior preocupação das marcas no acompanhamento da rede e acessibilidades em todo o país. Observação: Verificou-se uma maior frequência de visita no Sul de Portugal e no segmento da Restauração (Anexo 1). SATISFAÇÃO GERAL O grau de satisfação com o seu negócio no geral aumentou de 83,5% Completamente Satisfeito/Muito Satisfeito/Satisfeito em 2013 contra 68% em 1999. Satisfação Geral 83,50% Completamente Satisfeito/Muito Satisfeito/Satisfeito 68% 2013 1999 Conclusão: Seria interessante comparação deste nível de satisfação com negócios similares guiados dentro de modelos que não são franchising. 20

Observação: - Não se verificou uma relação directa entre a satisfação geral do Franchisado e o tempo que está a frente da unidade franchisada. - Não se verificou uma relação directa entre a satisfação geral do Franchisado e a faixa etária. - Não se verificou uma relação directa entre a satisfação geral do Franchisado e o nível de escolaridade. - Região geográfica. Os Franchisados no Sul de Portugal registam maior grau de satisfação. - Segmento de actividade. Franchisados na área da Restauração registam maior grau de satisfação. - Verificou se uma relação directa entre a satisfação geral do Franchisado e a frequência de Visita do franchisador. - Os Franchisados que responderam que voltariam abrir o mesmo negócio registam maior grau de satisfação (Anexo 1). FRANCHISING A opinião dos Franchisados é de que estão a atingir o retorno do investimento efetuado, num prazo mais longo que o previsto, com 51,7% em 2013 contra 40% em 1999. Retorno do investimento efetuado 51,70% Prazo mais longo que o previsto 40% 2013 1999 Conclusão: Tal poderá ser consequência da actual conjuntura. 21

Fator de sucesso - O Franchisado continua considerar que o que é mais importante (fator de sucesso) na escolha de uma marca de Franchising é o prestígio da marca, com 48.8% em 2013 contra 40% em 1999. - Localização desceu de 2º para 6º lugar. - Qualidade de produtos e serviços subiu de 3º para 2º lugar. - Dedicação do franchisado subiu de 6º para 3º lugar. Fator de sucesso Localização Atendimento Preço Dedicação do franchisado Apoio ao franchisador Qualidade de produtos e serviços 4,80% 29,0% 5,50% 24,0% 9,20% 19,0% 16,70% 24,0% 21,00% 16,0% 28,50% 26,0% Prestígio da marca 40,0% 48,80% 1999 2013 A maioria dos Franchisados continua a afirmar que voltaria a abrir o mesmo negócio, com 74,3% em 2013 e 61% em 1999. Dos restantes 15% disseram que optariam por outra marca em Franchising em 2013 contra 21% em 1999. Voltaria a abrir o mesmo negócio Optariam por outra marca em Franchising 74,30% Sim 61% 15% Sim 21% 2013 1999 2013 1999 Conclusão: O que é um excelente indício do sucesso do modelo. 22

RELAÇÕES ENTRE VARIÁVEIS Satisfação geral com o negócio vs. Tempo à frente da unidade franchisada Satisfação geral com o negócio vs. Tempo à frente da unidade franchisada Menos de 12 De 12 a 47 De 48 a 95 De 96 a 143 De 144 a 191 192 e mais Nada Pouco Satisfeito Muito Completamente 0,0% 14,8% 44,4% 27,8% 13,0% 8,4% 11,1% 54,7% 16,8% 8,9% 7,4% 7,4% 59,0% 18,1% 8,0% 5,8% 10,1% 62,3% 15,9% 5,8% 3,8% 3,8% 40,4% 38,5% 13,5% 2,4% 9,8% 29,3% 41,5% 17,1% Satisfação geral com o negócio vs. Tempo à frente da unidade franchisada Menos de 12 De 12 a 47 De 48 a 95 De 96 a 143 De 144 a 191 192 e mais Nada Pouco Satisfeito Muito Complet amente 0 8 24 15 7 16 21 104 32 17 14 14 111 34 15 4 7 43 11 4 2 2 21 20 7 1 4 12 17 7 54 190 188 69 52 41 Está com o seu negócio, em geral? Há quanto tempo está à frente desta unidade franchisada? (em meses) Menos de 12 De 12 a 47 De 48 a 95 De 96 a 143 De 144 a 190 191 e mais Está com o seu negócio, em geral? 3,39 3,07 3,12 3,06 3,54 3,61 23

Satisfação geral com o negócio vs. Idade Satisfação geral com o negócio vs. Idade 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou mais Nada Pouco Satisfeito Muito Completamente 3,5% 4,9% 56,9% 22,2% 12,5% 6,3% 10,4% 54,1% 20,9% 8,2% 6,0% 9,0% 44,8% 29,9% 10,4% 26,3% 26,3% 31,6% 5,3% 10,5% Satisfação geral com o negócio vs. Tempo à frente da unidade franchisada 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou mais Nada Pouco Satisfeito Muito Complet amente 5 7 82 32 18 23 38 197 76 30 4 6 30 20 7 5 5 6 1 2 144 364 67 19 Está com o seu negócio, em geral? Idade do Entrevistado: 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou mais Está com o seu negócio, em geral? Média Desvio-padrão 3,39 0,93 3,17 0,98 3,30 0,98 2,47 1,26 24

Satisfação geral com o negócio vs. Nível de escolaridade Satisfação geral com o negócio vs. Nível de escolaridade Lic/Curso superior Freq Univ/Bacharelato 12º ano ou equivalente 9º ano ou equivalente Escolaridade obrigatória (6º ano ou equivalente) Sem grau oficial de instrução Nada Pouco Satisfeito Muito Complet amente 5,6% 10,0% 53,2% 24,3% 7,0% 6,1% 8,2% 42,9% 26,5% 16,3% 7,1% 10,1% 55,6% 14,8% 12,4% 5,9% 5,9% 49,0% 29,4% 9,8% 5,6% 5,6% 61,1% 16,7% 11,1% 16,7% 16,7% 66,7% 0,0% 0,0% Satisfação geral com o negócio vs. Nível de escolaridade Lic/Curso superior Freq Univ/Bacharelato 12º ano ou equivalente 9º ano ou equivalente Escolaridade obrigatória (6º ano ou equivalente) Sem grau oficial de instrução Nada satis feito Pouco satis feito Satis feito Muito satis feito Comple tamente satis feito 17 30 160 73 21 3 4 21 13 8 12 17 94 25 21 3 3 25 15 5 1 1 11 3 2 1 1 4 0 0 301 49 169 51 18 6 Está com o seu negócio, em geral? Qual é o seu nível de escolaridade? Instrução do entrevistado Lic/Curso superior Freq Univ/Bacharelato 12º ano ou equivalente 9º ano ou equivalente Escolaridade obrigatória (6º ano ou equivalente) Sem grau oficial de instrução Está com o seu negócio, em geral? Média Desvio-padrão 3,19 0,93 3,44 1,11 3,20 1,06 3,31 0,95 3,22 0,94 2,50 0,84 25

Satisfação geral com o negócio vs. Região geográfica Satisfação geral com o negócio vs. Região Geográfica litoral norte centro sul outro Nada Pouco Satisfeito Muito Completamente 6,3% 12,5% 51,4% 21,5% 8,3% 9,9% 5,4% 53,2% 20,7% 10,8% 5,1% 9,3% 53,4% 22,2% 10,0% 3,6% 10,7% 57,1% 21,4% 7,1% Satisfação geral com o negócio vs. Região geográfica litoral norte centro sul outro Nada Pouco Satisfeito Muito Complet amente 9 18 74 31 12 11 6 59 23 12 16 29 166 69 31 1 3 16 6 2 144 111 311 28 Está com o seu negócio, em geral? Região geográfica: litoral norte centro sul outro Está com o seu negócio, em geral? Média Desvio-padrão 3,17 1,01 3,17 1,03 3,26 0,98 3,18 0,86 26

Satisfação geral com o negócio vs. Segmento de atividade Satisfação geral com o negócio vs. Segmento de atividade Comércio Restauração Serviços Nada Pouco Satisfeito Muito Complet amente 4,9% 14,1% 47,6% 22,2% 11,4% 5,7% 1,9% 34,0% 39,6% 18,9% 7,0% 8,1% 58,7% 18,8% 7,3% Satisfação geral com o negócio vs. Segmento de atividade Comércio Restauração Serviços Nada Pouco Satisfeito Muito Complet amente 9 26 88 41 21 3 1 18 21 10 25 29 209 67 26 185 53 356 Está com o seu negócio, em geral? Qual é a seu segmento de atividade: Comércio Restauração Serviços... Está com o seu negócio, em geral? Média Desvio-padrão 3,23 1,00 3,69 1,04 3,14 0,96 27

Satisfação geral com o negócio vs. Abriria o mesmo negócio Satisfação geral com o negócio vs. Abriria o mesmo negócio Sim Não NS Nada Pouco Satisfeito Muito Completamente 1,1% 4,3% 55,1% 27,1% 12,4% 25,7% 29,2% 37,2% 6,2% 1,8% 7,9% 10,5% 76,3% 5,3% 0,0% Satisfação geral com o negócio vs. Abriria o mesmo negócio Sim Não NS Nada Pouco Satisfeito Muito Complet amente 5 19 244 120 55 29 33 42 7 2 3 4 29 2 0 443 113 38 Está com o seu negócio, em geral? Se pudesse voltar atrás abriria o mesmo negócio? Sim Não NS Está com o seu negócio, em geral? Média Desvio-padrão 3,47 0,83 2,39 1,13 2,79 0,66 Satisfação geral com o negócio vs. Optaria por outra marca Satisfação geral com o negócio vs. Optaria por outra marca Sim Não NS Nada Pouco Satisfeito Muito Completamente 38,9% 33,3% 16,7% 5,6% 5,6% 23,3% 26,7% 41,9% 7,0% 1,2% 22,2% 44,4% 33,3% 0,0% 0,0% 28

Satisfação geral com o negócio vs. Optaria por outra marca Sim Não NS Nada Pouco Satisfeito Muito Complet amente 7 6 3 1 1 20 23 36 6 1 2 4 3 0 0 18 86 9 Está com o seu negócio, em geral? Se não, optaria com outra marca em franchising? Sim Não NS Está com o seu negócio, em geral? Média Desvio-padrão 2,06 1,16 2,44 1,09 2,50 1,43 Periodicidade de visita do Franchisador vs. Segmento de atividade Periodicidade de visita do Franchisador vs. Segmento de atividade Comércio Restauração Serviços Mensal mente Trimestral Semestral Anual Sem regularidade definida Nunca visitado 20,4% 10,2% 13,4% 9,7% 33,3% 12,9% 66,7% 14,8% 3,7% 0,0% 14,8% 0,0% 33,1% 13,3% 10,3% 11,7% 15,0% 16,7% Periodicidade de visita do Franchisador vs. Segmento de atividade Comércio Restauração Serviços Mensal mente Trimestral Semestral Anual Sem regula ridade definida Nunca visitado 38 19 25 18 62 24 36 8 2 0 8 0 119 48 37 42 54 60 186 54 360 29

Periodicidade de visita do Franchisador vs. Região geográfica Periodicidade de visita do Franchisador vs. Região geográfica Mensalmente Trimestral Semestral Anual Sem regularidade definida Nunca visitado litoral norte centro sul outro 32,9% 7,5% 7,5% 11,0% 25,3% 15,8% 28,8% 18,0% 14,4% 13,5% 14,4% 10,8% 34,3% 13,3% 11,1% 7,0% 21,0% 13,3% 17,9% 7,1% 7,1% 25,0% 17,9% 25,0% Periodicidade de visita do Franchisador vs. Região geográfica litoral norte centro sul outro Mensal mente Trimestral Semestral Anual Sem regula ridade definida Nunca visitado 48 11 11 16 37 23 32 20 16 15 16 12 108 42 35 22 66 42 5 2 2 7 5 7 146 111 315 28 Periodicidade de visita do Franchisador vs. Satisfação geral com o negócio Periodicidade de visita do Franchisador vs. Satisfação geral com o negócio Nada Pouco Satisfeito Muito Completamente Mensal mente Trimestral Semestral Anual Sem regula ridade definida Nunca visitado 13,5% 5,4% 8,1% 18,9% 21,6% 32,4% 8,9% 5,4% 21,4% 12,5% 19,6% 32,1% 32,7% 17,1% 10,2% 10,2% 19,4% 10,5% 40,3% 11,6% 10,1% 9,3% 24,0% 4,7% 45,6% 1,8% 7,0% 3,5% 19,3% 22,8% Periodicidade de visita do Franchisador vs. Satisfação geral com o negócio Nada Pouco Satisfeito Muito Completamente Mensal mente Trime stral Semestral Anual Sem regula ridade definida Nunca visitado 5 2 3 7 8 12 5 3 12 7 11 18 103 54 32 32 61 33 52 15 13 12 31 6 26 1 4 2 11 13 37 56 315 129 57 30

Está com o seu negócio, em geral? Periodicidade média de visita do franchisador: Mensalmente Trimestral Semestral Anual Sem regularidade definida Nunca visitado Está com o seu negócio, em geral? Média Desvio-padrão 3,49 0,89 3,13 0,62 3,05 0,92 2,92 0,96 3,26 1,02 2,95 1,31 Periodicidade de visita do Franchisador vs. Tempo à frente da unidade franchisada Periodicidade de visita do Franchisador vs. Tempo à frente da unidade franchisada Menos de 12 De 12 a 47 De 48 a 95 De 96 a 143 De 144 a 191 192 e mais Mensal mente Trimestral Semestral Anual Sem regularidade definida Nunca visitado 31,0% 6,9% 3,4% 0,0% 17,2% 41,4% 29,3% 13,6% 11,0% 10,5% 20,9% 14,7% 27,0% 13,2% 12,2% 12,2% 24,9% 10,6% 36,2% 15,9% 7,2% 13,0% 17,4% 10,1% 50,0% 5,8% 19,2% 1,9% 19,2% 3,8% 41,5% 14,6% 7,3% 17,1% 12,2% 7,3% Periodicidade de visita do Franchisador vs. Tempo à frente da unidade franchisada Menos de 12 De 12 a 47 De 48 a 95 De 96 a 143 De 144 a 191 192 e mais Mensal mente Trimestral Semestral Anual Sem regula ridade definida Nunca visitado 18 4 2 0 10 24 56 26 21 20 40 28 51 25 23 23 47 20 25 11 5 9 12 7 26 3 10 1 10 2 17 6 3 7 5 3 58 191 189 69 52 41 31

Periodicidade de visita do Franchisador vs. Idade do entrevistado de 35 a 54 anos Há quanto tempo está à frente desta unidade franchisada? (em meses) [Idade do Entrevistado] = "35 a 54" Menos de 12 26 7,1% De 12 a 47 105 28,5% De 48 a 95 132 35,9% De 96 a 143 55 14,9% De 144 a 191 31 8,4% 192 e mais 19 5,2% 368 Satisfação geral vs. Doméstica Está com o seu negócio, em geral? Antes era Doméstica M édia = 3,25 Desvio-padrão = 0,50 Nada 0 0,0% Pouco 0 0,0% Satisfeito 3 75,0% Muito 1 25,0% Completamente 0 0,0% 4 32