Projetando o entendimento de modelos de processos públicos de prestação de serviço

40 Projetando o entendimento de modelos de processos públicos de prestação de serviço Priscila Engiel 1,2, Renata Araujo 1,2, Claudia Cappelli 1,2 1 Programa de Pós Graduação em Informática, 2 Núcleo de Pesquisa e Prática em Tecnologia Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO) {priscila.engiel, renata.araujo, claudia.cappelli}@uniriotec.br Abstract. This paper suggests the use of process models as a way to improve communication and transparency between public organizations and their customers (citizens). It is proposed the design of the organization process models aiming to increase their understanding by users outside the organization. This design is based on a catalog containing features that contributes to process models understanding and ways to design them in these models. The use of the catalog is described using a real scenario application. Resumo. Este artigo sugere o uso de modelos de processo como instrumentos capazes de promover a comunicação e a transparência entre organizações públicas e seus clientes (cidadãos). Propõe-se o projeto de modelos de processo organizacionais visando o aumento do entendimento destes modelos para usuários externos à organização. A adaptação é baseada em um catálogo contendo características, operacionalizações e mecanismos que podem ser implementados nestes modelos de processo de modo a contribuir para o entendimento dos mesmos. O uso deste catálogo é descrito através de um cenário real. 1 Introdução As organizações estão cada vez mais interessadas em autoconhecimento, com o objetivo principal de reduzir custo e tempo para execução de suas atividades [HINRICHSEN, 2005]. Um dos principais desafios para o alcance deste objetivo é tornar os processos da organização entendidos pelos envolvidos em sua execução. Para tal, diversas organizações vêm utilizando métodos e técnicas com a finalidade de construir modelos que representem seus processos de negócio fazendo com que estes venham a servir à disseminação de conhecimento sobre seu funcionamento entre os envolvidos com sua gestão e execução [BARJIS, 2008]. Neste cenário, a apresentação de processos de negócio através de um modelo tem se tornado uma importante forma de comunicação entre os envolvidos (gestores, executores e usuários) [MELCHER et al, 2009][FERREIRA, et al, 2010]. Atualmente, as organizações públicas têm sido cobradas por sua capacidade de oferecer transparência sobre seu funcionamento, desempenho e resultados. Tal capacidade tem sido vista como um passo adiante na oferta de serviços eficientes por

41 estas organizações. No Brasil, foi criada a Lei da Transparência [Projeto de Lei, 2009] [Lei 131, 2009] que tem feito com que haja uma crescente disponibilização de informações sobre as organizações em seus sites institucionais. Uma conseqüência disso é, por exemplo, a Carta de Serviços [Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão], que se tornou uma ferramenta obrigatória para órgãos do Poder Executivo Federal que prestam atendimento direto ao público. A transparência dos processos de prestação de serviços é um passo para a ampliação da democracia e participação cidadã em assuntos públicos [DIIR ET AL 2010], [ENGIEL, ARAUJO, CAPPELLI, 2010], [DIIRR, ARAUIJO, CAPPELLI, 2009]. Tendo em vista que os modelos de processos são fonte de informação sobre o funcionamento organizacional, este trabalho argumenta que os modelos de processos também podem ser vetores essenciais para promover a transparência de processos de uma organização pública. Entretanto, a apresentação dos serviços através destes modelos de processo pode ser difícil entendimento pelos cidadãos, pois os mesmos usualmente não detêm conhecimento sobre as técnicas para representação de processos. Este público alvo tem a necessidade de utilizar o processo para obter o serviço prestado e, em última instância, opinar a respeito do serviço, mas para isso, é necessário que haja o menor número possível de barreiras para o entendimento destes modelos. Desta forma, este trabalho propõe o projeto de modelos de processo elaborados em iniciativas de gestão de processos nas organizações, para o entendimento de seus usuários/cidadãos. Para guiar o projeto, este trabalho propõe a especialização do catálogo de transparência definido em [CAPPELLI, 2009] para a criação de um catálogo contendo características e formas de implementação de entendimento em modelos de processos de prestação de serviços públicos. Este catálogo torna-se então o instrumento a ser utilizado pelos analistas no projeto de adaptação de modelos de processo de serviços públicos a serem apresentados aos cidadãos. Este trabalho está organizado da seguinte forma: a seção 2 apresenta os objetivos da gestão de processos de negócio e sua relação com a transparência organizacional; na seção 3 é apresentado o catálogo de transparência que foi utilizado como base para a definição de um catálogo de entendimento de processos de serviços públicos; na seção 4 é apresentado o catálogo de entendimento proposto. Na seção 5 é demonstrada uma forma de aplicação do catálogo em um contexto real. Por fim, na seção 6 é apresentada a conclusão do trabalho. 2 Gestão e transparência de processos de negócio Com o objetivo de aumentar sua produtividade e conseguir destaque em sua área de atuação, as organizações públicas e privadas estão, cada vez mais, investindo na gestão de seus processos [PAIM et al, 2009]. A gestão de processos é vista como uma atividade fundamental nas organizações, pois visa definir, aperfeiçoar e tornar mais eficientes os seus processos operacionais. Esta atividade compreende um conjunto de métodos e técnicas que auxiliam a organização na modelagem e gestão do seu negócio, além de permitir a execução de um ciclo de melhoria contínua destes processos [BALDAM et al, 2007]. O ciclo de melhoria contínua é composto pelas fases de planejamento das atividades de gestão, modelagem e otimização de processos, execução de processos e controle e análise de dados [BALDAM et al, 2007], como demonstrado na Figura 1. A gestão de processos auxilia o acompanhamento dos processos, gerando

42 dados históricos e indicadores, que ajudam o repensar desses processos a fim de tornálos mais eficientes. Além disso, o modelo do processo de negócio que está sendo gerido pode ser usado como um instrumento de comunicação do seu funcionamento para a organização [MELCHER et al, 2009][FERREIRA, et al 2010]. Este trabalho argumenta que uma organização que necessite dar transparência sobre seu funcionamento para o mundo externo e que possua seus modelos de processo construídos, poderia imaginar em divulgar diretamente estes modelos aos seus clientes, como forma de prover transparência. No entanto, a transparência não se atinge somente com a divulgação dos processos, dado que transparência não se dá somente disponibilizando informação, mas, principalmente, fazendo com que a informação disponibilizada seja compreensível [CAPPELLI, 2009] [FUNG, GRAHAM, WEILD, 2007][CAPPELLI, LEITE, 2008]. Neste trabalho trata-se entendimento como sendo a habilidade de conscientemente reproduzir com suas próprias palavras uma informação que foi obtida [CHAITIN, 2006]. Embora um estudo mais aprofundado sobre o assunto possa ser necessário, é natural supor que as formas de apresentação de processos usualmente utilizadas na modelagem de processo dificultem a capacidade de cidadãos comuns em compreender e reproduzir as informações contidas nos modelos. Isto porque o foco da maioria destas formas de apresentação está na representação de aspectos técnicos dos processos. No caso de empresas públicas, os cidadãos, são os clientes dos serviços representados nos processos. Este público não está preocupado com aspectos e finalidades técnicas do processo, como sua melhoria e automação, mas em entender como o processo funciona de forma que ele possa ter o seu serviço prestado, fazendo uso do mesmo, bem como contribuir com sua crítica/avaliação [DIRR, ARAUJO e CAPPELLI, 2011a]. Para isso, é necessário que o modelo de processo gerado permita o entendimento, sem que o cidadão necessite de conhecimento prévio de modelos de apresentação ou notações para entendê-lo. Para isso, faz-se necessário que os modelos que foram construídos com finalidades internas de gestão organizacional sejam transformados a ponto de serem entendidos pelos cidadãos. Este trabalho propõe a inserção de atividades de projeto dos modelos de processo visando especificamente a transparência dos mesmos. Nestas atividades o analista deverá incorporar ao modelo características de entendimento (figura 1).

43 Figura 1 - Projeto de modelagem com vistas ao entendimento pelos cidadãos 3 Catálogo de Transparência de Processos Organizacionais Para se realizar um projeto de transformação de modelos organizacionais em modelos que possam ser entendidos pelos cidadãos, é necessário definir quais as características que tornarão esse modelo mais inteligível e conseqüentemente mais transparente. Cappelli (2009) definiu o conceito de transparência organizacional. Na sistematização deste conceito, Cappelli (2009) propôs um modelo composto de cinco graus para transparência, onde cada um destes graus reúne um conjunto de características: i) acessibilidade (possibilidade de acesso as informações), ii) usabilidade (uso das informações oferecidas); iii) informativo (fornecimento das informações com qualidade); iv) entendimento (entendimento dos processos e informações fornecidas); v) auditabilidade (capacidade de realizar um exame crítico das informações fornecidas). A reunião destas características que contribuem para transparência compõem o Catálogo de Transparência [CAPPELLI, 2009]. Esse catálogo organiza as características de transparência, indicando quais características são necessárias para atingir cada grau e conseqüentemente a transparência. Catálogos são representações que podem ser utilizadas para capturar conhecimento em várias situações. Além de armazenar o conhecimento, também possibilitam o reuso do conhecimento armazenado [CYSNEIROS, YU E LEITE, 2003], sendo utilizado como instrumento de design. Os catálogos são considerados um artefato em constante evolução, podendo incorporar novos conhecimentos provenientes de situações não vivenciadas anteriormente [CYSNEIROS, YU E LEITE, 2003]. Em Engenharia de Software, catálogos têm sido normalmente utilizados para armazenar características de qualidade e elementos para definição de requisitos não funcionais. Definem uma forma sistemática para a decomposição desses requisitos, além de um método para priorizar, operacionalizar e tratar interdependências entre eles [CHUNG et al, 2000]. Catálogos reúnem também operacionalizações - conjunto de práticas para serem seguidas com o objetivo de inserir determinada característica no

44 contexto desejado. Operacionalizações tornam-se realidade através de mecanismos de implementação. O catálogo de transparência foi criado seguindo a representação através de SIGs (Softgoal Interdependency Graph). O SIG é uma estrutura hierárquica, onde as características/tipos são representadas através de nuvens (softgoals). Softgoals são conectados por links de interdependência, onde um softgoal filho contribui para o alcance de softgoals pais. Em um SIG podem ser também representados os tipos de contribuição entre os softgoals. Estes tipos de contribuição podem ser de BREAK (contribuição negativa suficiente para que a característica superior não seja atendida), HURT (contribuição negativa parcial para não atendimento da característica superior), UNKNOWN" (não se sabe se a contribuição é negativa ou positiva), HELP (contribuição positiva parcial para atendimento da característica superior) e MAKE (contribuição positiva suficiente para que a característica superior seja atendida) como representado na Erro! Fonte de referência não encontrada.2. Cada característica que representa um determinado grau de transparência [CAPPELLI, 2009][Cappelli e Leite, 2008] foi desdobrada em outras características que contribuem para seu alcance, como apresentado na figura 2. Cada uma das características foi por sua vez detalhada em operacionalizações em diagramas similares, figura 3. Figura 2 SIG de Transparência [CAPPELLI 2009]

45 Figura 2- SIG de operacionalizações da característica de adaptabilidade [Cappelli, 2009] 4 Catálogo de características de entendimento para processos de prestação de serviço público O catálogo de transparência tem como objetivo definir as características que devem permear os processos e informações de uma organização de modo a torná-la mais transparente. Como neste trabalho, o objetivo é atingir o entendimento de modelos de processos públicos de prestação de serviço, foi necessária a construção de um catálogo específico de características de entendimento para este contexto. Esta seção apresenta a definição deste catálogo, tendo como base o catálogo de transparência descrito na seção anterior. A especificação deste catálogo incluiu as ações relacionadas a: a) identificar as características de transparência relevantes para processos públicos; b) analisar as interdependências entre elas, representando-as em um SIG; c) derivar operacionalizações/implementações destas características. 4.1. Identificação de características relevantes Como entendimento é o quarto grau do modelo de transparência proposto por Cappelli (2009) e, segundo o modelo, algumas características de graus inferiores são necessárias para a implantação degraus superiores, faz-se necessário alcançar algumas características que compõe os graus anteriores como acessibilidade, usabilidade e informativo para que se possa atingir o grau entendimento. Sendo assim, esses níveis e as características que compõe o SIG de transparência (Figura 2) foram analisadas, sendo identificadas as que contribuem diretamente ou que são necessárias ao entendimento de processos de prestação de serviços públicos. São elas: adaptabilidade, amigabilidade, clareza, concisão, intuitividade, simplicidade e uniformidade (tabela1). Tabela 1 - Características de entendimento de processos públicos de prestação de serviços Característica Descrição Justificativa

46 Adaptabilidade Amigabilidade Intuitividade Capacidade de mudar a apresentação do processo de acordo com a necessidade dos envolvidos Capacidade de melhorar a interação dos envolvidos com o processo Capacidade de apresentar o processo aos interessados sem que estes precisem de algum conhecimento prévio sobre o domínio Clareza Capacidade de apresentar o conteúdo com nitidez Simplicidade Concisão Uniformidade Capacidade de apresentar o processo a processo livre de obstáculos para o entendimento Capacidade de resumir o conteúdo do processo Capacidade de fornecer ao processo uma forma padronizada É necessário permitir mudanças na apresentação do processo. O público alvo dos processos de prestação de serviços público pode ser composto de diferentes perfis e cada perfil pode ter interesses diferentes em diferentes partes do processo sendo necessário adaptar o processo ao interesse do cliente em questão. Os clientes dos serviços públicos podem ser usuários que não tem conhecimento sobre a notação e do domínio apresentado. O objetivo é aproximar o processo desses usuários, com isso a modelagem desse processo não se preocupa com as notações normalmente utilizadas, alterando o modelo, por exemplo, com o uso de metáforas para apresentar os executores, eventos, entradas, saídas, etc Proporcionar o menor número de obstáculos para o entendimento dos processos Usuários normalmente sentem-se mais satisfeitos com a obtenção rápida da informação. A rapidez na obtenção de informações relevantes agiliza também a execução do processo. Facilita o aprendizado:u ma vez entendido um conceito relacionado ao processo, na próxima vez que o cliente se deparar com o modelo com a informação da mesma forma, ele irá fazer a correlação mais facilmente, não necessitando novamente realizar o mapeamento do signo e de seu significado 4.2. SIG Apesar de todas as características identificadas terem uma contribuição positiva para o entendimento (HELP), percebe-se que algumas características podem vir a ser antagônicas entre elas. Por exemplo no caso de concisão e clareza, um modelo conciso pode não ser claro dado que possa não conter todas as informações necessárias para seu entendimento, o que poderia demonstrar uma contribuição negativa (HURT) entre essas características. Na Figura 4, esta relação de contribuição negativa está representada. Entre todas as demais características não foram identificadas através de suas definições outras contribuições negativas. Sendo assim foram representadas entre elas somente relações positivas (HELP).

47 Figura 3 SIG de Entendimento para processos de prestação de serviços públicos 4.3. Operacionalizações Foram criadas para cada característica, operacionalizações e mecanismos de implementação. Na Tabela 2 são exemplificadas as operacionalizações e os mecanismos para a característica de adaptabilidade. Tabela 2 - Operacionalizações, mecanismos de implementação e justificativa da característica de adaptabilidade Característica: Adaptabilidade Descrição Operacionalizações: Mecanismos de implementação Justificativa Capacidade de mudar a apresentação do processo de acordo com a necessidade dos envolvidos. Permitir destacar as atividades importantes para as diferentes visões necessárias. Permitir visualizar diferentes elementos do processo em cada visão. Levar em consideração quais os elementos importantes a serem demonstrados para cada perfil de usuário. Permitir adaptar a visão, dependendo do nível de detalhe que o cliente necessita visualizar. Visão do cliente participante do processo - Destacar as atividades que ele participa. Visão do usuário - Apresentar o fluxo de execução do processo Fornecendo mais destaque às atividades que o cliente participa ele dará pode perceber mais rapidamente seu envolvimento com o processo. Mostrar apenas os elementos do processo que são importantes para aquele cliente, simplificando o modelo e facilitando a sua compreensão. Modelos mais simples são melhor percebidos e a informação necessária é mais fácil de ser compreendida. 5 Utilização do catálogo de entendimento A proposta desse trabalho é que partindo dos modelos de processo já construídos na organização, o analista de processos realize um projeto para transformar estes modelos em modelos mais inteligíveis ao cidadão. Para tal ele usará como ferramenta o Catálogo de Entendimento para Processos Prestação de Serviços Públicos (figura 5). A intenção é que para cada característica presente no catálogo o analista de processos identifique as

48 operacionalizações que podem ser implementadas e escolha para cada uma delas os mecanismos apropriados para sua implementação dependendo do contexto de prestação de serviços no qual está inserido. Espera-se que o resultado do projeto seja um modelo mais inteligível a ser divulgado para o cidadão. Figura 4 Cenário de uso do catálogo Como premissa para a utilização do catálogo, os processos de prestação de serviços públicos devem ter sido modelados utilizando a apresentação através de fluxo de trabalho [Browining, 2009] [Aguilar-Saven,2004] [OMG, 2009]. A justificativa para esta premissa é que o catálogo de entendimento foi estruturado através de operacionalizações e mecanismos de implementação que consideram a existência de elementos usuais deste tipo de apresentação: fluxo do processo, executores, atividades, entradas, saídas entre outros. Um estudo exploratório de utilização do catálogo foi realizado na Universidade Federal do Estado de Rio de Janeiro (UNIRIO), uma instituição pública, que tem sido exigida pelo Ministério do Planejamento e Gestão a melhoria de seus processos de negócios (administrativos e acadêmicos). A Escola de Informática Aplicada (EIA) da UNIRIO foi uma das unidades acadêmicas da UNIRIO a iniciar a modelagem de seus processos. O diagrama apresentado na figura 6 compreende o processo de inscrição em disciplinas da EIA. O processo foi modelado usando o eepc (IDS SCHEER), uma notação baseada em fluxos de trabalho.

49 Figura 5 Modelo de processo de inscrição em disciplinas da EIA-UNIRIO Para projetar um novo modelo, o analista deve selecionar, no catálogo de entendimento (Figura 4), quais características são relevantes a serem consideradas neste processo. Esta análise é subjetiva, onde o analista toma decisões baseado nos objetivos da organização em tornar estes processos transparentes, nas características de seus usuários, julgando quais aspectos tornam-se relevantes para a apresentação do modelo. Os clientes para os quais a EIA-UNIRIO presta seus serviços são os alunos, professores e técnico-administrativos do Curso de Bacharelado em Informática. Um público alvo com alto nível de alfabetização e, em sua maioria, com raciocínio lógico apurado. O objetivo da apresentação do processo é que os envolvidos conheçam melhor o processo de inscrição, que ocorre 2 vezes por ano (ao início de cada período letivo), e entendam suas regras de execução, evitando idas e vindas à secretaria e aumentando o conhecimento dos alunos e professores em relação ao cuidado com a qualidade do curso que justifica a presença de atividades, regras e papéis específicos, como o tutor. Neste contexto, todas as características do catálogo foram consideradas importantes, já que o público alvo é composto por diferentes perfis (adaptabilidade), não é conhecedor de notação de processos (amigabilidade e intuitividade), não necessitam ter o conhecimento dos detalhes do processo (concisão e simplicidade). Além disso, o objetivo é que os usuários possuam o mínimo de obstáculos para compreender o processo (uniformidade e clareza). Para cada característica identificada, o analista deve avaliar as opções de operacionalização definidas no catálogo, para sua implementação. No estudo exploratório, foi proposta para a característica de adaptabilidade, por exemplo, permitir a visualização de diferentes elementos do processo em cada visão.como mecanismo de implementação para esta operacionalização foi proposta a criação de duas visões distintas: uma visão do cliente do processo (que pode não participar do processo, mas deseja ter o serviço prestado), e uma do participante do processo (usuário executor do processo). No caso da criação da visão do usuário do processo, algumas informações

50 foram suprimidas, como por exemplo, a parte do processo que informa as atividades do CPD, já que se acredita que os usuários só têm interesse em entender as tarefas que possuem impacto direto na prestação do serviço solicitado. Para a visão do usuário executor, as atividades no qual esse usuário é o responsável pela execução aparecem em destaque. Além dessas atividades só aparecem no modelo as outras que tem ligação direta com estas (recebendo ou enviando informação). Para a característica de simplicidade, foi proposto como operacionalização apresentar apenas as informações necessárias e utilizar poucos símbolos. A apresentação somente do necessário já havia sido implementada na visão do usuário do processo, quando foram suprimidas várias atividades do processo de modo a deixar nesta visão somente as atividades que o usuário realiza. Além disso, suprimindo algumas atividades, executores e caminhos alternativos, o modelo resultante passou a possui um menor número de símbolos, contribuindo assim para a sua simplicidade. Quanto à característica de amigabilidade, percebeu-se que a maioria da audiência não era conhecedora das notações utilizadas para apresentação dos modelos de processo. Assim, um dos mecanismos para aumentar a amigabilidade foi fazer uso de relógios para representar os eventos de tempo. Outro mecanismo proposto foi o uso de desenho de pessoas para representação dos papéis. Esses mecanismos também aplicaram a característica de intuitividade ao modelo, já que tornou a linguagem mais próxima do usuário. O analista de processo também verificou que era necessário inserir a característica de clareza no modelo de processo, pois se tinha como objetivo apresentar o conteúdo com mais nitidez. Nesta característica, o catálogo sugere o uso de uma linguagem do domínio do público alvo. Para isso foi utilizada uma linguagem do domínio acadêmico e bastante direta, já que os profissionais da área de ciências exatas são considerados muito objetivos. Outra operacionalização proposta foi o uso de um padrão de descrição. Neste caso, o processo foi descrito simulando perguntas e respostas de um FAQ. Foi também modificado o posicionamento dos executores deixando mais explícita suas responsabilidades. Outra característica incluída no modelo foi a uniformidade, pois facilitaria o aprendizado. O catálogo de entendimento indicava como operacionalização a padronização da notação e das informações textuais. Considerou-se então que esta operacionalização já tinha sido realizada quando foi criado o padrão das descrições textuais com o objetivo de inserção da característica de clareza. Outro mecanismo implementado foi o uso de um glossário de termos, pois alguns alunos não estão acostumados com a linguagem acadêmica Por esse público ser bastante objetivo, foi aplicada também a característica de concisão. A operacionalização proposta no catálogo para essa característica é o uso de visões. Foi elaborada então a visão do fluxo de documentos. Nesta são apresentadas apenas as entradas e saídas de cada atividade, retirando outras informações do modelo como o fluxo, as regras e os executores. Outra visão elaborada foi a de regras de negócio, mostrando as regras e suas relações com as atividades do processo, suprimindo as informações de executores, fluxo, documento. O resultado desta transformação está demonstrado na figura 7.

51 Figura 6 Modelo de solicitação de inscrição em disciplinas adaptado Uma observação direta e visual do modelo resultante aponta que este se tornou menor que o modelo anterior. No modelo anterior existiam 15 atividades e 7 executores, o modelo gerado possui apenas 7 atividades e 4 executores. Com a redução do tamanho, imagina-se que sua a complexidade diminui. Detalhes envolvendo conectores e eventos (importantes para a gestão de regras e automatização do processo) foram simplificados, as responsabilidades ficaram mais evidentes, com a ausência das raias, e o texto está completando o entendimento da figura, caso ainda existam dúvidas. 6 Conclusões Esse artigo apresentou uma proposta para o projeto de modelos inteligíveis, a partir do uso de um catálogo de características de entendimento de modelos de processo públicos contendo características, operacionalizações e mecanismos de implementação. Este catálogo torna-se um instrumento de design de modelos de processos organizacionais em modelos de processos que podem ser entendido por cidadãos que não possuem conhecimento sobre modelagem de processo e adaptados ao contexto do serviço prestado e respectivo público alvo. A intenção é de que este instrumento possa ser utilizado por organizações públicas prestadoras de serviço que já possuem seus processos modelados para promover a transparência de seus processos ao cidadão. O estudo exploratório apresentado neste artigo tinha o intuito de promover uma avaliação preliminar da consistência do catálogo como instrumento capaz de organizar o raciocínio para o projeto de um novo modelo. Como pesquisa futura, espera-se realizar uma avaliação crítica do o uso do catálogo por diferentes analistas de processo que não o próprio pesquisador. A ideia é realizar experimentações para validar o catálogo como instrumento de design verificando o esforço de sua utilização e se o mesmo possibilita a geração de modelos inteligíveis. Para verificar se os modelos resultantes se tornaram inteligíveis, estes serão mostrados para os clientes e será verificada sua compreensão em

52 relação ao fluxo, regras, documentos, prazos. Outra pesquisa futura é aprofundar os estudos sobre as contribuições entre as características do SIG de entendimento. Neste caso deveriam ser avaliadas por outros pesquisadores as relações entre cada uma das características. Ainda como pesquisa futura espera-se avaliar a integração das contribuições desta pesquisa com outros estudos em andamento no contexto do projeto Agora (http://www.uniriotec.br/~agora). Em particular, sua integração com soluções para promover conversas sobre processos de prestação de serviços públicos [DIIRR, ARAUJO, CAPPELLI, 2011], visando à participação cidadã na melhoria de processos. Agradecimentos Este trabalho está inserido no contexto do projeto Ágora (http://www.uniriotec.br/~agora) e no contexto do Instituto Nacional de Ciência da Web (http://webscience.org.br/), sendo parcialmente financiado pela CAPES, FAPERJ e CNPq. Referências Aguilar-Saven, R.S (2004) "Business process modelling: Review and framework". International Journal of Production Economics 90(2) p.129-149 Baldam R. L. et al. (2007) "Gerenciamento de processos de negócio". BPM Business Process Management, São Paulo: Ética. Barjis, J. (2008) The Importance of Business Process Modeling in Software Systems Design. Journal of The Science of Computer Programming, v. 71, n. 1, 73-87. Browining,T.R. (2009) Toward a process architecture framework for product development processes. Spring, volume 12 Issue 1, Pages 1-90 Cappelli, C. (2009) "Uma Abordagem para Transparência em Processos Organizacionais Utilizando Aspectos" Rio de Janeiro, 2009. 328 p. Tese de Doutorado Departamento de Informática, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Cappelli, C. Leite, J. C. S. P. (2008) "Transparência de Processos Organizacionais" In: II Simpósio Internacional de Transparência Nos Negócios, Niterói. II Simpósio Internacional de Transparência Nos Negócios. Niterói : Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense, 2008. v. II. p. 1-13. Chaitin, G. (2006), "The Limits Of Reason", Scientific American 294, No. 3, pp. 74-81. Chung, L; Nixon, B.; Yu, E; Mylopoulos, J. (2000)" Non-Functional Requirements in Software Engineering". Massachusetts.USA. Kluwer Academic Publishers. Cysneiros, L.M; Yu, E.; Leite, J.C.S.P. (2003) Cataloguing Non Functional requirements as Softgoal Networks, In: Proceedings of 11th International Requirements Engineering Conference, pp 13-20, Monterey, California, sept. 2003

53 Diirr, B. ; Araujo, R. ; Cappelli, C. (2011) "Conversas sobre serviços públicos". In: Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação (SBSI), 2011, Salvador. Simpósio Brasileiro de Sistemas de Informação, 2011. Diirr, B.; Araujo, R.; Cappelli, C. (2011a) Talking about Public Services. In: International Conference on eparticipation (epart), 2011, Delft. Holanda. A ser publicado. Diirr, B. Araujo, R. Cappelli, C. (2009). "An Approach for Defining Digital Democracy Support based on ICT". In: International Conference on Computer Supported Cooperative Work in Design, Santiago. Proceedings of the 13th International Conference on Computer Supported Cooperative Work in Design, 2009 Diirr, B. E ; Engiel P; Laje, R. ; Araujo, R. Cappelli, C. (2010)"Soluções para ampliação da Democracia Eletrônica". In: Escola Regional de Informática - RJ (ERI- RJ), 2010, Rio de Janeiro. Escola Regional de Informática - RJ Engiel, P. Araujo R. M. ; Cappelli, C.(2010) " Habilitando Processos de Prestação de Serviços à Participação e à Democracia". In: Conferência IADIS Ibero-Americana WWW/Internet, 2010, Algarve, Portugal. IADIS Ibero-Americana WWW/Internet Proceddings. Algarve, Portugal : IADIS Press, 2010. v. 1. p. 171-178. Ferreira, J. S. J. ; Araujo, R. M. ; Amorim, F. A. B. (2010) "Identifying Ruptures In Business-It Communication Through Business Models". In: 12th International Conference on Enterprise Information Systems, 2010, Funchal-Madeira-Portugal. Fung, A.; Graham, M.; Weil D. (2007) "Full Disclosure: the Perils and Promise of Transparency". Cambridge university Press, 2007. Hinrichsen, A. C. P. de A. (2005) "MNOO-CASE Uma ferramenta CASE para a Modelagem de Negócio Orientada a Objeto". Dissertação (Mestrado em Informática) Núcleo de Computação Eletrônica/Instituto de Matemática, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro. IDS SCHEER AG. ARIS Method Manual ( 2003). 2087 p. LEI 131 Disponibilização em tempo real de informações - https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/lcp/lcp131.htm. Acessado em 30/04/2011 Melcher, J. Mendling, J. Reijers,H.A. and Seese, D (2009) On Measuring the Understandability of Process Models, In: 1st Workshop on Empirical Research in BPM (ER-BPM 2009), Ulm, Germany, Lecture Notes in Business Information Processing Volume x Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. GesPública Carta de Serviços ao Cidadão. Disponível em: http://www.governoeletronico.gov.br/anexos/apresentacaocarta-de-servicos-aocidadao/download. (Acessado em: 22/04/2011). OMG (2009): "Business process model and notaation 2.0 Beta 1 Specification" Disponível em: www.bpmn.org (Acessado em 19/06/2010) Paim, R., Cardoso, V., Caulliraux, H., Clemente, R. (2009) "Gestão de Processos: pensar, agir e aprender", Rio de Janeiro, Bookman Projeto de Lei (2009) Regula o acesso a informações - http://www.camara.gov.br/sileg/integras/656530.pdf. Acessado em 30/04/2011.