AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE UTENTES 2016 Resultados do Inquérito Anual
Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE I 2 METODOLOGIA O estudo foi efectuado utilizando um amostra significativa do universo de utentes que tiveram um episódio no 2º Trimestre de 2016, numa das valências de Consulta Externa, Cirurgia de Ambulatório, Internamento ou Urgência. Valências Nº de Episódios Nº de Entrevistas Efetuadas Consultas Externas 70.328 735 3,6 Cirurgia Ambulatória 1.964 544 3,6 Internamento 9.647 688 3,6 Urgências 63.273 743 3,6 TOTAL 145.212 2.710 Margem de Erro -% (nível de significância 95%) Informação obtida através de entrevista telefónica; Utilização de questionários específicos por valência (resposta em Escala de Lickert com 10 níveis); Estudo realizado pela Consulmark, Estudos de Mercado e Trabalho de Campo, Lda. Os resultados apresentados referem-se a valores médios, considerando-se como oportunidade de melhoria, os itens com avaliação abaixo de 8.
Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE I 3 RESULTADOS GLOBAIS Consulta Externa Internamento Cirurgia de Ambulatório Urgências Imagem 8,14 8,46 8,76 7,05 Qualidade global 7,96 8,43 8,58 7,01 Acolhimento -- 8,02 -- -- Atendimento telefónico 6,71 7,09 -- -- Sinaléctica 8,24 8,29 8,91 7,54 Acessibilidade 7,28 7,86 6,66 Marcação de exames 8,01 -- -- -- realização de exames 8,50 8,37 8,77 7,64 Instalações (sala de espera) 7,09 8,21 Instalações (gabinete) 8,40 -- 8,74 -- Instalações -- 8,18 -- 6,96 Protecção da privacidade 8,54 8,72 8,85 7,99 Segurança 8,37 8,53 9,17 8,09 Roupa -- 8,43 -- -- Alimentação -- 7,55 -- -- Visitas -- 8,48 -- -- Atendimento do Médico 8,79 8,70 9,22 7,94 Atendimento do Enfermeiro 8,66 8,86 9,19 8,12 Atendimento do Auxiliar 8,41 8,50 9,03 8,21 Atendimento do Administrativo 8,13 8,47 8,61 7,86 Probabilidade de recomendar o serviço 7,91 8,34 8,82 6,78 Serviço ideal 7,20 7,80 8,02 6,21 Satisfação Global 8,27 8,50 8,71 6,68
Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE I 4 Consulta Externa Satisfação Global Serviço ideal Probabilidade de recomendar o serviço Atendimento do Administrativo Atendimento do Auxiliar Atendimento do Enfermeiro Atendimento do Médico Segurança Protecção da privacidade Instalações (gabinete) Instalações (sala de espera) realização de exames Marcação de exames Acessibilidade Sinaléctica Atendimento telefónico Qualidade global Imagem CONSULTA EXTERNA 8.27 Nível de Satisfação Global (0-10) 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00
Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE I 5 Internamento Satisfação Global Serviço ideal Probabilidade de recomendar o Atendimento do Administrativo Atendimento do Auxiliar Atendimento do Enfermeiro Atendimento do Médico Visitas Alimentação Roupa Segurança Protecção da privacidade Instalações realização de exames Sinaléctica Atendimento telefónico Acolhimento Qualidade global Imagem INTERNAMENTO 8.50 Nível de Satisfação Global (0-10) 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00
Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE I 6 Cirurgia de Ambulatório Satisfação Global Serviço ideal CIRURGIA DE AMBULATÓRIO 8.71 Nível de Satisfação Global (0-10) Probabilidade de recomendar o serviço Atendimento do Administrativo Atendimento do Auxiliar Atendimento do Enfermeiro Atendimento do Médico Segurança Protecção da privacidade Instalações (gabinete) Instalações (sala de espera) realização de exames Acessibilidade Sinaléctica Qualidade global Imagem 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00
Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE I 7 Urgências Satisfação Global Serviço ideal URGÊNCIA 6.68 Nível de Satisfação Global (0-10) Probabilidade de recomendar o serviço Atendimento do Administrativo Atendimento do Auxiliar Atendimento do Enfermeiro Atendimento do Médico Segurança Protecção da privacidade Instalações realização de exames Acessibilidade Sinaléctica Qualidade global Imagem 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00
Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE I 8 NOTAS FINAIS A perceção dos utentes relativamente às diferente Valências em estudo, do HFF, apesar de indicar uma diminuição na sua satisfação, face ao ano de 2015, continua a ser claramente positiva, sendo que mais de 80% das áreas avaliadas, apresentam médias de resposta acima de 7,5. O estabelecimento do limiar para Oportunidade de Melhoria num patamar exigente (médias inferiores a 8, nos itens em avaliação), é demonstrativo do compromisso que o HFF tem na exigência que coloca em todas as práticas e processos que, podem influenciar a qualidade e segurança dos cuidados que presta.
Avaliação de Satisfação de Utentes 2016 Hospital Prof. Doutor Fernando Fonseca, EPE