AULA 3 - Produtividade Diária - Reprodução e distribuição proibidas Empreender com Afeto pg. 1 de 6
DETERMINANDO LIMITES O princípio básico da boa relação Para que seus dias sejam mais calmos e sua produtividade seja maior é importante gerenciar expectativas entre você e o seu cliente. Um ambiente onde a expectativa do cliente é diferente da realidade factível do empreendedor, é o cenário perfeito para um rotina de estresse, confusão e insatisfação. É fundamental que a sua relação com seu cliente seja o mais transparente possível e que você dê sempre muita atenção ao gerenciamento das expectativas do seu cliente. É importante gerenciar as expectativas do seu cliente principalmente nestes 3 aspectos fundamentais: 1. Entrega: O que está incluído no seu trabalho? Quais são os produtos e serviços desenvolvidos? O que faz parte da sua entrega final? (falaremos em detalhes sobre entrega, ofertas, produtos e serviços na aula 6) 2. Prazos: Quando você espera concluir o trabalho? Quão flexível é a sua estimativa de prazo? O que pode impactar esse prazo e gerar um atraso na sua entrega? 3. Comunicação: Quais são os canais de comunicação entre você e o seu cliente? Como e quando seu cliente deve entrar em contato com você? Qual o prazo ele tem para pedir alterações e de quanto tempo você precisa para realizar cada pedido? Na aula de hoje nós vamos trabalhar aspectos da sua organização interna que vão te ajudar a descobrir as respostas para essas perguntas, para que você possa estabelecer uma relação clara entre sua vida pessoal e profissional e estabelecer uma relação mais transparente com seu cliente. Reprodução e distribuição proibidas Empreender com Afeto pg. 2 de 6
PLANEJANDO a sua rotina de trabalho Para estabelecer o seu código interno de conduta, o primeiro passo é planejar detalhadamente a sua rotina de trabalho. É esse planejamento que vai garantir o seu bem-estar dentro da empresa e com isso garantir também sua permanência no mercado :) Vamos começar planejando aspectos gerais do seu dia-a-dia, para que você já tenha mais clareza à partir de amanhã! 1. Carga-horária e Horário de Funcionamento O primeiro limite a estabelecer claramente entre você e o seu cliente (ou cliente em potencial) é em relação aos horários da empresa. Para que você tenha mais liberdade é importante estabelecer sua carga-horário e os horários de funcionamento da empresa. 1. Sua Carga-horária: É o tempo que você trabalha a cada dia incluindo detalhes como horário de início, pausa para almoço e horário de finalização da jornada de trabalho. Para determinar sua carga-horária não se esqueça de considerar os horários do dia em que você é mais produtivo e os horários dos seus familiares e outras pessoas que estejam ao seu redor no seu ambiente de trabalho Determinando sua carga-horária: Quais são os dias da semana em que você irá trabalhar? Se você precisa ou gostaria de incluir um dia que seja no final de semana, não deixe de separar, um dia da semana para compensar por esse dia trabalhado no final de semana. É importante que você deixe no mínimo um dia (se possível dois!) inteiramente livre para você e sua família, sem horas de trabalho previstas! 2. Quantas horas idealmente você gostaria de trabalhar por dia? E quantas horas seria o seu total por semana? Reprodução e distribuição proibidas Empreender com Afeto pg. 3 de 6
3. Você terá o mesmo horário de início e fim todos os dias ou serão horários variáveis? Não se esqueça de considerar as agendas dos seus familiares para que seus horários possam sempre que possível coincidir ;) 4. Quanto tempo você terá de pausa para o almoço? Essa pausa será no mesmo horário todos os dias ou haverá uma variação? 5. Monte agora o seu horário de trabalho : Dias de trabalho início horário de pausa (almoço) fim do dia Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira Sábado Domingo 3. Horário de Funcionamento da sua empresa > Para quem trabalha sozinho: Horário de funcionamento o horário em que sua empresa está aberta para os clientes. É o horário estabelece os dias e horários em que eles podem mandar email, entrar em contato, telefonar e esperar um retorno seu. > Para quem já tem equipe Se você possui funcionários eles provavelmente trabalharão durante o horário de funcionamento da sua empresa. Este horário de funcionamento não precisa necessariamente coincidir com a sua carga-horária, esses horários podem ser desconectados. Reprodução e distribuição proibidas Empreender com Afeto pg. 4 de 6
Dica importante: >> Sua carga-horária pode ser estabelecida com horários bem diferentes do horário de funcionamento da sua empresa. Desconectando esses dois limites você consegue criar bolsões de trabalho ininterrupto - sem intervenções de clientes. Esses bolsões são fundamentais para sua produtividade e criatividade ;) 4. Calendário de Feriados e datas comemorativas. Você também pode estabelecer de antemão em quais feriados e datas comemorativas a sua empresa estará fechada! Principalmente porque essas datas deverão ser consideradas quando você for estabelecer seus prazos. Quais serão os feriados do ano em que sua empresa estará fechada? Quando tem feriado prolongado sua empresa fica fechada todos os dias? Ou só no feriado? Sua empresa ficará fechada entre o natal e o ano novo? Dica: Já deixe seus feriados e férias marcados no seu calendário online, assim você não corre o risco de desconsiderá-los quando for estabelecer seus prazos. 5. (opcional) Horário de Atendimento ao cliente Você também pode estabelecer dias e horários para atendimento ao seu cliente, ou seja, dias e horários em que eles podem esperar respostas suas. Algumas pessoas optam, por exemplo, por não fazer atendimento às sextas-feiras, deixando esse dia somente para trabalho interno sem interrupções de atendimento. Tudo depende, claro, de como você faz o seu atendimento, quem é a pessoa responsável e em quanto tempo você consegue responder aos pedidos de clientes. Reprodução e distribuição proibidas Empreender com Afeto pg. 5 de 6
2. Comunicação com o cliente Além dos dias e horários em que você e sua empresa estarão ou não operantes, é importante estabelecer os canais de comunicação entre você e o seu cliente. Canais de atendimento: O ideal é limitar ao máximo os canais de comunicação, para que você possa ter tudo concentrado em poucos canais para uma maior eficiência nas respostas. Algumas opções de canal de comunicação são: Email Whatsapp Mídias Sociais Telefone SMS Outros aplicativos Você deve ter diferentes canais de atendimento dependendo do estágio em que o cliente se encontra, por exemplo, na fase de prospecção você pode ter mais canais de atendimento (ex: Facebook, Instagram, Email, etc). Enquanto na fase de cliente ativo, quando essa pessoa já comprou o seu produto ou serviço é interessante você limitar os canais (ex: somente por email). Dessa forma você consegue concentrar a sua comunicação com clientes existentes dentro do email sem se fechar para novos possíveis clientes que inadvertidamente estejam te procurando em outros canais. Em quais canais você fará a sua comunicação com o cliente em potencial? Em quais canais você fará a sua comunicação com o cliente ativo? Políticas de Atendimento: É importante seu cliente saber quando ele deve esperar uma resposta sua. Você pode escrever sua política de atendimento no seu contrato, entregar essa informação no momento da compra ou manter um texto sobre atendimento na sua assinatura de email. Sua política de atendimento pode ser um texto simples e informal, como: Todos os email são lidos no começo e no fim do dia. Faremos o possível para te responder em até 1 dia útil. Pedidos mais complexos podem levar até 3 dias. Nosso horário de atendimento é de segunda à quinta das 10 às 18h. IMPORTANTE: Para estabelecer uma relação transparente com o seu cliente todos esses parâmetros estabelecidos devem ser claramente comunicados :) Reprodução e distribuição proibidas Empreender com Afeto pg. 6 de 6 fim