FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS Programa de Certificação de Qualidade Curso de Graduação em Administração

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1 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS Programa Certificação Qualida Curso Graduação em Administração PROVA DE ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS 2º Semestre / P2 - TIPO 1 DADOS DO ALUNO: Nome: Assinatura INSTRUÇÕES: Você receberá do professor o seguinte material: Um carno prova com um conjunto páginas numeradas sequencialmente, contendo 20 (vinte) questões. Um cartão-resposta, com seu nome e número matrícula e mais informações da disciplina a que se refere esta prova. Atenção: Confira o material recebido, verificando se a numeração das questões e a paginação estão corretas. Confira se o seu nome no cartão-resposta está correto. Leia atentamente cada questão e assinale no cartão uma única resposta para cada uma das 20 (vinte) questões. Observe que o cartão-resposta ve ser preenchido até o número corresponnte questões da prova, ou seja, 20 (vinte) questões. O cartão-resposta não po ser dobrado, amassado, rasurado ou conter qualquer registro fora dos locais stinados às respostas. Caso tenha necessida substituir o cartão-resposta, solicite um novo cartão em branco ao professor, e volva juntos os dois cartões quando finalizar a prova. A não volução ambos os cartões acarretará a anulação sua prova, gerando grau zero. No cartão-resposta, a marcação das letras corresponntes às respostas ve ser feita cobrindo a letra e preenchendo todo o retângulo, com um traço contínuo e nso. Exemplo: A B C D E Deve-se usar caneta azul ou preta. Marcar apenas 1 (uma) alternativa por questão. A leitora não registrará marcação resposta on houver falta nitiz. Se você precisar algum esclarecimento, solicite-o ao professor. Você dispõe duas horas para fazer esta prova. Após o término da prova, entregue ao professor o cartão-resposta e esta página vidamente preenchida e assinada. Não se esqueça assinar o cartão-resposta, assim como a lista frequência. 10 nº questões da prova Fórmula cálculo: Nota= [ nº questões certas] ATENÇÃO: Confira se o tipo prova marcado em seu cartão-resposta correspon ao tipo indicado nesta prova. Página 1

2 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS 1 Não faz parte das Dimensões da Qualida em Serviços: (A) Confiabilida. (B) Proativida. (C) Segurança. (D) Empatia. (E) Incerteza. 2 Paulo é pedreiro e construiu uma pequena casa para a família em um terreno adquirido no ano passado. Seu irmão informou que veria legalizar a situação do imóvel, pois poria sofrer fiscalização e receber multa do por público. Paulo não teve dúvida, folgou uma tar trabalho e foi até o registro municipal para encaminhar os documentos necessários. Chegando lá, dirigiu-se ao setor informações, on recebeu as seguintes instruções, que veriam ser obecidas em sequência: dirigir-se ao guichê 1, on veria receber a lista todos os documentos; dirigir-se ao guichê 2, para protocolar o pedido registro; ir ao guichê 3, posse toda a documentação necessária, para encaminhar os documentos solicitados. Paulo observou que cada guichê possuía, no mínimo, cinco postos serviço, o que possibilitava o bom fluxo e praticamente não gerava filas. Paulo parou-se com uma estrutura básica fila espera do tipo: (A) múltiplos canais, múltiplas etapas. (B) canal único, múltiplas fases. (C) múltiplas etapas, múltiplas fases. (D) múltiplos canais, múltiplas fases. (E) fase única e múltiplos canais. 3 O McDonald's, que por anos se posicionou como uma re lanchonetes do tipo fast-food, agora procura ser reconhecido como uma re restaurantes e para isso está realizando várias mudanças no visual suas lojas. Em alguns países, a re passou a adotar a cor ver na fachada a fim passar a imagem uma empresa eco-friendly (amiga do meio ambiente). O objetivo é abandonar aos poucos o rótulo fast-food, aponta Mauro Multedo, VP marketing da re. Fonte: PORTAL EXAME, maio Consirando os elementos do projeto do serviço, é CORRETO afirmar que a nova cor na fachada do McDonald s é um elemento: (A) gerencial do tipo momento da verda. (B) estrutural do tipo localização. (C) gerencial do tipo planejamento capacida. (D) estrutural do tipo projeto das instalações. (E) gerencial do tipo informação. 4 Pomos entenr lirança em custos como uma estratégia competitiva serviços que po utilizar um dos seguintes métodos: (A) Padronização serviço personalizado e redução do custo re. (B) Personalização serviço padrão e redução do risco percebido. (C) Procura por cliente alto nível e operações on-line. (D) Valorização treinamento pessoal e foco em uma região geográfica. (E) Controle qualida e padronização serviço personalizado. 5 As estratégias genéricas básicas para aumentar o por competitivo, segundo Michael Porter, são: (A) Produto, Prazo e Ponto. (B) Análise, Adaptação e Avaliação. (C) Mercado, Produto e Preço. (D) Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação. (E) Lirança em Custos, Diferenciação e Foco. 6 Consirando o Molo Trisetorial da Economia, relacione os setores da economia apresentados na coluna da esquerda com as atividas apresentadas na coluna da Primeiro Elemento Serviços Segundo Elemento X. Indústria Terceiro Elemento Y. Agricultura (A) 1 W; 2 X; 3 Y (B) 1 X; 2 Y; 3 W (C) 1 X; 2 W; 3 Y (D) 1 Y; 2 W; 3 X (E) 1 Y; 2 X; 3 W 7 Consirando o pacote serviços um restaurante luxo, relacione o componente sse pacote serviços, apresentado na coluna da esquerda, com os exemplos apresentados na coluna da Instalações Apoio Comida e bebida Bens Facilitadores X. Mesas, cairas e talheres Serviços Explícitos Y. Fornecimento do alimento Serviços Implícitos Z. Ambiente, status (A) 1 X; 2 W; 3 Z; 4 Y (B) 1 X; 2 W; 3 Y; 4 Z (C) 1 W; 2 Y; 3 Z; 4 X (D) 1 Y; 2 Z; 3 X; 4 W (E) 1 Z; 2 X; 3 W; 4 Y Página 2

3 8 Classifique os elementos do projeto serviços apresentados na coluna da esquerda como elementos estruturais ou gerenciais: Sistemas entrega Elemento Estrutural Qualida X. Elemento Gerencial Informação Localização 5. Instalações (A) 1 W; 2 X; 3 X; 4 W; 5 X (B) 1 X; 2 W; 3 X; 4 W; 5 X (C) 1 X; 2 X; 3 X; 4 W; 5 W (D) 1 W; 2 X; 3 X; 4 W; 5 W (E) 1 X; 2 W; 3 W; 4 X; 5 X 9 Dentre os fatores qualida do serviço sobre os quais o cliente estabelece expectativas, aquelee relacionado à importância dada ao cliente e a seu problema e que leva em consiração o histórico no tratamento problemas atuais sse cliente é nominado: (A) rapiz. (B) cortesia. (C) relacionamento. (D) competência. (E) acessibilida. 10 De acordo com as normas da ABNT, o símbolo reproduzido abaixo representa: (A) cisão. (B) ativida. (C) arquivo. (D) início fluxo. (E) subprocesso. 11 O balanceamento entre a oferta e a manda por serviços é um item fundamental para a gestão serviços. Classifique as estratégias apresentadas na coluna da esquerda como estratégias manda ou fornecimento: Treinamento empregados multifuncionais. Promoção da manda fora dos picos. Desenvolvimento serviços complementares. Compartilhamento capacida. (A) 1 W; 2 W; 3 W; 4 Y (B) 1 W; 2 W; 3 Y; 4 Y (C) 1 Y; 2 W; 3 W; 4 Y (D) 1 Y; 2 Y; 3 W; 4 W (E) 1 Y; 2 W; 3 Y; 4 W 12 O molo GAPs relaciona as possíveis lacunas na qualida nos serviços. Relacione as lacunas apresentadas na coluna da esquerda com as saídas para os GAPs apresentados na coluna da Expectativas do clientee Pesquisar as versus Percepção da expectativas do cliente. gerência. Percepção da gerência versus Especificações da X. Padronizar tarefas. qualida do serviço. Especificações da Criar comunicação qualida do serviço Y. apropriada e eficaz versus Entrega do sobre os padrões. serviço. Entrega do serviço versuss Prover clareza do papel Z. Comunicação externa. do profissional. Y. Estratégia manda Estratégia fornecimento (A) 1 Z; 2 Y; 3 W; 4 X (B) 1 Y; 2 W; 3 X; 4 Z (C) 1 W ; 2 X; 3 Z; 4 Y (D) 1 X; 2 Z; 3 Y; 4 W (E) 1 Z; 2 Y; 3 X; 4 W Página 3

4 13 Uma das formas se obter vantagem competitiva no setor serviços é por meio da estratégia diferenciação. São estratégias diferenciação as alternativas abaixo, com EXCEÇÃO : (A) personalizar o produto padrão. (B) reduzir o preço do produto. (C) reduzir o risco percebido. (D) valorizar o treinamento pessoal. (E) controlar a qualida. 14 O bar All Beer é conhecido pela qualida suas instalações e pelo sign arrojado e colorido da coração, o que atrai especialmente o público jovem e provoca filas espera nos finais semana. Além disso, o sistema informatizado atendimento permite que os garçons estejam sempre disponíveis no salão para atenr novos pedidos. Porém, ultimamente a frequência vem caindo a cada mês. O casal dono do bar cidiu pedir auxílio especializado a um consultor. Após vários dias observação in loco, o consultor indicou que os principais problemas tinham como causa a falta atenção aos elementos gerenciais do projeto serviços. Segundo o diagnóstico do consultor, ve receber maior atenção dos donos do bar a: (A) quantida garçons e o pessoal cozinha. (B) coração do restaurante. (C) localização inaquada do bar. (D) receptivida e cortesia dos recepcionistas e garçons. (E) reduzida quantida mesas e cairas. 15 Os Estágios do Desenvolvimento Econômico compreenm a Socieda Pré-industrial, a Socieda Industrial e a Socieda Pós-industrial. Com base nisso, classifique as características apresentadas na coluna da esquerda acordo com os estágios senvolvimento econômico apresentados na coluna da I. II. III. IV. V. VI. VII. Estágios Características Desenvolvimento Econômico A unida vida social Socieda Préindustrial A é a individual. A estrutura é rotineira, B Socieda Industrial tradicional e autoritária. A medição do padrão Socieda Pósindustrial C vida é pela subsistência. A disputa é entre pessoas. Os serviços são a ativida predominante. A disputa é contra a natureza. A medição do padrão vida se dá pela quantida bens. (A) I B; II A; III A; IV C; V C; VI A; VII - B. (B) I A; II B; III A; IV A; V B; VI A; VII - A. (C) I A; II B; III B; IV B; V A; VI A; VII - B. (D) I A; II B; III A; IV C; V C; VI B; VII - B. (E) I B; II B; III A; IV C; V C; VI B; VII - B. Página 4

5 16 Relacione os processos serviços apresentados na coluna da esquerda com as características apresentadas na coluna da Fábrica serviços Loja serviços Serviço massa Serviço profissional V. X. Y. Possui alto grau intensida mão obra e alto grau Possui alto grau intensida mão obra e baixo grau Possui baixo grau intensida mão obra e alto grau Possui baixo grau intensida mão obra e baixo grau (A) 1 V; 2 W; 3 X; 4 Y (B) 1 Y; 2 - X; 3 W; 4 V (C) 1 X; 2 Y; 3 V; 4 W (D) 1 W; 2 X; 3 Y; 4 V (E) 1 V; 2 X; 3 W; 4 Y 17 O proprietário da Cantina Esperanto listou as principais dimensões da qualida em serviços para fazer um pequeno treinamento com seus funcionários. Para começar o treinamento, o proprietário queria saber se seus funcionários tinham conhecimento dos conceitos ssas dimensões e propôs que eles relacionassem: Atenr clientes prontamente. V. Confiabilida Ser capaz passar confiança. Proativida Instalações físicas e bens X. Segurança facilitadores. Executar o serviço prometido forma aquada, com Y. Empatia padrão e no prazo, data prometida. 5. Ser capaz se aproximar. Z. Tangíveis (A) 1 X; 2 Z ; 3 V; 4 Y; 5 W (B) 1 Z; 2 V; 3 Y; 4 W; 5 X (C) 1 V; 2 Y; 3 W; 4 X; 5 Z (D) 1 Y; 2 W; 3 X; 4 Z; 5 V (E) 1 W; 2 X; 3 Z; 4 V; 5 Y 18 Um paciente chega ao consultório seu médico com dor e após ser examinado recebe a prescrição um remédio fornecido por uma farmácia. Pomos classificar as relações fornecimento serviços iguais a essa como relações: (A) unidirecionais um nível. (B) unidirecionais dois níveis. (C) unidirecionais três níveis. (D) bidirecionais um nível. (E) bidirecionais dois níveis. 19 O gestor um hospital está interessado em construir um índice financeiro que lhe sirva como avaliação dos gastos em atividas auxiliares e administrativas do hospital. Se o valor gasto com atividas produtivas fosse R$ ,00/mês e o gasto total do hospital fosse R$ ,00, o índice gastos em atividas auxiliares e administrativas seria: (A) 0,39 (B) 0,45 (C) 0,50 (D) 0,55 (E) 0,61 20 Com o aumento da manda por transporte público, os gestores da companhia trens urbanos passaram a se preocupar em observar o tamanho das filas em horários pico. O tempo médio chegada passageiros nos horários pico é 180 passageiros por minuto e o tempo médio atendimento é 38 passageiros por minuto. Consirando que os tempos atendimento seguem uma distribuição exponencial negativa e as chegadas clientes seguem uma distribuição Poisson, o número médio clientes na fila em horários pico será : (A) 6 (B) 10 (C) 12 (D) 14 (E) 15 Página 5