CX - Services 5 Melhores Práticas sobre Suporte

Transcrição

1 CX - Services 5 Melhores Práticas sobre Suporte Mateus Milani Customer Success Manager Customer Success, América Latina nov-17

2 Safe Harbor Statement The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle s products remains at the sole discretion of Oracle. 2

3 Portal de Suporte para CX Services cx.rightnow.com CX Portal Base de conhecimento, com diversas informações sobre processos na ferramenta Comunidade de clientes e Idea Labs Ponto principal de contato para suporte técnico! Assistência Oracle para Service Requests 3

4 Acessando o Portal de Suporte Para ter acesso ao conteúdo mais específico dos produtos suportados, é necessário fazer login no portal Página de log in Caso tenha esquecido a senha do portal, basta clicar no link Forgot your Username or Password e fazer o reset 4

5 1) Mantenha os contatos sempre em dia! A Oracle não pode fornecer suporte técnico à pessoas não cadastradas no portal (privilégio mínimo de Technical Contact) 5

6 1) Mantenha os contatos sempre em dia! Gerenciamento de Contatos 1. Fazer log in no Portal de Suporte: 2. Clique em My Site Tools no canto superior direito 3. Em seguida, acessar Contact Management Tool 4. Acessando o Contact Management Tool, você poderá Gerenciar os Privilégios dos Contatos, e poderá Adicionar/Excluir os Contatos da Organização. Mais informações podem ser encontradas abaixo: 1. _id/9483 6

7 2) Use e abuse da base de conhecimento e comunidade Quando você tem uma pergunta, necessidade ou problema a solução pode já estar disponível! Procurar na Base de Conhecimento Pesquisa Para encontrar as respostas rápido, procure na Base de Conhecimento: Fazer perguntas na Comunidade Visite a Comunidade, procure pelas respostas dos especialistas da Oracle, colegas de indústria ou poste sua pergunta: Submeter um Service Request (SR) Não foi possível localizar uma solução? Abra um Service Request (SR) através do Portal de Suporte:

8 Melhores Práticas do Suporte Base de Conhecimento A base de conhecimento deve ser o primeiro lugar pela busca de soluções dos problemas. Mais de 50% das questões submetidas via SR podem ser efetivamente resolvidas com uma busca rápida na base de conhecimento. Aqui você pode procurar respostas sobre como configurar, personalizar, ou criar (Regras, Relatórios, Configurações, Bases de Mensagens, etc). Você também encontra documentação de produto e tutoriais.

9 Melhores Práticas do Suporte Acesso à Comunidade User Discussion Forum Comunidade oficial para buscar ou consultar informações sobre funcionalidades e formas de resolver problemas através de funcionalidades padrões da ferramenta. Developer Discussion Forum Comunidade oficial focada em usuários de nível técnico para compartilhar experiências no desenvolvimento de customizações, add-ins e integrações de Oracle Service Cloud

10 3) Abrindo um chamado 1. Envie sua solicitação de serviço (SR) através do botão Service Request 2. Selecionar o Produto (Oracle Service Cloud, Oracle Field Service, etc.) 3. Selecione o site, interface, e em seguida a área do produto que se requere ajuda

11 Submetendo uma Solicitação de Serviço (SR) Selecione o site e o produto Preencha as informações e clique em Submit 11

12 Melhores Práticas para Abertura de Chamado (SR) Informações importantes para fornecer logo na abertura: Evidências: screenshot, mensagens de erro, VIDEOS! Passo a passo para chegar até ao erro Descrever o impacto na Operação (Quem; Como; $$$) Expectativa x Realidade Atualize conforme o time de suporte solicite Severidade correta (1 a 4) Definições de severidade Prevenção de um Falso Start Assegure-se de que a SR contém as informações necessárias para minimizar o tempo gasto pelo engenheiro para coletar informações

13 4) Escalação Trazendo a atenção gerencial ao Service Request (SR) O cliente pode engajar o Gestor de Suporte em qualquer SR que: Comunique a importância do problema ao Gestor do Suporte Reporte um impedimento crítico para a Implementação ou plano de Upgrade Expressar a sua insatisfação com a demora na resolução ou resposta de uma SR Processo: 1. Ligar para o Support Hotline ( / ) 2. Necessário estar com o número da SR e verificar se você tem o privilégio mínimo de Designated Support Contact 3. Chamado estar no mínimo em Sev Solicitar ao atendente para falar com o Duty Manager, e explicar o motivo da escalação (Ex: um dos três acima)

14 5) Seu Feedback nos ajuda a melhorar! Avalie a atendimento no chamado Essa resposta foi útil (Base de Conhecimento)? Pesquisas de Satisfação da Oracle

15 15

16