OS DESAFIOS DA RESTAURAÇÃO MODERNA 1
A gestão de um restaurante vai, nos dias de hoje, muito para além da qualidade da oferta e de um bom serviço de atendimento. As tendências do setor apontam para uma atenção cada vez maior ao cliente, para o aumento do interesse na gastronomia e para a maior influência da tecnologia no controlo e gestão de todos os processos. As alterações dos padrões de consumo, a exigência que caracteriza as gerações mais novas de consumidores e a evolução da tecnologia, são os eixos que guiam a mudança e o aparecimento de novas tendências que marcam a evolução deste setor. A restauração evolui num sentido: experiências mais acessíveis, informais, reais e colaborativas. Neste guia, fazemos uma curta reflexão sobre os desafios da restauração moderna e sobre a forma que os restaurantes têm de se adaptar ao consumidor dos dia de hoje. 2
1. Os novos padrões de consumo O futuro da oferta na restauração tem, obrigatoriamente, que se adaptar aos novos hábitos de consumo e incluir no desenho da experiência que oferece, um conjunto de fatores que são cada vez mais relevantes para o consumidor atual: A preocupação com a saúde e com a sustentabilidade do planeta Estas são, sem dúvida, das principais preocupações dos consumidores e que resultam, inevitavelmente, numa oferta mais saudável por parte da restauração. A tendência é clara e não se limita à alteração dos ingredientes que estão na base de cada menu. O consumidor valoriza toda a cadeia de valor, desde a forma como são produzidos os alimentos, o respeito pelo ambiente, pelos animais (e pessoas) envolvidos em todo o processo e o desperdício, tanto de comida como de outros recursos. O acesso ao autêntico A recriação de experiências, o mais reais possível, é uma das mudanças visíveis na restauração moderna. A tendência aponta para uma abordagem cada vez mais singular onde o acesso a ingredientes de qualidade (cada vez melhor) conjugados com um ambiente informal tornam cada refeição num momento único, envolvido numa história que valoriza a experiência dos clientes. A originalidade e a habilidade de representar um conceito será um dos principais fatores de diferenciação na restauração e sem dúvida um fator determinante para o sucesso do seu negócio. 3
2. Digitalização: o papel da tecnologia A tecnologia tem hoje um enorme impacto em todos os aspetos das nossas vidas. A tremenda influência que os smartphones têm em praticamente tudo o que fazemos, torna esse impacto ainda evidente em todas os setores, incluindo na restauração e na forma como se relaciona a indústria com os seus clientes. A possibilidade de fazer uma reserva ou encomendar online é apenas um exemplo daquilo que começou a ser utilizado há alguns anos. A adoção em massa deste tipo de inovações requer algum tempo. Neste momento, é uma realidade. Um dos factores que estimulou os restaurantes a disponibilizarem este tipo de opções, foi o facto de ser claramente elementos mais importantes para a tomada de decisão dos segmentos mais jovens no momento de seleção de um restaurante. Este facto levou os restaurantes a aceitarem reservas e encomendas online e a perceberem a importância de terem uma presença nas redes sociais. Há uma tendência clara, sobretudo em cadeias de restauração, na aposta em mobile marketing. Esta aposta é extremamente valorizada por todo o tipo de segmentos de clientes. Marcas como a Domino s Pizza e o McDonald s investiram muito para possibilitar aos seus clientes um processo de compra cómodo e simplificado. Para a Domino s, as encomendas feitas através da sua aplicação móvel representam mais de metade do total de encomendas. Lançada em outubro de 2015, a aplicação móvel do McDonald s tem já mais de 8 milhões de utilizadores. Usando a aplicação os clientes têm acesso a descontos baseados num programa de fidelização que, segundo a marca, resultam num incremento claro das suas vendas. A opinião generalizada é que este tipo de de abordagem resulta num aumento da frequência de compra e no consequente aumento da faturação. 4
3. A importância das plataformas agregadoras Conjugando a importância crescente de proporcionar uma experiência digital otimizada aos seus clientes com o facto de não ser possível a todos os restaurantes, pelos recursos que implica, ter uma aplicação móvel ou um site completamente otimizado, surgem plataformas como o Trip Advisor, TheFork ou Zomato. Estas plataformas oferecem duas grandes vantagens a quem gere um restaurante. Primeiro, possibilitam, muitas vezes sem qualquer custo, uma presença digital que garante ao cliente uma boa experiência. Em segundo lugar mas não menos importante, pela quantidade de informação disponível em cada plataforma, muitos utilizadores optam pelo recurso sistemático a estas comunidades gigantes de potenciais clientes. Estas aplicações são autênticos geradores de tráfego e de negócio para os restaurantes melhor posicionados. Uma plataforma como o Trip Advisor, que tem anualmente mais de 200 milhões de críticas realizadas por clientes a sítios que visitaram, tem uma capacidade muito significativa de influenciar a escolha de um consumidor. Por isso, torna cada vez mais importante a presença neste tipo de plataformas. 5
Conclusões O consumidor está a mudar. O que valoriza e a forma como seleciona o tipo de soluções que procura. Após uma intensa industrialização do consumo, do recurso a comida estandardizada e a ingredientes menos naturais. A tendência é clara e aponta na direção do regresso às raízes com a valorização da saúde, da sustentabilidade do planeta e de experiências cada vez mais reais e autênticas. O consumidor procura cada vez mais ser desafiado e surpreendido. A democratização da internet e dos smartphones alteraram profundamente a forma como os consumidores escolhem, compram, consomem e interagem com as marcas. A restauração não é exceção e enfrenta a necessidade de se digitalizar e oferecer soluções flexíveis que vão ao encontro daquilo que os clientes atuais esperam. A digitalização do consumidor e do seu processo de escolha e a dificuldade que muitos restaurantes têm de acompanhar uma, quase diária evolução tecnológica, abriu a porta ao aparecimento de plataformas digitais com uma escala global. Estes enormes agregadores têm a capacidade de captar muitos milhões de utilizadores que as utilizam como ferramentas de ajuda no processo de tomada de decisão. A influência que demonstram sobre praticamente todo o setor da restauração, torna-as obrigatórias para qualquer restaurante. 6
Sage www.sage.pt/restaurantes