Empresa. Dave Gray. Novatec. com Thomas Vander Wal

Transcrição

1 A Empresa Conectada Dave Gray com Thomas Vander Wal Novatec

2 Authorized Portuguese translation of the English edition of titled The Connected Company ISBN Dachis Group. This translation is published and sold by permission of O'Reilly Media, Inc., the owner of all rights to publish and sell the same. Tradução em português autorizada da edição em inglês da obra The Connected Company ISBN Dachis Group. Esta tradução é publicada e vendida com a permissão da O'Reilly Media, Inc., detentora de todos os direitos para publicação e venda desta obra. Novatec Editora Ltda. [2013]. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei de 19/02/1998. É proibida a reprodução desta obra, mesmo parcial, por qualquer processo, sem prévia autorização, por escrito, do autor e da Editora. Editor: Rubens Prates Tradução: Lúcia Ayako Kinoshita Revisão gramatical: Marta Almeida de Sá Editoração eletrônica: Carolina Kuwabata ISBN: Histórico de impressões: Fevereiro/2013 Primeira edição Novatec Editora Ltda. Rua Luís Antônio dos Santos São Paulo, SP Brasil Tel.: Fax: novatec@novatec.com.br Site: Twitter: twitter.com/novateceditora Facebook: facebook.com/novatec LinkedIn: linkedin.com/in/novatec Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Gray, Dave A empresa conectada / Dave Gray com Thomas Vander Wal ; tradução Lúcia Ayako Kinoshita. -- São Paulo : Novatec Editora, Título original: The connected company. Bibliografia ISBN Inovações tecnológicas - Administração 2. Marketing na Internet 3. Serviços ao cliente - Administração I. Wal, Thomas Vander. II. Título CDD Índices para catálogo sistemático: 1. Serviços ao cliente : Marketing na Internet : Administração de empresas MP

3 Sumário introdução...13 agradecimentos prefácio...19 parte I Por que mudar? Clientes estão adotando tecnologias inovadoras mais rapidamente do que as empresas podem se adaptar. Capítulo 1 O cliente conectado Os clientes estão se conectando e formando comunidades em rede, o que lhes permite compartilhar informações rapidamente e se organizar em poderosos grupos de interesse. As empresas terão de ser mais responsivas às necessidades e demandas dos clientes, se quiserem sobreviver. Capítulo 2 A economia de serviços A industrialização é uma fase em nações desenvolvidas, e essa fase está terminando. O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços. Capítulo 3 Tudo é serviço Serviços não podem ser projetados e fabricados isoladamente, como os produtos. Eles são criados conjuntamente com os clientes e são interdependentes em relação a redes e agrupamentos mais amplos de serviços. 7

4 8 a empresa conectada Capítulo 4 Serviços são complexos Os serviços apresentam os clientes às operações, o que cria um bocado de complexidade e variabilidade em relação as quais é muito difícil se planejar com antecedência. As empresas devem encontrar maneiras de acomodar variedade nas bordas da organização, área nas quais pessoas e sistemas interagem diretamente com clientes, parceiros e fornecedores. Capítulo 5 Como as empresas perdem contato As empresas tendem a perder contato com os clientes à medida que crescem em virtude de uma variedade de motivos. As empresas devem encontrar maneiras de criar, manter e desenvolver conexões profundas à medida que crescem. Capítulo 6 Mudanças estruturais são necessárias Crescimento e evolução levam a uma crescente especialização, o que limita a capacidade de uma empresa de se adaptar e evoluir. Se sua empresa estiver próxima a ou no pico da eficiência para um propósito em particular, e o ambiente em torno estiver mudando, é possível que você precise passar por uma mudança estrutural fundamental para tornar-se mais adaptativo. Capítulo 7 Complexidade muda o jogo A complexidade da nova economia em rede, interdependente, cria uma paisagem competitiva ambígua e incerta. As empresas devem ser flexíveis o suficiente para responder rapidamente às mudanças em seus ambientes, ou correm o risco de extinção. parte II O que é uma empresa conectada? Para se adaptar, as empresas devem operar não como máquinas, mas como organismos que aprendem, interagindo propositadamente com seu ambiente e melhorando continuamente, com base em experimentos e em feedback.

5 sumário 9 Capítulo 8 Empresas conectadas aprendem Estamos acostumados a pensar nas empresas como se fossem máquinas. Porém as máquinas não conseguem aprender e, sendo assim, não conseguem se adaptar. Capacidade de aprender é uma propriedade dos organismos. Capítulo 9 Empresas conectadas têm um propósito O aprendizado acontece no contexto de uma meta, uma tentativa de fazer alguma tarefa ou fazer com que algo aconteça. Sem um propósito para direcionar o aprendizado, ele é incidental não muito mais útil que ficar se batendo às cegas. O propósito de uma empresa é fazer algo pelos clientes, ao mesmo tempo em que gera lucros. Capítulo 10 Empresas conectadas obtêm feedback dos clientes Aprendizado exige feedback para que haja melhorias no desempenho. O juiz mais importante para avaliação da qualidade do serviço é o cliente. Sendo assim, o feedback mais importante é o feedback do cliente. Capítulo 11 Empresas conectadas fazem experimentos Quando o ambiente é variável, com muitos fatores desconhecidos, é impossível saber com antecedência que tipo de desempenho será necessário ou que tipo de aprendizado irá ocorrer. Se as pessoas devem aprender, elas devem ter liberdade para experimentar e buscar novidades. parte III Como funciona uma empresa conectada? Uma empresa conectada aprende e se adapta ao distribuir o controle para os pontos de interação com os clientes, nos quais pods semiautônomos perseguem um propósito comum, com o apoio de plataformas que os ajudam a organizar e coordenar suas atividades. Capítulo 12 Lutando contra a complexidade A boa notícia é que muitos dos problemas relacionados à questão de lidar com a complexidade e com mudanças já foram resolvidos pelas mesmas pessoas que deram início aos problemas de complexidade em primeiro lugar: os especialistas em tecnologia. Eles resolveram esses problemas porque havia necessidade de resolvê-los.

6 10 a empresa conectada Capítulo 13 O futuro é podular Empresas conectadas não são hierárquicas, divididas em partes funcionais que não pensam, mas constituem holarquias: sistemas complexos nos quais cada parte é também um todo completamente funcional por si só. Uma holarquia é um tipo de modelo diferente em relação à organização moderna, multidivisional. Ela é podular. Capítulo 14 Pods têm controle sobre seus próprios destinos O bloco de construção principal de uma organização podular é o pod: uma unidade pequena e autônoma que tem autoridade para representar a empresa e proporcionar resultados aos clientes. Pods são flexíveis, rápidos, escaláveis e resilientes. Capítulo 15 Pods necessitam de plataformas Uma organização podular exige estruturas de suporte que reúnam os pods em rede, de modo que eles possam coordenar suas atividades, compartilhar o aprendizado e aumentar a eficiência geral da empresa. As plataformas são estruturas de suporte que aumentam a eficiência de uma comunidade. Capítulo 16 Como as empresas conectadas aprendem Empresas conectadas crescem e aprendem com o tempo. Como todas as formas de vida e os sistemas complexos, seu crescimento é governado por ritmos naturais e padrões. À medida que os indivíduos e as equipes aprendem, eles devem encontrar maneiras de compartilhar seus conhecimentos com comunidades mais amplas. À medida que as comunidades aprendem, as plataformas devem aprender a dar suporte a elas. Capítulo 17 Poder e controle nas redes Empresas conectadas são redes que vivem dentro de outras redes. Ser eficiente em um mundo conectado em rede exige diferentes maneiras de pensar e de agir. Tem menos a ver com previsibilidade e controle, e mais com conhecimento da situação, influência e compatibilidade.

7 sumário 11 parte IV Como liderar uma empresa conectada? Empresas conectadas são redes vivas que aprendem e vivem no interior de redes maiores. O poder nas redes é proveniente de conhecimento da situação e influência, e não de controle. Os líderes devem criar um ambiente de transparência, confiança e propósito compartilhado, enquanto a gerência foca na concepção e no ajuste do sistema que dará suporte ao aprendizado e ao bom desempenho. Capítulo 18 Estratégia na forma de um conjunto de experimentos A estratégia geralmente é tomada como domínio dos executivos de alto nível. No entanto, de certo modo, os executivos de alto nível são os menos qualificados para visualizar o futuro porque são os que estão mais investidos do passado e os que apresentam as menores probabilidades de estar presente no longo prazo. Em uma empresa conectada, a estratégia acontece em todos os níveis, passando por diversos grupos e ocorrendo em diferentes escalas de tempo, o que gera um conjunto rico de experimentos do qual os líderes mais experientes podem tirar proveito. Capítulo 19 Liderando a empresa conectada Uma empresa conectada é uma rede de unidades semiautônomas, frouxamente acopladas. Então qual é a função de um líder? Os líderes devem focar na criação de um ambiente em que haja clareza, confiança e propósito comum para que as pessoas saibam o que a empresa defende e como ela pretende cumprir sua promessa junto aos clientes. E depois devem sair do caminho. Capítulo 20 Gerenciando a empresa conectada O trabalho da gerência consiste em conceber e operar os sistemas que dão suporte à empresa para que ela alcance seu propósito. Os gerentes devem balancear cuidadosamente as liberdades individuais com o bem-estar comum, envolver as pessoas nas decisões sobre plataforma e ajustar o sistema para manter o metabolismo da empresa na temperatura correta baixa demais e a empresa mergulhará em uma burocracia rígida; alta demais e a empresa se desestruturará, resvalando para a anarquia e o caos.

8 12 a empresa conectada parte V Como sair daqui e chegar lá? Qualquer empreendimento envolve riscos, e as empresas conectadas não são uma exceção elas podem fracassar também. Contudo, em épocas de mudanças e incertezas, a capacidade de aprender e de se adaptar mais rapidamente que os concorrentes dá uma vantagem a essas empresas. Se quiser se tornar uma empresa conectada, não há motivos para não começar hoje. Capítulo 21 Os riscos da conectividade A velocidade e a flexibilidade das empresas conectadas lhes proporcionam vantagens evidentes em relação aos seus adversários mais lentos. Porém nenhuma vantagem existe sem que haja um risco associado. De que maneira as empresas conectadas podem dar errado? Há três maneiras: falha no nível dos pods, falha no nível da plataforma e falha quanto ao propósito. Capítulo 22 Dando início à jornada Empresas conectadas hoje em dia constituem a exceção, e não a regra. No entanto, desde que o ambiente seja caracterizado por mudanças e incertezas, as empresas conectadas terão a vantagem. Há quatro maneiras de sua empresa dar início a essa jornada hoje: crescimento orgânico, mudanças de cima para baixo orientadas por líderes, pods pilotos e entrelaçamento em rede. É possível dar os primeiros passos na segunda-feira pela manhã. bibliografia questões para discussão