1 LAZER E PSICOLOGIA NA HOTELARIA UMA BUSCA PELA EXCELÊNCIA RESUMO: A concorrência cada vez maior dentro do Turismo estimula a competitividade que por sua vez provoca a melhoria do padrão de qualidade oferecido pelos segmentos da atividade turística, dentre eles encontra-se a hotelaria. Na busca pela permanência no mercado surgem novas idéias para que seja possível atingir novos segmentos, dentre essas, encontra-se a exploração do lazer como produto turístico. Falar de lazer no turismo é falar de pessoas e não há como lidar com pessoas sem possuir habilidades para compreendê-las melhor e é através de uma pesquisa bibliográfica de alguns conceitos da psicologia que este artigo busca encontrar uma forma de complementar conhecimentos que viabilizem a prestação de serviços com excelência. PALAVRAS-CHAVE: hotelaria, lazer, psicologia, qualidade e competitividade.
2 INTRODUÇÃO TURISMO E HOTELARIA A COMPETITIVIDADE COMO INCENTIVO À CRIAÇÃO DE NOVAS IDÉIAS Quando se analisam os conceitos existentes de turismo é possível perceber que eles estão divididos basicamente em três categorias principais, aquelas que possuem uma visão economicista (reconhecem as implicações econômicas ou empresariais do turismo), aquelas que possuem uma visão voltada para a técnica (estudam os objetivos, a duração da viagem e a distância viajada) e por fim, aquelas que possuem uma visão holística, a mais abrangente, pois busca a essência total do assunto (BENI, 2002, p. 34-36). Quanto maior o número de pesquisadores que se preocupam em estudar o turismo, mais se evidencia a amplitude e extensão do assunto. As definições são insuficientes e imprecisas, mas para abordar o tema deste artigo existe a necessidade de conceituação, assim sendo, escolheu-se o conceito de Mario Carlos Beni: Tenho conceituado Turismo como um elaborado e complexo processo de decisão sobre o que visitar, onde, como e a que preço. Nesse processo intervém inúmeros fatores de realização pessoal e social, de natureza motivacional, econômica, cultural, ecológica e científica que ditam a escolha dos destinos, a permanência, os meios de transporte e o alojamento, bem como o objetivo da viagem em si para a função tanto material como subjetiva dos conteúdos de sonhos, desejos, de imaginação projetiva, de enriquecimento existencial histórico-humano, profissional, e de expansão de negócios. Esse consumo é feito por meio de roteiros interativos espontâneos ou dirigidos, compreendendo a compra de bens e serviços da oferta original e diferencial das atrações e dos equipamentos a ela agregados em mercados globais com produtos de qualidade e competitivos (BENI, 2002, p. 37). Os alojamentos ou meios de hospedagem fazem parte do conceito de turismo porque integram o produto turístico, ou seja, o composto que será usufruído por aqueles que realizam a atividade turística. Empresa Hoteleira, segundo o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur) 1, é a pessoa jurídica que explora ou administra meio de hospedagem e que tem em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira. 1 Artigo 5º do Regulamento dos Meios de Hospedagem, Embratur.
3 CASTELLI (2003, p. 56-57) simplifica esse conceito afirmando que: Uma empresa hoteleira pode ser entendida como sendo uma organização que, mediante ao pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada. No entanto, por mais que tentemos simplificar esse conceito ele não é tão simplório assim. De acordo com a teoria do Sistur 2...a hotelaria é um subsistema do sistema de turismo e, como tal, interage com as demais partes e influencia, assim como é influenciada, pelo desempenho do todo. O sistema de turismo, por sua vez, está envolvido por outros sistemas maiores, em um meio que vive em um contínuo processo de mutação constituído por inúmeras condicionantes sociais, políticas, culturais, tecnológicas, ambientais e econômicas (PETROCCHI, 2002, p.19). É devido à existência dessa interação com o meio em que se encontra que cada hotel possui suas peculiaridades e seu segmento de atuação. A entrada de redes hoteleiras internacionais no mercado brasileiro ao mesmo tempo que incidiu no aumento da concorrência da oferta hoteleira, também estimulou a competitividade e provocou a melhoria do padrão de qualidade oferecido pelos hotéis. Esta melhoria dos serviços e equipamentos ofertados faz com que seja necessário buscar outros recursos para se destacar e garantir espaço no mercado, porque há muito tempo a simples oferta de cama e banho para o descanso dos hóspedes já não é o suficiente para satisfazê-los. Algumas estratégias como a supersegmentação da demanda, atendimento personalizado e outros acabam se convertendo em instrumentos necessários para conquistar o cliente, que está cada vez mais exigentes e experientes. Em função dessas mudanças a segmentação hoteleira atua diretamente na satisfação dos hóspedes que começam a buscar estabelecimentos super especializados conforme as suas expectativas, motivações e necessidades. É importante atentar que a segmentação da oferta hoteleira diz respeito não somente às estruturas físicas que compõem o hotel, mas também se refere ao tipo de atendimento, tratamento e prestação de serviços diferenciados e condizentes a cada tipologia e perfil de hóspede que se deseja receber. Segmento de mercado é o universo de consumidores com determinados objetivos, anseios, expectativas e necessidades comuns em relação a determinado produto. Em 2 O Sistur (Sistema de Turismo) foi uma teoria criada por Mario Carlos Beni tendo em vista que o Turismo possui constante interação com inúmeros fatores externos e internos, que seriam os chamados subsistemas, todos esses fatores foram estruturados nesse estudo para simplificar uma macro compreensão dessa atividade. A teoria é estudada no livro BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, 2002.
4 relação ao setor hoteleiro, o segmento de mercado é o conjunto de consumidores cujos interesses irão orientar o tipo de produto, no caso o tipo de hotel, que satisfaça especificamente àqueles interesses...deve-se acrescentar que é em torno de segmentos de mercado que a hotelaria vem se estruturando nas últimas décadas. Os hotéis que trabalham com um público diferenciado...vêm cedendo espaço àqueles destinados a segmentos específicos (ANDRADE, BRITO e JORGE, 2000, p. 29-30). É com essa percepção de segmentação hoteleira que este artigo foi criado, a competitividade está cada vez maior e somente com um produto diferenciado e com qualidade será possível permanecer no mercado. Surge então a idéia de se trabalhar atividades de lazer na hotelaria em conjunto com alguns conceitos de psicologia como forma de desenvolver um produto que será prestado com uma preocupação voltada ao atendimento e à satisfação, fator que viabilizará a permanência no mercado. LAZER UM NOVO PRODUTO PARA HOTÉIS demanda. Para falar de produto, antes é necessário um entendimento sobre mercado, oferta e Que conceito fazemos de mercado? A primeira idéia é de uma troca de produtos ou valores o comércio. Analisando um pouco mais, vemos que se estabelece uma relação entre a oferta e a demanda de bens, serviços e capitais. Portanto, todas as pessoas e empresas que oferecem ou demandam tais bens, serviços e capitais determinam o surgimento e as condições de troca. Pode-se então falar de mercados específicos que formam a estrutura das trocas... (BENI, 2002, p. 145). A oferta básica pode ser definida, em linhas gerais segundo BENI (2002, p. 145), como o conjunto de equipamentos, bens e serviços de alojamento, de alimentação, de recreação e lazer, de caráter artístico, cultural, social ou de outros tipos, capaz de atrair e assentar numa determinada região, durante um período determinado de tempo, um público visitante. Ao analisar o conceito de oferta é difícil desvincular a demanda, pois, essa é caracterizada exatamente pelas pessoas que se deslocam temporariamente de sua residência habitual, com propósito recreativo ou por outras necessidades e razões demandando a prestação de alguns serviços básicos (BENI, 2002, p. 211).
5 É com isso em mente e com o conceito de segmentação supra citado que se percebe a necessidade da criação de novos produtos capazes de atingir novos nichos, viabilizando a permanência em um mercado cada vez mais competitivo. A idéia de utilização do lazer como produto turístico surge ao se pensar na ludicidade. Quando se questiona o porquê de pensar o lúdico, a indagação leva a fazer reflexões sobre o desenvolvimento humano e suas relações com a ludicidade: Muitos são os estudos que vêm sendo desenvolvidos em diferentes áreas do conhecimento sobre o valor do comportamento lúdico no processo de desenvolvimento humano. Esses estudos apontam que a atividade lúdica se constitui em fator fundamental no processo de desenvolvimento (NEGRINE, 2001, p. 28). Para que o lazer na hotelaria possa de fato converter-se em uma atividade de desenvolvimento humano é necessária à existência de um mediador, o qual irá garantir um lazer voltado ao aprendizado. Vale citar aqui um trecho do livro Recreação na Hotelaria que diz que: Os recreadores, brinquedistas, ludotecários, terapeutas lúdicos, enfim, independente da denominação que se queira dar àqueles que serão os mediadores para que ocorram as atividades de lazer em diferentes contextos, terão um papel fundamental para fomentar uma cultura lúdica ativa. Os estudos vêm sinalizando para a importância do papel da mediação e das ações inovadoras de intervenção pedagógica para que projetos de natureza lúdica tenham sucesso, seja na educação formal, seja na educação não formal (associações, clubes, hotéis, colônias de férias, etc.) (NEGRINE, 2001, p. 34-35). Assim sendo, percebemos que por ter um papel fundamental no processo de desenvolvimento humano, cada vez mais o lazer é visto como um produto de mercado, convertendo-se assim em um potencial a ser explorado. No entanto, se não houver uma base que oriente a forma com que este segmento deve ser explorado, o lazer como produto turístico ao invés de converter-se em diferencial, converter-se-á em uma boa idéia que não deu certo e acabou sendo engavetada.
6 A PSICOLOGIA COMO FONTE DE CONHECIMENTO PARA A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM EXCELÊNCIA PETROCCHI (2002, p.22-26) faz uma análise das características dos serviços de hotelaria que serão de extremo interesse para o estudo seguinte. A primeira característica que merece destaque é a intangibilidade, ou seja: Os serviços de hospedagem, embora ocorram em um conjunto de instalações físicas que influenciam no seu desenvolvimento, possuem algo que não se pode tocar ou sentir. A hospedagem é intangível na ambiência da decoração, no oferecimento de um clima de hospitalidade, ou seja, do sentir-se em casa, embora fora de casa, na assistência recebida, na cortesia recebida em cada gesto, no sorriso de um empregado do hotel etc. (PETROCCHI, 2002, p. 23). A hospedagem é complementada por alguns produtos tangíveis como a parte de alimentos e bebidas, a cama, os móveis, os lençóis, os travesseiros e etc., mas quando um serviço é prestado com excelência, isso se deve, com certeza, à natureza intangível daquilo que está sendo oferecido e não à estrutura física acoplada ao serviço. Outra característica interessante é a impossibilidade de fazer estoque, ou seja, terminada a noite, o hotel não pode mais faturar uma diária, eliminando a possibilidade de gerar receita (PETROCCHI, 2002, p. 23). Além dessas, existe ainda a característica das influências externas: A hotelaria é muito afetada por influências externas, tais como, o desempenho do sistema de turismo onde está inserida, cenários socioeconômicos, mudanças em tecnologia, regulamentações governamentais, alterações nos preços de insumos, qualidade nos serviços públicos da região, disponibilidade de mão-de-obra, preservação do meio natural, existência de cultura associativa etc. O gestor da hotelaria tem necessidade de monitorar o meio ambiente como forma de se adaptar a um permanente processo de mudanças, que tem adquirido uma velocidade extraordinária. A gestão estratégica olha permanentemente para fora e para dentro da organização, buscando avaliar oportunidades e ameaças e alterando os rumos
7 para atingir objetivos e, sobretudo, buscando sobreviver. (PETROCCHI, 2002, p. 25). É por causa dessa característica que se percebe a importância de analisar constantemente o entorno e de criar meios que viabilizem uma competição de forma cooperada, ou seja, através de um apoio mútuo ambos poderão atingir um crescimento maior e melhor. É importante destacar que o consumo do serviço de hospedagem é simultâneo à sua produção, ou seja, os produtos são criados e entregues na hora. O fato de o serviço ser executado justamente onde se encontra o cliente, torna crítica a realização do controle de qualidade, o hóspede é atingido imediatamente, não há como asegurar a qualidade e em seguida prestar o serviço. Essa simultaneidade torna fundamental o treinamento da equipe (PETROCCHI, 2002, p. 24). Segundo PIMENTA (2004, p. 138), Dentre vários outros cuidados, o desenvolvimento de pessoal é significantemente relevante para a empresa manter-se competitiva. E o cuidado com a competitividade, por si só já seria uma boa razão para se investir em treinamento e desenvolvimento de pessoal. Entretanto, existem diversos outros motivos para esse investimento. Segundo FLORES (2002), muitos empresários, principalmente do setor hoteleiro, recusam-se a investir em treinamento de funcionários. A justificativa seria a especificidade do setor: sazonalidade, grande concorrência, implicando alta rotatividade de profissionais. No entanto, PIMENTA (2004, p. 138-139), afirma que...essa tática, resulta em lentidão no processo de melhoria na qualidade dos serviços, baixa satisfação e fuga dos clientes para outros destinos, afetando a sustentabilidade do negócio de turismo, em geral. Como foi visto, anteriormente, o treinamento é um fator determinante na qualidade dos produtos e dos serviços, assim sendo, que melhor ciência para orientar um treinamento adequado que a psicologia? É ela que analisa a alma humana e o comportamento do ser em função do meio em que se manifesta. A psicologia é importante para se prestar um serviço de qualidade porque existem problemas de entendimento entre as pessoas, e esses, precisam ser resolvidos através de um estudo que busque compreender melhor tanto a visão dos profissionais da área quanto a dos hóspedes.
8 O livro que irá auxiliar a discussão entre lazer na hotelaria e psicologia é do autor Fernando Brasil da Silva 3, é ele que irá apoiar alguns dos argumentos que serão abordados daqui pra frente. A Psicologia é vista, de uma maneira geral, com maus olhares. Não é difícil ouvir por aí que Psicologia é para loucos ou Se a psicologia fosse boa os psicólogos resolviam seus problemas, mas essas frases não passam de preconceito e desconhecimento. Na realidade, deve-se encarar a psicologia como uma ferramenta que irá ajudar a compreender as mais variadas situações humanas e nortear, muitas vezes, os rumos mais recomendáveis a serem tomados. Antes de analisar mais sobre o comportamento humano e sobre as formas mais adequadas de se lidar com ele, é importante ter em mente que entender um comportamento não significa alterá-lo, pois não há alteração (quando possível) sem haver esforço para tal, seja com recursos próprios ou com ajudas externas. Vale a pena destacar neste momento um parágrafo do livro de Fernando Brasil da Silva:...a Psicologia é uma ciência nova, que a cada dia vem-se fundamentando cientificamente e está sendo desenvolvida por homens e, como qualquer ação humana, passível de erros e acertos...uma coisa é certa e de suma importância: ter sempre na lembrança que o profissional de Turismo & Hotelaria tem seu trabalho voltado para pessoas, isto é, CLIENTE e a Psicologia pode colaborar para torná-lo apto a: perceber, interpretar, agir, evoluir e amadurecer (SILVA, 2000, p. 17-18). Uma manifestação seja ela um comportamento, pensamento ou emoção precisa ser analisada dentro de uma noção de intensidade e contexto, porque esses são mais importantes do que a própria manifestação. Ou seja, pode-se ter em mente que muitas manifestações são necessárias para o equilíbrio e a satisfação das pessoas, contudo, quando se dão de forma excessiva, só irão trazer insatisfação e desequilíbrio. Além disso, antes de realizar préjulgamentos deve-se considerar também contexto e o aspecto cultual 4 que podem ser propícios ou não. O primeiro conceito que irá ser discutido é o das manifestações psicossomáticas, fenômenos orgânicos de origem psicológica e que embora tenham suas causas na mente, são 3 A referência do livro é: SILVA, F. B. A Psicologia Aplicada ao Turismo e Hotelaria. São Paulo: CenaUn, 2000. 4 Algumas culturas têm comportamentos que podem parecer absurdamente estranhos aos olhos de um observador externo àquela realidade.
9 reais e não apenas fantasias das pessoas. Pode-se citar alguns exemplos como o choro, o medo e até mesmo o desenvolvimento de uma doença como gastrite ou úlcera. As tensões podem causar essas manifestações e o lazer na hotelaria tem como função a criação de um ambiente capaz de aliviar as tensões e não aumentá-las e é por isso que o profissional deve estar bem preparado. Esse assunto leva automaticamente a diferença entre terapia e situação terapêutica, a primeira é um processo formal onde existe um paciente e um terapeuta e a segunda é qualquer condição que faz com que a pessoa se sinta bem, equilibrada e tranqüila, portanto, a prática do lazer dentro da atividade turística pode converter-se em um ambiente terapêutico. Como existem muitas fontes de tensão no dia a dia, quanto mais terapêuticas forem as viagens e as hospedagens, maior será o atrativo para os clientes. Além disso, como esse artigo busca analisar não somente o lado dos turistas, mas também dos profissionais, cabe aqui destacar a importância de se existir um clima terapêutico no trabalho, ou seja, aquele ambiente onde as pessoas se sentem bem seja pela competência de seus superiores seja pela afinidade entre a equipe, ambos importantes para o sucesso do trabalho realizado. Quando se pensa em psicologia um dos conceitos que logo vem à mente é o do inconsciente. É muito difícil discutir acerca de um assunto que não pertence a nossa consciência, mas nem por isso, a psicologia deixou de fora de seu estudo esse conceito: Inconsciente é a porção mental não reconhecida pela consciência, ou seja, é um depósito de experiências positivas, negativas e desejos, responsáveis por inúmeros comportamentos e reações. Sendo assim, pode-se ter atitudes de fundo inconsciente ou algumas formas de humor como aquela tristeza ou raiva sem causa aparente, por exemplo (SILVA, 2000, p. 24). Portanto, simplesmente negar ou até mesmo desconsiderar a existência do inconsciente é muito perigoso quando o serviço é direcionado para satisfazer as necessidades das pessoas. Desde o inicio dos estudos da psicologia o homem sempre teve muito desejo de conhecer a personalidade do outro para poder compreendê-lo de fato, no entanto, a concepção do que é personalidade é muitas vezes errônea, ela é a soma dos traços do indivíduo unida à forma com que eles se organizam, esses traços são características individuais (visíveis ou não) e que dependendo da situação podem ter intensidades e manifestações diferentes. É
10 importante estudar a personalidade a fundo para que seja possível compreender melhor alguns distúrbios de comportamento que podem afetar tanto os profissionais quanto os hóspedes e que certamente irão prejudicar as atividades de lazer em conjunto. Dentre esses distúrbios podemos citar de forma geral e superficial: o orgulho, a arrogância ou prepotência, o apego, o egoísmo, a ambição, a manipulação, a agressão, o estresse, a depressão, a compulsão, a alienação a um objeto e a insegurança. Além disso, é somente conhecendo melhor os nossos clientes que saberemos como motivá-los, e relacionado à esse assunto, as implicações dentro do contexto turístico/hoteleiro são intermináveis, pois a sobrevivência do produto depende essencialmente da motivação dos clientes; é preciso descobrir quais são as necessidades e as formas de satisfazê-las, após isso, o produto, no caso, o lazer, deve estar bem planejado, equipado, administrado e infraestruturado para receber as pessoas. É preciso considerar também o lado do profissional que sem motivação, não consegue motivar ninguém a participar de determinada atividade e muito menos perceber quais as reais necessidades das outras pessoas. Ao falar de personalidade é difícil não entrar do tema da análise transacional. Essa teoria tem como objetivo o estudo das relações humanas no que tange às formas de comportamento durante a comunicação. Para seu idealizador, Eric Berne 5, todas as nossas experiências desde pequenos são gravadas em uma espécie de fita e no futuro, sempre que necessário, nós exibimos essa fita; os resultados dessas gravações são os chamados estados do ego que são divididos em três principais: pai (subdividido em protetor e crítico), adulto e criança (subdividido em livre, rebelde e submissa). É como se dentro de nós habitassem seis estados do ego diferentes e que se manifestam por palavras, gestos, expressões faciais e entonação da voz, o próprio nome de cada estado já diz muito sobre a postura assumida. Neste momento vale destacar a importância de saber utilizar cada um desses estados de acordo com a situação, visando sempre equilibrar uma relação, seja ela qual for, profissionalcliente, cliente-profissional ou até mesmo profissional-profissional. É interessante discutir sobre psicologia porque um assunto nos leva a outro, no caso agora, a comunicação. Segundo Fernando Brasil da Silva em seu livro: A comunicação é uma transmissão e recepção de idéias, de informações e de sentimentos e tem, como principais componentes, o emissor (quem envia a mensagem), o receptor (quem recebe a mensagem), a mensagem (o conteúdo do que 5 Teoria retirada do livro A Psicologia Aplicada ao Turismo e Hotelaria.
11 é transmitido) e o código (veículo em que a informação é transmitida) (SILVA, 2000, p. 91). No entanto, mais do que saber o conceito de comunicação, o relevante é saber ouvir. E saber ouvir é algo muito mais profundo do que simplesmente escutar, é interpretar o que está sendo dito. Além disso, é necessário desenvolver a habilidade de saber a hora certa de falar e de calar, pois tudo isso também irá viabilizar um melhor relacionamento. No contexto em que o assunto está inserido, trabalhar com e em grupos é uma constante, e como já foi visto, cada ego pode ter características extremamente variadas. Projetando esse fato para um grupo, a dificuldade é ampliada, mas nem por isso impossível de ser trabalhada. Segundo Fernando Brasil da Silva, uma das tantas definições de grupo pode ser: Dois ou mais indivíduos que, através da interação, são mutuamente dependentes para representar papéis distintos na busca de objetivos comuns ou interesses. (SILVA, 2000, p. 99). Além do conceito em si, é importante atentar-se ao fato da existência de grupos formais e informais, o primeiro tem sua formação via exigência social, administrativa ou profissional (exemplo: o grupo da atividade de lazer a ser desenvolvida ou os próprios profissionais responsáveis pelo desenvolvimento dessa atividade), já o segundo, tem sua formação de modo espontâneo pelo simples relacionamento e afinidade entre as pessoas, ele não é planejado. A grande questão que merece destaque e que o profissional deverá atentar-se é quando dentro de um grupo maior, formal, é formado um subgrupo informal devido as afinidades entre os participantes, o grande perigo não está na formação de amizades, muito pelo contrário pois em uma atividade recreacionista isso é inclusive incentivado, a questão preocupante se forma quando esse grupo passa a ter muita força dentro do grupo maior e inclusive inibe a posição de liderança do condutor da atividade. É com tudo isso que já foi abordado em mente que volta-se a considerar o conceito de treinamento de pessoal, ou seja, é importante ter consciência de sua importância porque um bom treinamento deve: orientar os colaboradores para que seja possível criar um ambiente adequado, conseguir desenvolver uma boa percepção e compreensão das pessoas, saber motivar e conseguir ensinar aos colaborados como comunicar-se e desenvolver técnicas de como lidar bem com todos esses quesitos dentro de um grupo. Se os profissionais que
12 estiverem conduzindo a atividade de lazer não estiverem bem treinados o serviço prestado não será de qualidade. Segundo VIERA (2004, p.19) a qualidade representa a busca da excelência, pois através dessa será possível prestar um serviço que não só irá satisfazer as necessidades dos clientes, mas irá superá-las 6 e somente assim, será possível fidelizá-los e tornar-se competitivo no mercado. Voltamos a lembrar a existência da competitividade porque cada vez mais o consumidor tende a buscar os seus direitos e a criticar com veemência a qualidade do que lhe é fornecido, seja produto ou serviço, somente com profissionais bem treinados, prestando um serviço com excelência dentro de um produto turístico, será possível garantir a sobrevivência da organização. 6 É importante destacar aqui que para superar expectativas é preciso ter em mente que nunca se chegou ao máximo, ou seja, posteriormente a prestação de um serviço com qualidade é preciso melhorar de forma contínua.
13 CONSIDERAÇÕES FINAIS Serviços são ações, atos que, diferentemente dos produtos, possuem um enfoque intangível, pois seu resultado ou produto final é sempre um sentimento, seja ele de satisfação ou não, e isso varia de pessoa para pessoa, isto é, cada cliente poderá ter uma reação diferente para um mesmo tipo de serviço. Partindo desse pressuposto pode-se afirmar que primeiro é necessário estabelecer com quem se quer trabalhar, pois existe um cliente certo para um produto certo, ou seja, de nada adiantará criar milhões de técnicas para a prestação de um serviço com qualidade se o cliente escolhido não for ideal para seu produto, pois ele jamais ficará satisfeito com o que está sendo ofertado, é importante ter em mente que a satisfação com a prestação do serviço varia de acordo percepção de quem está desfrutando dele; posteriormente é preciso ter um produto competitivo no mercado, ou seja, um produto que possua um diferencial e por fim, é preciso, prestar de fato o serviço com qualidade. Somente através dessas três etapas básicas será possível atingir uma excelência na prestação de serviços. A psicologia como orientadora no treinamento de colaboradores é somente uma das inúmeras possibilidades de auxílio à prestação de serviços com excelência, mas existem inúmeras outras formas, e é necessário que se tenha em mente que somente através da união delas será de fato possível atingir grandes resultados. É com tudo isso em mente que esse artigo foi elaborado, não existe a pretensão de estagnar o conhecimento, mesmo porque esse é sem fim! Muito menos há a pretensão de abordar todos os assuntos referente ao turismo, hotelaria, lazer, psicologia, qualidade, competitividade e excelência, espero que esse estudo seja apenas o início de muitos outros que ainda hão de vir, mais completos e profundos, mas todos com um único objetivo: pesquisar cada vez mais na teoria e na prática, sobre essa atividade encantadora que é o turismo para que seja possível, através dele, oferecer uma qualidade de vida melhor para todos!
14 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BENI, M. C. Análise estrutural do turismo. São Paulo: SENAC, 2002. CASTELLI, G. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: Educs, 2003. PETROCCHI, M. Hotelaria Planejamento e Gestão. São Paulo: Futura, 2002. ANDRADE, N., BRITO, P. L. e JORGE, W. E. Hotel Planejamento e Projeto. São Paulo: SENAC, 2000. NEGRINE, A., BRADACZ, L. e CARVALHO, P. E. de G. Recreação na Hotelaria o pensar e o fazer lúdico. Caxias do Sul: Educs, 2001 PIMENTA, M. A. Gestão de Pessoas em Turismo Sustentabilidade, Qualidade e Comunicação. São Paulo: Alínea, 2004. FLORES, P. S. O. Treinamento em Qualidade Fator de Sucesso para Desenvolvimento de Hotelaria e Turismo. São Paulo: Roca, 2002. SILVA, F. B. A Psicologia Aplicada ao Turismo e Hotelaria. São Paulo: CenaUn, 2000. VIEIRA, E. V. Qualidade em Serviços Hoteleiros a Satisfação do Cliente é Função de Todos. Rio Grande do Sul: Educs, 2004. EMBRATUR, Artigo 5º do Regulamento dos Meios de Hospedagem.