1º Seminário Suitability. 27 de Abril de 2015 São Paulo SP

Transcrição

1 1º Seminário Suitability 27 de Abril de 2015 São Paulo SP

2 Suitability em Operações Bancárias

3 Contexto Normativo Resolução CMN nº 4.283/2013 Alteração do texto do art. 1º da Resolução CMN nº 3.694/2009, que passa a vigorar com a seguinte redação: As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar: I a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários; (...) Comando geral da norma: Mitigar MIS - Selling 2

4 Alinhamento do Setor Bancário Orientação da Federação de Bancos Brasileiros FEBRABAN e suas associadas Cada Banco deverá assegurar que o produto ou serviço ofertado esteja adequado ao público alvo, informando em seus materiais publicitários e processos de venda a que se destina o referido produto ou serviço. Exemplos Capitalização: Não ofertar como poupança, destacar característica de sorteio e produto de sorte. Crédito: oferta do produto adequado dependendo da finalidade do crédito (imobiliário, veículos, consignado) inclusive nos canais eletrônicos. 3

5 Autorregulação Bancária Normativo de Crédito Responsável SARB 10 Art. 6º Considera-se contratação de crédito responsável aquela que possibilite verificar a adequação da oferta de crédito realizada ao perfil econômico e à capacidade de pagamento do consumidor contratante, sob avaliação da instituição financeira, com base nas informações declaradas e disponíveis nos bancos de dados públicos e privados de crédito. Seção IV Da orientação prévia de comparabilidade Art. 13 Considera-se orientação prévia de comparabilidade as informações colocadas à disposição dos contratantes, preferencialmente por meio virtual, sobre os produtos de crédito semelhantes oferecidos ao consumidor e os canais de acesso à Signatária para solucionar dúvidas e obter esclarecimentos. Exemplos: Simuladores de crédito via internet. Avaliação da capacidade de pagamento - o uso do limite de determinado produto pode implicar da redução de outra linha de crédito para evitar o superendividamento. 4

6 Autorregulação: Instituição deve disponibilizar informações suficientes e adequadas para a tomada de decisão pelo consumidor Informações suficientes e claras Alertas de inadequação Respeito a vontade do consumidor Exemplos: Resumo Contratual Normativo SARB 12 Informação de Custo Efetivo Total CET Res. CMN nº 3517 Padronização de tarifas bancárias Res. CMN nº Pacotes Padronizados Aviso de uso do cheque especial (alerta) 5

7 Resolução Art. 1º, II:...a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados Norma de Autorregulação SARB 001/2008: Destaca-se seu item 9.2, pelo qual as signatárias se comprometem a (i) manter processos e sistemas seguros e confiáveis, de modo a preservar a integridade, legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas nos canais de atendimento; (ii) disponibilizar informações que capacitem o consumidor a seguir os procedimentos e utilizar adequadamente os dispositivos de segurança. Exemplos: Token, Biometria, senhas randômicas, criptografia Ligações gravadas Dupla confirmação 6

8 Resolução 4.283, Art. 1º, IV:... o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços Orientação Febraban se não houver previsão legal ou regulamentar quanto ao prazo, fornecimento ao cliente ou usuário em até 10 dias úteis Exemplos: SAC: 5 dias Ouvidoria: 15 dias Prazo legal: quando da existência de Lei ou normativo específico 7

9 Resolução 4.283, Art. 1º, VIII...o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização ABECS 005/2010: (i) a proibição do envio de cartão novo ao consumidor sem solicitação ou autorização prévia; (ii) a informação prévia em caso de envio de cartão em substituição ou reposição; (iii) a cobrança de anuidade ou outras tarifas somente após o desbloqueio ou solicitação/aceitação explícita do cartão pelo consumidor. Exemplos: Comunicação sobre substituição plástico Programas de controle e sanções para práticas inadequadas (controles internos / gestão de consequências) 8

10 Oportunidades e Desafios Intensidade da comunicação capacitação/treinamento Maior clareza, diversificar canais de comunicação Completude das informações disponibilizadas x tamanho excessivo do documento, dificultando a verificação a todo seu conteúdo Linguagem considerar diversidade de público entrante Bancarização trouxe públicos diversos para os serviços financeiros Canais Digitais x formalização Necessidades desse público x canal Garantir formalização x assegurar simplificação, conveniência, redução de custos operacionais (observância) 9

11 Oportunidades e Desafios Produto certo x canal certo x perfil cliente Atenção a produtos mais complexos Novos canais de oferta e venda Controle e gestão de consequências Políticas, processos definidos e controlados Estímulos e sanções para coibir desvios 10

12 Oportunidades e Desafios Procedimentos e processos adequados Processos irregulares Subjetividade Objetivo avançar e pacificar entendimentos 11

15 Banco Central do Brasil Departamento de Supervisão de Conduta - Decon 27 de abril de 2015 Seminário sobre Suitability FEBRABAN Suitability no contexto da Supervisão de Conduta Francisco Silveira

16 Agenda 1. Estrutura da Difis 2. Supervisão de Conduta 3. Suitability

17 Diretoria de Fiscalização do BC Estrutura a partir de Dez/2012 Diretor de Fiscalização Monitoramento do SFN (Desig) Supervisão de Cooperativas e Instituições Não- Bancárias (Desuc) Supervisão Bancária (Desup) Supervisão de Conduta (Decon)

18 Decon Supervisão de Conduta Supervisão de conduta é o processo integrado e contínuo de avaliação da conduta das ESs quanto: ao relacionamento com os clientes e usuários de produtos e serviços financeiros; à prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento ao terrorismo; a condutas anticoncorrenciais. Adota abordagem de supervisão baseada em riscos, sendo voltada para zelar pela adequada estrutura de governança e pelo cumprimento da regulamentação por parte das ESs, de forma a contribuir para a promoção da estabilidade e eficiência do SFN e do desenvolvimento de um mercado financeiro competitivo.

19 Decon Objetivos Realizar a supervisão de conduta nas ESs dos segmentos bancário e não bancário, adotando as ações preventivas e corretivas, e, quando necessário, ações punitivas; Promover a melhoria da governança dos integrantes do SFN no sentido de proporcionar tratamento justo e responsável aos clientes e usuários de produtos e serviços financeiros Zelar pela adoção por parte das instituições das medidas necessárias para prevenir a utilização do SFN para lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismo Promover a eficiência do SFN e o desenvolvimento de um mercado financeiro competitivo Identificar oportunidades de aprimoramento de normas e de redução do custo de observância

20 Suitability - Abordagens Retrospectiva Gestão de demandas Prospectiva Ciclo de vida dos produtos e serviços

21 Abordagem retrospectiva Gestão de demandas dos clientes Diferentes Fontes: SAC Ouvidoria Procons RDR Sites de reclamações Resposta individuais Demandas Avaliação da efetividade Análise das demandas Identificação de causasraíz Implemen tação Propostas de planos de ação O comprometimento da alta administração é o ponto chave

22 Abordagem prospectiva Ciclo de vida dos produtos e serviços Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços Comercialização Acompanhamento pós venda Perfil do cliente Quais necessidades serão atendidas? Participação das áreas responsáveis pela recepção e tratamento de demandas de clientes (SAC e Ouvidoria)

23 Abordagem prospectiva Ciclo de vida dos produtos e serviços Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços Comercialização Acompanhamento pós venda Treinamento e canais de comunicação às equipes Material de divulgação aos clientes e usuários Contratos, autorizações Incentivos

24 Abordagem prospectiva Ciclo de vida dos produtos e serviços Processo de desenho e aprovação de novos produtos/serviços Comercialização Acompanhamento pós venda Análise comportamental Pesquisas de satisfação Gestão de demandas (conexão com a abordagem retrospectiva)

25 Reflexão sobre incentivos Atendimento às expectativas das metas de desempenho nos negócios Aplicação de valores e princípios éticos pela rede de atendimento Gestão de conflitos de interesses Evitar condutas inadequadas

26 Exemplos

27 Experiência Prática da Supervisão Discurso Apresentações Evidências

28 Obrigado! Francisco Silveira