1 QUALIDADE DOS SERVIÇOS COMO DESENVOLVER UM SISTEMA DE SERVIÇO AO CLIENTE Antes de medir o nível de serviço ao cliente, é necessário ter em prática um sistema de serviço ao cliente. De outro modo, não será possível medir a satisfação do cliente. De seguida, apresentam-se sete passos, para desenvolver um sistema bem sucedido de serviço ao cliente, bem como algumas técnicas que podem ser utilizadas para implementar um serviço ao cliente e melhorar a qualidade de qualquer empresa. 1º PASSO: COMPROMISSO TOTAL DA ADMINISTRAÇÃO Os programas de serviço ao cliente e de melhoria de qualidade só serão bem sucedidos quando houver um compromisso total da administração, que deve começar a partir do cargo mais alto da empresa. O presidente, o presidente do conselho ou o dono, devem desenvolver e demonstrar uma visão mais clara do que irá ser o sistema de qualidade de serviço, como irá ser implementado, o que o pessoal deverá esperar acerca da sua implementação, como será usado para satisfazer e cativar os clientes e como será apoiado. Este compromisso total da administração deverá começar por uma descrição relacionada com a qualidade do serviço.
2 2º PASSO: CONHECER BEM OS CLIENTES É muito importante fazer todos os possíveis para conhecer e compreender bem os clientes. Há quem diga, que devemos conhecer melhor os clientes que nós próprios, o que significa conhecer os gostos dos clientes em relação aos nossos produtos; as alterações que gostariam de ver feitas; as suas necessidades, desejos e expectativas (actuais e futuras); o que os motiva a comprar ou a mudar de fornecedores; o que deverá ser feito para satisfaze-los, cativá-los e torná-los clientes habituais Quando pensamos que já aprendemos tudo acerca dos nossos clientes e que já os conhecemos tão bem quanto a nós próprios, temos de aprender a conhecê-los novamente. As necessidades dos clientes mudam de dia para dia, até de hora para hora e urge necessário aprender como satisfazer essas necessidades. As suas exigências e expectativas também mudam, tornando necessário satisfazer e exceder essas expectativas. Conhecer bem os nossos clientes e numa base contínua, exige que mantenhamos um contacto constante com eles. 3º PASSO: DESENVOLVER PADRÕES DE DESEMPENHO DO SERVIÇO DE QUALIDADE O serviço ao cliente, a qualidade e a qualidade de serviço parecem ser tópicos inatingíveis, por serem baseados na percepção. No entanto, têm aspectos tangíveis e visíveis, que podem ser geridos e medidos. Por exemplo, os clientes não gostam de esperar que o telefone seja atendido ou de serem colocados em espera por um longo período de tempo. Quanto tempo é preciso esperar para que o
3 telefone seja atendido? Quantas chamadas são transferidas ou quantos passos no direccionamento automático são necessários para responder a uma questão ou resolver uma queixa do cliente? Todos estes aspectos são tangíveis de qualidade de serviço e podem ser medidos. Ao surgir alguma dúvida acerca do que medir, basta perguntar aos clientes. Eles responderão certamente o que procuram e como qualificam a qualidade do serviço. E, uma vez que a qualidade e a satisfação do serviço existem apenas na cabeça dos clientes, é necessário desenvolver os padrões e sistemas de medição, para ir de encontro à percepção dos clientes. 4º PASSO: CONTRATAR, FORMAR E RECOMPENSAR OS FUNCIONÁRIOS COMPETENTES Um bom serviço ao cliente e um desempenho com qualidade, que resultam na satisfação e no regresso do cliente, só podem ser postos em prática por pessoas competentes e qualificadas. O seu serviço de qualidade é tão bom quanto o pessoal que o põe em prática. Se pretendemos que o nosso negócio seja bom para as pessoas, o que é um requisito para o sucesso no actual mundo dos negócios, então deveremos contratar boas pessoas. Uma vez contratadas, dar-lhes uma boa formação é muito importante, para que possam dar um bom serviço ao cliente e para fazerem bem as coisas à primeira, certificando-se que compreendem os padrões da empresa, no que concerne o desempenho da qualidade do serviço e a expectativa dos clientes quanto à qualidade do mesmo. Depois de formados, deverão ser bem recompensados. A mesma fórmula, serve para recrutar, contratar e formar novo pessoal. Os preços de aquisição podem oscilar. Forme-os e recompense-os bem. Afinal, eles são o contacto inicial da empresa com o cliente.
4 Para os clientes os empregados são a empresa. Se derem um mau serviço, o cliente pensa que toda a empresa fornece um mau serviço. Finalmente, dê poder de decisão aos empregados e faça o melhor para satisfazer os clientes. Os empregados não têm de ir procura do gerente, sempre que o cliente faça uma pergunta, faça uma troca ou queixa ou queira apenas o seu problema resolvido. Há diversas histórias acerca de empregados que tomaram decisões contrárias à política da empresa, mas isso satisfez e garantiu o regresso do cliente e, no final de contas, tanto um como outro acabaram por ganhar. Ao colocar funcionários em contacto directo com o cliente, os memos terão de ter uma autoridade a par de uma enorme responsabilidade. Devem poder fazer tudo para satisfazer o cliente. 5º PASSO: RECOMPENSAR O CUMPRIMENTO DA QUALIDADE DOS ERVIÇO Reconhecer, recompensar e reforçar sempre o alto desempenho da qualidade do serviço, pelos funcionários e clientes! Providenciar incentivos psicológicos e financeiros, ajudá-los-á a ficarem motivados, para tentarem fazer cada vez mais e melhor! As pequenas vitórias, deverão ser recompensados da mesma forma como se fossem grandes vitórias. Os clientes deverão também ser recompensados por bom comportamento. As pessoas gostam que se lhes mostre apreço e que as façam sentir importantes, especialmente os clientes. Deverá serlhes mostrado reconhecimento e apreço, tal como aos funcionários. Isso motivá-los-á a recomendarem a sua empresa a outras pessoas e a serem mais leais para consigo.
5 6º PASSO: MANTER-SE PERTO DOS CLIENTES Embora já os conheça bem (2º passo), será agora necessário fazer os possíveis por se manter perto dos clientes, fazendo tudo o que estiver ao alcance para se manter em contacto com os mesmos. A relação com o cliente, consolida-se depois de uma compra feita. Mostre-lhes que se preocupa com eles e que apoia as suas compras, certificando-se que ficam satisfeitos descobrindo o que será necessário fazer para manter a satisfação e fidelidade dos clientes. 7º PASSO: TRABALHAR SEMPRE PARA MELHORAR O SERVIÇO Depois de estabelecer laços de amizade e de acessibilidade nos sistemas de serviço ao cliente, que já contratou e formou as melhores pessoas para os cargos a desempenhar e que já aprendeu tudo acerca dos seus clientes, não há tempo para descanso! O trabalho deve continuar, sempre para melhorar o serviço ao cliente e o desempenho da qualidade. Os clientes inicialmente satisfeitos, vão notar o esforço de tentar melhorar continuadamente a qualidade do serviço, como algo muito satisfatório. Os clientes, são a melhor fonte de informação de como melhorar o serviço. Além disso, implementando recomendações e sugestões, os clientes verão como os tem ainda em maior estima. O resultado é que aumentarão o volume de negócios, facto que significa clientes mais satisfeitos, pessoal mais bem disposto e maiores lucros!
6 A Qualidade do serviço paga, não custa! Ao trabalhar com intuito de fornecer a melhor qualidade de serviço possível, tal como é definida pelos clientes, estes serão os mais leais e satisfeitos clientes, dentro do ramo! Quando tal acontece, o crescimento, a expansão e o aumento do lucro da empresa, desenvolver-se-á pró si próprio! CONSIDERAÇÕES FINAIS Para a elaboração deste trabalho, consultámos a seguinte bibliografia: Qualidade nos serviços, de Gerson. Este trabalho foi elaborado pelos elementos do Grupo 5. Luís David Luís Rodrigues 2031207 Diogo Wilson Grosse Fernandes 2057907 Maria Irene Gonçalves Caires 2015407 João André Correia de Caires 2035407 Funchal, 22 de Abril de 2008