A hospitalidade e a qualidade total no Turismo Sidnei Teixeira de Castro Universidade Anhembi-Morumbi Desde que iniciei meus estudos no mestrado em Hospitalidade na Universidade Anhembi Morumbi, percebi que existe uma forte ligação entre a busca constante pela qualidade total no Turismo, trade turístico (os eventos, a cidade, os hotéis e o lazer) e serviços envolvidos, e a Hospitalidade percebida dentro do fenômeno turístico. Quando estudamos hospitalidade, refletimos sobre a relação entre quem recebe e quem é recebido e como isto pode influenciar a sensação de hospitalidade ou de hostilidade percebida por quem é recebido e por quem recebe. Ao desenvolvermos, planejarmos e promovermos o receptivo turístico tentamos alcançar, dentro dos momentos que o envolvem, a qualidade máxima nos serviços para atender com excelência aos visitantes de cada destino turístico. Nas próximas linhas, tentarei justificar minha percepção sobre esta ligação entre a hospitalidade e a qualidade total no turismo. HOSPITALIDADE: UMA VISÃO GERAL A hospitalidade tem sido estudada por vários pesquisadores do mundo inteiro. Com isso, existem diferentes tendências em sua análise. O estudo francês possui uma tendência sobre a hospitalidade pública, já o estudo americano aborda a hospitalidade comercial, para nós brasileiros seria o equivalente ao estudo da hotelaria. Por fim, o mestrado em hospitalidade da Universidade Anhembi Morumbi tem a pretensão de identificar uma análise ampla da hospitalidade, abordando todos os espaços da hospitalidade (veremos a seguir), inclusive a hospitalidade comercial onde existem análises sobre o que percebemos além dos contratos mercantis sob a forma de doação incondicional e que podemos nos remeter ao estudo da dádiva, discutido por Jacques Godbout (1999) em o espírito da dádiva.
Os espaços e os tempos da Hospitalidade Segundo Luiz Octávio (in Bueno & Dencker, 2003), existem os espaços e os tempos em hospitalidade que precisam ser entendidos para serem analisados. Os espaços de hospitalidade são o Doméstico, aquele praticado dentro de casa e no relacionamento com parentes e amigos; o público, que seria a hospitalidade percebida em ambientes públicos como a própria cidade, o comercial, que compreende a hospitalidade oferecida por estabelecimentos mercantis, além do virtual, aquele onde a hospitalidade é percebida dentro de uma relação não real, como por exemplo, a Internet. Com relação aos tempos de hospitalidade, temos: o receber, o hospedar, o alimentar e entreter. O receber seria exatamente aquela preocupação inicial (o primeiro contato, a primeira impressão) ao acolher o visitante em sua casa. O hospedar trata da oferta de pousada ao estranho com segurança embaixo de seu teto, o abrigo a quem vem de fora. O alimentar faz parte deste acolhimento, onde compartilhamos o alimento e a bebida de forma a saciar a fome de nosso forasteiro. Por fim, o entreter seria a forma que identificamos sugestões para propor um momento agradável para o visitante em sua casa de maneira que possa servir de entretenimento para o mesmo. Um bom papo, um jornal, um jogo, uma TV, etc. O prof Luiz Octávio também descreve que existem estilos de hospitalidade, onde cidades, hotéis, eventos, restaurantes e o próprio turismo procuram fortalecer sua identidade combatendo o fenômeno da globalização e da padronização dos produtos e serviços, inventando estilos de hospitalidade a serem definidos como diferenciais de seus produtos e serviços. A HOSPITALIDADE E A CIDADE A melhor forma de inserção de um ser humano é a cidade onde reside, pelo menos deveria ser, pois o que podemos verificar é que, através das diferenças sociais, existe sim uma exclusão social, onde nem todos podem se sentir pertencentes ao lugar onde vivem.
Dentro das cidades, identificamos estilos de hospitalidade, de certo definidos pela relação cultural de seus habitantes e sua arquitetura. No urbanismo, a hospitalidade deveria privilegiar as expectativas culturais de seus residentes, mas como já dito, infelizmente não privilegiam todos os seus residentes, mas sim uma parcela mais provida de seus habitantes. Outro fator que se identifica na atualidade diz respeito à: Maior importância do uso das áreas verdes pelos habitantes. Mais do que as regras do higienismo ou reguladoras da estética. (CAMARGO in BUENO & DENCKER:2003) Segundo Caio Luiz de Carvalho (ex-presidente da Empresa Brasileira de Turismo EMBRATUR) nenhuma cidade pode ser considerada hospitaleira se não for prazerosa para seus habitantes. Com isso, podemos analisar um pouco esta relação humana que existe no turismo e que envolve a participação da cidade turística como cidade hospitaleira. Isso é o ideal perseguido pelo turismo, pois identificaria uma qualidade no receptivo da mesma em relação aos visitantes, aos estrangeiros. Nas cidades, a comunicação humana é identificada através da conversação, da etiqueta, do banquete, da festa, ou seja, são aspectos culturais transmitidos através de suas ações e manifestações que podem identificar um espaço em um lugar hospitaleiro. A comunicação visual x poluição visual influenciam diretamente na hospitalidade ou hostilidade de uma cidade. Uma cidade bem sinalizada acolhe bem seus visitantes. O inverso causa aversão. A arquitetura aconchegante, os símbolos receptivos e patrimônios, a segurança e a informação. Esta receptividade transforma a cidade em lugar hospitaleiro. (MATHEUS in DIAS, 2002). A HOSPITALIDADE E A HOTELARIA O início da análise da hospitalidade no ato de hospedar é muito antigo. Existem relatos de nossa história que demonstram tal comprovação. Na idade antiga, os Gregos recebiam seus visitantes, oferecendo-lhes o primeiro banho, alojando-os em lugar agradável e acendendo a lareira símbolo do Deus Lares, o protetor do lar. Em seguida derramavam perfume sobre o hóspede. Para os Gregos, ser hospitaleiro equivale dizer: eu amarei o estrangeiro que você é 1ª regra para receber bem o outro. Segundo a bíblia, o homem deve receber bem ao outro, independente das circunstâncias ser hospitaleiro sempre. (DIAS in DIAS: 2002)
Na hotelaria, a busca pela qualidade total muitas vezes se limita no investimento através do treinamento técnico sobre o atendimento e a operacionalização dos diferentes departamentos que compõem o hotel. A hospitalidade só acontece se existe a percepção dos vínculos na relação entre quem recebe e quem é recebido. Do contrário, o hotel pode ser maravilhoso e impecável quanto aos seus serviços, mas não identificamos que seja hospitaleiro. A impressão que temos seria uma artificialidade no ar, o que não permite que o hóspede se sinta muitas vezes à vontade. O investimento em um treinamento que valorize as competências humanas de seus funcionários, possibilita a transpiração da essência do ser humano que existe por trás do profissional que ocupa o cargo dentro do hotel, com isso permitindo a existência do vínculo e a relação entre as partes, muitas vezes percebida como algo além do contrato, permite ao local o status de hospitaleiro. A alimentação na hotelaria Também nos remetendo ao passado, Marco Pólo, o primeiro viajante europeu, descrevia em seus escritos, como ficara impressionado com a fartura de comida oferecida pelo grande Khan, um de seus anfitriões em suas viagens. (DIAS in DIAS: 2002). Em países árabes, é servido um chá de menta aos visitantes dos estabelecimentos, pois acreditam que isso seria a purificação e elevação a Deus com a hospitalidade. (DIAS in DIAS: 2002) A alimentação proporciona o prazer às pessoas não apenas pela saciedade de sua fome, mas principalmente pelo prazer do compartilhamento de alimentos à mesa. Para autores como Maffesoli (in DIAS: 2002) a mesa é um espaço de comunicação. Apesar de observarmos que nos dias de hoje, este espaço tem se tornado cada vez menor, quer seja pelo fato de que as pessoas não se sentam mais à mesa pela falta de tempo, ou por estarem tão dispersas pelas inúmeras formas de distração proporcionadas durante uma refeição (TV, Vídeo, leitura, etc.). Quando pensamos nos diferentes restaurantes dentro e fora de hotéis, podemos enxergar um amplo campo de estudo da hospitalidade. Para iniciarmos, podemos visualizar a figura do garçom e todo o seu servilismo, que opor um lado pode ser visto como denegridor, mas por outro lado, a relação que ele possui com os clientes de um restaurante lhe permite se colocar em uma posição superior às pessoas que atende, pois ele é quem tem o conhecimento daquilo que pode ser servido, determina a forma e o tempo para o encaminhamento dos pratos à mesa e possui uma postura imponente, elegante e fina, enquanto os
clientes são colocados em um plano inferior (altura das mesas e cadeiras) e se limitam a fazer seus pedidos e pagar por eles. Existem depoimentos de garçons que afirmam ter mais prazer do que seus clientes, pois se sentem importantes pelo fato de poderem atender a pedidos além do usual, não pelo fato de serem valorizados pela gorjeta que receberão, mas por proporcionarem prazer aos seus clientes. Na hotelaria podemos citar também a presença, não em todos os hotéis, de um personagem considerado muitas vezes um realizador de sonhos, o concierge. Surgido na Idade Média, seria a pessoa que ficava com as chaves da porta da cidade, por isso identificado hoje por um par de chaves douradas na lapela, o concierge evoluiu muito desde sua aparição nos hotéis do passado. Inclusive, com o avanço da tecnologia, os hóspedes de um hotel podem enviar suas solicitações via computador, onde no passado eram bilhetes deixados embaixo do travesseiro. O fato de um hotel possuir um concierge, demonstra a preocupação com o atendimento dos desejos de seus hóspedes, ou seja, uma forma de hospitalidade. Não entraremos neste momento no fato de que todos os sonhos têm seu preço, muitas vezes caro. Diferentes daqueles sonhos recitados em poesia e música que diz sonhar não custa nada, não se paga pra sonhar. HOSPITALIDADE um diferencial no evento A hospitalidade nos eventos pode ser observada também desde a idade antiga. Durante os primeiros Jogos Olímpicos (776 a.c.), em Atenas na Grécia antiga, considerado o marco dos eventos esportivos (1º evento esportivo organizado), existia a crença de que Zeus, o Deus dos deuses, poderia se passar por qualquer pessoa na cidade. Com isso, todos se tratavam bem e tratavam bem, principalmente os estrangeiros, pois qualquer um poderia se Zeus. Além de ser um momento de trégua entre as cidades que viviam em guerra, pode ser considerado como um grande momento da percepção da hospitalidade nos eventos. Ao analisarmos os eventos, podemos imaginar se existe uma relação direta entre a qualidade dos eventos e a hospitalidade percebida por seus participantes. O receber no evento se inicia pela qualidade se seu receptivo, onde pessoas bonitas e educadas recebem seus participantes oferecendo os primórdios do acolhimento ao local estranho. Não podemos esquecer que a iluminação, a decoração e a música fazem parte da ambientação do evento e precisam estar de acordo com uma proposta de conforto e ser agradável aos participantes.
Em seguida passamos pelo alimentar no evento que se traduz pela qualidade dos alimentos e bebidas, chamados usualmente de A&B, e que precisam aguçar os sentidos humanos: visual, paladar e aromas apurados. Por fim, a hospitalidade passa pelo entreter de seus convidados, uma vez que o anfitrião do evento se torna responsável pela distração e felicidade de seus hóspedes. O LAZER E A HOSPITALIDADE O Lazer surgiu da palavra licere do latim, que significa ser lícito, ser permito e uma das características principais do lazer é o hedonismo, a busca constante pelo prazer. Segundo Luiz Trigo, podemos falar em lazer sem turismo, mas não em turismo sem lazer. Isso significa que o fenômeno Turismo precisa ser entendido como um momento de lazer praticado pelos turistas. O prazer em viajar é evidente nos turistas e o prazer em receber pessoas, aproximam em muito o lazer dos momentos mais evidentes no turismo e na percepção da hospitalidade por parte de quem é bem recebido. O entreter público é descrito pelas praças, pelos parques, pelas áreas verdes e pelos centros culturais que possuem os destinos turísticos. Tais espaços são responsáveis pela hospitalidade local ou podem ser percebidos como fator de hostilidade, caso não sejam bem cuidadas ou bem exploradas. O entreter comercial é representado pelos serviços de entretenimento pagos. Alguns autores não aceitam a análise da hospitalidade comercial e com isso não aceitariam o entreter comercial. Se pensarmos que, na oferta do entretenimento, podemos encontrar com mais facilidade, pessoas que permitem a criação do vínculo entre as relações humanas, podemos enxergar algo além do contrato, como dito anteriormente. Sendo assim, este algo a mais poderia ser considerado a essência da hospitalidade, ou o espírito da dádiva, que mesmo o serviço sendo pago, existe um vínculo entre a relação mercantil que supera a própria remuneração. Um exemplo fantástico do entreter comercial é o complexo Disney e todos os parques temáticos que recebem milhões de pessoas do mundo inteiro que permite que as diferenças de crenças e filosofias de vida sejam nulas diante de uma busca comum pelo mundo da fantasia e da felicidade. A preparação e treinamento que estes funcionários recebem não trabalham apenas a questão técnica da qualidade do serviço, mas instiga as pessoas a oferecerem de tudo para que o sonho de seus visitantes não seja frustrado por nada e com isso, existe a percepção da hospitalidade local.
Talvez devamos refletir sobre a hipótese de que a hospitalidade no entretenimento permite uma percepção de qualidade para o turismo e deve ser trabalhada como sinônimo do próprio fenômeno turístico. A HOSPITALIDADE E O TURISMO Ao analisarmos o turismo como um fenômeno econômico, devemos identificar a formação acadêmica dos profissionais que atuam neste setor. Em 1971, surgiu o primeiro curso superior de formação de Bacharel em Turismo. Hoje são mais de 400 cursos, segundo pesquisas (ANSARAH: 2002). Algumas pesquisas indicam alguns fatores importantes que identificam talvez uma má qualidade em diversos cursos, como: a falta de professores qualificados, as diferenças de currículos dos cursos, entre outros (Matias: 2002). A famosa indústria do Turismo viajar, hospedar-se, conhecer outras culturas e gastronomias, participar de eventos e entreter-se fora de seu domicílio, ou nicho social. (CHON, 2003). O destino turístico depende dos atrativos turísticos e dos estabelecimentos de hospitalidade local (transporte: aeroportos, rodoviárias ou portos; Hotéis; agências de viagens ou de turismo aviões, ônibus e navios; restaurantes - serviços de A&B; locadoras de veículos serviços do turismo; eventos e entretenimento) que devem, por sua vez, possuir EXCELÊNCIA EM QUALIDADE. Devemos refletir se o planejamento turístico não seria o mesmo que planejar a hospitalidade do destino turístico com a preocupação sobre os impactos positivos e negativos sobre o aumento do fluxo turístico local. CONSIDERAÇÕES FINAIS A Hospitalidade pode estar presente em diversos momentos no fenômeno Turismo. Desde o meio de transporte a ser utilizado pelo turista que o levará a um local em que ele será considerado um estranho, passando pela cidade ou destino turístico escolhido e sua estrutura que o acolherá bem ou mal, continuando através dos diversos meios de hospedagem que acolhem a este turista oferecendo-lhe uma acomodação que poderá vir a ser confortável ou também não, além dos diversos espaços de Alimentos e Bebidas (A&B) por onde o sujeito freqüentará e que lhe fornecerá a sensação de acolhimento, identificado pelo atendimento e todo o contexto envolvido e suas diversas experiências de entretenimento
que poderão, por fim, interferir na conceituação desta escolha ser uma escolha que poderá ser repetida ou simplesmente excluída da lista de lugares hospitaleiros. Como pudemos observar nos dados descritos neste texto, existe uma necessidade de refletirmos sobre a relação entre a busca constante pela qualidade total no Turismo e a própria prática da Hospitalidade em sua visão mais ampla que se refere à análise da relação humana entre quem recebe e quem é recebido. Não podemos falar em turismo sem falarmos nas relações humanas que o envolvem. Conseqüentemente, o aprimoramento da técnica utilizada para o desenvolvimento da qualidade nos serviços turísticos, deve permitir que haja um viés de estudo, reflexão e aplicação prática de dinâmicas que possibilitem também o desenvolvimento pessoal, a elevação da auto-estima e a conscientização da importância das relações humanas que estão envolvidas em tal fenômeno chamado turismo. Quando estudamos a Hospitalidade em sua visão mais ampla, identificamos que esta pode estar presente em diversos momentos dentro do fenômeno Turismo. O fato de uma pessoa se encontrar fora de seu nicho social, o caracteriza como estranho em seu novo habitat. As relações humanas e que este indivíduo pode vivenciar, serão responsáveis por uma interpretação prazerosa no espaço, avaliando-se a hospitalidade local e transformando-o em um lugar hospitaleiro. A prática da hospitalidade neste momento se compara com uma percepção de qualidade de atendimento, além de detalhes como: arquitetura, informações, ambientação, sensações que remetem a uma percepção de acolhimento e conforto. Mesmo na análise da hospitalidade em espaços comerciais, podemos observar que existem situações que nos fazem refletir que as pessoas envolvidas praticam algo além do contrato que foi firmado, gerando assim uma percepção de dádiva, extremamente fundamental para a existência da Hospitalidade.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANSARAH, Marília Gomes dos Reis. Formação e capacitação do profissional em turismo e hotelaria: reflexões e cadastro das instituições educacionais no Brasil. São Paulo, ALEPH: 2002. CAMARGO, Luiz O. L. Educação para o lazer. São Paulo: Moderna, 1998.. Hospitalidade. São Paulo: ALEPH, 2004. CHON, K-S (Kaye), SPARROWE, R. T. Hospitalidade: conceitos e aplicações. São Paulo: Thomson, 2003. DENCKER, Ada F. M., BUENO, Marielys S. (org.) Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Thomson, 2003. DIAS, Célia M. M. (org.) Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002. LASHLEY, Conrad, MORRISON, Alison. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. São Paulo: Manole, 2004. MARINHO, Alcyane; BRUHNS, Heloisa Turini (org.). Turismo, lazer e natureza. São Paulo: Manole, 2003. MATHEUS, Zilda Maria. A idéia de uma cidade hospitaleira. In DIAS, Célia M. M. (org.) Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002, p. 57. MATIAS, Marlene. Organização de eventos: procedimentos e técnicas. São Paulo, 2ª edição, Manole:2002.
MELO, Victor Andrade de; JUNIOR, Edmundo de Drummond Alves. Introdução ao lazer. São Paulo: Manole, 2003. RAMOS, Silvana P. R. Hospitalidade e migrações internacionais: o bem receber e o ser bem recebido. São Paulo: Aleph, 2003.