Provedores de suporte terceirizado para software corporativo: os principais riscos e as perguntas que devem ser feitas

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1 IDC PERSPECTIVE Provedores de suporte terceirizado para software corporativo: os principais riscos e as perguntas que devem ser feitas Rob Brothers Elaina Stergiades RESUMO EXECUTIVO FIGURA 1 Resumo Executivo: o que levar em consideração ao avaliar provedores de suporte terceirizado para software corporativo Fonte: IDC, 2017 December 2017 IDC # US

2 VISÃO GERAL DA SITUAÇÃO A TI empresarial continua sua trajetória histórica de evolução rumo à transformação digital, com o software corporativo sendo um componente crítico na determinação do sucesso. Entretanto, a manutenção e a otimização de soluções de TI novas e legadas continuam sendo grandes preocupações para CIOs e gerentes de TI. Para maximizar o desempenho da infraestrutura de TI, a maioria das organizações de TI confia, a provedores externos, o suporte de seu software corporativo. Historicamente, esse suporte só era oferecido pelo fornecedor original do software. Porém, nos últimos anos, surgiu uma alternativa o suporte terceirizado para software corporativo. Embora o suporte terceirizado esteja bem estabelecido no mercado de hardware, a natureza proprietária do software faz com que isso seja um conceito novo para o software corporativo. Neste modelo, as organizações de TI assinam um contrato com um provedor de suporte terceirizado referente a uma aplicação de negócios específica, em vez de um contrato de manutenção e suporte com o fornecedor original do software. Por causa da propriedade intelectual do software corporativo, os provedores de suporte terceirizado são limitados no que podem oferecer eles não têm acesso ao código do software proprietário do fornecedor original, incluindo patches de software, de forma que não conseguem solucionar problemas que ocorram nesse código. No entanto, eles oferecem outras atividades de suporte que podem ajudar as organizações de TI com soluções alternativas e correções de códigos personalizadas às suas soluções. Os CIOs e gerentes de TI, ao traçarem o plano de transformação digital, devem examinar atentamente os potenciais benefícios e riscos do suporte ao software corporativo oferecido por fornecedores originais e por terceiros. A IDC recomenda uma avaliação cuidadosa das cinco áreas principais delineadas nas seções a seguir, como forma de abordar esse processo. Segurança À medida que aumenta a ameaça de ciberataques de hackers e agentes estatais, os CIOS se conscientizam, cada vez mais, de como as vulnerabilidades em sua infraestrutura de TI os expõem a riscos potenciais. A violação da segurança de dados, a exposição do consumidor e o furto de propriedade intelectual podem, rapidamente, causar danos à reputação da empresa e perda de receita. Infelizmente, garantir que o software corporativo esteja sempre atualizado com os últimos patches de segurança continua a ser um grande desafio para as organizações de TI. A IDC recomenda que as políticas e procedimentos de segurança incluam as mais recentes práticas recomendadas em matéria de saneamento de segurança em todos os sistemas corporativos vulneráveis. Quais são os riscos potenciais para o meu ambiente de TI? Perder acesso a patches e atualizações de segurança regulares que são necessários para minimizar o risco de exposição a ciberataques externos e internos Falta de supervisão direta do software pelo fornecedor original, o que pode incluir o monitoramento proativo de soluções para vulnerabilidade potencial e os correspondentes patches de segurança de "resposta rápida" Problemas potenciais com os requisitos regulamentares e de conformidade quanto à prontidão do software (especialmente relevantes em setores altamente regulamentados) Segurança limitada "nas bordas" oferecida pelo provedor de suporte terceirizado, o que pode deixar lacunas na cobertura e expor aplicativos de negócios a ataques externos e internos 2017 IDC # US

3 Quais perguntas devo fazer a um provedor de suporte terceirizado? Como o provedor terceirizado irá abordar os problemas de segurança do seu software corporativo, especialmente à medida que surgirem novas ameaças e forem descobertas novas vulnerabilidades? Quais são os detalhes específicos das ofertas de segurança do provedor terceirizado? Ele pode oferecer exemplos e estudos de casos de clientes que demonstram conformidade? Como o provedor terceirizado irá gerenciar a privacidade dos dados? Ele possui políticas de confidencialidade e treinamento? Ele pode proteger informações confidenciais de configuração de IP do software? Como ele irá proteger as informações/detalhes obtidos depois de ter acesso ao seu código personalizado? Conformidade e governança Para a maioria dos CIOs e gerentes de TI, a conformidade e a governança são componentes fundamentais das operações de TI. E a partir de 2017, a conformidade e a governança não serão apenas uma questão de cobertura de manutenção de software. Um dos temas que mais suscitam preocupação são as trilhas de auditoria, um elemento essencial para demonstrar a conformidade. A manutenção dessas trilhas de auditoria requer um conhecimento cada vez mais profundo de big data e sistemas analíticos o que pode ser difícil de executar manualmente. Com as crescentes ameaças à cibersegurança e a intensificação da regulamentação em todos os setores, as empresas correm o risco de sofrer multas e penalidades pela inobservância dos procedimentos de conformidade impostos pelo governo/setor. À medida que os incidentes de segurança recebem mais atenção e ocorrem com maior frequência, essas punições ficam mais caras - sem falar nos possíveis danos à receita, à marca e à confiança dos clientes. Quais são os riscos potenciais para o meu ambiente de TI? Falta de acesso ao portal online do fornecedor de patches corretivos, bem como às atualizações de software críticas para lidar com problemas contínuos de segurança e conformidade O provedor de suporte terceirizado provavelmente não terá o direito de transmitir, relicenciar ou sublicenciar o software de um fornecedor para seus clientes Acesso muito limitado aos recursos de assistência técnica, documentação técnica e outras propriedades intelectuais críticas do fornecedor Capacidade de manter a conformidade com a licença e as regulamentações em sistemas integrados ao aumentar, combinar ou atualizar o hardware Quais perguntas devo fazer a um provedor de suporte terceirizado? O provedor terceirizado é capaz de cumprir os procedimentos e regulamentos exigidos por sua equipe de auditoria e conformidade? Ele é capaz de seguir suas diretrizes de governança? O provedor terceirizado demonstra habilidades com trilhas de auditoria que cumprem os seus requisitos de segurança e conformidade? O contrato inclui linguagem detalhada, clara e concisa sobre como o provedor terceirizado irá usar a propriedade intelectual do fornecedor do software? Ele é capaz de certificar que seus processos estão de acordo com as leis de propriedade intelectual? O provedor terceirizado fornecerá provas de seu direito legal de acessar elementos ou recursos que possam ser chamados de "propriedade intelectual do fornecedor"? 2017 IDC # US

4 O provedor terceirizado pode estipular no contrato quem será responsável no caso de possível litígio envolvendo propriedades intelectuais do fornecedor do software? Recursos e funcionalidades de suporte ao software Ao comparar recursos e funcionalidades de suporte ao software, tanto os fornecedores originais do software como os provedores de suporte terceirizado oferecem um conjunto distinto de recursos. Os fornecedores originais do software podem oferecer acesso a profissionais de engenharia com conhecimentos avançados, bem como a recursos de suporte e funcionalidades que incorporam aprendizagem de máquina (machine learning) e automação. Além disso, os fornecedores de software estão sempre expandindo suas propriedades intelectuais de suporte avançado para detectar, isolar, diagnosticar e reparar problemas antes que estes afetem os usuários finais. Por fim, os clientes podem aproveitar uma variedade de conjuntos de ferramentas e utilitários ampliados de fornecedores de software inclusive portais ampliados, bases de conhecimento, treinamento, orientação especializada, assistência na transição de código personalizado para funcionalidade padrão e assistência com upgrade. No entanto, os provedores de suporte terceirizado para software corporativo também apresentam uma característica notável: a maioria oferece acesso direto a um engenheiro de suporte definido para a maioria das interações de suporte. Como eles atendem uma base de clientes muito menor, esses provedores podem usar um modelo de suporte direto ao cliente acesso instantâneo a engenheiros de alto nível com conhecimento direto a respeito do ambiente do cliente. Além disso, o suporte terceirizado inclui cobertura para código personalizado. Muitos problemas que ocorrem no software corporativo têm sua origem no código personalizado, que geralmente não está incluído em contratos de suporte de fornecedores. Por fim, a maioria dos provedores de suporte terceirizado fornece acesso a um gerente de conta de suporte como parte de seu pacote de suporte, independentemente de licenças e instalações de software. Quais são os riscos potenciais para o meu ambiente de TI? Acesso limitado a novos recursos ou funcionalidades do fornecedor em seu software corporativo, o que pressupõe que as necessidades dos usuários não serão alteradas no futuro (exceto para alterações no código personalizado) Acesso limitado a engenheiros de desenvolvimento do fornecedor do software para reparar defeitos do código Acesso limitado a recursos avançados de suporte do fornecedor que podem ajudar a detectar, diagnosticar e resolver problemas potenciais, cada vez mais por meio de suporte remoto automatizado Falta de acesso a recursos de suporte de fornecedores, como portais, comunidades e bases de conhecimento Quais perguntas devo fazer a um provedor de suporte terceirizado? O provedor terceirizado oferece um modelo de suporte direto ao cliente, com acesso imediato a um engenheiro de alto nível em cada chamada telefônica? O provedor de suporte terceirizado oferece cobertura para todo o código personalizado relevante em seu software corporativo? Isso inclui a modificação do código existente, ou a cobertura se estende ao desenvolvimento de um novo código quando necessário (ou seja, para soluções alternativas, para compensar a perda de funcionalidade)? 2017 IDC # US

5 O provedor terceirizado garante o acesso à mesma equipe de atendimento durante a vigência do contrato? O provedor terceirizado pode cumprir acordos de nível de serviço específicos necessários para clientes internos ou externos? Competência e suporte de TI em geral Ao analisar a competência e o suporte de TI em geral, tanto os fornecedores do software como os provedores de suporte terceirizado podem oferecer potenciais benefícios em situações distintas. As grandes mudanças necessárias para iniciativas de transformação digital bem-sucedidas requerem conhecimentos específicos em novas tecnologias avançadas, como IoT, dispositivos portáteis e soluções cognitivas na TI híbrida. Historicamente, os fornecedores de software tiveram vantagem ao trabalhar com novas tecnologias no ambiente de TI especialmente com sua própria propriedade intelectual. Com a tecnologia ampliada de suporte avançado e as ferramentas de gerenciamento de ciclo de vida de aplicativos, os fornecedores de software estão bem posicionados para ajudar as organizações de TI a gerenciar essas migrações. Por outro lado, os provedores de suporte terceirizado podem fornecer cobertura para a infraestrutura de TI legada - um componente significativo de muitos ambientes de TI. Uma vez que a maioria dos provedores terceirizados na área de software usa o modelo de acesso direto, a maioria dos clientes terá um contato principal com amplo conhecimento de seus ambientes de TI. Esses profissionais de suporte devem ser capazes de responder às perguntas sobre estratégias para os recursos de TI existentes e de gerenciar código personalizado no futuro. O know-how dessas aplicações em cenários reais pode ser útil para CIOs e gerentes de TI que planejam manter sua infraestrutura legada por bastante tempo. Quais são os riscos potenciais para o meu ambiente de TI? Perder o acesso ao conhecimento especializado do fornecedor de software original para gerenciar o ambiente existente durante o planejamento e a execução da transformação digital Falta de orientação direta do fornecedor do software durante migrações e integrações, especialmente para inovações avançadas em computação cognitiva, inteligência artificial (AI), IoT, big data e sistemas analíticos Acesso limitado às opiniões do fornecedor sobre novas implementações ou implantações de tecnologias correlatas não mais cobertas pelo suporte Quais perguntas devo fazer ao provedor de suporte terceirizado? Que tipo de cobertura o provedor terceirizado pode incluir em meu ambiente de software de infraestrutura legado? Qual software específico pode ser incluído? Em que medida a modificação e/ou expansão do código personalizado será relevante para prestar suporte a esse software no futuro? O provedor terceirizado pode oferecer testemunhos de clientes ou estudos de caso de trabalho existentes? O provedor terceirizado pode garantir o modelo de acesso direto para todo o software corporativo coberto, independentemente do fornecedor original ou da implementação? O provedor terceirizado pode incluir especificações detalhadas de suporte e entrega no contrato? Isso inclui escalonamentos, planos detalhados para problemas que não podem ser resolvidos (especialmente no código-fonte) e provisões para acesso a soluções alternativas por meio de modificações do código personalizado IDC # US

6 A oferta de suporte terceirizado inclui orientação, recursos ou produtos específicos que possam ajudar no processo de transformação digital? Custo de suporte anual O custo de suporte anual dos fornecedores de software tem se mantido consistente por muitos anos. O suporte básico comprado de fornecedores de software corporativo pode variar de 18% a 22% da taxa de licença, com recursos adicionais disponíveis mediante o pagamento de uma taxa anual adicional (como acesso direto a um engenheiro designado ou a um gerente técnico de conta). A maioria dos provedores de suporte de software corporativo dispõe de um portfólio significativo de recursos e funcionalidades de suporte, juntamente com patches e atualizações regulares incluídos nesse valor, desde o diagnóstico e resolução automáticos até portais ampliados e recursos online de conexão instantânea com especialistas em suporte, por meio da tecnologia de bate-papo. Em comparação, a maioria dos provedores de suporte terceirizado para software corporativo cobram um valor entre 25% e 50% menor no preço de suporte anuais do que os fornecedores do software por seus serviços uma economia apreciada pela maioria dos clientes. Eles não mantêm extensas bases de código proprietário e não investem ou criam novos recursos e funcionalidades do produto. Devido à sua menor base de clientes e ao seu modelo de custo mais baixo, esses pacotes normalmente oferecem acesso direto aos engenheiros de suporte e a um gerente de conta no pacote de suporte básico. Convém notar que os clientes devem levar em conta no futuro, além desses valores, o custo potencial do adiamento de atualizações de software, especialmente patches de segurança. Quais são os riscos potenciais para o meu ambiente de TI? Custo potencial de perder acesso a atualizações de software e novas funcionalidades, especialmente patches de segurança e correções de código Necessidade de planejar mitigações de risco adicionais, caso ocorram problemas inesperados de conformidade e/ou governança no suporte terceirizado Penalidades impostas pelo fornecedor do software se/quando a empresa retomar o suporte do fornecedor depois desta contratação com o provedor tercerizado Quais perguntas devo fazer a um provedor de suporte terceirizado? O provedor terceirizado pode incluir especificações detalhadas sobre o custo do suporte durante a vigência do contrato? Por quanto tempo ele pode garantir a redução de custos desses programas de software? O provedor terceirizado exige que você faça download, armazene e mantenha o acesso a todos os patches e atualizações do fornecedor disponíveis? Existem cobranças associadas a esses downloads ou a esse processo? O provedor terceirizado pode ajudar de alguma forma na mitigação de risco no caso de uma violação de segurança? O provedor terceirizado pode compartilhar sua previsão de crescimento e planos? Ele dispõe de pessoal suficiente para o crescimento, dado que o modelo de contato direto com o engenheiro pode ser um desafio para manter? PONTO DE VISTA DA IDC As organizações de TI enfrentam um tremendo desafio ao planejar sua transformação digital. Criar um ambiente fácil de manter, que pode gozar de um suporte robusto, e que oferece um custo total de 2017 IDC # US

7 propriedade (TCO) gerenciável são etapas críticas para o sucesso de CIOs e gerentes de TI. Com uma grande variedade de opções para o consumo de TI, desde o legado local até a infraestrutura "como serviço" e aos mais recentes aplicativos em nuvem e inovações importantes envolvendo IoT e a mobilidade na borda, o gerenciamento de um ambiente de TI fica cada vez mais difícil a cada ano, especialmente em face das persistentes ameaças de hackers criminosos e agentes estatais. Como a segurança é uma preocupação fundamental para a maioria das organizações de TI, os CIOs são especialmente cuidadosos ao garantir a proteção de sistemas e dados corporativos. A IDC acredita que a atualização de processos de TI com o saneamento de segurança apropriada é fundamental para manter a conformidade desde um processo de gerenciamento de alterações robusto e proativo a patches e correções de segurança adequados quando necessário. Devido ao crescente foco na aferição da responsabilidade legal e da negligência em casos de acesso à infraestrutura de TI por hackers, é essencial ter políticas de segurança adequadas para sistemas e dados, a fim de evitar consequências negativas para a reputação comercial da empresa e para os resultados de negócio. Mesmo assim, nas circunstâncias certas, faz sentido pensar em usar um provedor de suporte terceirizado para alguns programas de software corporativos. A IDC recomenda prestar atenção especial às vantagens descritas acima em cenários específicos, com foco nas circunstâncias especiais que cercam seu ambiente de TI e o roteiro da transformação digital de sua empresa. Um bom lugar para começar pode ser uma análise cuidadosa da utilização atual de recursos da TI e uma avaliação abrangente do seu cenário de TI em um, três e cinco anos. A IDC também recomenda que as empresas tenham cuidado ao calcular o período de retenção de ativos legados. A evolução rumo ao digital é real, e os benefícios dos sistemas totalmente automatizados que utilizam a inteligência artificial e a aprendizagem de máquina podem ser significativos. A rápida expansão da tecnologia vem acrescentando uma complexidade expressiva ao cenário de TI da empresa e não pode ser administrada apenas por humanos. Gerenciar as complicadas interações entre nuvem, recursos in loco, redes virtuais, soluções IoT e, principalmente, requisitos de segurança exigirá recursos avançados autônomos e remotos. A computação cognitiva, a inteligência artificial e a aprendizagem de máquina são fundamentais para a TI empresarial do futuro sobretudo na área de suporte. CONSELHOS PARA O COMPRADOR DE TECNOLOGIA Com o atual movimento do mercado na direção das tecnologias em nuvem em todos os níveis do data center, a IDC prevê que o cenário de suporte a software passará por mudanças importantes nos próximos anos. Embora a TI empresarial ainda caminhe lentamente, o ritmo de adoção de plataforma como serviço, infraestrutura como serviço e software como serviço se acelera a cada dia. Além disso, o suporte aos processos de negócios está se tornando um produto crítico para a maioria das organizações de TI não é apenas uma questão de melhorar o tempo produtivo e maximizar o desempenho do sistema. Os CIOs e gerentes de TI precisam trabalhar em estreita colaboração com os gerentes de negócios para melhorar a adoção e a utilização, além de garantir que a empresa receba o valor prometido pela solução. Para ajudar as organizações de TI ao longo desta jornada, os fornecedores de software estão expandindo o investimento em propriedade intelectual avançada em suas ofertas de suporte, visando melhorar a experiência do cliente e tirar proveito da aprendizagem de máquina e da automação. O ritmo incrivelmente rápido da evolução da tecnologia fará com que a inteligência artificial, a 2017 IDC # US

8 computação cognitiva, a automação e as soluções IoT provavelmente sejam incorporadas aos serviços de suporte a software mais rápido do que o previsto atualmente. A IDC recomenda que se faça uma avaliação minuciosa de cada um dos cinco critérios descritos acima e sejam buscadas respostas detalhadas de potenciais fornecedores de suporte terceirizado durante esse processo. Em um futuro próximo, o suporte a software que possa aproveitar essas tecnologias avançadas só estará disponível pelo fornecedor original do software. Muitas empresas irão querer, de fato, manter seus relacionamentos com fornecedores de software à medida que traçam seus roteiros de transformação digital e avaliam outras soluções de seus fornecedores. A IDC acredita que muitos CIOs e gerentes de TI irão preferir contratar o suporte diretamente dos fornecedores de software principalmente para acesso a patches de segurança e atualizações, e também para assegurar a conformidade com a regulamentação. Os CIOs e gerentes de TI também querem trabalhar com suas equipes de suporte de fornecedores de software para alavancar seus conhecimentos, adotando tecnologias novas e inovadoras o mais rápido possível. Os fornecedores de software terão contato, em primeira mão, com novas implementações e implantações, e poderão oferecer orientações sobre as integrações críticas de back-end necessárias para sustentar a infraestrutura legada. No entanto, os provedores de suporte terceirizado para software corporativo continuarão a atrair organizações de TI com requisitos de suporte específicos e limitados para o software corporativo legado. Com foco na economia de custos como atrativo principal e contando com o atraente modelo de suporte de contato direto com o engenheiro, os provedores de suporte terceirizado a software irão atrair donos de instalações estáveis que não querem ou não precisam de novas funcionalidades e por causa dos atuais procedimentos de segurança estão dispostos a arriscar perder o acesso aos patches de segurança no futuro. No entanto, a IDC observa que, à medida que os provedores de suporte terceirizado aumentam em tamanho, os clientes devem certificar-se de que eles ainda garantem acesso a engenheiros qualificados, o que será necessário para sustentar o modelo de serviço direto. A IDC recomenda o uso dos critérios e perguntas apresentados neste documento como guia para tomar essas decisões. SAIBA MAIS Pesquisa correlata SAP DBS: Os serviços e suporte a software corporativo realmente podem ser transformacionais? (IDC # EMEA , novembro de 2017) Perspectiva de análise de mercado: Suporte e serviços de implantação mundiais de software e hardware, 2017 (IDC # US , setembro de 2017) Pesquisa mundial sobre suporte e implantação de armazenamento: TPMs (IDC # US , agosto de 2017) Sinopse Esta Perspectiva IDC apresenta o que deve ser levado em conta ao avaliarmos provedores de suporte terceirizado para software corporativo. Embora a maioria das empresas esteja dedicando recursos significativos a iniciativas de transformação digital, a substituição da infraestrutura de TI existente não é uma opção para a maioria das empresas. Os CIOs devem equilibrar a inovação com a manutenção da infraestrutura legada para 2017 IDC # US

9 processos críticos de negócios", disse Elaina Stergiades, gerente de pesquisa dos Serviços de Suporte a Software e Hardware. "O provedor de suporte certo pode ajudar a minimizar o risco e maximizar o desempenho neste momento crítico. Com o surgimento do suporte terceirizado para software corporativo, as organizações de TI devem avaliar os potenciais provedores de suporte nos cinco critérios para determinar o melhor provedor para o seu planejamento (road map) de TI" IDC # US

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