Por Nísia Teles
Bem-vindo doutor(a)! A Escola de Secretárias é um projeto inovador e focado nos profissionais que fazem parte da equipe auxiliar (secretária, ASB e TSB) de clínica e consultórios odontológicos. Para atingir o nosso objetivo contamos com a sua parceria durante todo o processo de aprendizagem da sua equipe auxiliar. Lembrando que é um trabalho que exige foco e principalmente liderança de sua parte. Vamos juntos aumentar a lucratividade do seu negócio, transformando clientes em embaixadores da sua clínica ou consultório.
Gestão De Pessoas :: Liderança Você, querendo ou não, será sempre um líder para a sua equipe. É preciso identificar seus pontos fortes e fracos dentro desta posição de liderança. Como chefe, você está o tempo todo sendo observado e analisado. Tenha consciência do exemplo que você dá diariamente. 01. 02. 03. 04. Tenha opiniões claras; Mostre-se flexível; Ouça as pessoas com vontade; Peça ajuda com humildade; 05. 06. 07. 08. Faça perguntas; Tenha boas conversas; Reconheça suas falhas; Expresse gratidão;
Contratação de pessoas em 5 passos 01. 02. Antes da entrevista Antes de começar a procurar pessoas para o time da sua clínica/consultório é necessário saber exatamente que perfil você está buscando. Prepare um roteiro para a entrevista, é necessário colocar nesse documento algumas perguntas relacionadas aos aspectos técnicos e emocionais do candidato. Pois muitas vezes o gestor está atento aos aspectos técnicos, mas não procura saber se o candidato possui facilidade para se relacionar com pessoas, como ele é no seu dia a dia, que estrutura familiar possui e, principalmente, se está à procura do emprego apenas por necessidade ou por necessidade e afinidade. Na hora da entrevista Na hora da entrevista é importante estimular o candidato a escrever algo sobre seu antigo trabalho e como resolvia os conflitos diários. Além de saber como era a relação dele com os chefes, clientes, colegas e fornecedores. Peça o contato do seu trabalho anterior, uma conversa com o antigo chefe dele pode te dar bons insumos. 03. O perfil do profissional A equipe auxiliar é composta por secretária, ASB e TSB. Abaixo você poderá conferir algumas características importantes que esses profissionais devem ter para passarem em um processo seletivo:
Secretária O papel da secretária é de extrema importância no primeiro impacto que os clientes terão do seu consultório, portanto, procure pessoas com perfil para este contato inicial: 1. Gostar de sorrir e possuir um sorriso bonito; Ter uma 2. aparência saudável; Ser simpática 3. e acolhedora; Gostar de se 4. relacionar com pessoas; 5. Saber se comunicar e ter uma boa dicção; Ter feito 6. algum curso de atendimento ao cliente; Ter domínio 7. de programas básicos de computador (Word, Excel e Power Point); Possuir disposição 8. para aprender e assumir responsabilidades. ASB e TSB Além de todas as características das secretárias, ASBs e TSBs precisam: 04. Ter o curso técnico de ASB ou TSB; Possuir registro no CRO; Encontre nos lugares certos O processo de contratação geralmente é muito complicado pelo fato do gestor não saber onde encontrar profissionais com o perfil que ele procura. Preparamos abaixo algumas dicas. Grupos no Facebook Odontojob e Mercado Odonto. Cursos de ASBs e TSBs da sua região ABOs, CROs e Faculdades de cada região. Grupos dos colegas de profissão Grupos de estudos e dos colegas de faculdade. Cursos técnicos de secretariado Senac e Senai.
05. A Contratação Quando você precisar contratar pessoas pesquise tudo que será necessário para essa contratação, como documentação necessária, exames admissionais e vacinas a serem tomadas. Além de ficar atento à legislação em vigor. Regimes de contratação Ao contratar pessoas para auxiliá-lo será importante adotar um regime de contratação: CLT (Consolidação das Leis de Trabalho) e estágio (supervisionado). A maioria das clínicas opta por contratar seus empregados pela CLT, mas é grande o número de profissionais que não se atentaram para isso ainda, ficando expostos a futuros processos trabalhistas. CLT: a contratação por CLT garante uma série de benefícios para o empregado, como valetransporte, vale-refeição, férias remuneradas de 30 dias, 13º salário, aviso prévio, FGTS, seguro desemprego, licença maternidade, 15 dias de salário em caso de acidentes e adicional de insalubridade (para empregados que mantenha contato contínuo, e exposição a agentes nocivos à saúde). Atualmente, não existe piso salarial nacional definido por lei, muito embora esteja em tramitação no Congresso Nacional o Projeto de Lei nº 1.187, de 2011 que visa alterar a Lei nº 11.889/2008 para tentar instituir piso salarial profissional nacional. Se aprovado, o Projeto do piso passará a ser de R$ 1.020,00 (Um mil e vinte reais) mensais para TSB e de R$ 770,00 (Setecentos e setenta reais) mensais para jornadas de oito horas diárias e quarenta semanais.
Estágio supervisionado: a contratação de estagiário não é regida pela CLT e não tem piso de remuneração preestabelecido. A formalização desta contratação é regulamentada exclusivamente pelo Termo de Compromisso de Estágio (Contrato de Estágio) disponibilizado pela escola que a secretária, ASB ou TSB estuda. No caso de estágio remunerado, o estagiário deve assinar mensalmente o recibo de bolsa-auxílio. O estagiário, obrigatoriamente, deverá estar coberto por um seguro de acidentes pessoais. A ausência do contrato de estágio ou do seguro de acidentes pessoais caracterizará vínculo empregatício e sujeitará a empresa às sanções previstas na CLT. Documentação Ao contratar serão necessários os seguintes documentos: Identidade e CPF; Carteira de trabalho; Carteira do CRO (para as ASBs e TSBs); Comprovante de residência; Atestado de saúde ocupacional (ASO); Carteira de vacinação. Converse com o seu contador para saber quais as Normas Regulamentadoras do Ministério do Trabalho e Emprego que devem ser cumpridas pela sua clínica/consultório.
Exames médicos É essencial que na hora de contratar você esteja atento à saúde dos seus funcionários, adotando o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO). Um procedimento legal estabelecido pela Consolidação das Leis do Trabalho, mediante a Norma Regulamentadora 7, visando proteger a Saúde Ocupacional dos trabalhadores. Entre os exames obrigatórios estão: admissional, periódico, mudança de função, retorno ao trabalho e demissional. Para a realização desses exames é necessário procurar uma empresa especializada em Medicina Ocupacional ou Medicina do Trabalho, um ramo da saúde que se preocupa em preservar a vida e a integridade do trabalhador. Vacinas Os profissionais da área da saúde, por estarem mais expostos, possuem um risco elevado de aquisição de doenças infecciosas, devendo estar devidamente imunizados. Segundo o Ministério do Trabalho e Emprego, para todo trabalhador de serviços de saúde devem ser fornecidos gratuitamente o programa de imunização ativa contra tétano, difteria, hepatite B e os estabelecidos no PCMSO (Programa de Controle Médico em Saúde Ocupacional). A vacinação deve ser registrada no prontuário clínico individual do trabalhador e mantê-lo disponível à inspeção do trabalho. A norma refere-se a todo trabalhador na área de saúde. Caso se negue a tomar as vacinas, ele deverá fazer uma declaração de próprio punho explicando os motivos. Esta declaração deve ficar com o empregador como um documento legal. As consequências se a o consultório optar em não elaborar e implementar o PCMSO são inúmeras: multa pelo fiscal do trabalho da Delegacia Regional do Trabalho e saúde do trabalhador poderá ficar exposta desnecessariamente e o empregador pode responder a procedimentos criminais e de indenização civil.
Plano de carreira da equipe auxiliar Você, querendo ou não, será sempre um líder para a sua equipe. É preciso identificar seus pontos fortes e fracos dentro desta posição de liderança. Como chefe, você está o tempo todo sendo observado e analisado. Tenha consciência do exemplo que você dá diariamente. Seja um líder inspirador: saiba elogiar na hora certa, tenha um interesse genuíno pela sua equipe, busque mostrar o seu senso de justiça ao reconhecer o seu esforço por alguma atitude que gerou resultados. Valorize o autoconhecimento: realize reuniões curtas durante o mês, converse com sua equipe sobre seus sonhos, angústias, limitações e insatisfações. Sorriso saudável: ofereça aos seus funcionários tratamentos odontológicos. Eles serão a sua principal vitrine. Educação: Eduque sua equipe proporcionando cursos (atendimento ao cliente; oratória; vendas; informática), congressos e eventos específicos da área (CIATESB, ENAT e ENRAT).
Autonomia: incentivar a proatividade dando um pouco de autonomia para a sua equipe. Isso não quer dizer que cada um deve sair fazendo tudo sozinho. A boa autonomia é aquela em que os indivíduos podem se organizar por iniciativa própria e, juntos, colaborarem para alcançar grandes resultados. Feedback: no final da semana peça para sua equipe um pequeno relatório, contando o que fizeram, que dificuldades encontraram e com perguntas e sugestões que desejam fazer. Um texto que pode ser escrito em cinco minutos e ajuda a manter uma relação construtiva com a sua equipe. Leia esses relatórios e dê o retorno sempre no início da semana, pode ser na segunda-feira pela manhã, neste momento um planejamento e alinhamento semanal serão bem-vindos. Remuneração: seja justo, pague um salário que esteja de acordo com a realidade financeira do seu negócio. Conhecer o piso salarial ou a média que uma equipe auxiliar ganha é importante. É importante pensar em reconhecimento (brindes, bônus e comissões) para quem faz um bom trabalho. Atualmente no Brasil o salario pago para secretárias, ASBs e TSBs varia entre R$ 700,00 e R$ 1.800,00. Em algumas clínicas é oferecido benefícios como o plano de saúde. Comunicação Mantenha sua equipe informada sobre o que está acontecendo. Tenha melhores conversas com as pessoas que fazem parte do seu negócio. Se não puder fazer reuniões mensais, faça reuniões de 1 minuto, mas faça. Muitos erros acontecem pela ausência ou ruídos na comunicação. Um negócio para crescer precisa de uma equipe integrada, e as reuniões são essenciais para que esta integração aconteça.
Padrões de desempenho Não aceite um desempenho mais ou menos da sua equipe. O líder deve tomar uma atitude se algum profissional não alcançar os padrões mínimos estabelecidos. Desenvolva uma planilha para registrar o desempenho da sua equipe, abaixo algumas dicas do que registrar, analisar e planejar. Tópicos Avaliação Agendamento/ economia de recursos Pontualidade Limpeza da clínica Simpatia Relacionamento com o cliente Relacionamento com fornecedor/ Cotação Iniciativa Comprometimento Reciclagem/Conhecimento Economia de custos Envolvimento com o Marketing/ Divulgação
Atenção aos resultados Durante e após a realização da Escola de Secretárias é importante que o dentista e/ou administrador, acompanhe os resultados da equipe. Após colocar em prática os conceitos aprendidos é importante acompanhar e registrar os resultados. Além disso, é imprescindível observar a lealdade, o engajamento, o aumento do número de clientes e a lucratividade da clínica/consultório. Dra. Lusiane Camilo Borges, biomédica e cirurgiã-dentista, especialista em Microbiologia e controle de infecção, coordenadora de cursos de ASB e TSB Entrevista Qual a importância da equipe auxiliar no contexto do negócio clínica odontológica? Costumo dizer que a equipe auxiliar é o cartão de visita do cirurgião-dentista. É a ALMA da clínica odontológica! Independentemente das aptidões técnicas do CD, a equipe auxiliar é determinante para que a clínica feche planos de tratamento e não menos importante na fidelização dos pacientes e parceiros. Além da questão comportamental, a equipe auxiliar é muito importante na agilização de bons resultados estéticos e funcionais. Isso impacta positivamente no sentido global do negócio, pois uma equipe bem informada e atualizada consegue abreviar processos e identificar eventuais problemas que poderão acontecer adiante. Essa visão do global que inclui não somente o tratamento técnico mas também o relacionamento direto com o paciente é, muitas vezes, fator decisivo para o paciente fechar o plano de tratamento. Existem fatores intangíveis que contribuem sobremaneira para que o paciente decida favoravelmente e aceite planos de tratamentos estéticos, por exemplo que inicialmente estavam foram de cogitação para ao mesmo e passar a ser possível graças à intervenção inteligente da equipe auxiliar. O que mudou nos últimos dez anos no que diz respeito a valorização e atuação da equipe auxiliar? Em termos de leis, muita coisa mudou. Porém, na prática, ainda não alcançou um patamar de respeito e valorização necessários à categoria. Com a regulamentação das profissões no final de 2008, o ASB e TSB tiveram a oportunidade de se apresentar como um profissional da saúde regulamentado. No âmbito público, embora ainda muitas conquistas tenham que vir, a atuação do ASB e TSB é mais valorizada e reconhecida por parte da equipe de saúde e até mesmo pela comunidade. Já em clínicas privadas esse reconhecimento não é tão evidente e se restringe a um pequeno grupo de CDs que valoriza realmente a Equipe Auxiliar como deveria, tanto em termos salariais como em âmbito profissional. Esse panorama tem mudado muito timidamente. É necessário que muito se desenvolva em termos de valorização do profissional auxiliar. O que as clínicas e instituições podem fazer para elevar a qualidade das ASBs, TSBs e secretárias? Primeiramente valorizar de verdade o trabalho da equipe auxiliar. É muito importante que o CD se conscientize do real papel que a equipe auxiliar tem e pode assumir em sua clínica. A equipe auxiliar deve estar, tal como seu responsável técnico (CD), sempre atualizada tanto no sentido técnicocientífico dos procedimentos odontológicos, como no âmbito administrativo, de marketing e de relacionamento com clientes e parceiros da clínica. Educação continuada é o caminho que certamente levará as clínicas que buscam crescimento e sucesso devem percorrer. Um profissional atualizado e bem informado tem subsídios incomparáveis aqueles que ficam parados no tempo e espaço.
Bibliografia Portal da Catho Empregos. Apostila CROSP e Sebrae Como abrir e fazer a gestão de uma clínica odontológica. Artigo Vacinas recomendadas para os profissionais de saúde. Lusiane Borges. Serviços odontológicos. Prevenção e Controle de Riscos. Anvisa. Portal Ministério do trabalho e Emprego. Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios (agosto 2013).