NEP -MA - NÚCLEO DA EXCELÊNCIA PÚBLICA NO MARANHÃO - O Núcleo do Programa GESPÚBLICA no Maranhão foi homologado pela Resolução 02, de 27 de março de 2006, do MPOG A ADESÃO - Podem aderir ao GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização as organizações públicas brasileiras, ou suas unidades, dos níveis federal, estadual e municipal, dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário. A formalização da adesão ao Programa deverá ser feita por meio do Termo de Compromisso da Organização Adesa, firmado pelo dirigente maior da organização e enviado ao Núcleo Estadual do Programa. As organizações que pertencem a uma região, cuja coordenação do Programa está delegada a um núcleo, deverão ligar-se diretamente a esse núcleo. SERVIÇO PÚBLICO RELEVANTE - O DECRETO Nº 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005, que instituiu o GESPÚBLICA - Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização estabeleceu em seu artigo 11, que a participação nas atividades do Comitê Gestor, das comissões e dos grupos de trabalho do programa será considerada serviço público relevante, não remunerado. Cartilha ETIQUETA NO TRABALHO CONTATO: Endereço: Avenida Senador Vitorino Freire, 29 - Sala 202 - Edifício Cesário - Anel Viário - São Luís - Maranhão - CEP 65.010-650 FONE - 98 3214 5278 E-MAIL - gespublica.nep.ma@gmail.com Equipe Responsável pela Pesquisa, Elaboração e Diagramação da cartilha: Bruno Saulnier de Pierreleveé Vilaça Leidismar Fernandes Nalasco Rosa Graça Lima Barreto Domingues Organização Âncora: GERÊNCIA EXECUTIVA DO INSS EM SÃO LUÍS-MA GESPUBLICA 1
Cartilha CARTILHA ETIQUETA NO TRABALHO I Elegância no Trabalho 1.1 - Apresentações 1.2 - O bom relacionamento profissional 1.3 - Vestir-se bem : Trajes de trabalho Masculinos 1.4 - Cuidando da imagem profissional 1.5 - Vestir-se bem : Trajes de trabalho Feminino 1.6 - Cuidando da imagem profissional 1.7 - Para o bom prestigio profissional: Evitar as gafes 1.8 - Saber Convidar - reuniões de negócio 1.9 - Servindo - reuniões de negócio 1.10 - Como servir: 1.11 - Boas maneiras nas ações de email marketing 1.12 - Recomendação 1.13 - Serviço à francesa 1.14 - Serviço à inglesa 1.15 - Serviço à americana - o buffet 1.16 - Serviço à brasileira 1.17 - Como servir à mesa 1.18 - Sugestões 1.19 - Colocação da mesa 1.20 - Como organizar um jantar (informal) 1.21 - Arranjos para a mesa: Flores, frutas, cores e arranjos especiais 1.22 - Dicas importantes à mesa 1.23 - Dicas para comer alimentos difíceis 1.24 - Dicas para comer frutas II Etiqueta na Internet 2.1- Introdução à Etiqueta na Internet 2.2 - Etiqueta para comunicação via email 2.3 - Etiqueta para Listas de Discussão 2.4 - Respeite os "gurus" 2.5 - As dez principais regras de etiqueta 2.6 - Conclusão III- Comportamento - Dicas 3.1 Mantenha a elegância... 3.2 - Elegante é saber dizer não 3.3 - A etiqueta da(o) divorciada(o) 3.4 - No churrasco 3.5 - Nas filas 3.6 - No trabalho, aquele calor! 3.7 - À mesa 3.8 - Ao visitar as pessoas 3.9 - Na festa da organização GESPUBLICA 2
ELEGÂNCIA NO TRABALHO A imagem que uma pessoa constrói ao longo da sua vida profissional está diretamente relacionada com seu comportamento no ambiente de trabalho. Apresentações As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. Se você estiver sentado e for homem, levante-se sempre que for apresentado a alguém. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado, qualquer que seja a situação, e deve ser usado por homens e mulheres. O aperto deve ser firme, mas não a ponto de machucar. ELEGÂNCIA NO TRABALHO Ao apertar a mão, olhe sempre nos olhos do interlocutor. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. Nesse caso, um aceno com a cabeça ou um cumprimento é suficiente. 2. Cordialidade, sim. Intimidade, não. Evite nas relações profissionais chamar as pessoas de "querida", "meu bem", "amor" e todas as variações do GESPUBLICA 3
gênero (proíba a sua secretária de fazer o mesmo ao telefone). Não fale pegando nas pessoas. Mantenha uma distância razoável, não grite nem gesticule demais. Bom-dia, boa-tarde, boa-noite, obrigado(a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser sempre dirigidas a qualquer pessoa, em qualquer ocasião. Do porteiro do escritório ao presidente da empresa. O bom relacionamento profissional 1. Fale com todos, cumprimente todo mundo. Nada mais antipático do que aquele profissional que ignora os subordinados e só cumprimenta os superiores. "Bom Dia", "Por Favor" e "Obrigado" são obrigatórios no relacionamento diário com todos os colegas de trabalho do ascensorista ao presidente da empresa. 2. Se alguém lhe pedir um pequeno favor, uma ajuda no trabalho, e você puder atender, faça. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. Se você ajudar com boa vontade, seus colegas tenderão a retribuir quando você precisar. 3. Procure falar sempre a verdade. Mesmo as chamadas "mentiras brancas" podem complicar sua imagem profissional. Se precisar faltar, por exemplo, em razão de algum motivo pessoal, conte a verdade ao seu chefe e não invente doenças ou lutos. Quando descoberta, mesmo uma pequena mentira pode causar grandes estragos. 4. Se você precisar criticar ou repreender alguém, sobretudo se for um subordinado, evite fazê-lo na frente dos outros. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre a falha. Não misture críticas profissionais com pessoais. Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. Siga a regra universal: elogios públicos, críticas privadas. 5. Você vai se casar ou dar uma festa de aniversário. Precisa chamar todo mundo da empresa? Não. Não há nada demais em chamar só a sua equipe e os amigos mais próximos, com convites pessoais. Convites colocados no mural são considerados antipáticos convidam todo mundo e não convidam ninguém. Vestir-se bem : Trajes de trabalho Masculinos Cuidando da imagem profissional 1. Saiba diferenciar as roupas adequadas para o dia e para a noite. Tecidos que brilham, gravatas e camisas com cores fortes ou muito escuras devem ser usadas, de preferência, à noite. Ternos em tons claros e bege apenas durante o dia. 2. O guarda-roupa elementar de um executivo deve ter três ternos básicos um azul-marinho, outro cinza e um bege. Um blazer azul e uma calça cinza extra servem como coringas. O blazer pode ser usado com calça jeans, em ocasiões sem formalidade, e pode dispensar a gravata. 3. Se for usar terno, dê preferência aos clássicos, com dois ou três botões. Jaquetões com quatro botões devem ser GESPUBLICA 4
usados preferencialmente à noite. Botões dourados devem ser, de um modo geral, evitados. 4. Em regiões de clima quente é aceitável, se o ambiente de trabalho não exige formalidade, o uso, no dia-a-dia trivial, de camisas sociais de mangas compridas ou mesmo curtas, desde que, ambas, de corte clássico, cores sóbrias, sem estampas e que não "briguem" com as calças, as quais devem ser sempre sociais nas cores básicas (cinza, marinho, bege e, mesmo, preta). Para vestir-se bem, necessariamente não é preciso estar todo o tempo de terno, pelo contrário, até. Sob calor forte, chega a ser deselegante. 5. Cuidado com as misturas de cores. Não corra riscos desnecessários. No caso dos ternos, se tiver dúvidas, procure combinar paletó cinza, marinho, preto ou risca-degiz com camisa branca e gravatas sóbrias. São combinações clássicas e totalmente seguras. Na dúvida, evite invenções. A emenda pode sair (muito) pior que o soneto. 6. Se pretende obter um visual moderno vestindo terno, você pode usar camisa e gravata da mesma cor, lisas. Camisas e gravatas estampadas juntas, todavia, devem ser evitadas. O risco é alto. Gravatas com estampas exageradas também estão fora de moda. 7. Sapato preto pede meias escuras. Nunca use com meia social clara. Com meias brancas, então, é terminantemente proibido. 8. Evite repetir a mesma roupa ou sapatos dois dias seguidos. Nem mesmo a gravata deve ser usada sem, pelo menos, um dia de descanso. A exceção é para os ternos: eles suportam mais de um dia e, em viagem, três no máximo, desde que a camisa e a gravata sejam diariamente substituídas. Vestir-se bem : Trajes de trabalho Feminino Cuidando da imagem profissional 1. Lição número um: ambiente de trabalho é sinônimo de discrição. Dessa forma, todos os excessos são proibidos, como: blusas, saias ou vestidos curtos demais, coloridos demais, decotados demais, justos demais ou transparências de qualquer tipo. 2. Em um ambiente formal, tailleurs, terninhos e vestidos (desde que não sejam de alcinha) são os trajes mais adequados. O comprimento ideal é até três dedos acima dos joelhos. 3. Se usar saia ou vestido, coloque uma meia-calça. 4. Cuidado com as cores berrantes e estampas exageradas. O estilo perua não combina com a sobriedade do ambiente de trabalho. Opte por cores neutras e clássicas como o cinza, azul-marinho, preto, cáqui, branco e bege. 5. Os acessórios complementam o visual, mas mantenha o cuidado com os excessos. Dê preferência a brincos e colares discretos. Saltos altíssimos também devem ser deixados para outras ocasiões. GESPUBLICA 5
6. Cuidado também com as unhas e cabelos. Prefira esmaltes claros e unhas não muito longas. Cabelos longos são permitidos, desde que não esvoaçantes. 7. Tenha sempre à mão um paletó ou casaco. Eles podem complementar o visual dando um tom mais elegante, no caso de um compromisso mais formal, além de ajudar a proteger de uma mudança de temperatura não prevista (um ambiente refrigerado em excesso, por exemplo). 8. Bolsas e sandálias devem combinar. Mesmo que não sejam da mesma cor, devem ter ao menos um detalhe em comum. 9. Maquiagem é essencial. Pó, batom e rímel são básicos. Sombras e blush apenas se os tons forem discretos e sem brilho. O perfume deve ser usado com parcimônia. Nada de excessos ou fragrâncias fortes. 10. Lembrete final sobre a importância de se vestir bem para o trabalho: "Se você não se vestir bem durante a semana, é improvável que esteja bem vestida no sábado à noite" (Diana Vreeland). Para o bom prestigio profissional: Evitar as gafes 1. Atrasos - se houvesse um ranking das atitudes mais desagradáveis no ambiente de trabalho, os atrasos estariam concorrendo seriamente ao título de campeão. A não ser que haja um motivo realmente sério ou um imprevisto, é completamente injustificável atrasar-se em reuniões ou encontros de negócios. A velha mania brasileira de nunca começar nada na hora não deve ser tomada como desculpa. Chegue sempre na hora marcada e, caso não consiga evitar o atraso, ligue avisando e desculpando-se. 2. Celular - outro recordista em gafes. Seu uso indiscriminado demonstra a mais elementar falta de educação. Deve-se desligar o celular em cinemas, teatros e restaurantes. Em encontros e reuniões, ele também deve permanecer mudo. Caso você esteja esperando uma ligação importante, avise o seu interlocutor e peça licença antes de atender. Fale baixo e não demore. 3. Exageros - no ambiente de trabalho, bom senso é a palavra-chave. Evite os exageros, seja no modo de vestir-se ou perfumar-se, na forma de se relacionar com os colegas, na maneira de cobrar, criticar ou até mesmo elogiar um integrante da equipe. 4. Cigarro - mesmo que você esteja em um local para fumantes, sempre pergunte aos seus acompanhantes se há algum problema em acender o seu cigarro. Se, no almoço, a maioria das pessoas no grupo não fuma, tente segurar a vontade um pouco e deixar para mais tarde. Não saia espalhando cinza pela mesa ou pelo chão. Use sempre o cinzeiro. 5. Bebidas - parece um conselho óbvio, mas nunca beba no escritório. Poucas coisas podem ser tão destrutivas para a imagem do profissional quanto o hábito de misturar bebida e trabalho. Em coquetéis e reuniões, pare assim que sentir GESPUBLICA 6
que a bebida está fazendo você perder o controle das palavras ou dos atos. 6. Namoro - outro tema explosivo no ambiente de trabalho. Se for inevitável e você estiver namorando um colega, discrição é o principal mandamento. O ideal é evitar as demonstrações de afeto e tentar manter o relacionamento estritamente no campo profissional enquanto vocês estiverem dentro da empresa. Saber Convidar - reuniões de negócio 1. Escolha um restaurante cômodo para o convidado. Pergunte, informalmente, se ele tem alguma preferência ou restrição. Reserve sempre com antecedência, para evitar surpresas desagradáveis. 2. Chegue antes do convidado. É de uma indelicadeza total atrasar-se e deixá-lo esperando. 3. Ao fazer o pedido, você pode até sugerir ao convidado um prato que já conhece. Mas deixe-o completamente à vontade para escolher. Comentários sobre o preço ou tamanho do prato estão proibidos. 4. Embora não seja obrigatório, é de bom-tom só começar a comer quando todos os presentes estiverem servidos. 5. Quem convidou, mesmo sendo mulher, paga a conta. Se você já conhece o convidado de contatos profissionais anteriores e ele insistir, não há problema em dividir. É de bom-tom deixar uma gorjeta para o garçom, se o serviço tiver saído a contento 6. Tempo é o recurso mais raro na vida dos profissionais. Não arraste um almoço além de duas horas. Fique atento para possíveis sinais do seu convidado, como colocar o guardanapo em cima da mesa ou pedir o cafezinho: hora de pedir a conta. 7. E se o convidado não demonstrar a menor pressa em ir embora, enquanto você tem outro compromisso? Se ele for realmente importante para os seus negócios, peça licença, saia da mesa e ligue, desmarcando a sua próxima reunião. 8. Se você for fechar algum negócio importante durante o almoço ou jantar, muito cuidado na escolha do restaurante. Os muito cheios e barulhentos podem terminar atrapalhando a sua reunião. 9. Surgiu um imprevisto e você não pode comparecer ao almoço marcado. Arrume alguns minutos para ligar pessoalmente para o convidado e se desculpar. Mandar a secretária telefonar avisando é o cúmulo da indelicadeza. Um lembrete: os manuais de etiqueta profissional são praticamente unânimes. Só em três situações você deve convidar o seu gerente ou chefe para jantar em sua casa: (1) para retribuir um jantar na casa dele em que você tenha sido convidado especial; GESPUBLICA 7
(2) se ele vem demonstrando um interesse específico em conhecer sua família e já sinalizou claramente que gostaria de aproximar-se; ou (3) se, independentemente da relação profissional, vocês já eram ou são amigos. Convidar sem nenhum motivo pode demonstrar que você está tentando paparicar o chefe ou misturar os campos pessoal e profissional. Não é aconselhável pois é muito provável que pegue mal. Servindo - reuniões de negócio - Sempre que for servir, perguntar o que gostaria de tomar, ou se aceita umas das opções, e fale quais são as opções. - Nunca interferir uma reunião, ou entrar no meio de uma conversa, espere para ser solicitada, ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. Se não conseguir interromper, peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento. - Provavelmente nesta hora você conseguirá oferecer um café, chá ou capuccino. - Pedir licença sempre; e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente, e servir pelo lado também, e não pela frente. - Procure retirar os copos e xícaras vazios assim que terminarem, para dar um ar de profissionalismo e competência. - Quando for retirar, se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião, pergunte se alguém aceita mais ou mais alguma coisa. - Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá, café ou do capuccino. - Se for servir mais que um coloque em separado em outro pires ou pratinho. - Nunca esqueça do guardanapo, ele só é dispensável se for servir somente água. Como servir: - Água Sempre colocar a água pela metade do copo, independente do tamanho do copo. - Servir com bandeja sempre, se for somente um copo, usar uma bandeja pequena ou um salva copo. - Se for servir água para uma reunião ou algumas pessoas em atendimento, levar uma bandeja com o número total de pessoas, e não somente para quem pediu. - Retirar o copo logo que a pessoa tomar. - Café Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante, de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. - Usar uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. GESPUBLICA 8
- Chá servir sempre com opção de açúcar ou adoçante, de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. Usar uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. - Usar um porta saquinho usado ou um pires extra, e retirálo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. - Capuccino servir de preferência pronto, para evitar de fazer sujeira na mesa onde está acontecendo o evento. - De preferência coloque o pó do capuccino e depois a água quente, pode misturar com um pouco de água primeiro e depois completar. - Leve ao cliente com uma colher limpa. Usar bandeja sempre. Boas maneiras nas ações de email marketing A Associação Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) elaborou esta relação de Boas maneiras para contribuir na estruturação de ações de email marketing. Trata-se de uma série de recomendações que conduzem a uma utilização ética, pertinente e responsável do email como ferramenta de marketing. Estas orientações se fundamentam no respeito aos destinatários das ações e, também, no uso adequado da internet, o que certamente contribuirá para as empresas alcançarem os resultados desejados e construírem um relacionamento sólido e de confiança mútua com clientes e prospects. 1 - Ética. Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Marketing Direto. 2 - Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão para prosseguir o relacionamento, por meio do opt in do receptor, tanto quando ele procura como quando é procurado. Quando é a pessoa quem procura a empresa, o campo onde é feita a opção pelo recebimento da mensagem deve estar visível e com descrição clara do produto ou serviço oferecido. Quando é a empresa quem procura a pessoa, tratando-se do primeiro contato deve-se informar como foi possível chegar a ela, explicitar o produto ou serviço oferecido e apresentar de forma visível a alternativa opt in. Se a pessoa não responder o e-mail com essa alternativa assinalada, deve-se entender que não deseja receber novas mensagens. GESPUBLICA 9
3 - Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário. 4 - Uso do endereço eletrônico. Quando houver cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve manifestar sua concordância com isso. 5 - Tamanho dos arquivos. Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio. 6 - Auto-executáveis. Os auto-executáveis são arquivos que os programas gerenciadores de e-mail conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não). 7 - Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância. 8 - Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na freqüência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a freqüência de envio das mensagens. 9 - Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor. Não devem ser enviados arquivos com auto-funcionamento. GESPUBLICA 10
Recomendação O FazFacil recomenda uma visita a este excelente site sobre Relações e Organização no trabalho. Saber o que há de novo e relevante na área de gestão empresarial são exigências básicas para qualquer profissional preocupado com a sua capacidade de competir. Muitas sugestões de grande valia para quem quer ficar bem no mercado de trabalho, assim como para quem pretende empreender uma atividade. Como organizar um buffet ou uma festa elegante (formal). Tipos de recepção: Formais (serviço à francesa, serviço à inglesa) Informais (serviço à americana, à brasileira) Serviço à francesa Em matéria de etiqueta à mesa, é o mais requintado, deve ser realizado somente em festas especiais (casamentos, bodas, noivados, quando receber pessoas formais, como ambiente de trabalho presidentes, diretores, hóspedes estrangeiros). São situações protocolares, como numa embaixada por exemplo. Neste serviço devemos tomar precauções dobradas, nada pode dar errado... O garçom deve estar impecável (com uniforme e luvas). O mesmo começa servindo a mulher sentada ao lado direito do anfitrião (a convidada de honra), em seguida todas as mulheres, por último o anfitrião. Deve trazer a bandeja à esquerda do convidado, para que ele mesmo se sirva. Os lugares à mesa são marcados com porta cartões (placement), onde consta o nome de cada um à frente do local onde deve se sentar. O garçom que serve à francesa deve ter muita prática, não devem nunca esbarrar nos convidados enquanto servem e nem se encostar à mesa. Serviço à inglesa O serviço à inglesa também é um serviço requintado, porém o que o diferencia é que neste serviço o convidado não precisa pegar os talheres da bandeja para se servir, pois é o garçom que o fará. É um serviço muito usado nos restaurantes. Serviço à americana - o buffet Qualquer refeição, do café da manhã à ceia, pode ser servida à americana, isto é em forma de buffet. Este tipo de recepção é indicado para reuniões com um número grande de pessoas, para que as pessoas fiquem mais à vontade para se servirem. Porém, hoje em dia é bastante adoptada como forma prática e simples de receber GESPUBLICA 11
amigos em casa, claro tudo isso sem perder o requinte e bom gosto à mesa. A mesa poderá ser arrumada da seguinte forma: os pratos e talheres ficam empilhados num dos lados da mesa, um arranjo deve vir ao centro, e do outro lado as travessas com seus respectivos talheres. Se forem mais de 10 pessoas, os pratos devem ser divididos em 2 pilhas, no bufett ou mesinha auxiliar, inclusive os pratinhos de sobremesa. Serviço à brasileira É o tipo de serviço que mais estamos acostumados, é o tradicional serviço familiar que realizamos em nossas casas. A mesa deve ser arrumada com toda a elegância, pois mesmo sendo pessoas mais íntimas, deve-se ter o capricho de distribuir tudo da melhor forma possível. Nesse serviço não utilizamos garçom, pois as travessas podem estar à mesa. Os anfitriões tem 3 opções: Servir todos os convidados ou repetir travessas ou usar o aparador e deixar os convidados se servirem à vontade. Como servir à mesa: A pessoa que servirá a mesa (o dono da casa, copeira ou garçom) deve estar com aparência impecável e com aparência perfeita. Deve ter boa postura, jamais se curvar sobre o convidado (roupa sempre limpa, pois higiene é fundamental). A aparência da toalha também deve ser limpa e bem passada. A mesa bem arrumada, tudo deve estar impecável. Começa-se pela entrada (sopa, salada...). Se for sopa, prato fundo ou a taça de consomê (poderá vir cheio para mesa). Se a entrada for fria, poderá estar no prato e à mesa, antes dos convidados sentarem. Senão, será servida pelo lado esquerdo após se sentarem. As bebidas são servidas pelo lado direito e de acordo com os pratos. Nunca encha os copos até a boca (somente? da taça). A primeira travessa é levada pelo lado esquerdo do convidado (se for à francesa ele mesmo se serve). Os pratos sujos devem ser retirados também pelo lado esquerdo. Os pratos limpos sempre entram pela direita do convidado. Servir homens e mulheres partindo sempre da convidada de honra. Evite fazer pilhas ao retirar os pratos, primeiro são retirados os pratos e depois os copos. GESPUBLICA 12
Ao terminar a refeição, o café pode ser servido à mesa ou na sala de estar. Após a refeição e ao pagamento a conta, deve-se colocar o guardanapo á esquerda do prato. Sugestões: Os lugares dos convidados devem ser marcados respeitando o protocolo, mas outros fatores como afinidade, devem ser levados em conta. Evite música alta e de ritmo acelerado. O ideal é escolher sons mais suaves e que possuam um estilo próximo à sua personalidade. Colocação da mesa - Toalhas de tecido são as mais indicadas para este tipo de ocasião. Escolha uma cor ou padrão que combine com a louça que será utilizada. Caso ofereça champanhe, a taça deve estar atrás da fila de copos. 1 Sousplat 2 Prato raso 3 Prato fundo 4 Prato para pão 5 Garfo para peixe 6 Garfo comum 7 Faca comum 8 Faca para peixe 9 Colher de sopa 10 Faca de sobremesa 11 Garfo de sobremesa 12 Colher de sobremesa 13 Faca para manteiga 14 Copo água 15 Copo vinho tinto 16 Copo vinho branco 17 Copo champanhe 18 Guardanapo - Disponha os talheres da seguinte maneira: garfos à esquerda do prato, facas à direita com as lâminas voltadas para dentro e a colher ao lado das facas. Use um tipo de talher para cada refeição a ser servida. - Os copos devem ficar do lado direito do prato, sempre em ordem decrescente de tamanho, de dentro para fora: o maior para água, o do meio para vinho tinto e o menor para vinho branco. GESPUBLICA 13
O uso do sousplat é indicado. Essa peça serve como base no momento da troca dos pratos durante o jantar. Deve ser mantido na mesa até a última refeição servida, incluindo sobremesas. Nunca coloque o prato fundo ou qualquer recipiente com alimento líquido quente sobre a mesa. Use sempre um prato raso ou um sousplat como base. Apesar da maior parte das pessoas usar o garfo para conduzir o alimento até a boca com a mão direita, ele deve ser colocado do lado esquerdo do prato. Como a maioria da população é destra, a força necessária para o corte dos alimentos deve ficar na mão direita, local correto de colocação da faca. Reserve alguns pratos, copos e xícaras a mais para um evento, pois acidentes sempre acontecem. Para dez convidados, separe 14 peças de cada item. fonte:cerâmica Oxford Como organizar um jantar (informal) - O serviço americano é uma boa opção. Nele, todos os pratos do menu escolhido ficam expostos, assim como as louças, talheres e copos. - Em uma disposição ideal, a mesa fica reservada à refeição. - Pratos, talheres e guardanapos ocupam um móvel. Copos, bebidas e baldes de gelo, outro. - Jogos americanos e guardanapos de papel são muito bemvindos. - Em jantares românticos, devem ser utilizadas peças que incrementem este momento como pratos fundos, sousplats e bowls. A decoração da mesa exige criatividade. Pétalas de rosas, velas e pequenos arranjos, criam o clima perfeito. - Para festas, a imaginação é livre. Misturar cores e peças deixam a mesa mais atraente e diferenciada. Arranjos para a mesa: Flores, frutas, cores e arranjos especiais O arranjo de flores deve ser colocado no centro da mesa e nunca encobrir o rosto das pessoas. Dessa maneira, não existirão barreiras para a conversa durante as refeições. Alguns componentes de decoração contribuem para dar o tom na sua recepção O item de cores é um item que traduz a essência de um acontecimento, elas estão nas flores, frutas, toalhas e louças. Para saber escolher, dosar e combinar é necessário conhecer o significado de cada cor e o impacto que podem causar no ambiente. Vermelho - é o matiz mais dramático que existe. Transmite energia e tem visualização rápida, pode surtir um belo efeito, por isso deve ser utilizado com moderação. As flores GESPUBLICA 14
mais utilizadas com essa cor são as rosas, tulipas, gérberas, crista de galo. Laranja tem quase a mesma intensidade do vermelho, transmite otimismo e alegria. Duas flores com essa cor são utilizadas atualmente, o girassol e o lírio. Rosa Ideal pára dar um ar romântico à ocasião, traz suavidade ao ambiente, excelente para casamentos. As flores mais usadas com essa cor são: rosa, amarílis, dália, angélica. Amarelo transmite idéia de riqueza afinal, é a cor do ouro. Ligados a ela sentimentos de força, entusiasmo e trazem positivismo ao ambiente. Lírios, girassóis, narcisos, crista de galo, palmas são as flores que mais prestam às decorações. Verde essencial em qualquer arranjo, é uma das cores que mais lembram harmonia e paz. São inúmeras as plantas que se prestam à decoração, entre elas as dracenas, ciprestes, eucaliptos, samambaias, avencas, etc. Azul leva otimismo e esperança ao ambiente e as flores mais comuns nas decorações são: jacintos, papoulas, agapantos, etc. Branco indispensável até mesmo para compor um arranjo com outras cores, é a cor da paz. Copos de leite, rosas, lírios, boca de leão e orquídeas dão a vida e harmonia às outras flores do arranjo. Dicas importantes à mesa - Mantenha a boa postura. Não se esparrame na cadeira ou se debruce sobre a mesa. - Se houver um guardanapo de tecido, desdobre e o coloque sobre os joelhos. No final da refeição, deixe-o solto sobre a mesa. - Ao devolver o guardanapo sobre a mesa, após o término da refeição, coloque-o casualmente do lado direito do prato, sem dobrar. Esse ato só deverá ocorrer após o último alimento servido. Isso inclui a sobremesa e o café. - Não utilize faca para comer massas. Enrole o macarrão no garfo, com a ajuda de uma colher. No caso de uma lasanha corte-a com o garfo. - Se houver muitos talheres, comece sempre de fora para dentro! - Caso você não consiga conduzir o garfo com o alimento até a boca com a mão esquerda, não há problema. Segure o alimento a ser cortado com o garfo na mão esquerda. Corte com a faca, que estará na mão direita. Descanse a faca na aba superior do prato e transfira o garfo para a mão direita, conduzindo o alimento até a boca. - Pode ser usado talher próprio para comer peixe. Mas se o peixe for frito, utilize apenas o garfo. Ao mastigar um peixe com espinha não perca a classe. A forma mais sutil de se livrar dela é cobrir a boca com a mão esquerda em forma de GESPUBLICA 15
concha, pegar a espinha com os dedos polegar e indicador e colocá-la num canto do prato. - Se o pedaço de frango tiver osso, não hesite pegue-o com a mão. Se não tiver, corte-o normalmente com a faca. - Para comer pudim, sorvete ou creme use sempre a colher e se precisar de uma ajuda use o garfo. - Além de sopa pode ser servido em prato fundo: Massas com molho. Nesse caso o prato fundo vai à mesa sobre um prato raso, sobremesas cremosas, risotos e mocotó. - Tanto a azeitona como as frutas que enfeitam a borda do copo de um drinque podem ser comidas. O melhor é fazê-lo rapidamente para que não se torne incomodo tomar a bebida. - Quando for servir o café, arrume as xícaras, com a base no pires, e o bule na bandeja. Caso a dona da casa não queira colocar o bule na bandeja, as xícaras poderão ser levadas com o café já servido. Ofereça o café sempre sem açúcar. - Em mesas finas não há paliteiros. Nunca, mas nunca mesmo, palite os dentes na mesa. O ideal é deixar os palitos visíveis para os convidados no banheiro social. - Não é delicado interromper a refeição de ninguém em um restaurante. Quando a intimidade é grande, cumprimente rapidamente, sem pegar na mão ou fazer as pessoas se levantarem. - Pegue os salgadinhos com a mão, o guardanapo serve apenas para limpar os dedos e os lábios antes de levar o copo à boca. Nunca fale enquanto estiver mastigando, nem mastigue de boca aberta. Os guardanapos não devem ser trocados a cada novo salgado. - Caso você morda um salgadinho e o queijo insiste em esticar, o ideal é cobrir a boca com um guardanapo para poder partir o queijo com os dentes e remover o excesso com o próprio guardanapo. - As taças de champagne devem ser servidas só pela metade para a bebida não esquentar antes de chegar ao fim. - Quando terminar de comer, os talheres devem ser colocados juntos e paralelos no centro do prato com as bases voltadas para baixo.. Tanto faz que seja na horizontal, diagonal ou na vertical, mas mantenha a faca acima do garfo ou à direita. Esse é o sinal de que você encerrou a refeição. - Não se deve nem encher o prato nem misturar muitas comidas de uma vez. - Se você estiver jantando em casa de amigos e o prato principal tiver o ingrediente que você tem alergia, aceite apenas os acompanhamentos, sem fazer alarde. Se a dona da casa perceber, diga a verdade. Mas se o problema for não gostar da comida, peça para servirem pouco e coma somente a guarnição. Para disfarçar toque a comida os talheres. GESPUBLICA 16
- Se precisar ir ao banheiro no meio de um jantar, peça licença à pessoa que estiver sentada ao seu lado, tomando o cuidado de não interrompê-la se ela estiver falando. - Caso esteja resfriada e precise espirrar, coloque a mão em concha sobre o nariz e os lábios e tente espirrar sem fazer barulho, mantendo a boca fechada. Dicas para comer alimentos difíceis Alcachofra - Se vier inteira, acompanhada de molho a vinagrete, é desfolhada com as mão. À mesa, costuma-se servir somente o coração da alcachofra. Alface - Não é cortada com a faca. Devemos sempre escolher o miolo para servirmos à mesa. Caviar - Quando servido na hora de drinques, como canapé, comece com os dedos. Quando servido como entrada, é apresentado sobre blocos de gelo e acompanhado de torradas. Pegamos a torrada e colocamos um pouco na sua extremidade para saborearmos com sobriedade e prazer. Consomê - Se houver pedacinhos de torradas, comece com a colher e depois leva-se a xícara de consomê aos lábios para beber o líquido. Coquetel de camarão - Servido em recipiente próprio, com lugar para gelo moído na parte inferior. Come-se com colher de sobremesa na mão direita e garfo de peixe na mão esquerda. Se houver camarões graúdos, devem estar descascados, se estiverem sobre a borda da taça, devem ser colocado dentro da taça e cortados com a colher antes de levá-los à boca. Escargots - São servidos em pratos especiais, com cavidade para cada unidade. Devem ser segurados por uma pinça própria na mão esquerda e com garfo próprio na mão direita retira-se o conteúdo para comê-lo. Macarrão e massas em geral - Deve-se comer só com o garfo. No caso do espaguete, usa-se uma colher para ajudar a enrolar o macarrão no garfo. Frutas : Abacate deve ser servido à mesa como creme. Abacaxi descascado e cortado em rodelas, come-se com garfo e faca de sobremesa. Cereja deve se segurar pelo cabo, comê-la com as mãos, colocando o caroço no prato de sobremesa. Caqui com garfo e faca de sobremesa. Ameixa come-se com a mão, depositando o caroço no prato de sobremesa. Laranja descascada, come-se com garfo e faca de sobremesa. GESPUBLICA 17
Mamão Deve ser descascado, fatiado ou picado em forma de cubos, come-se com garfo de sobremesa. Quando com casca e à metade, come-se com colher de sobremesa. Manga a melhor maneira de servir a manga é cortadas em cubos. Come-se com garfo e faca de sobremesa. Melão é apresentado em fatias com a casca. Firmando a fatia com o garfo, separa-se pedacinho a pedacinho da polpa para comer. Pêssego com a faca e garfo, descasca-se, vai cortando e comendo pedacinho por pedacinho, não se leva o caroço à boca quando estiver à mesa. Uva Servir em cachos já lavados cuidadosamente. É necessário porém uma tesoura própria para cortar os galhos. Come-se como as cerejas. Fonte: wikipedia Fonte: www.abran.org.br ETIQUETA NA INTERNET GESPUBLICA 18
ETIQUETA NA INTERNET Introdução à Etiqueta na Internet A Internet apresenta normas de boas maneiras, ou melhor, de etiqueta. Ao conjunto dessas normas dá-se o nome de Netiqueta. Naturalmente, as regras variam de acordo com o tipo de rede, tipo de serviço e nível de acesso, mas geralmente essas regras seguem normas gerais de bom senso, muito úteis para a convivência de milhões de usuários na rede. O uso de correio eletrônico para trocar mensagens com outras pessoas ou para participar de grupos de discussão/newsgroups implica na interação com outras pessoas ligadas a rede. A ausência da inflexão de voz e da linguagem corporal bem como a natureza impessoal desse meio de comunicação dão origem a uma série de mal-entendidos entre as pessoas, que precisam ser evitados. A seguir algumas regras fundamentais tanto para o correio eletrônico quanto para as listas de discussão e newsgroups. Etiqueta para comunicação via e-mail Na sociedade em que vivemos tudo o que está ligado à rapidez, praticidade e comodidade é o que mais valoriza, pois o tempo se tornou escasso e as relações presenciais diminuíram. Para administrar melhor o tempo das pessoas, entram em cena os meios de comunicação entre os indivíduos, como por exemplo, telefone, fax, correio eletrônico, mensagens instantâneas, entre outros. Dessa forma, o serviço é otimizado, proporcionando tempo para as demais atividades. O email hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade, foi criado para o envio de mensagens breves e simples. Por isso, antes de enviar uma mensagem pelo correio eletrônico você deve avaliar as situações a seguir: se o assunto for muito extenso, sério e/ou delicado deve-se preferir um diálogo presencial. O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica (email): Use senhor ou senhora, não importa qual seja seu cargo ou o do seu destinatário. Em solicitações. Adote o plural: nós gostaríamos, nos solicitamos etc., em vez de eu gostaria. A despedida deve ser sempre com abraços, atenciosamente, saudações, nunca com beijos. Evite expressões de intimidade, do tipo querida, gato, amados, ou coisas do gênero, em mensagens profissionais, mesmo que você seja íntimo do destinatário da mensagem. Fuja de convites de encontro a dois. Discrição é o segredo dos emails profissionais. GESPUBLICA 19
Jamais reclame do seu trabalho, dos seus colegas, da sua organização pela internet. Não use o email do trabalho para procurar oportunidades profissionais. É um pecado mortal. Por mais breve e simples que deva ser o email, é importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem. Quando a mensagem for mais longa, há a necessidade de que você faça uma quebra em várias partes, para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa. Pode-se usar abreviaturas, mas sempre utilizando o bom-senso, em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita afinidade. Evite a utilização de emoticons, principalmente quando o email estiver relacionado ao campo profissional. Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados), deixando o email mais compreensivo e menos extenso. Nunca envie emails com temas e imagens eróticas, engraçadinhas ou algo do gênero, no ambiente profissional, caso envie, comunique do que se trata no campo assunto, poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até mesmo familiar, causando constrangimento ao mesmo. Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas, correntes religiosas, avisos de vírus, etc. Esse tipo de mensagem é inconveniente e gera um abarrotamento da caixa de mensagem do destinatário. Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo, e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas. Quando enviar um email com cópia, as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais. Com tudo, selecione os mais importantes da hierarquia da empresa e adicione-os por ordem alfabética no campo destinatário, os demais seguem no campo com cópia também em ordem alfabética. Podem ser enviados convites através do email, mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial, por exemplo, reunião em casa e/ou lançamento de um livro. Lembrando de que devem ser enviados com antecedência, dando tempo para que a pessoa possa receber e se organizar para comparecer ao evento. Quando o email é enviado em cima da hora, demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário. Combine letras maiúsculas e minúsculas da mesma forma que na escrita comum. GESPUBLICA 20