RELATÓRIO DA OUVIDORIA
Em cumprimento à Resolução nº 4.433 do Banco Central do Brasil e com o objetivo de tornar ainda mais transparente a relação das Empresas BS2 com seus clientes e usuários, apresentamos um panorama das atribuições e dos indicadores de Ouvidoria do primeiro semestre de 2018.
Olá, 1. Mensagem da Ouvidoria No 1º semestre de 2018, a ouvidoria das Empresas BS2 trabalhou para identificar o seu novo perfil de cliente, de forma a antecipar as necessidades do público e buscar soluções ainda mais simples e eficazes. Assim, a Ouvidoria BS2 estará ainda mais preparada para o lançamento da nossa plataforma digital de um novo HUB financeiro. Conheça mais em www.bs2.com! Alinhados com a missão e visão das Empresas BS2, o cliente está, mais do que nunca, no centro das atenções de todos os colaboradores, com foco em gerar a melhor experiência, propiciar momentos de encantamento e cases de sucesso. O objetivo é oferecer um atendimento cada vez mais simples e que atenda aos anseios dos clientes BS2, de modo a ser reconhecida como uma área solucionadora de conflitos e proporcionadora de melhorias por meio das deficiências identificadas.
Para o 2º semestre de 2018, foi preparada uma nova estrutura de Ouvidoria BS2, com o foco ainda maior nos clientes e usuários. E, para comemorar este novo momento, a ouvidoria das Empresas BS2 passa a se chamar Conta Comigo, reafirmando a parceria com os clientes e o papel estratégico de identificação de oportunidades de melhorias em todos os fluxos internos. Nosso time trabalha para ser cada vez melhor, agregando tecnologia e inovação aos nossos serviços e fluxos, além de participarmos dos fóruns com as melhores práticas de mercado. Isso tudo para ser O MELHOR PARCEIRO DE CADA CLIENTE. Abraços, Conta Comigo! A ouvidoria das empresas BS2 S.A.
2. Breve apresentação A equipe de Conta Comigo, a ouvidoria das Empresas BS2, compostas pelas empresas do conglomerado financeiro: Banco BS2, BS2 Asset, BS2 Investimentos e Câmbio e a ADIQ Soluções de Pagamentos S.A., em atendimento às normas e resoluções vigentes e com intuito de tonar ainda mais clara a relação com clientes e usuários, vem apresentar seus indicadores do primeiro semestre de 2018 e as propostas de trabalho e desafios para o próximo semestre. Atrelado aos valores e princípios institucionais, temos como visão ser o melhor parceiro de cada cliente, intermediando as demandas entre as instituições e clientes/usuários e solucionando conflitos de forma ágil, ética, imparcial e transparente. O nosso desafio continua ser ampliar a divulgação da ouvidoria para todos os clientes e usuários, evitando a judicialização de demanda e promovendo soluções rápidas e sem custos para os clientes. Nesse contexto, como se verificará no detalhamento deste relatório e considerando o período de apuração fixado pela norma, tratamos 697 (seiscentos e noventa e sete) demandas, sendo 99% (noventa e nove por cento) classificadas como improcedentes e 1% (um por cento) procedentes solucionadas. Não há registros de reclamações procedentes não solucionadas.
3. Atividades da ouvidoria A equipe de Ouvidoria exerce, dentre outras, as seguintes atividades: (a) atender e entender as necessidades dos clientes que não tiveram um retorno tempestivo e/ou satisfatório pela 1ª instância de atendimento, registrando a demanda sistemicamente e interagindo com as áreas envolvidas; (b) analisar e estudar a demanda do cliente junto com os subsídios e evidências obtidos para prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas e encaminhar resposta conclusiva no prazo máximo de 5 dias úteis do recebimento; (c) manter a alta direção das Empresas BS2 informada sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los, por meio do Comitê de Relacionamento com o Cliente; (d) elaborar e encaminhar à Diretoria e à Auditoria interna, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo dos trabalhos da Ouvidoria no cumprimento de suas atribuições; (f) assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares do direito do consumidor, Banco Central do Brasil, Conselho Monetário Nacional e Comissão de Valores Mobiliários e as boas práticas. Nossos clientes nos movem. É nossa missão encantá-los.
O fluxo interno de tratamento das demandas é acompanhado, em linhas gerais, da seguinte maneira: os canais de relacionamento usuais, caso não consigam satisfazer os anseios dos clientes a contento, encaminham o caso à Ouvidoria que, após receber a demanda, analisa a situação do reclamante, reconhece o ofensor, ou seja, o motivo que gerou a demanda, acompanha a solução e reporta ao cliente. Em que posso ajudar? RECEBIMENTO DA DEMANDA Por fim, todas as demandas que tiveram atuação pela equipe, independente se há algum intermediador (Procon s, Banco Central entre outros), são elegíveis para a realização de pesquisas de satisfação sobre a qualidade do atendimento e a satisfação com a conclusão recebida da sua demanda. Entendimento da demada com o Cliente ou usuário. Avaliação de possíveis melhorias no processo e medidas corretivas. Todas as respostas são avaliadas mensalmente e são subsídios para melhorias internas. As notas consideradas negativas são propulsoras para um contato ativo para entendermos o real motivo da insatisfação e buscarmos por melhores soluções. Análise da causa da reclamação junto às áreas de negócios. Elaboração e envio de resposta formal ao cliente.
Para garantir um relacionamento ágil, simples e transparente com clientes e usuários, as Empresas BS2 divulgam em suas páginas na Internet, nos materiais de divulgação de produtos, boletos, extratos, cartas, contratos, campanhas publicitárias e também no site do Banco Central do Brasil e Órgãos Reguladores, todos os contatos diretos para acesso à Ouvidoria: Telelefone para ligação gratuita: 0800 726 8889 Disponível de 09 às 18h, exceto finais de semanas e feriados. 4. Canais de acesso Formulário eletrônico no site: https://www.bs2.com/banco/atendimento/ouvidoria Mensagens Eletrônicas enviadas para o endereço: ouvidoria@bs2.com Carta ou atendimento presencial no endereço: Avenida Raja Gabaglia, 1.143, 15º andar Luxemburgo, Belo Horizonte/MG CEP: 30.380-403 Além dos canais habituais de comunicação, a ouvidoria BS2 atende: Sistema de reclamações do banco central (rdr); Consumidor.Gov (plataforma da secretaria nacional do consumidor); Souweb ouvidoria do inss; Demandas de clienes de órgãos de defesa do consumidor procon s.
5. Desafios Para o segundo semestre do ano de 2018, o Conta Comigo (a ouvidoria das Empresas BS2) tem como desafio ampliar a divulgação dos canais de acesso, demonstrando a sua eficiência e as vantagens de tratar as demandas administrativamente sem custo para os clientes e usuários, além de implementar novos canais mais tecnológicos e próximos dos clientes. Também estamos atuando em parceria com o jurídico interno na identificação de motivos que ensejaram o ajuizamento de ações judiciais, fazendo um trabalho de revisão e propostas de aperfeiçoamento em fluxos internos, sempre voltado para a melhoria na experiência do cliente e usuário. O nosso cliente, mais do nunca, está no centro de toda a nossa operação. Sendo assim, o maior desafio é fazer de cada nova demanda um case de sucesso e encantamento. Todas as demandas de ouvidorias são criteriosamente classificadas como procedentes e improcedentes, gerando um tratamento especial e personalizado para os casos que foram classificados como reclamações procedentes de nossos clientes e usuários.
6.1 Classificação das demandas 6. Nossos números No 1º semestre de 2018, a Ouvidoria BS2 tratou 697 (seiscentos e noventa e sete) demandas provenientes de clientes/usuários e órgãos de defesas do consumidor, sendo que 99% (noventa e nove por cento) das demandas foram classificadas como improcedentes e apenas 1% (um por cento) procedentes, conforme detalhado a seguir: 99% Improcedente 1% Procedente 100% das demandas classificadas como procedentes se referem a produtos descontinuados pelo BS2, motivo pelo qual não ensejaram recomendações de melhorias. 100% das demandas avaliadas pelo BACEN foram classificadas como REGULADA IMPROCEDENTE.
6.2 Demandas por canal 6.3 Demandas por região Canal Ouvidoria 6% Norte 57% 396 35% Nordeste 23% 161 22% Centro-Oeste 7% 50 7% 49 3% 24 2% 17 11% Sul 25% Sudeste 57% das demandas tratadas pela Ouvidoria BS2 são originadas nos canais próprios de ouvidoria: e-mail, cartas, telefone e fale conosco.
6.4 Tempo médio de resposta/semestre 6.4 Ranking do Banco Central do Brasil 3 Dias úteis é o prazo médio de resposta apurado pela ouvidoria BS2 no 1º semestre de 2018. O prazo médio de resposta é apurado a partir do recebimento da demanda pela Ouvidoria BS2 até a data do envio efetivo das respostas aos clientes/ usuários pelos canais habituais. das demandas respondidas no prazo 88% interno de até 5 dias úteis. O BS2 não figurou no ranking das 15 (quinze) instituições financeiras com maior índice de reclamações do Banco Central do Brasil para bancos com menos de 4 milhões de clientes. No decorrer do ano de 2018, as Empresas BS2 tiveram 14 demandas classificadas como improcedente e 2 demandas como não reguladas pelo Banco Central do Brasil.